1、质量管理,质量管理,本章的主题是：质量与全面质量管理 全面质量保证体系 质量管理常用的统计控制方法 ISO9000简介 6管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,质量管理,第一节 质量与全面质量管理,一、质量与质量管理,(一)质量,产品质量，是指“产品的适用性”，,产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：,1性能,2耐久性,3可靠性,4安全性,5经济性,6外观,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,质量特性值是反映质量特性所达到水平的数据，一般也称为质量数据，可以分为最终产品的实测数据和生产过程中的实测数据，质量数据可分为计
2、数值和计量值两种。,计数值是指具有离散分布性质的数据，不能用测量仪测量的数据，只能用查数的办法收集，且取值只能为自然数，一般服从二项分布。,计量值是指具有连续分布性质的数据，可以测量出来，可以取任意值，如长度、重量、硬度、强度等等。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,影响工作质量的因素主要包括五个方面： 一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度； 二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等； 三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量； 四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操
3、作方法、规程和组织管理方法等； 五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清洁、照明、通讯、震动、噪音等。,影响工作质量的因素:,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,1质量策划。质量策划是确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量策划不是计划，其主要内容包括识别质量特性、确定质量目标与要求、确定质量体系的目标与要求等方面。,（二）质量策划与质量控制,2质量控制。主要是指在质量形成之前及形成过程中，采取的质量检测和控制手段、措施和方法，防止发生质量问题的过程。质量控制强调前馈控制和适时控制，强调预防措施，并遵循技术方法与作业活动结合的
4、原则。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,1质量检验阶段,(三)质量管理的发展,2统计质量管理阶段,3全面质量管理阶段(TQC),质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,1制定质量方针和目标,（四）质量管理的内容,2建立质量体系,3开展质量控制和质量保证活动,4进行质量改进,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,(一)全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的,二、全面质量管理,(二)全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过程的质量管理,(三)参加管理的人员是全
5、面的，即全员性的质量管理,(四)管理的方法是全面的,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,(五)“用户第一”的观点,二、全面质量管理,(六)“预防为主”的观点,(七)“一切用数据说话”的观点,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,(一)质量保证和质量保证体系,一、质量保证体系的概念和内容,质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质量可靠。质量保证包括两方面内容： 一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；另一方面在产品出厂
6、之后，企业要搞好售后服务，对用户负责到底。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,(一)质量保证和质量保证体系,质量保证体系，是指企业以保证和提高产品质量为目标。运用系统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量管理有机整体。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,(二)全面质量保证体系的基本内容,这一过程质量保证的主要内容有： (1)质量把关质量检验,1设计试制过程的质量保证,设计过程
7、的质量保证包括以下三方面内容。 (1)确定质量目标 (2)产品的正式设计 (3)产品的试制和鉴定,2制造过程的质量保证,(2)质量的预防工序控制,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,3产品使用过程的质量保证,(2)通过各种渠道对出厂产品进行使用效果和使用要求的调查研究，及时反馈,(1)开展对用户的技术服务工作,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,（三）建立质量体系的程序,（1）组织策划； （2）总体设计； （3）体系建立； （4）编制文件； （5）实施运行。,一般而言，建立质量体系通常包括以下五个阶段：,质
8、量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,二、质量保证体系的运转方式,第一步分析现状，找出存在的质量问题； 第二步分析产生质量问题的各种因素； 第三步找出影响质量的主要因素； 第四步制订技术组织措施方案，提出措施执行计划和预计效果，并且具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等等。,(一)PDCA循环,1.计划阶段(P)，确定企业的质量目标、活动计划、管理项目和措施方案的阶段。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,2执行阶段(D)，根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现。 3检查阶段(C)，检查计划执行情况，将
9、结果与目标衡量，找出不足。 4处理阶段(A)，针对执行结果，进行总结和分析、处理问题。这一阶段包括两个步骤： 总结成功的经验和失败的教训，成功的经验进行标准化，以利于今后遵循；失败的教训有针对性的提出防范性意见； 把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。,(一)PDCA循环,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系,1PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。,(二)PDCA循环的特点,2大环套小环，相互推动,3螺旋式上升,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第二节 全面质量保证体系
10、,(一)质量教育,三、建立质量保证体系的基础工作,(二)标准化,(三)计量检定和质量监督,(四)质量信息反馈,(五)综合的质量管理机构,(六)广泛开展质量管理小组活动,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第三节 质量管理常用的统计控制方法,(一)数据的种类,一、质量数据,1计量值数据,2计数值数据,(二)质量数据的收集,1目的性,2准确性,3适时性,4科学性,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第三节 质量管理常用的统计控制方法,造成波动的原因可以概括为两类 :,(三)质量的波动特性,1随机原因，又称正常原因、偶然性原因，是指生产过程中影响产品质量的经常性因
11、素,2异常原因，又称系统原因，是指那些不经常发生但影响很大、容易识别、可以消除的原因,在正常原因影响下，产品质量特性的分布服从正态分布。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第三节 质量管理常用的统计控制方法,正态分布曲线的函数方程为：,正态分布曲线的主要特点是： (1)左右对称。在正负偏差相等的地方，出现的概率是相等的。 (2)整个曲线呈钟型。曲线中部分布最集中，当x向左右远离时，出现的概率逐渐降低，曲线也不断降低。 (3)曲线与横坐标所围成的面积等于1，其中： 在范围内，曲线与横坐标围成的面积为68.26% 在2范围内，曲线与横坐标围成的面积为95.45% 在3范围内，曲
12、线与横坐标围成的面积为99.73% 可以看出，在x3范围以内的质量差异都是正常的，只有3质量问题的可能性。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第三节 质量管理常用的统计控制方法,二、常用的七种质量统计控制工具,(一)直方图法直方图，又称质量分布图，是指判断工序产品质量变化状态的一种常用统计工具。直方图法是将全部收集到的数据依具其特点(波动性和统计规律性)分为若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多个直方形。,(三)控制图法 控制图，又称管理图，是指画有控制界限的质量管理图，它能够动态反映质量，从而反映生产过程的控制状态，有利于及时发现问题并采取措施。,(二)观察和分析直
13、方图,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第三节 质量管理常用的统计控制方法,(四)排列图排列图，又称巴雷特图，由意大利经济学家巴雷特(Pareto)发现了“关键的少数和次要的多数”规律并绘制成图。,(五)因果分析图因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止，最后形象的画出图形，因其图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第三节 质量管理常用
14、的统计控制方法,(六)相关图法相关图法是用来分析两个因素之间的相互关系的方法。相关图一般有六种基本形式。1正强相关。x增大，y迅速增大。2正弱相关。x增大，y缓慢增大。3负强相关。x增大，y迅速减少。4负弱相关。x增大，y缓慢减少。5非线性相关。x、y之间为非线性关系。6不相关。x、y之间没有相关关系。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第三节 质量管理常用的统计控制方法,(七)分层法分层法，又称分类法，即将收集的数据按研究目的、数据性质、数据来源等因素加以分类研究。一般先按照影响质量的五大因素进行分类，然后再进一步细分。分层法通过定性分析，使收集来的数据系统化，比较简单有
15、效，有利于找到影响产品质量的主要因素。,(八)统计分析表法 统计分析表法，是指利用历史上的统计图表数据资料进行整理和分析，找出产品质量的规律性波动和影响产品质量的因素的方法。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第四节 ISO9000简介,一、ISO9000的由来及发展,（一）ISO9000的由来,（二）ISO9000标准的发展,（三）企业推行ISO9000的作用,（四）企业开展ISO9000认证的程序,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第四节 ISO9000简介,二、ISO9000族的基本要求,（一）质量方针,（二）质量目标,（三）控制所有过程的质量,（
16、四）质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系,（五）进行持续的质量改进,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第四节 ISO9000简介,（六）一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益,（七）定期评价质量体系,（八）搞好质量管理的关键在领导,三、开展ISO9000认证的必要性,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,一、什么是,一般情况下，变量大多服从正态分布的规律。正态分布是一种对称的分布，靠近平均值的数据较多而远离平均值的数据较少。描述的就是数据与其平均值的离散程度，的值越大，表明数据越分散，越有机会超出允许的偏差范围。,前
17、面的倍数越大，表明品质管理越严格。通过将标准提高到6，进一步缩小标准差，收窄数据分布的范围，可以大大减少产品品质落在允许的偏差范围之外的概率。达到6意味着每百万机会缺陷数（DPMO，Defect Per Million Opportunities）只有3.4个。,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,（三）6管理在企业中的实践,1摩托罗拉：6管理的先驱,作为国际标准化组织的质量认证体系，ISO9000认证为6管理的实施打下了坚实的基础。,2通用电气：6管理名声大振,（四）6管理与ISO9000的关系,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节
18、6管理,二、6管理的特征,（一）对顾客需求的高度关注,（四）积极开展主动改进型管理,（二）高度依赖统计数据,（三）重视改善业务流程,（五）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,三、6管理的好处,（一）能够提升企业管理的能力,（四）能够改进服务水平,（二）能够节约企业运营成本,（三）能够增加顾客价值,（五）能够形成积极向上的企业文化,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,四、6管理的人员组织结构,（一）6管理委员会,（四）黑带大师,（二）执行负责人,（三）黑带,（五）绿带,质量管理,上海工程技术大
19、学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,五、6管理的实施程序,1辨别核心流程,2界定业务流程的关键输出物和顾客对象,3绘制核心流程图,（一）辨别核心流程和关键顾客,（二）定义顾客需求,1收集顾客数据，制定顾客反馈战略,2制订绩效指标及需求说明,3分析顾客各种不同的需求并对其进行排序,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,（三）针对顾客需求评估当前行为绩效,2对评估指标进行可操作性的界定,3确定评估指标的资料来源,4准备收集资料,1选择评估指标,6通过对评估结果所反映出来的误差 ，识别可能的改进机会,5实施绩效评估,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企
20、业管理课件,第五节 6管理,（四）辨别优先次序，实施流程改进,2评估（Measure）,3分析（Analyze）,4改进（Improve）,1定义（Define）,5控制（Control）,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,（五）扩展、整合6管理系统,2定义流程负责人及其相应的管理责任,3实施闭环管理，不断向6绩效水平推进,1提供连续的评估以支持改进,质量管理,上海工程技术大学管理学院,现代企业管理课件,第五节 6管理,本章案例：春兰全过程实施6管理,思考题：结合本案例说明什么是6管理？6管理的特征？实施6管理有哪些好处？,质量管理,上海工程技术大学管理学院,
