1、一、前厅员工应具备的素质：1、有良好的外部形象2、机智灵活，有较强的应变能力3、有较强的人际关系能力4、有推销员的素质5、能说会道，注意语言艺术6、有较宽的知识面7、有较强的理解能力二、前厅是酒店对外形象的代表1、前厅部主要服务的机构都与客人接触，给客人产生第一印象，会长期保留在人的记忆印象中。2、客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情。3、客人有困难，前厅给予帮助。4、客人对酒店表示不满找前厅投诉。5、前厅是客人前来就餐、开会、购物、参观、游览、会客交谈、检查指导等人停留的地方。因此前厅管理水平和服务水准往往直接反映整个酒店的管理水平，服务质量和服务风格，对
2、外代表了酒店的形象。三、酒店常用的四种结帐方式：现金、支票、信用卡、签单挂帐四、安排客房的原则要根据宾客住宿的实际需求，考虑到宾客心理特点及酒店可供出租的客房的实际情况（位置、档次、价格、朝向等） ，尽可能将适合客房需要的客房分配给客人。1. 排房原则（1）针对性原则。根据客人的身份。地位等特点进行有针对性的排房。如：贵客（VIP）:一般安排较好的或者豪华的客房，要求有极好的安全保卫、设备保养、环境等。同一团队客人：尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房，并且尽量是双人房，有利于导游（领队、会晤组织人员）的联络及酒店管理。同一团队的领队或会务组人员：尽可能安排在与团队客在同一楼层的出日处的客房。
3、 、新婚夫妇：应安排较安静的带大床的房间。对劳年人、伤残人或行动不便者：可安排在较低楼层*近服务台或电梯口的房间，以方便服务员的照顾。家人或亲朋好友一起住店的客人：一般安排在楼层侧翼的连通房或相邻房。（2）特殊性原则。即要根据客的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。（3）因地制宜原则。即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。如：长住客：尽可能集中在一个楼层，且在较低楼层。无行李且有不跪嫌疑的客人：尽能安排在*尽楼层服务台的房间。在谈季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。在淡季，可封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可从
4、低层至高层往底层排房，以节约能耗、劳力，便于集中维护、保养一些客房。2 排房顺序接待员应根据旅游淡旺季的特殊性来排房。旅游旺季，由于宾客多，房源紧张，对不同宾客的住房要求要采取不同的排房策略。如贵宾和一般散客，应优先满足贵宾的需要；对于预订和未预订的客人，要优先满足有预订的客人；对于常客和新宾客，则要优先满足常客的需要；对难以满足的客人，酒店要以诚相待，不要因旺季生意好而冷淡客人。（1）贵宾；（2）有特殊要求的客人；（3）团队客人；（4）有订房的散客；（5）未经订房而直接抵店的散客。3.排房程序在现代化的酒店里，排房工作经常由电脑来进行。其程序力；先有接待员将需要的房间类型及住宿期敲进电脑屏幕
5、上就自动出现若干个符合要求的房号，然后，接待员凭着对客房情况的了解和客人的需要进行选择。客人特别要求服务质量标准1. 客人要求换房客人要求换房时，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房间要询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。2.客人要求加床或增开房间接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。3 残疾客人服务有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住 迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情，耐心周详，针对性强，处处表现出同情与耐心。4.贵宾服务接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接到规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。接到规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接到规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务客衣洗送。开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情。细致、周到。5 客人生日服务遇到住店客过生日，提前准备好牛日蛋糕、牛日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。
