1、为了客户的满意而存在解密索通客户回访 王忆萌 重庆索通律师事务所 “您好!这里是重庆索通律师事务所客户服务中心, 为了向贵单位提供更加优质的法律服务, 我们想到您单位拜访一下, 做一个客户 15访“每周一早上, 事务所的一角总是会响起这样一段“推销”似的开场白, 不要铭异, 这不是录音, 更不是推销保险的, 这确确实实是索通的一个制度客户回访。而每周一的这个声音, 便是市场助理在和客户预约回访的时间。客户回访之渊源关于客户回访, 这确实为索趣虫有的、棚的一侧度。客户回访是由索通客户服务中心专人通过电话预约、上门拜访的形式, 与客户面对酿接接触, 了解服务律师的工作情况, 进而赚客户的意见和建议
2、的制度。这是一个“背靠背”对律师服务的监督制度, 更是客户享有的增侧艮务, 由独立于专业部门之外的客户服务中;成。自 2 00 3 年索通开展客户回访制度以来, 这项制度已经延续多年, 每年完成 1 0 0 多家客户回访, 受访客户大多给予了极大的支持与配合, 并对事务所和律师们的工作表示了肯定。每一次回访结束后, 我们都会对回访取得的第一手资料加以整理、分析和总结, 并就客户在回访中对索通法律服务提出的意见和建议进行认真、仔细和深入的分析研究。在此基础上, 根据实际情况作出相应的修正方案或具体的实施办法, 反馈到律师的工作中, 不断提升服务水平, 完善不足之处。这是索通独一无二的制度, 是索
3、通的特色, 索通的创新, 也是索通的品牌。2017 年上半年, 我们回访客户 5 7 家, 受访人员共计 7 2 位, 部分客户单位高、中、基层人员同时参与了回访。在回访中, 我们收集客户对律所、律师的意见近百项, 其中对律所队伍建设的 1 1 项, 律师服务意识和态度 8 项, 专业服务需求 1 4 项, 工作效率 8 项, 沟通交流模式 17 项, 增值服务 15 项。通过回访这个与客户直接交流的平台, 我们不但了解了索通律师工作的真实情况、客户的体验与评价, 更加深了双方的相互理解, 我们不但了解到了许多客户内部经营管理的情况, 也让客户深入、详细地了解索通的运营管理模式、专业分工以及各
4、方面的法律服务和增值服务。客户回访之目的当律所上到一定规模以后, 服务的客户越来越多, 体量越来越大, 律师越来越忙碌, 很少有时间能停下来专门思考关于服务与沟通。而对于客户来说, 他们依赖于律师, 希望与律师保持良好的合作关系, 但又顾虑重重, 担心如果直接向律师反馈意见, 会影响双方合作的关系, 律师会因此而不再尽心尽力地为公司服务。这个时候, 就需要有一个专门的团队, 站在一个相对中立的角度, 为客户和律师架起一座沟通的桥梁, 使得双方关系更紧密、顺畅。在索通, 这个团队就是客户服务中心。1、真实了解律师的服务情况, 听取不足之处律师工作的评价体系除了内部业务质量评价以外, 作为服务行业
5、, 客户对律师工作的评价也是十分重要的。索通客户回访制度最重要的一个目的, 就是了解律师工作、服务的真实情况, 了解客户体验。站在中立角度, 客户回访人员不参与具体业务的办理, 不隶属于任何一个实际操作业务的律师管理, 与客户、律师都没有利益冲突, 这样一来, 代表事务所拜访客户, 便可以心无旁骛地了解律师真实的工作情况。站在客户的角度去了解, 客户们究竟需要什么样的律师, 怎样的法律服务是客户所需要的;站在律所的角度, 并不会因为客户投诉了哪位律师, 就一定要严肃处理, 甚至开除他, 而是去反思, 是什么原因造成了客户不好的体验, 然后不断地去探索和改进律所的制度, 提高专业水平, 提高法律
6、服务的质量。记得有一段时间回访客户, 总是听到客户对律师团队的抱怨, 我和当时一起回访的同事失落了好久。同事说:“我看到的索通律师每天都那么辛苦, 那么忙碌, 可为什么还得不到客户的好评?”我也郁闷, 不知道该怎么回答, 我们自以为做得很好的工作, 换来的却是抱怨和不解。后来有一天, 我忍不住把我的困惑告诉了主任, 主任却说能听到抱怨才是好事呢!我恍然大悟, 可不就是如此吗?人与人的交往与相处中, 不会轻易将不好的东西、负面的情绪, 传递给陌生人。而客户却能在每年仅 12 次的回访中, 向你吐露不满的情绪或者意见, 是因为他们对你的信任。而将这些意见反馈给律师, 让律师们知道自己的不足, 了解
7、客户的真实需求, 改进自己的工作, 做到“对客户的胃口”, 工作起来也才能心情愉悦, 事半功倍。好话, 哪儿都能听到, 难的恰恰是听到不同的声音。中国人的传统思维, 有些事儿, 有些情感, 对经常与之打交道的人、太熟的人, 都开不了口。借着回访的机会去倾听律师服务的情况, 了解律师、律所的不足, 将意见形成书面报告反馈到所里, 事务所管委会、执委会、服务的律师团队才能知道自己真正不足的地方, 才能发现“病症”所在, 才能研究解决之道。否则, 律所的脚步永远都只能停留在“自以为的好”。2、全面收集客户的意见反馈, 不断总结分析回访的客户多了, 听的意见多了, 大概也就知道服务的问题出在哪里了。通
8、过回访, 全面收集客户反馈的意见、信息, 并加以整理、分析、深入研究, 久而久之就形成事务所客户服务的大数据。在现行的市场下, 银行客户的主要需求集中在哪里, 律师应该怎样对应着去提供服务;地产类的客户主要希望律师能做什么;制造业、进出口行业的客户, 他们的贸易类型、常见风险、如何规避这些信息都可以通过客户回访收集到, 形成大数据, 加以分析后再对法律服务的偏向加以指导, 深入挖掘客户需求, 甚至对客户内部一些经营管理的风险提前预知, 防患于未然, 同时也强化了我们法律服务的品质, 提高客户体验。简而言之, 全面收集客户的意见, 做客户所需要的律师, 才能更好地与客户合作。3、以客户体验为核心
9、, 及时改进和提高服务质量国内真正实现公司制运营的律所很少, 重庆本地更是少之又少。而创始合伙人都是海归留学生的索通, 无论是运营模式、管理制度, 还是服务理念, 都更接近西方的律所, 但在这个没有太多模范律所给我们参考的国内市场, 很多所内的制度、体系都需要自己摸索, 不断完善。在索通不断进化升级的道路上, 一方面, 通过内部律师们的工作来检验制度的合理性;另一方面, 就来自于回访时客户反馈的意见。有时候, 造成律师工作不便, 客户体验不好的, 不完全是律师自身的原因, 也会有一些事务所制度的因素, 这是律师个人无法解决, 需要事务所从管理制度和方法上做出调整的。比如律师工作超负荷, 导致服
10、务质量下降。那么事务所则会考虑, 是不是我们在服务团队的人员配置上跟不上客户的要求?再比如客户总是反映律所内部的一些审核流程较为复杂, 导致律师工作效率低, 意见回复太慢。这时我们就要考虑在保证服务质量的同时, 简化一些内部审核的流程, 提高效率。这些客户反馈的意见都将成为我们及时改进制度, 提高服务质量的动力。毕竟, 我们的理念“当事人中心说”, 并不只是说说, 我们从来都是以“客户体验”为核心去开展工作的。4、增加与客户联络沟通的机会, 建立与客户联系的桥梁沟通虽然不是万能的, 但没有沟通是万万不能的。回访的客户多了, 也渐渐发现客户的体验、对律师的评价, 往往不完全来自于专业的法律服务,
11、 有时候良好的沟通也是很重要的。回访的客户越多便越发现, 律师若是与客户沟通得不好, 即使项目或者案件完满解决, 客户依旧会有许多不满。因为整个服务的过程带来的体验不好, 所以这时客户往往会很平淡地说, “好在最后都圆满解决”;相反, 若是整个案件过程中, 律师与客户的沟通交流顺畅, 有任何问题或者新情况都及时与客户联系, 并站在客户的角度出主意、想办法, 即便最后的结果不尽如人意, 客户也会帮着律师说话, 会对回访人员叮嘱道:“这个事儿啊, 真不怪律师, 你们一定要告诉领导, 律师真的付出了很多, 也很辛苦, 只是还存在太多我们无法掌控的客观原因。”回访, 更是一种沟通。有时候客户的意见或许
12、正是因与律师沟通不充分而造成的误会, 客户回访则正好为消除误会提供了机会。大多时候, 律师在解答客户的问题时都是就事论事, 很少有时间就双方的合作模式进行探讨, 也更少能向客户对律所做一个全面系统的介绍。这让我们也在回访的时候时常发现, 其实客户并不了解律师行业, 不了解索通。借着客户回访这个机会, 由回访人员对律所做一个全面和深入的介绍, 让客户感觉拉近了与律师的距离, 使客户更深入地了解律师, 了解律所, 甚至建立起长期沟通交流的渠道。和我搭档回访的小伙伴已经换了四、五个人了, 客户回访的工作依旧在继续。那些曾经的搭档, 有的已经成长为能独当一面的律师, 有的在专业化的道路上不断自我升级, 有的则在与人交流时, 能更好地控制自己的情绪化。我也曾悄悄向他们服务过的客户了解对他们的评价, 因为曾经客户服务的经验, 让这几个小伙伴在真正向客户提供专业服务的时候, 能够准确抓住客户的需求, 不吝沟通, 客户对他们的好评, 也从另一方面证明了客户回访的价值。如今, 十分感激那些毫无保留、十分直接地向我们提出缺点和不足的客户朋友。如果没有不同的声音, 我们可能永远沉浸在沾沾自喜中, 难以成长。客户回访, 是索通的服务, 也是索通的品牌, 是不断地自我完善, 更为了客户满意而存在。
