1、服务新定位 管理新模式 本刊编辑部 随着消费环境的变化, 如今家电业的服务已经不再拘泥于送货上门、上门维修这些传统的售后服项目, 而是以产品为中心将服务不断延伸。在消费升级的大背景下, 带给我们的思考就是, 如何给消费者提供他们更感兴趣或者更切合实际的好服务、好产品。家电售后服务的重要性体现在五个方面, 即维系消费者对品牌的支持、拓宽企业对用户需求的了解、企业获得“二次盈利”的契机、增强用户与产品的粘性以及了解用户的“痛点”、方便企业进行产品创新。但一直以来, 售后服务都是家电产业最薄弱的一环。从消费端来看, 如今的家电服务早已不只是上门安装、维修的售后服务了, 而更侧重于用专业技术为消费者提
2、供“家电生活解决方案”。此外, 如今的家电服务也不仅仅针对家电产品本身, 而是以产品为圆心将服务进行辐射状地延伸。比如免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗等服务。所以, 现在的服务就是围绕着用户提出来的问题, 主动将与该问题相关的事情都主动提供服务。并且现在服务已经不仅仅是帮用户解决问题, 而是要让用户舒服愉快地解决问题。这样, 不但可以彻底解决用户遇到的问题, 还能给用户一种得到超值服务的感觉。延伸服务做好了, 用户满意, 品牌的美誉度也提高了。不可否认, 传统的家电服务存在一些问题, 比如价格不透明、服务链条长、环节多、沟通模式传统, 消费者体验不好, 服务效率也不高。而要想解决这些问题, 就需要有建立健全服务体系, 严格执行服务标准。另外, 要让用户满意还必须注意细节。像接到用户电话后反应时限要短, 服务要准时, 服务时不能给用户添麻烦, 还要多帮忙, 这些都要有要求。而要解决以上问题, 只有服务模式的创新远远不够, 更重要的是要将服务落到实处。服务的落地, 离不开服务人员, 对于品牌商、代理商、零售商和专业服务商而言, 服务要落地, 必须要组建起一直强有力的服务团队, 并且服务团队要与时俱进, 不断升级。
