1、公司经理营销与管理技能提升培训,心态与思维方式力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 人员管理 业务管理,课程纲要,只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到,口述+视觉+笔记+参与,掌握学习的方法,建立学习型组织,关于培训,50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后,70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后,Somebody said, you listen, you forgetYou watch, you rememberYou do, you understand,学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标,职业化营销经理人,业绩,心态与思维方式力量之神
2、or魔鬼？,环境,技能,知识,行为,环境,市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单,竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM,标准化,市场营销的基本理念,顾客从中国移动买走的是什么？,价格战略,定价价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发,促销战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,中国企业营销难题与解决方案,顾客选择我们的产品,实地执行,市场沟通,铺市网点,
3、陈列,销量,品牌定位,试用及忠诚,市场细分,促销宣传品,陈列设计,陈列位置,生活观念,产品好处,竞争信息,市场推广战略,销售计划的制定与实施,市场调研 SWOT 分析 目标市场细分 目标市场 市场定位 数字化市场目标,内部环境,消费行为,竞争状况,社会环境,优、劣势,机会和问题,市场细分,竞争地位,目标选择,市场定位,市场占有率、销售量、销售利润率,销售计划制定过程与考虑因素,理想的业务机会多，威胁少,风险的业务机会多，威胁多,成熟的业务机会少，威胁少,麻烦的业务机会少，威胁多,面对不同机会的业务类型,优先顺序-渠道与特殊通道,少,多,1,4,2,3,小,资源投入,对利润/量的影响,大,销售计
4、划失效或失败的原因,3,4,2,1,规划设计,过程执行,0,当前存在的问题分析 角色认知 服务厅管理管什么？ 做优秀的管理者 员工监督与检查 员工激励,人员管理, 每天在服务厅接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇有顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说
5、贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？客户来营业厅办理销户，怎样做可以有效挽回以使他不离网？,当前存在的问题分析, 大客户关怀肯定要做，但有时候做了反而遭到很多投诉；实施 客户关怀及促销应注意哪些事项？每月的“开户回访”总有些问题，如何安排回访？如何确保回访质量？如何实施回访？“服务明星”评选过程中如何把握每月主推项目与辅助业务之间 的关系以求尽量公正公平？部分员工时间一长就“疲”了，如何促使员工工作积极性长久保持？客户认为我们的流程太复杂，那么我们究竟应该以什么为原则设计服务体系及服务系统呢？处理顾客抱怨与投诉应注意哪些事项？如何最大限度降低顾客抱怨与投诉？营销代表因为职位及排班问题，很少
6、有机会参加培训，那么通过什么方式使他们能力提高呢？,经常遇到的问题,员工管理过程中的难点及问题,员工积极性不稳定 微笑不够 心情心态的变化在影响客户的感觉 说令客户尴尬的话，与客户斗智 介绍语言缺乏标准化、专业化,抱怨与投诉处理不力 不知道自己该做什么，该怎么做 营销经理威慑力不够 岗位拴人，排班复杂，人力分配易出现问题 新业务推出频繁，易出现服务差错,一线员工存在的问题,用人标准,拖动一台陷在泥沼里的拖拉机 擂台赛,团队是结合平凡的人做不平凡的事-彼得 杜拉克,合作意识 创新能力 忠诚度 沟通表达能力,员工心态管理,青春饭罚劣不奖优,精力不够 时间协调 上班 / 求学 安全感 家庭,回顾检查
7、进展,组织成功的会议,征求并给予 反馈意见,领导员工 达成目标,支持和培养员工,以身作则,肯定和奖励贡献,走动式管理,做优秀的管理者,经理人的基本观念与角色定位,1、经理首先是人力资源管理者 2、经理是上级决策的的推进者 3、员工的成功是经理成功的保证 4、经理的素质与风格决定部门文化,基本观念,领导,控制,组织,计划,管理的四大基本职能,学校教育职能,军队执行职能,家庭归宿职能,教堂感化职能,县公司经理应具备的素质,领导能力分析要素,听的能力,认真倾听他人观点鼓励团队中出现新见解激励和鼓舞他人在组织中建立良好的沟通网络,授权的能力,将任务和项目的责任赋予他人 信任他人 为下属提供能提高工作效
8、率的培训 为下属提供所需要的帮助,适应的能力,对组织规则和传统进行挑战对形势变化有预见和适应能力帮助他人把握变革良好的管理压力,沟通的能力,对团队有清晰的目标 将自己的观察结果和观点清晰地传达给他人 在工作中显示出很强的责任感 集中精力取得成果,自我理解的能力,对自己的优势和不足有清醒的认识 努力保持与时代同步，不断发展新的技巧 很好地管理时间 保持积极乐观的态度,中层经理常犯的八个错误,亲力亲为 不知道还应该干点儿什么 创新力不足 只有布置，没有核查 不知革命该向何处去-职业生涯规划 对员工缺乏辅导 对激励不专业 管理风格的误区,明确的目标 做正确的事 合作致胜 积极的心态 沟通无极限 以主
9、人自居 在客户身边 追求卓越,中层经理的八个准则,做优秀的管理者（2-1）,何为高素质的团队？ 团队情商的价值与提高方法 “一团和气”的团队问题在哪里？ 优秀员工的标准是什么？ 沟通对于中层经理的重要性,员工特性与管理类型 建立自己的管理风格 如何使新员工尽快适应工作 如何发现下属的真实想法,队长,评论员,执行人,外联,协调员,出主意者,督察,团队成功 的关键角色,何为高素质的团队？,团队工作状态考察,是否个人或整个团队都需要学习更多的技能来开展有效的工作？,目标,目标是否明确，被理解，并被团队成员热情接受,绩效,团队成员是否量化了他们的绩效，并为他们的绩效感到高兴？,关系,是否每个人知道，或
10、者至少是意识到，每个人带给了团队什么，不同的角色是否得到了承认？,沟通,团队成员是否能互相听取意见，提出自己的观点时是否有足够的自信？,培训,团队效率问卷调查表,以五分制计，1= 一点都不是，5 = 完全是,“一团和气”的团队问题在哪里？,严父,慈母,兄弟,个人好恶,上级,下级,同级,客户及公共关系,理解 工具 主动性 效率,支持 影响,理解配合,支持合作信息帮助,沟通对于中层经理的重要性,没有沟通,单向沟通,双向沟通,有效沟通,关于沟通,以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍,沟通注意事项,沟通与人际关系的建立,有效沟通
11、的步骤,了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动,下对上沟通技巧,除非上司想听,否則不要讲.若是意见相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 换位思考,站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长
12、短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.,沟通六道,你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起,谈吐是一种生活精神; 言语不在流利而在得体.,能力,主动性,支持型,授权型,指导型,指挥型,员工特性与管理类型,建立自己的管理风格,俱乐部式,贫乏式,战斗集体式,任务式,（囚犯式）,关 心 人 的 程 度,关心事的程度,1/9,9/9,9/1,5/5,1,5,5,9,9,领导方
13、式管理方格,做优秀的管理者（2-2）,如何有效解决员工的抱怨 如何管理问题员工？ 如何更加有效地主持晨会与例会,如何有效地主持晨会与例会,目标明确 会前做好充分准备 主持人把握方向 营销代表充分参与,有效的解决冲突 及时进行会议总结 做记录，会议要有结论 安排员工辅导,程序化参与配合度低无主题与内容心态上抵触无培训时间协调,如何指导下属成长,正确评价 其长处、弱点及进步情况。,“量才使用”。根据具体才能，分配合理的职位，确立可以达到的目标。,保持密切的工作联系，积极倾听他们的感受。,正确对待下属的错误，找出失败的根本原因，帮助下属树立正确的目标并改掉缺点。,允许下属有一个合理的学习和改正错误的
14、时间，即成长的时间。,鼓励下属树立信心，积极上进。,对于不符合工作要求，而本人没有注意到的行为，给予适当提醒。,如果你没有相关经验和能力，请专家帮助 解决。,团队基模,人,目标,合作,行动,信任,能力,沟通,协同,角色,追踪,员工监督与检查,PDCA 管理法则的缺失 监督什么？检查什么？ “微笑提点”的优点及应改进之处,营业厅是业务的宣传点，很多客户不知道服务密码是干什么用的？ 当客户在办理业务时，你没有对业务解释清楚，则会对后续的服务带来较多的不利。 基于品牌的电视广告应该向基于业务宣传的方向转换 在服务厅中业务宣传一般的方式是：陈列架平面广告小盒子（装资料）电视 对其业务宣传资料的摆放，做
15、一个星期的调研，记录一般客户一伸手达到什么位置取资料进行记录，然后将最新业务宣传资料放到那个位置,业务宣传,“微笑提点”的优点及应改进之处,帮助营销代表更好更专业地工作 使营销代表乐于接受营销经理的威信微笑提点的语言,员工激励,县公司经理一级的激励策略 营业厅的激励之道,激励技巧,定义-推动他们內心的动力去完成一件工作 目的-通过激励,提高绩效. 激励的方式-奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评,常用激励方式,物质 奖励,常见形式,激励效果,加薪、分红、给予 公司股份、提供 家庭医疗保险等,持续时间 不长,精神 奖励,给员工的工作以 肯定、开庆功会、 给员工特别的技 术培训、放假等。,持续 时间
16、长,生理需要,安全需要,社会需要,尊重需要,自我实 现需要,地位 自信心 自主权,职业保障 公司制度,人际关系 归属感,个人生活 薪资,个人成长 工作表现,激励因素,参与的原则当部属参与的时候,他们达成任务的使命感会增强,甚至把公司当成是自己的公司. 沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时,他们对于成果就有关心感,你获得的支援就会增加. 肯定原则对于部属的成就予以肯定,可以加強他对工作的投入,利用赞美來激励他对事情的投入. 授权原则权与责是相对的,你授权,他卖力.,激励的原则,让部属确知公司对他的要求是什么,根据这个要求来衡量工作绩效. 让部属了解做完一项工作之后.“奖赏”是什么,做不好时,“惩罚
17、”是什么. 部属所能获得的“奖赏”符合他们的需求吗? 协助部属在达成目标的过程中,排除阻碍他们工作的事项.,激励行动方案,Smart,不花钱的激励方式,有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用.,不花钱的激励方式,1 同事、上级或下属称赞、表扬我良好的工作绩效 2 因完成了任务或因找到了问题的解决方案而感到大功高成 3 会根据我的能力而提拔我 4 根据我的职位配备象征地位之物，如个人办公室、大办公桌、专车、手机等 5 较高的工资及岗位津贴、职务津贴等 6 我的上级
18、胜任领导工作，并能关心下属 7 我的工作有意思、不单调，富有挑战性，可以自主 8 我的工作职位有保障 9 我有一批关系良好、能互相帮助的同事 10我有机会学习新技能、提高自己的工作能力 11我能得到额外的好处（如保险等） 12我有良好的工作条件，且很安全,排序,事项,激励技巧,员工最需要的是什么,常用激励机制,工作 充实制,工作 扩大制,工作 轮换制,参与 管理制,目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会，董事会上员工代表可以随时提出意见并参与决策。,工作 自治制,让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或
19、顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。,把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。,训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。,为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。,无为而治,确立清晰的目标 授权 营造强有力的企业文化 建立健全规章制度 作出榜样,怎样才能无为而治,积极职场的象征：C.A.
20、R.E.,C： “创造性沟通”（Creative Communication） A： “气氛”（Atmosphere）“凡事感谢”（Appreciation for All） R： “尊重”（Respect）“生存意义”（Reason for Being） E： “同情心”(Empathy)“热情”（Enthusiasm）,创造性沟通,创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。,信息传诵得是否清楚、正确？（这是“事”的层次，也是沟通的目的） 对方有何感觉？（这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。） 对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意字重塑职场精神时极其重要。）,与
21、别人沟通时，问自己三个问题,创造性沟通,如何进行创意沟通,运用符号 有创意的邀请/广告方式 创意说明书、“道歉”函 在邮件中加入惊喜：巧克力、口香糖、贴纸 在文书或别的沟通媒介上加点调剂 会议 协助大家学习 “谣言止步”会议,形成一个奋发积极的工作场所，最重要的条件之一，是营造一种“工作真好”的气氛。 极度紧张会引发人体神经性的转变，导致疲乏、沮丧以及乏味等情绪产生。而捧腹大笑则能刺激脑部产生内啡肽。内啡肽可以振作肢体、头脑、情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，以及积极的思考方式。 投资一些玩笑吧，对工作要严肃一点，对自己就不必了。,气氛,气氛方法,发泄区 真心的对待：“惊喜点心会” 意外的收
22、获，惊喜之乐 节庆时，在大家料想不到的地方布置一下,凡事感谢,必须是真心诚意必须明白、具体必须是一种习惯不只是特例,“增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”,欣赏必须具备三大特色才行,尊重指的是要做到人与人相处时不必说出的五点要求,纯粹倾听，不带批评接纳差异，不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法,尊重,高级主管做些什么才能让员工觉得受到重视,与工作伙伴分享公司的成就 和公司内每一阶层沟通 授权 拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。 强调员工个人整体的价值 让员工知道你的关心,尊重,尊重,所谓尊重员工
23、，有一大部分是指信任员工会尽力做事，也会正确做完。 最好采用渐进的方式，让员工明了你真的信任他们。 将生命的两大部分合而为一工作与家庭平衡,同情心就是你的痛苦在我心中。,“对我们的同类所能犯下的最严重罪行，不是恨他们，而是不在乎他们：无情莫过乎如此。” 萧伯纳,同情心,同情心,回馈社区 员工扮演顾客 致电表示关怀 多鼓励别人 主动欢迎新同事 奖励仁慈之举,热情,提供振奋人心的教育训练课程（励志演讲） 鼓励社交、联谊活动 参加社区活动 将每个星期五定为特别日子（绿色日、鬼怪游戏日、热狗日、宝宝相片日、古怪帽子日、连环图画日、漫画日、冰淇淋联谊日、便餐日、“我要当”日、化妆舞会日） 成立公司合唱团
24、或乐团 为工作精神规划远景 针对节庆规划特别活动 举办趣味竞赛 选一个公司或部门的吉祥物 每周玩些新花样,企业文化建设,以系统的观点看待企业文化，正确处理三个层次的关系 吸取中国传统文化的精髓，提炼有特色的企业精神 摆正县经理的位置，充分发挥县经理的作用,10 种激励同事的方法,一对一表扬同事的出色表现花时间听同事心声不断给同事表现反馈公开认同与奖励好的表现及时让每个同事了解公司的情况让同事参与做决定,特别是一些和他们有关的决定给同事培训,增强其能力让同事有公司主人的感觉奖励畅所欲言的良好氛围组织团队活动,激励营销代表时不要,期望同事样样都行, 十全十美不鼓励有创意的思考奖励你想要的结果给不同
25、表现的同事相同的奖励激励不及时,激励的常用方式,这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。,激励缘何失效,一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。,员工的期望目标与工作所能给予的不相匹配,一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。,工作 压力大,员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感,工作没有 任何压力,激发员工的积极性和创造性,要求员工提供建议
26、,给予适当的压力,营造一种竞争的气氛,员工不但可以提出一些好的建议，还可以在提建议的同时，满足他们的成就感、自尊感、归属感等，从而激发他们的积极性和创造性。,适当的压力能激发员工的积极性和创造性。高目标的压力将促进员工利用积极性和创造性解决交给他的问题。,通过竞争来发掘积极性和创造性。竞争可以互相督促，并不断给对方以压力。,营销代表激励策略,表扬、微笑、PMP 聚餐、单独交流与会餐 关心她的生活及家庭 陪着加班送宵夜 以身作则,销售排行榜 加权平均 服务明星园 墙报文化 - 共勉园 员工反馈渠道-经理信箱 / 经理留言版 微笑提点 后台有效支持 理解、宽容,“服务明星”与销售排行榜, 员工为什
27、么愿意做挽回？,重新认识并细分顾客需求 战略视角的服务厅顾客服务管理 客户关怀 开户回访 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发,服务厅业务管理,重新认识并细分顾客需求,谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求,顾客需求综合分析与管理 顾客需求变化特征 顾客购买决策过程,谁是顾客？,顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙
28、膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”,顾客有几种细分方法？,营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM 在工作中的辅助作用-交接-壁垒,进店顾客类型划分,目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型 普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通,拜访目的,行动计划,预期结果,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,顾客类型分析,如何认识并了解,因为有需求，
29、所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分,顾客的不同需求,顾客购买决策过程,确认问题,收集讯息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自发或外來 刺激所引发需求,来自商业媒体、公众报导 及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点 、属性进行加权比较,偏好形成产生 购买意愿,购买行动,服务厅顾客服务管理,服务营销的实质分析服务厅的核心产品与附加服务分析优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略真实一刻 对顾客进行战略上的思考,您为什么选择
30、我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非联通的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？,客户调研,1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）,每个问题只能用三十秒钟：,Relationship m 关系营销,Service m 服务营销,One-to one m 一对一营销,Dababase m 数据库营销,Dialogue m 对话式营销,营销范畴,Loyalty m 忠诚度营销,顾客数据库,服务营销的实质分析,传统营销,服务营销,销售产品 短期利益
31、不注重服务 提供有限承诺 不强调接触 认为质量属生产部 产品功能导向,维持与发展关系 长远利益 服务突出 提供系统承诺 伙伴式沟通 认为质量与服务关联 利益导向,Production 产品,Price 价格,Related 相关销售,Retention 顾客保留,Place 分销,Promotion 促销,服务 营销,服务营销组合,Referrals 顾客推荐,服务营销理念,服务质量,服务接触,服务设计,顾客保持,内部营销,员工满意 并忠诚,服务效率 及质量提升,顾客满意 度成长,服务模型,顾客忠诚 度提高,关系强度增加,关系寿命延长,顾客关系 获利率成长,产品 我们提供给客户的东西的本质,增
32、加价值的能力,服务厅的核心产品与附加服务分析,人 与员工的互动客户在这个过程中受到怎样的接待,流程 支持核心产品或者服务的供应的系统,表现 按照承诺供给产品将事情做好,区分能力,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务 以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化 VS 个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,企业经营主体的转变
33、：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间: smile service speed service,客户满意度与忠诚度,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,业务类别,其他网点或解决途径,隐
34、患或问题,分流顾客的根本途径,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客 B,顾客看不见,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的
35、互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重欣赏认同,更好到接待友善有益谦逊,产品性能产品质量,价格,+,_,及时供应精确性获得信息服务保证,运输担保支付选择营业时间延长,迷惑失落失望,粗鲁漠不关心错误地对待,延迟阻塞排队等待,不灵活性复杂性文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,以顾客为中心的战略真实一刻,找存车的地方,进入营业厅,找对应受理口,办理,投诉,找意见本,填写意见,走出营业厅,骑车,结束,开始,等候,询问洗手间,真实一刻：当顾客光顾营业厅时所发生的每一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,
36、咨询,服务厅 服务圈模型,中国移动客户忠诚度架构,商业过程(经验),网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 话费清单 付款 服务厅 / 网点 热线1860，1861 预付卡充值服务 投诉处理 产品及服务信息的宣传,推荐 继续使用 增加使用,客户感觉价值 整体费用 客户感觉的服务质量 企业形象,形象态度,行为意向,忠诚度,服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步！,从客户的角度来看问题,Explore 探索客户需求,Offer 提议 采取适当行动,Action 履行承诺,Confirm 确认是否满意,满意服务流程,优质服务管理策略,建立学习型组织，经验分
37、享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,客户关怀,实用的服务厅顾客关系管理策略 如何了解集团客户联系人的真实需求 如何对集团联系人实施有效关怀以带动后期销售 与大客户部门关系的协调
38、顾客关系管理的内容,顾客关系管理成功的关键 资源有限，如何实施有效的客户关怀 客户关怀花在新老顾客身上的合理比重 成功的顾客管理模式,打电话方式营销（平时 / 节假日） 交费方式营销（预交费 和 延迟交费） 入网时长营销（三年以上的客户） 话费营销 （积分） 顾客链营销 （子母卡 亲情卡 情侣卡） 号段营销（选号 亲友号） 业务组合捆绑营销 （买电脑送GPRS） 顾客链积分营销 （集团积分计划 ）,CRM 一对一服务营销策略,大客户服 务的基本原则,(1)投其所好 物以类聚 人以群分 高端客户：对于公司老板、政府官员对于送红包、缴费卡之类的意义就会不大。善于去挖掘。他们缺少：知识。在深圳开展
39、“全球知识管理论坛”（统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。） 低端客户：服务厅+酒吧 M-ZONE：年青时尚一族，在营业厅一个活动 一个歌咏会。 中端客户： 非常男女大会合。婚姻介绍 （2）投其周围人所好,关系营销的概念,预防拒绝,成销售团队 将客户转化,引导承诺,计划 plan,关系 Relationship,承诺 Agreement,维持 Maintenance,开始即定位在“如何将客户转化成销售团队” 规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系,专业形象与优势资源
40、获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感,以具体事实获取对方的认同 以量化的价值获得对方承诺,以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,关系营销的层次,面对面关系,关系的特征,究竟什么是关系？- 关系的本质是以人为中心- 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单- 被囚禁 VS 关注情感及需求不存在情感- 看似物理行为的等待中的情感变化- 声讯应答系统 VS 真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库,实施关系营销的具体策略,设立顾客关系管理机构,个人联系,定制营销,俱乐部营销规划,数据库营销,频繁营销规划,退出管理,实用的营业厅顾客关系管理策略,C
41、RM 的概念 IT 概念到营销概念CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,客户资料内容,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了
42、你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户状态分析表-客户意愿评估,客户状态分析表-客户素质评估,销售型营销渠道,服务与销售为一体 的服务营销渠道模式,客户关系管理 为导向,客户满意服务 为目标,渠道管理模型,渠道管理,以自己的资金购买厂商的产品并辐射至零售终端以获取利润的合作伙伴接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念，以现款的方式向公司购买
43、公司产品，再利用自有分销渠道销售给所属区域内批发商及零售商的生意单位,什么是经（分）销商？,分销商的定义,分销商是公司的代理商 分销商是一家当地的商业机构（国有/私有/私人合伙） 接受公司合作方式及条款，认同公司经营方向及理念 分销商从公司购买货品，并储存至其仓库里，在公司指定的区域内销售 分销商无权决定公司产品价格，必须遵守公司的零售价、批发价 分销商应雇佣足够的人员来进行上述工作 作为对上述服务的回报，分销商将从公司获得固定的毛利率，以保证其获得充分利润,分销商的义务 主要职责,资金：分销商应投入充分的资金来保证业务的正常运行 基础建设：提供销售人员与其他人员在指定的区域分销公司产品 提供
44、面积充足、清洁、干燥及通风良好的仓库用于储备库存 提供在指定区域分销公司产品所需的运输车辆 价格控制：严格遵循公司的销售价格,促销：保证100%的促销产品进入通路 按拜访路线周期开展所有促销活动，并反馈相应的数据及信息 订单：按拜访周期填写库存控制表和订单 分销：必须按拜访周期在所有零售和批发网点实现相关产品的覆盖 信用额度：为客户提供适当的信用额度 付款：遵循公司的交易条款,分销商的义务 主要职责,分销商的义务 次要职责,通过周期报表的形式每周向公司汇报有关库存、信用控制及二级销售的情况 定期与公司销售主管沟通销售、促销及其他运作情况 清点送货并签收送货文件 分销商应向所有公司有关人员提供相
45、应有关汇报及报表,时间的 迅速性,技术的 准确性,经销商需要什么？,承诺的 可靠性,VS员工,经销商的烦恼,永远的无名英雄 不知道自己的未来、生存空间在哪里 100%的经营风险不断增加 厂家的承诺不能100%兑现 低层次的价格竞争，总是没钱赚 旺销产品生产厂家苛刻的合作要求 销售成本不断上升 客户的要求越来越多 没有任何支持的完全借助通路力量,选择与目标相匹配的合作伙伴,主孰有道? 将孰有能? 天地孰得? 法令孰行? 兵众孰强? 士卒孰练? 赏罚孰明?,-老板的观念 -部门主管的能力 -顺时势,好门市 -规章制度是否健全 -资金强,人力多 -人员的技能及培训 -规章的执行力度,检核渠道的标准,
46、对渠道的考量,故步自封型,被动接受型,主动出击型,夫妻店型,事必躬亲型,企业管理型,选择经销商的误区,如何选择渠道成员,选择经销商的条件,经销商的 配送能力,经销商的 管理能力,经销商的 营销思路,经销商的 投入程度 事业VS 生意,具 备 配 送 意 识,组 建 配 送 机 构,低 成 本 配 送,建 立 区 域 中 心,人 员,配 送,终 端,帐 款,货 品,经销商管理常见问题,一、“近视眼” 合作期间不断企图压低我们的供应价格，谋求更高利润及更多服务，并就人员及销售费用讨价还价 一旦利润率与竞品有明显差异 或稍有市场动荡即想转做其他利润率更高的产品甚至转做直接竞争品牌 挖掘其他进货渠道，
47、以保证利润最大化跨区销售的内因 注意力过于集中在成本利润上,缺乏品牌成长概念,会经常搜寻关注竞品动态,不失时机获取经销/代理权,以降低单一品牌经营风险,同时作为利润补充一旦市场较为成熟,会考虑兼做竞品,利用已有 渠道摊薄分销成本,同时为谈判增加筹码,二. “狡兔三窟”,几乎把所有竞争中的优势都转化为价格优势 一旦市场出现低价货，三种做法：谈判 竞相降价 按兵不动 会在市场状况良好的情况下盲目扩充渠道，一旦价格混乱又急于推脱责任并退出 有时会制定出不合理的分销价格体系，人为造成价格混乱，进而影响小店进货信心及数量 价格政策执行力度小于人情,会造成同一等级客户价格体系有不同的等级,使竞争在不平等的
48、状态下进行,导致市场内部的恶性流通,间接致使价格一跌再跌.,三. 价格优势,分销/货架/助销概念不清,更难以贯彻 会造成区域性分销结构、数量不合理 有时无法保障品项品种齐全 项目配合跟进速度慢 热忠于一切能够给他带来利润的合作机会,并会在 决定后在初期紧密合作,但通常会随着时间的推进及挫折的出现,逐渐兴趣下降,四. 管理不到位，做事虎头蛇尾,过分依赖我们为其开发客户、为其分销、平衡费用,五. 费用及利润意识强、依赖性强,不断希望接管我们的成熟客户而把低销量不合作客户淘汰给我们 始终谨慎并从未放弃过对所属区域内分销网络的控制权,希望始终藉此成为谈判的重要筹码 宁愿相信自己,不相信我们的售后服务保障体系;所以进货量保守, 维持“低库存、快周转”，但除了给我们增加费用的同时，会给竞争品牌以可乘之机；因此说有些经销商是竞争品牌销售量及占有率提高的机会制造者,六. 自私及自我保护心态,与经销商合作的基本要点,原则：协调厂家和经销商的利益 具体事项：积极而专业地销售价格控制促销合作提供销售数据 竞争品牌信息在经销商那里建立你的情感帐户有效沟通,
