1、问题解决及方法一汽马自达汽车销售有限公司人事总务部高永忠2009年3月问题的提出_ TPS主题实践活动时的思考研究、探讨、理解并试图掌握丰田的工作方法研讨问题之一TPS在丰田能硕果累累，在其他企业（包括日本国家的其他企业）又如何呢？答：谁都不及TOYOTA为什么？国际公认的先进模式课题TPS丰田半个世纪的文化积淀具有共同指向、共同方法并能持续改善的标准化的日常工作体系的管理 是实施TPS 的基础1.TPS是实现全员自主自发改善 的最高理想状态.2.没有一个以所有员工达成一致的理念、意识形成的文化氛围做土壤，TPS 是不会结出更多的果实！3.企业管理能按一个确定的模式，全员有 共同指向，共同方法
2、展开工作，并持续不断的改善 ，以追求企业管理的最高境界.研讨的结论TPS需要适合的土壤【丰田管理】概要方针管理日常管理成本管理 勤务管理职场管理 信息管理 人才培养专业知识能力丰田工作方式(丰田问题解决 :TBP)Toyota Way全体员工展开工作的【价值观 行为规范】管理能力执行能力业务管理 为达到经营目标 ,制定并开展战略方针 ,全员进行问题解决 组织获取 最大的经营成果 开展 业务的基础 业务分担的整合及职责的展开 推进标准化和业务改善 实施 管理的基础 建立明快、健全的职场资料制做沟通技巧执行能力是展开 一切工作的基础企业文化是 企业的根本企业文化管理基础Continuous Imp
3、rovement智慧与改善Respect for People尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu现地现物Respect尊重Teamwork团队合作Challenge挑战THE TOYOTA WAY丰田之路全体员工共同追求的是 :1、不满足于现状，追求更高的附加值，并为此而发挥智慧；2、尊重所有的关系户，将员工的自身发展与企业的成果联系起来。培养人才，集合每个人的力量重视人才培养尊重个人的权利，发挥集体的综合能力时刻前进，追求革新，坚持不懈的改善追求改善和革新学习体系的构筑彻底贯彻组织学习面向梦想的实现 ,发挥想象力 ,充满勇气和创造力去挑战。以生产优质的产品为中心，创造附加值
4、。挑战的精神长期方向性深思熟虑及果断性通过现地现物看清事物的本质，迅速果断地统一意见，并全力付诸实施现地现物有效的意见统一和形成实践主义，达成指向尊重他人，努力做到诚实待人，相互理解，互相负责尊重客户等相关者公司和职员间 相互信赖 相互负责 诚实的思想交流三大法宝丰田的本质 （管理的最高追求）=改善 （全员、自主、自发、持续） 通过实施 “方针管理”使组织内的全体人员指向一致，并使方向和变化的程度,人所共知推进整个公司的重大问题解决 通 过实施 “方针管理”使组织内的全体人员指向一致，并使方向和变化的程度,人所共知推进整个公司的 重大问题解决 通 过运用“ 丰田问题解决 ”员工各自思考,自主、
5、自发的解决问题 通 过运用 “ 丰田问题解决 ”员工各自思考,自主、自发的解决问题 通 过开展 “ 人才培养 ”构筑职场 “ 有活力的、强韧的 ”塑造上司 “有领导力的”培养部下 “能够实践问题解决的” 通 过开展 “ 人才培养 ”构筑职场 “ 有活力的、强韧的 ”塑造上司 “有领导力的”培养部下 “能够实践问题解决的”改善的必要条件=尊重人性（以人为本）组织成果的最大化公司永久的繁荣通过培养，不断地 提高 员工的思考力、执行力、创造力（打造 用正确的方法办正确的事的 团队 ）铸就 （能获取最大成果的） 组织价值取向（出发点）运用的方法（过程）实现的结果（目的）持续不断的改善行为（个体的问题解
6、决）企业方针和目标的实现（组织团队的问题解决）有 改善 的意愿（自主、自发、运用智慧）员工 受到 尊重公司永久的繁荣人 行为的主体人 行为的主体事务的发展 行为的结果事务的发展 行为的结果以人为本、持续改善的实质将员工的自身发展与企业的成果联系起来。问题解决方法问题解决方法问题解决方法Toyota Business Practices_TBP何谓问题“问题 ”是我们个人能力范围以外的一些东西，是用来扩大个人能力范围的一种意识和思维方式.能够发现问题、找出问题并解决问题的人，就是愿意进步的人爱因斯坦说： “提出一个问题往往比解决一个问题更重要，因为解决问题也许仅是数学上的或实验上的技能而已，而提
7、出新的问题，新的可能性，从新的角度去看旧问题，却需要创造性的想象力，而且标志着科学的真正进步。 ”没有问题是最大的问题by 大野耐一什么是所谓的问题丰田生产方式的强势究竟是什么呢？有三个层次，初级者认为“减少库存” ；中级者理解为 “发现问题、提高生产率、提升产品质量 ”；高级者则认为 “在为解决出现的问题而反复作业期间，没有发现问题会产生不安，大家都拼命地发现问题 ”。藤本隆宏Continuous Improvement智慧与改善Respect for People尊重人性Kaizen改善Genchi Genbutsu现地现物Respect尊重Teamwork团队合作Challenge挑战T
8、HE TOYOTA WAY丰田之路问题解决方法工作方式.明确问题.分解问题.确定目标.把握根本原因.制定对策 .贯彻实施对策.评价结果和过程.巩固成果客户至上经常自问自答 “为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断彻底地思考和实行速度时机诚实正直（用正确的方法做正确的事）实现彻底的 沟通全员参加资料制作技能沟通技巧问题解决基本意识 具体步骤其它技能ACDP问题解决的基本意识 谁是客户 _每天每件事都存在“ 客户 ”。 为客户做到什么 _在为本部门或公司推进工作时，应始终将客户的利益放在第一位。（全心全意、一心一意） 不是做了什么，而是做到什么十大意识之一客户至上2问题解决的基本意识十大
9、意识之二经常自问自答 “为了什么 ”2问题解决的基本意识 直接的目的工作真正的目的是什么 目的的目的目的与贡献关系。 不要将当前的手段混淆为目的。十大意识之三当事者意识 当事者 担当者( 相对于参与者，当事者就是推进工作的负责人。须理解肩负的担子与使命) 个人价值_ 只有认识到自己的价值，才能理解自己工作的使命，产生自豪感。才会有【我一定要达成目的】的意愿。 相反:“ 要我做” 是强调责任的结果馬斯洛需求層次理論的具体体现2问题解决的基本意识十大意识之四可视化 WHY： 信息的共有、方便、快捷 WHAT： 问题、方法、工具、方案、意见、认识、成果等 HOW： 目视板、资料、手册、日程表、共享文
10、件夹等2问题解决的基本意识十大意识之五依据现场和事实进行判断 首先是把握事实亲临现场、自己去看、去听、去感受并确认事实 判断是以后的事摒弃先入为主，不将臆测和事实混淆。2问题解决的基本意识 彻底的思考 _深入思考。想不清楚，暂不实施 彻底的执行 _ “不到最后决不放弃” 。依强大意志和坚韧不拔的精神，将工作进行到最后。十大意识之六彻底的思考和执行2问题解决的基本意识十大意识之七速度 时机 避免错失做事的良机 迅速对应。如果对策的实施尚需一定时间，可先采取适当措施。 严守交货期（纳期）客户的信任的基础2问题解决的基本意识十大意识之八诚实 正直2问题解决的基本意识 诚实地做事按规则做事，不是敷衍他
11、人。 诚意地依赖为完成使命，诚心诚意请教、依赖他人 正直地做人对自己的行为负起责任。十大意识之九实现彻底的沟通2问题解决的基本意识 WHO所有的客户或相关人员（不能有遗漏） HOW MUCH 想尽一切办法使对方理解、达成共识。十大意识之十全员参与2问题解决的基本意识 问题、方法、信息、成果等都属于全员的，个人体现不同的贡献和价值。 每个人都可以参与任何事；每件事都需要全员参与 集思广益，以达到效果和效率的最大化。 工作分工仅是赋予个人的使命不同（担不同的担子）问题解决的具体行动 步骤（ STEP1 STEP8）STEP1明确问题 没有哪一项工作是不存在问题的。要从 工作的真正目的出发，带着强烈
12、的问题意识，主动地发现问题。 任何时候都不满足于现状，要志 存高远，首先在脑海里描绘 “ 理想状态” ，将其与现状的差距 “ 可视化 ” ，从而将问题明确化将模糊的问题意识明确化问题差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？理想的状态是？可视化真正的目的贡献理想状态现状STEP1.明确问题 追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的起因，为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的价值和意义. 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己工作的 “当事者意识 ”. 追溯自己工作的目的的目的（）思考工作的目的和 “真正目的 ”STEP1.明确问题一般情况下，工作的来源有四种：上司指示、方针课题、日
13、常工作改善、他人（部门）委托注：对公司没有价值的事情不能做模糊的 “理想状态”使顾客了解Mazda6具体工作的“理想状态”让经销店的员工 配合一般发奖金的时期 ，使所有经销店的家庭客户 的80%很好地理解新Mazda6的特征（）思考工作的 “理想状态 ”何时 什么程度“理想状态” 描述了为达成工作的目的，一定的时期内,自己工作应实现的理想水平。只有通过 5W2H具体地把握 工作的 “理想状态 ”,才容易和现状进行比较，从而找到其中的差距。何地whom when How much谁向谁 什么whatwherewhoSTEP1.明确问题怎样做how5W2H的思考方法“目的” 和 “理想状态” 的区
14、别目的（谁、向谁、做什么、怎么做）+要素何时何地什么程度=“理想状态 ”STEP1.明确问题（）把握现状 避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、应该现地现物的确认情况。按照 谁,向谁,何时,何地,做什么,什么程度, 结果怎么样把握具体、客观的事实或数据。STEP1.明确问题具体地把握了理想状态和现状,之间的差距也就容易可视化了 。使差距 可视化,可以采取多种方法，比如:制作销售计划和实际业绩图表，将其差距用数字 可视化。将计划的进展情况图表化，对照实际的推进状况,将延迟的状况可视化。（）使差距 “可视化 ”STEP1.明确问题把“ 理想状态” 的单纯否定形式作为问题单纯把现状作为问题例如：成本： 实际-计划 =差距 问题3200-3000=20001000200030004000-1000100200300400500计划3000 2950 2900 2850 2800 2750 2700 2650实际3200 3182 3050 2910 3180 2690 2750 2760差200 232 150 60 380 -60 50 11012345678
