1、让工作充满智慧 让智慧创造价值,高质量沟通,让工作充满智慧 让智慧创造价值,学习者的约定,让咱们一同擦亮眼睛，让咱们一同打开心灵 让咱们营造，最好的学习环境 让咱们将电话与手机，调至静音 让咱们虚心向学 让咱们充满好奇 让咱们将所谓的经验暂放一边 让咱们不被厚重的外壳裹足不前 让咱们调动全身的神经和细胞 在知识的海洋里享受收获的喜悦,让工作充满智慧 让智慧创造价值,心理公约,积极参与 互相学习 遵守时间 以用为本,让工作充满智慧 让智慧创造价值,节目预告,认识沟通 沟通基本原理 沟通动作分解 高质量沟通技巧,让工作充满智慧 让智慧创造价值,案例分析,据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递
2、是这 样的 营长对值班军官说：“明晚大约八点钟左右，哈雷彗星 将在这个地区上空出现，这颗彗星每隔七十六年才出 现一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将 向他们解释这一罕见的现象；如果下雨的话就在礼堂 集合，我为他们放一部有关彗星影片。” 值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚八点哈雷 彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿 着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那儿出 现。”,让工作充满智慧 让智慧创造价值,案例分析,连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非 凡的只雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场 上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔七十 六年才会出现一次。
3、”排长对班长说：“明晚八点，营长将带着哈雷彗星在 礼堂中出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨 的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。” 班长对士兵说：“在明晚八点下雨的时候，著名的七 十六岁的哈雷彗星将军将在营长的陪同下，身着野战 服，开着他那辆彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”,让工作充满智慧 让智慧创造价值,案例讨论,哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？ 一、信息没有反馈 二、传递形式单一 三、信息没有理解 四、信息传递没有情感,让工作充满智慧 让智慧创造价值,初识沟通,筑城穿沟，东北通 射阳湖 ，西北至 末口入淮 ，通粮道也。” 指使彼此通连；相通。郭小川 在大 沙漠中间诗：“似乎有一支
4、绵长的、 不发声的音波，沟通1.挖沟使两水相通。 左传哀公九年：“秋，吴城邗 ，沟通 江 淮 。” 杜预 注：“於 邗江着宇宙、 太阳和这地球上的沙漠。” 沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。它有三大要素即： 要有一个明确的目标；达成共同的 协议；沟通信息、思想和情感（良好的 意愿）。,让工作充满智慧 让智慧创造价值,卡耐基说沟通,交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度？ 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的
5、信息是否可靠而且适合。,让工作充满智慧 让智慧创造价值,沟通之窗,不知道,别人 自己,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,让工作充满智慧 让智慧创造价值,我们每天都在沟通，所以沟通并不难。 我告诉了他，当然就和他沟通过了。 只有我们想沟通时，才会有沟通。 为了做好工作，你不得不使用恫吓的手段。 最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。,这些结论对吗？,让工作充满智慧 让智慧创造价值,沟通不当的标记,下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” “我实在没听明白。“ 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默甚至暴躁的形式表达出来。从这一点
6、可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。,让工作充满智慧 让智慧创造价值,不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时 却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术语。 如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。,沟通不畅的原因之一 没有正确的阐述信息,让工作充满智慧 让智慧创造价值,沟通不畅的原因之二 给人以错误的印象,外表措辞拖沓,让工作充满智慧 让智慧创造价值,“听” “
7、听进去” 容易把局部代替整体。 没有汲取就会错误的理解,谎,沟通不畅的原因之三 没有恰当地聆听,让工作充满智慧 让智慧创造价值,为什么,鸡同鸭讲 自我意识 表达缺失 没有反馈 氛围不当 通路不畅,让工作充满智慧 让智慧创造价值,人的特性,关注怎么说，而不是说什么,让工作充满智慧 让智慧创造价值,沟通方式（一）,一对一沟通 一对多沟通 思考：反动派到底是真老虎还是纸老虎？,阳谋不可内藏，阴谋不可外泄,让工作充满智慧 让智慧创造价值,沟通方式（二）,语言沟通 口头 书面 非语言沟通 身体语言沟通 动作姿态 服饰仪态 时空位置 副语言沟通 音调音量 语气语速,重视事实，适合对象,让工作充满智慧 让智
8、慧创造价值,沟通过程中的抱怨 我不知道应该这样做（目标） 我不知道要做到这这个样子？（方法） 这样的做法对我是不合理不公平的！（比较）,抱怨是实质：我们没有达成对结果的共识！,让工作充满智慧 让智慧创造价值,关于目标的沟通 行为 结果数量 结果状况 行为趋势 时间限制,让工作充满智慧 让智慧创造价值,关于标准的沟通 自身的标准（数字） 行为习惯 经验积累（行为） 时间限制,标准：为达到目标所制定的 行为准则、作业流程和操作规范,让工作充满智慧 让智慧创造价值,关于结果比较的沟通 与标准对照的比较 与其他对象的比较 与过去行为的比较,比较：比较是引导对象的 正确行为与确定正确的价值观的行为,让工
9、作充满智慧 让智慧创造价值,沟通过程图解,让工作充满智慧 让智慧创造价值,沟通的七个步骤,1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,让工作充满智慧 让智慧创造价值,动作分解：说,讲述：完整+次序+细节 叙述：讲述+观点 表达：叙述+表演的动作 讨论：事实、观点、逻辑 汇报：叙述+表达+建议 陈述：文字+表达 解释：讨论+表达 回应：陈述+叙述+表达,让工作充满智慧 让智慧创造价值,说的技巧,垫子 迎合 制约 主导
10、,让工作充满智慧 让智慧创造价值,说的技巧：问,问什么：事实、观点、逻辑 封闭式提问 开放式提问,让工作充满智慧 让智慧创造价值,动作分解：通路,时间 地点 人物 程序,让工作充满智慧 让智慧创造价值,一根舌头，一对耳朵,倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,动作分解-听的重要性,让工作充满智慧 让智慧创造价值,动作分解：接受,全面接受 全程接受 不带情绪,让工作充满智慧 让智慧创造价值,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息。,4种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,让工作充满智慧
11、 让智慧创造价值,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,表层和深层： 。表层的移情换位。深层的移换位,甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。,沟通技巧-听 移情换位,让工作充满智慧 让智慧创造价值,1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；,我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力,沟通技巧-听的技巧,让工作充满智慧 让智慧创造价值,鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息
12、。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,沟通技巧-4种不同的回应方式,让工作充满智慧 让智慧创造价值,奇妙的换位,让工作充满智慧 让智慧创造价值,动作分解：反馈,反馈，是人类行为中 持续产生优秀表现最重要的条件之一 若没有频繁、具体的回馈表现常常都会变差,让工作充满智慧 让智慧创造价值,动作分解：噪音,内部噪音 外部噪音,让工作充满智慧 让智慧创造价值,避免干扰,让工作充满智慧 让智慧创造价值,动作分解：背景,时间 地点 位置 场合 人物与逻辑,让工作充满智慧 让智慧创造价值,企业沟通的9大原则,法不
13、咎既往 率先表明自己的态度和做法 反对不教而诛 尽可能寻找共同语言 批人不揭“皮”，有进步立即彰扬 要想人服，先让人言 让对方参与，要求对方帮助解决问题 对沟通对象的生活和家庭密切关注 沟通就是讲故事，寓教于乐，生动活泼,让工作充满智慧 让智慧创造价值,如何与上司沟通？,沟通要领合适的场合完整的方案尊重上司服从上司,让工作充满智慧 让智慧创造价值,如何与同事沟通,A、B、C、D四类 如何沟通？,高,工作 朋友,低,B,低,A,D,高,C,沟通方法：与当事人沟通 与当事人的上司沟通与自己的上司沟通 4个人沟通,让工作充满智慧 让智慧创造价值,如何与客户沟通,客户最关心的是什么？,让工作充满智慧
14、让智慧创造价值,沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,让工作充满智慧 让智慧创造价值,沟通的3个6,六种心态：喜悦心、包容心、同理心、欣赏心、合作心 、耐心 六大要素：询问、点头、微笑、倾听、回应、做笔记 六个同步：情绪同步、语气语调语速同步、肢体动作表情同步，语言文字同步、价值观及价值规则同步、信念同步 表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是 立场、看法不一样罢了 ，认同别人更容易肯定自 己！-翟鸿燊,让工作充满智慧 让智慧创造价值,六种心态,喜悦心
15、 包容心 同理心 欣赏心 合作心 耐心,让工作充满智慧 让智慧创造价值,六大要素,询问 点头 微笑 倾听 回应 做笔记,让工作充满智慧 让智慧创造价值,六大同步,情绪同步 语气语调语速同步 肢体动作表情同步 语言文字同步 价值观及价值规则同步 信念同步,让工作充满智慧 让智慧创造价值,构成行为的两个基本要素,果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 沟通要放在结果上，不要放在情绪上。,让工作充满智慧 让智慧创造价值,行为风格,分析型：果断性弱，情感性弱 结果型：果断性强，情感性弱 表现型：果断
16、性强，情感性强 顺从型：果断性弱，情感性强,让工作充满智慧 让智慧创造价值,人性图示,行为要素产生风格,弱性情感 情感性强,强性断果,果断性弱,分析型,结果型,表现型,顺从型,让工作充满智慧 让智慧创造价值,尊重人性,分析型的人考虑存在什么问题， 顺从型的人考虑如何达到目标， 表现型的人对问题高谈阔论， 结果型的人对问题当机立断。 注意：在你身上的主导地位的作风是无法改变的。你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。,让工作充满智慧 让智慧创造价值,分析型：果断弱于半数，情感也弱于半数,天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细
17、而认真 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子,让工作充满智慧 让智慧创造价值,分析型的需求,安全感，万无一失对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近,让工作充满智慧 让智慧创造价值,分析型与人相处:,遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话 不要过于亲热友好，尊重
18、他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,让工作充满智慧 让智慧创造价值,结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人,有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的
19、情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来,让工作充满智慧 让智慧创造价值,结果型的需求,直接的，准确的回答 有事实，有依据的，大量的新想法高效率，明显的结果,让工作充满智慧 让智慧创造价值,与结果型相处,直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给
20、他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾,让工作充满智慧 让智慧创造价值,表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。,乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散,让工作充满智慧 让智慧创造价值,表现型的需求,公众的认可和鼓励，热闹的环境 民主的关系，友好的气氛 表达自己的自
21、由 有人帮助实现创意,让工作充满智慧 让智慧创造价值,与表现型的人相处,热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,让工作充满智慧 让智慧创造价值,顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人,善于保持人际关系，忠诚，
22、关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来 体态语言少，面部表情自然而不夸张 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律,让工作充满智慧 让智慧创造价值,顺从型的需求,安全感及友好的关系 真诚的赞赏及肯定 传统的方式，规定好的程序,让工作充满智慧 让智慧创造价值,与顺从型相处,热情微笑，建立友好气氛，使
23、之放松，减小压力感，避免清高姿态 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,让工作充满智慧 让智慧创造价值,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,让
24、工作充满智慧 让智慧创造价值,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰
25、 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,让工作充满智慧 让智慧创造价值,礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”,作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,让工作充满智慧 让智慧创造价值,结论,1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的,让工作充满智慧 让智慧创造价值,成功从沟通开始再见，欢迎和我沟通,朱华 职业培训师 会所营销专家 中国培训师联盟签约讲师 E-mail:,
