1、曾经有一位日本讲师介绍 3S 服务（Skill 、Smile、Speed）：完美的服务有 3 个主要条件：必须懂得服务的技术以及如何驭使这些服务的技术；在服务的时候必须露出笑脸；服务的速度要迅速。时下有人又把服务的 3S 扩大为 7S：Study 、Skill 、 Speed、Smile 、Smart、Sincere、Satisfy。 要提供服务给顾客时，首先必须懂得技术（Skill） ，然而这些技术必须靠学习（ Study）获得。不少公司或饭店，他们把老前辈的经验整理成一个相当完整的讲义讲授给新员工。例如欧洲某一个连锁饭店，在服务讲义里面规定：“跟 5、6 岁或更小的孩子讲话，必须蹲下来。
2、”与其弯下身跟小孩子讲话，不如干脆蹲下来跟他说话，多亲切！家长看了也会感动。 以前有一家与日本技术合作制造家电的公司，在创业之初 6 个月内，始终没有办法制造出跟日本原厂同样品质的产品，日本派来的技师跟厂长都忧心忡忡。后来进行彻底的追查发现：在制造过程中，有人随意变更技术内容。例如在制造过程中，有一段加温时段，温度必须保持在摄氏 85 度的温度。负责加温的员工自己理解为：“85 度跟 80 度差不多” 。在整个制造过程中，类似的偷工减料不断，最后制造出来的商品当然不能跟原厂的同日而语了。服务也是一样， “学到了技术” 还不够，一定要“忠实地实施所学到的技术”。 第 3 个条件是迅速（Speed
3、） ，提供服务必须讲究迅速。有一家电公司倡导“电话一来，服务就到”。在以前的服务中，他们便遵照严格执行，并且修理很少超过 20 分钟。现在人人都带行动电话更方便，公司便在外面安排许多巡回服务人员，常常像无线电车队一样，电话打过去之后不到 3 分种服务人员己在门口按铃。 在日 本被喻为“推销之神 ”的原一平先生是一位非常杰出的人寿保险业务人员，曾经在一本书中研究“笑” ，而笑容也许就是他成功的一个重要因素。笑容（Smile） 是绝对不能缺席的服务因素。 第 5 个 S 是 Smart，Smart 有许多意思：漂亮、聪明、没有遗漏。在这里合并成为“完美”，即在提供服务的时候必须顾虑到，是否把该服务
4、的内容或项目全部进行了提供？ 第 6 个 S 是诚实（ Sincere） ，在服务顾客的过程中不能有任何欺骗的行为。欺骗带来的后果是相当严重的，也许会是以前所有的努力都成为徒劳，并且，欺骗给顾客留下的印象是很难改变的。 第 7 个 S 是满意（ Satisfy） 。商业交易是为了满足顾客的需要，顾客购买商品之后，如果他觉得满意，交易才算成功，如果他不满意，企业就应当继续努力，直到他满意。因此满意与否就是我们提供商品或提供服务给顾客的成绩单。 7S 讲述了顾客服务过程中许多重要环节，然而在各行业竞争越来越激烈的情况下，7S 似乎还不够，有些企业的员工在此基础上将服务提升到了更高的层次。 比如某家
5、银行的一位柜员，在每位顾客的服务完成后都会站起来，双手捧着存折鞠躬，笑着说：“谢谢您的光临”。许多顾客以为这位柜台行员是根据他们银行的规定，也就是服务的讲义行事，其实并非如此。这位行员是按照自己的理解对任何一位顾客都这么做，正因为如此，许多顾客在很长时间内都不能忘怀这位行员先生温磬的动作，因为他的动作不但增加了顾客对银行的好感，还为顾客留下了美好的回忆。因此，除了忠实奉行 7S 之外，一定要留给顾客美丽的回忆，美丽的回忆会让顾客继续成为可靠的顾客，这才是服务的最高境界。 在前期，我们曾经分析过“顾客满意理论” 、 “顾客感动理论”等企业服务理念，在激烈的市场竞争中，越来越多的企业开始研究吸引顾客的方法，因此，不同的顾客服务理念也层出不穷。 “7S”也好， “美好回忆 ”也好，都是在这些理论上的继续引申，它们代表了企业对顾客的重视程度，表明企业所做的一切努力都是围绕顾客进行的，进而获得顾客的认可，这是客户服务的最终目的，也是企业的最终目标，同样也会成为企业继续生存发展的基础。 随着市场和客户需求的不断变化，是否还会有更高的服务境界产生？我们相信一定会有，因为“为人民服务” 是无止境的。
