1、福建对外经济贸易职业技术学院学 生 实 训 报 告实训项目：电话沟通实训系 部：工商管理系指导教师：罗立群学生姓名：洪雯雯专 业：工商管理班 级：2 班学 号：201205180215填表日期： 2013 年 0 6 月 09 日实训项目 电话沟通实训 实训时间 3.204.11实训主要内容一、 电话销售基本规范培训二、 电话沟通基本方法、技巧培训三、 电话沟通心态辅导四、 电话销售实战训练实训报告一、呼叫中心简介：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，又一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动
2、分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客服服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询，咨询，投诉等业务的同时，可以进行顾客回访，满意度调查等呼出业务。二、实训过程和内容1、 电话销售基本规范培训(1)、遵守呼叫中心的制度，如考勤制度、保密制度。(2)、拥有各自的工号，可以方便实训结束的奖惩与学分统计。(3)、充分了解产品，有利准确的给客户传递信息，吸引客户。(4)、如何操作软件等。2、 电话沟通基本方法、技巧培训（1） 、使用普通话、吐字清晰、语速适中并且保持热情自信（2） 、使用礼貌用语，可以体现坐席员的专业，并容易给客户留下良好的印象（3
3、） 、在通话开始前，先自报家门，并征求通话继续。（4） 、当遇到听不清楚对方的话语时，应有礼貌的进行反问；当遇到自己不清楚的事时，应尽快理清头绪，了解对方真实的意图，避免被对方牵着走。（5） 、如若被客户骂，应依旧保持微笑，不可以与对方争吵。3、 电话沟通心态辅导在电话实训前，老师对此为我们进行了一系列心理辅导：(1)、害怕被客户拒绝：被客户拒绝是不可避免的事，关键是怎样去看待它，在每次被客户拒绝后，应继续保持热情，迎接下一个客户（2） 、不要让客户的原因影响自己的心情，让自己产生一系列情绪（3） 、要清楚知道，顾客针对的不是你自己4、 三个星期的电话销售实战过程（重点写）打了第一个电话，就被
4、客户拒绝，刚开始还感觉蛮失落的，后来发现别人都一样就没感觉怎样，还是继续打，刚开始一天打了 200 多个就只成功了几个。由于客户都有着石家庄的口音，因此刚开始在接收信息时，经常出现不便，为了避免让客户感觉反感，重复问三遍后就不懂装懂的记录下相关信息，并在通话结束后进行反复听此录音，直到得到准确的信息，有时因为口音的问题，经常寻求徐经理的帮助。记得有一次，有个客户说他是古月胡，我一直就以为他姓名就是古月胡，后来发现就感觉很好笑。后来销售转移阵地，从石家庄转到上海，普通话的标准也使得与客户的沟通有了进一步的改善，并且一天的销售量也慢慢上升。三、实训心得老早就听一班的同学说，实训怎么怎么的不好，怎样
5、怎样的辛苦，我的好奇心也随之渐渐消失了。乍一想，我这么一个不懂得讲电话的人该怎么去搞定那些素不谋面的人呢？常言道：越怕什么就越来什么，果真不假啊。背了国华人寿的脚本，过了徐老师的“考试” ，自我感觉良好的接了第一通实训报告电话，不料耳麦那边传来挂断声，确确实实应了那句“万事开头难” 。每天的班前会都挺有趣的，听别人的录音总是那么搞笑，总会引起同学们的一阵爆笑。我们都认可的是只要成功就是很好，或许这是属于我们这群尚未走上社会的特色吧！每天接着一两百个电话，成功的却不足十分之一，看着自己的排名落后于别人，总想着追赶着，这是不是代表我们这个年龄的好强呢？也许这就是生活，不断遭遇困难，不断前进。口音的
6、差距是电话实训刚开始面临最大的困难，因此成功率也是很低；被挂电话、被拒绝也是家常便饭，有时都会感觉别人莫名其妙。但是，这三周的实训，收获还是不少的，不仅获得了鼓励奖还收获了一些认识。打了这辈子都没打过那么多的电话，听着不懂的口音，未尝不是一种体验呢？有些事只有自己体验了才懂得其中的不容易，才懂得 10086 话务员的辛苦，也许这就是感同身受吧。而自己也进一步了解了电话营销这个行业。在当今这个经济发达的社会，电话营销也在不断的发展。这次的实训，锻炼的不只是沟通，也掺杂着礼仪，更是自己的耐心以及忍。反观现实社会，不也是需要这样吗？我们有时候也会遇到好多好多苛刻的人，对你指指点点，而你也只能忍过去才会是最好的，也能体现出自己个人的素养。这次的实训，是让我们泡在学校这个“蜜罐”里接触的一次现实，同时也警醒我们该为未来做点什么，提高什么能力，好让今后更容易适应现实，不断前进。这就是我这次实训的感想。实训考核成绩 指导老师（签名）： 年 月 日注：实训成绩按优秀（90-100 分） ，良好（80-89 分） ，中（ 70-79 分） ，及格（60-69 分） ，不及格（60 分以下）五级评定。
