1、医院争议投诉处理上报流程医患沟通制度，尊重患者权利制度1.对群众来访和医疗纠纷投诉，能解决的应主动及时处理，不能解决的作好说服、解释工作，并及时处理，必要时向院领导汇报；2.凡重大医疗纠纷必须及时报告相关院领导；3.认真、仔细填写好各种登记及作好相关记录；4.接待群众来访及医疗纠纷投诉，必须做到件件有着落、事事有结果；5.在接待及医疗纠纷投诉中，必须严格执行和遵守国家有关法律法规；6.主动深入病人和临床，了解其需要和问题，帮助解决困难和沟通障碍；7.争取医患双方理解，并告之患方权利和医疗纠纷解决途径；8.严格遵守保密制度，不得散播来诉投诉内容及处理结果。医疗纠纷投诉及处理流程患者投诉形式：来信
2、、口头、书面医患沟通科填写患者投诉登记稳定投诉者缓和矛盾 告知患方权力1.允许复印客观病历。2.可经封存病历及现场实物。3.死因不明或者有争议者可以尸解。分析事件性质和患者动机尽快弄清诊疗过程是否有过失，分析了解事件性质和患方动机，采取相应策略，应对医疗纠纷。 告知解决途径：1.医患双方协商。2.卫生行政部协调。3.法律途径。医方有过失的医疗纠纷立即采取有效措施最大限度地避免或减轻对患者身体损害，防止损害继续扩大，做好患方安抚工作。 医方无过失的医疗纠纷做好说明解释工作，争取患方理解。对无理取闹的患者必要时请相关部门协助解决，并及时报告分管院领导。进入医院医疗纠纷处理程序 医疗纠纷院内处理流程
3、 医疗纠纷 医患沟通科能答复的：立即沟通解决。不能答复的：通知纠纷科室协商解决。重大医疗纠纷：及时报告院领导。 纠纷科室当事医务人员立即报告科负责人，由科室首先协商解决，协商不能解决的报医患沟通科。不能接受协商解决者，投诉方写出书面材料（交医患沟通科）内容：诊治经过、疑问、要求等纠纷科室组织讨论将讨论结果以书面形式交医患沟通科内容：有无过失、过失性质、处理意见。沟通科组织协调解决不接受协调解决的向分管院长汇报分管院长组织协商解决，不接受医院协调解决卫生行政部门协商解决 申请医疗事故鉴定医患双方协商解决 法律途径 医疗纠纷上报程序医疗纠纷发生中，正确对待和及时处理是平息医疗纠纷、减少医疗损失的关
4、键。因此，一旦发生医疗纠纷应及时按规定程序上报。医务人员 医疗活动中，出现以下情况应立即报告科室负责人1、 发生或发现医疗事故。2、 可能引起医疗事故或医疗过失的行为。3、 发生医疗事故争议。相关科室 由科室负责人及时将情况如实向医患沟通科及医务科报告。医患沟通科 立即进行调查核实（医务科、护理部协助） ，必要时向分管院领导汇报。分管院领导 发生医疗事故或重大医疗过失行为的，按规定程序在 12 小时内向市卫生局报告。重大医疗过失行为和医疗事故上报程序发生或发现重大医疗过失行为相关科室立即同时报告医患沟通科 医务科院领导12 小时内按规定程序上报卫生行政部门 医疗事故争议未经医疗鉴定双方自行协商解决的。医疗事故争议经医疗鉴定为医疗事故，双方协商或卫生行政主管部门协调解决的医疗事故争议经法院调解或判决的。以上三种情况均在生效之日起 7 日内向卫生行政主管部门作出书面汇报，并附相关资料。重大医疗过失行为的界定：1、 导致患者死亡或可能为二级以上的医疗事故。2、 导致 3 人以上人身损害后果的。3、 国务院卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门规定及其他形式。
