1、餐厅楼面管理,餐厅营运标准,一、基本技能标准 二、餐厅卫生标准 三、楼面各岗位工作流程标准 四、楼面服务质量标准 五、楼面服务工作细则标准 六、楼面服务流程标准,七、协调工作流程与标准 八、营业督导标准 九、楼面营运表格 十、楼面会议标准 十一、楼面管理制度,端托：徒手端盘、轻托、重托。 摆台：摆台基本原则、摆位、摆公用具、摆台程序与规范。 折花：餐巾花的折叠技法、餐巾花的运用、餐巾花的造型。 斟酒：示瓶、酒水饮前处理、酒水斟倒、续酒、不同酒品的服务流程。,一、基本技能标准操作步骤、流程及要求,一、基本技能标准 操作步骤、流程及要求,上菜：菜肴上桌的顺序、上菜程序与要求、菜盘摆放、撤盘。 分菜
2、：台上分菜、托盘分菜、旁桌分菜、整形菜切割与分派。 清台：换骨碟、换烟缸、撤换小件餐具、餐位（桌面）清理、撤位与补位、大清台。 收台：零点收台（大厅、包房）、宴席收台、营业中翻台。 站位： 点烟：,二、餐厅卫生标准（详见餐厅卫生管理）,餐厅清洁卫生的种类； 餐厅清洁卫生计划； 餐厅卫生的责任分配； 餐厅清洁卫生操作细则； 岗位卫生工作流程； 技术PA操作规范,三、楼面各岗位工作流程标准,按不同岗位、班次。,案例：值台员岗位工作流程与规范（A班）,四、楼面服务质量标准,确定： 服务项目、 工作内容、 最终结果、 顾客感受、 工作效率。,订餐服务标准； 迎客服务标准； 餐桌服务标准； 结帐服务标准
3、； 送客服务标准； 环境设备标准。,五、楼面服务工作细则标准,按不同岗位，分解到最小工作单元。,餐前准备、招呼客人、接挂衣帽、拉椅示座、 递送菜单、铺席巾、 抽筷套、 套椅套、 问茶上茶、点菜、 开单（卡）、 落单、 上酒水、,六、楼面服务流程标准,基本服务流程与规范：迎宾服务、开餐服务、就餐服务、餐后服务。 零点服务流程与规范 团队餐服务流程与规范 宴会服务流程与规范 VIP服务流程与规范 茶市服务流程与规范,按不同的进餐性质特点、服务环节制定。,七、协调工作流程与标准,1、预定信息传递 2、宴席任务通知 3、出品信息传递 4、营业中沽清传递 5、加菜/加酒水 6、加台/拼台/转台 7、退菜
4、/换菜 8、餐中赠品 9、折扣处理 10、来料加工 11、客人选菜的定价 12、菜肴投诉 13、新菜推出,八、营业督导标准,1、餐前检查 2、餐中巡视观察 3、餐后检查 4、现场管理 5、接口检查 6、出品抽样 7、卫生抽样 8、知识抽查 9、效率测评 10、流程分析 11、电话检查 12、突击检查,九、楼面营运表格,预定本、 宴席预定单、 沽清单、 点菜单、 酒水单、 加菜单、 退菜单、 账单、 顾客进餐反馈单、 顾客进餐反馈本、 传菜退单记录、,1、服务表格（与顾客信息相关）,九、楼面营运表格,考勤本、信息交流本、请假申请表、 调更调休表、过失单、奖励单、 申购单、维修单、领料单、调拨单、
5、,2、管理表格（与员工个人及工作信息相关）,九、楼面营运表格,各种检查表、抽样记录表、工作日志、 值班记录、 交接班记录、 巡店记录、 任务单、会议记录、月（周、日）工作计划、 菜肴成本卡、原料验收标准。,3、督导表格（与管理者及部门信息相关）,十、楼面会议标准,1、餐前例会 2、管理工作例会 3、前后堂协调会 4、服务工作研讨会 5、民主沟通会 6、案例分析会 7、工作（活动）动员会 8、培训会 9、其它会议,十一、楼面管理制度,第四章 餐厅卫生管理,一、培养员工的卫生意识 二、确定餐厅卫生的种类及责任 三、制定岗位卫生流程 四、明确卫生工作细则与标准 五、餐厅卫生的督导与检查,一、培养员工
6、的卫生意识,随手清洁 1、公共卫生意识 2、个人卫生意识 3、工作卫生意识4、卫生操作方法的培训,二、确定餐厅卫生的种类及责任,按营业阶段分：餐前卫生；餐中卫生；餐后卫生； 按清洁时间分：日常卫生；周期卫生；临时卫生； 按清洁场所分：室外卫生；进餐区卫生；洗手间卫生；吧台卫生；备餐间卫生；其他区域卫生； 按清洁对象分：环境卫生；家具卫生；餐用具卫生；电器卫生；其他设备卫生；,三、制定岗位卫生流程,1. 卫生流程卫生工作的程序，即先做什么，后做什么？讨论：迎宾员、值台员、传菜员、PA 需做哪些卫生工作？,四、明确卫生工作细则与标准,工作细则是描述每一项工作操作的步骤和如何做，应达到什么样的标准。每一项卫生工作的操作都应该制定具体的工作细则。,五、餐厅卫生的督导与检查,1、卫生工作计划 常规卫生 计划卫生 零时卫生,2.卫生计划要素(1)定人:(2)定物:(3)定时:(4)定质量:(5)定程序:,3.卫生检查,(1)、设计卫生检查表(2)、全程检查： (3)、重点检查： (4)、局部抽查：(5)、启发与激励：,4.检查处理,及时表扬： 适时批评： 月度评估： 奖惩实施：,
