1、日 常管理体系图管 理项目 例子以 TQM 改善 企业体质认识 PDCA 管理 循环单位的任 务与职务 订定管理 项目重要管理 项目 一览表重要管理 项目管理基 准与目标明确管理 方法 与检讨相关 标准何谓相关 标准二，如何订相关标准？相关标准内容可含 点检 标准管理方法 与相关标准 的检讨计划检讨相关 表格异常 分析1-2 解决问 题的思 考重点二、 异常分析概念三、异常分析 的思考步骤四、异常分 析应注意事项异 常分析对策表异常处置再发防止的具 体作法异 常问题一览表实绩报告与自 主进行日常管理实绩 月报表权限 订定权限一 览表日常管理体系图正常正常A P C D修改，制定标准应急措施检讨
2、现状确定任务与职务 确定权限展开管理项目选定重要管理项目设定管理基准真因异常分析订定管理方法明确相关标准收集数据实 绩教育训练依标准实施方法计划教育训练实施以结果来诊断查检过程应急措施再发防止目标计划日常点检与比基较准不正常管理项目例子 返 回采购 进料延误，待料损失工时，特采件数，交货量不符率，进料不合格比率，新开发厂商数生管 交期延误迟率，产量目标达成率，生产计划变更次数，制令错误件数，外包交期延误率物管 库存周转率，储位错误率，库存精度，库存金额，呆料金额制造 产量达成率，设备稼动率，制程良品率，报废金额，改善提案件数，设备总合效率，设备故障件数品管 顾客抱怨件数，退货率（金额） ，成品
3、不合格率，客诉平均处理时间，仪器校正达成率开发 出图准时率，设计变更次数，开发案中止件数，开发进度达成率，出图错误件数，设计周期营业 营销费用，毛利率，下单错误件数，报价成效率，营业额达成率，呆帐金额，订单取消件数管理 员工离职率，教育训练时数，招募达成率，出勤率，工伤件数，员工满意度财务 月结日数，薪资错误件数，经营分析数字提出日数，单位成本计算延迟日数返 回以 TQM 改善企业体质（一） 近年来客观环境对企业的冲击1台币长升值2人工成本的上升3劳工不足4保护主义5自由化6劳工意识的抬头7消费者及环保意识抬头8社会不安定（二）业应有强健的体质即使低成长时代也能生存发展1能守合理化降低损益平衡
4、点效率高、没浪费、不良品少2能攻不断适时推出市场需求的新产品3人和企业经营方针能集结全员力量，为（一） 、 （二）项的基础（三）TQM 是强化企业体质的有效工具调查日本企业引进 TQM 的目的时，发现以强化企业体质为第一目的者最多戴明奖实施获奖公司引进 TQM 之目的，如次页TQM 可促使下列体质改善（1） 发掘问题（2） 重视计划（3） 重视过程（4） 重点指向（5） 重视事实（6） 全员有体系（system）指向（四）推动 TQM 须强化部门管理能力NO 企业名称 引进 TQM 之目的1 鹿岛建设 培养出能保证永远繁荣的健全体质2 山形日本电气 引进 TQM 改善企业体质。3 横河、HP（
5、1） 确立品质之体制（2） 改善企业体质（3） 与 HP 公司积极协力合作4 韵律钟表 全员参加改善体质，使产品流通世界5 清水建设 （1） 重视品质经营（2） 意识改革6 日本制钢所 （1） 实施企业体质改革，使经得起环境变化（2） 取得顾客信赖与满足返 回认识 PDCA 管理循环（一）对管理的误解1将管理当成理论性，抽象性，精神性2将管理当成管制，限制，箝制3将管理当成高阶层或某些阶层的事4没有重视管理目的或目标之明确5将管理局限于爱拼才会赢不重视方法6完全用 KKD 不重视事实管理7将管理郑重于人治（二）何谓管理1设定计划，并为达到此计划之一切活动的全体，-Dr.Juran2管理循环一整
6、个管理活动可以 PDCA 循环表示，如下图处置 计划调 实施查（三）管理活动分类1管理活动维持、改善2维持是遵照标准从事工作并针对结果的异常状态，采取措施使其恢复正常（安定）状态，使实力能稳定地发挥出来，此为管理活动的基本，若是异常现象不断地发生，干部整天忙着处理，是不太可能有什么改善的。3改善是打破现状、创造变化、提高实力、将目标放在较现在水准高的地方，拟定达成计划并确实执行，当然要随时掌握实施结果，若应急措施 A PC D工作实施再发防止检查要因决定达成目标的方法决定目的目标教育、训练有反效果或无法达成目标情形，则须再深入检讨，采取处理措施。4不管是维持活动或改善活动，皆须转动 PDCA
7、管理循环，而且能自主性地转动 PDCA 从稳定中求发展，如此单位的 PQCDSM 的实力能不断地提高，个人的管理能力也能不断地进步改维持 善改善维持返回单位的任务与职务订定一， 现状检讨管理由现状 发，为了有效地进行单位的日常管理，须就现状分析，以明确单位 （应该做什么）一 即任务与职务 。二， 何谓任务与职务1 任务即各单位组织系统中所应发挥的作用，目的或功能。通常可包含 P。Q。C。D。S 。等功能。A PC DA PC D2 职务各单位为完成其任务所应担负的事项或范围。三， 如何订定职务1 列出单位 目前的业务或工作，并逐 项检讨其目的，对于目的不明确或没有意义的项目以及与他单位划分不清
8、楚的项目皆标示记号。2 为了使后工程满 足须向后工程请教应做的项目 ，并列记之，对于双方有不同意见的项目标记号。3 由单位 任务展开手段。4 将 1。2。3。所列项目加以整理，对于有标示记号之部分进行沟通，并呈上级审核。四， 如何订定任务1 从目前本单位所负责业务的目的思考须发挥的功能。 2 由组织系统思考本单位应发挥的功能 。3 从满足 后工程的需求思考须发挥的功能。 4 将 1。2。3。综合归纳成一段或二段完整的词句，并便其内容包含 P。Q。C 。 D。S 。M（非全部）之功能，然后呈上级审核返回任 务 与 职 务 表单位项目 内 容1任务2职务主管 填表管理项目（一）何谓管理项目？为具体
9、评价单位职务执行的结果是否达成目的，所须掌握的项目，叫做管理项目。（二）如何决定管理项目？1 分别从 Q。C。D。的角度，就职务逐项思考 “以什么项目来 量职务 结果的好坏” ， 并列记之。2 将重复或没有意义 的项目删除，合并。3 量使单位的管理项目能含有 P，Q，C，D，M，S 等功能之项目。4 明确各管理项目的定义及计算方式。5 整理后呈上级审核。P生产性。 Q品质 C成本 D交期 G安全 M士气 返 回重要管理项目一览表单位评 价 角 度管理项目 定义或计划处方式 上司关心 后工程要求 现况不稳 与任务关连优先顺序重要管理项目管理基准 目标主管 填表返 回重要管理项目（一） 何谓重要管
10、理项目？由单位的管理项目中，经适当评价后，认为目前 较重要的项目。（二） 如何决定重要管理项目？1 分别从（上司关心） ， （后工程要求） ， （现况不稳） ， （与任务关连）四个角度 来思考各管理项目的重要性 。2 以 3 段或多或 5 段评价来衡量。3 整理后依优先顺位，确定 46 项为重要性管理项目。4 呈上级审核。重要管理项目应定期检讨，并依结果作适当调整，增订，修正。 返 回管理基准与目标（一） 何谓管理基准？本单位 现有相关条件在管制状态下，能够充分发挥实力的水准值。（二） 如何决定管理基准？1 依过去数据，80%以上可达成的水准为管理基准，但须去除异常值。2 若无过去数据，则以经
11、验 上有把握的水准为暂定管理基准。3 依季节性，分别设定管理基准。4 管理基准 实力，管理基准 平均值，管理基准 目标 。5 管理基准为一实力水准值，在单位 的管理项目中，通常不须如管制图考虑上、下限。6 初期尚未能掌握实力，勿斤斤计较基准。值的多少，经PDCA 运行后，自能明确实力。（三） 何谓目标？配合公司年度方针，本单位期望接受挑战的水准值。目标 须是将来可能达成者。若现状与目标差距很大时，考虑分段完成。 返 回明确管理方法与检讨相关标准（一） 何谓管理方法？为掌握管理项目执行结果是否超出基准，所采行的方式，其内容包含：1 过期一查核执执行结果的频率。通常课长为月或周；股长为周或日；领
12、为日，小时，初品；作业员为 100%自主检查。2 管理图指使用何种图表显示实际是否超出基准。 通常用：推移图达成率目标管理界限月份移动累积推移图返 回一、何谓相关标准？将达成管理项目之管理基准的相关工作方法定为标准，如从业员住宿管理办法，考勤办法。二，如何订相关标准？1已有方法官现状整理法：（1） 明确与管理项目有关的工作范围。（2） 检讨目前如何做。（3） 检讨是否须标准化全部？部分？是否标准化原则。（4） 整理并作适当修改（目前做得到） 。2没有方法 重点整理法：（1） 究明因果关系。（2） 掌握影响度大的要因（KKD ）（3） 针对重要要因下对策。（4） 方法整理成标准。 返 回三个月累
13、绩目标推移2.相关标准内容可含点检标准：（5） 何谓点检标准？为达成管理项目的管理基准，在重要过程，须明确点检项目及其点检方法，并定为标准，如消防设施点检标准，锅炉自我点检标准。（6） 如何定点检标准？1 究明因果关系2 掌握影响度大的要因3 针对大要因设定点检项目，由担当选定4 检讨点检方法图表，抽样，测定，实务担当，对策担当。5 初期可依 K。K。D。暂定点检项目，待有数据再解析，将影响度小者剔除。例： 点检标准点检项目 图 表抽样测定实务担当 对策担当1液体浓度 查检表 1 回/日，浓度分析2液体比重 查检表 1 回/30 分，比重计测定返回管理方法与相关标准的检讨计划单位管理方法 相关
14、标准 制订或确认相关标准预定表重要管理项目管理基准目标 周期 管理图 名称 编号检查表名称返 回检讨相关表格 （一）目的为正确，迅速，简易地收集各管理项目的结果数据与过程数据，须确认“是否有表格？” ， “表格适当否？” ， “表格例行化否？”（二）如何设计适当的表格1 以 5W1H 方式检讨WHY目的为何WHAT收集什么数据WHEN期间，时间，周期WHERE地点WHO收集人，统计人HOW如何抽样，测定等2 根据上面的检讨，设计表格考虑层别考虑使多项管理项目的数据含于同一表格内。 返 回异常分析一、问题的意义1-1 何谓问题要求与现状的偏差，就是问题。进一步探讨，我们可将问题分成两个层次：（1
15、） 异常问题应该做到（得到、达到）或尚未做到（得到、达到）或不应该发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。（2） 改善问题希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者，表示现状与等有差距，而希望提升实力。异常问题 正常 改善问题返 回不良率8% 异常 8% 8%4%改善1-2 解决问题的思考重点水准的提升（改善） 水准的问题内容水准的提高生产量 不良率希望提高产量 希望减少不良变异的缩小加工尺寸 扭力希望缩小变异 希望更安定异常的维持索赔件数 湿度清除突发性不良 使异常复原原因追求之重点对策之重点返 回水准低是因为什么因素影响变异大是由于什么不安引起发生异常前有什么发生变化 水
16、 准 低 是 因 为 什 么 因素 影 响 水 准 低 是 因 为 什 么 因素 影 响 其 中 影 响 最 大 的 是 什 么？ 如 何 变 化 呢 ？明确定出新的方法（KNOW HOW）使其安定并得以持续下去确 实 再 现 性？希 望 今 后 不 再 变 化防 止 再 发二、异常分析概念2-1 过 程 结 果 说 明X 正常过程下应有的 实绩（结果）即基Y 准实际发生某种预料之外的变化异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。2-2 异常真因最多 2-3 个、通常为 1 个。2-3不 5% 基准 5% 基准良率 改善目标为 未成交件什 抱 怨 率 异常么 达 成 率分析原因少 分析原因多三、
17、异常分析的思考步骤 返 回为 未成交件高什 抱怨率高么 达成率高3-1 此步骤与警察办案或医生诊断的推理方式相同。3-2 说明：1。以层别想法多角度说明异常现象例：异常是什么人、厂家、什么机器什么单位、地区、什么时间、（1） 观察：三观 KKD 层别想法（2） 统计方法：层别 2、由 1 的资料推演异常过程的范围3、调查异常过程有何新变化4、推演并调查发生变化的原因5、查证。以所收集的资料来证明原因是否合乎推理6、异常分析正确的态度6-1 分析者应有的态度（1） 客观地自我检讨才分进步。找原因、非找籍口、理由。根据数据、事实，而非猜测、假设。（2） 锲而不舍，追根究底 5-WHY 分析。（3）
18、 不可为分析而分析统计手法主要用于界定异常真象。可能原因的推演则须配合专业知识。6-2 上司对异常应有的态度（1） 异常解决重于责任追究若部属于日常业务发生异常时能于过程彻底分析，并作再发防止；且属于善意实施下的异常，最好不要太计较责任的追究。若部属未进行上项活动，而发生同样异常，则要严格追究责任。 返 回性 什么产品、项目、部位推移图、管制图直方图、拍拉图（2）训练部属以逻辑思考步骤报告异常处理过程。四、异常分析应注意事项无论个别事件或周期为月的异常皆可应用上述的步骤进行分析。周期为月的异常系针对该月份所发生的所有个别事件的异常，再深入分析比较，不可将异常的分析直接抄入月异常分析报告就认为完
19、案了。返 回实 绩 管 理 表单位重要管理项目管理基准周期基准线：目标线：时间（年/月）实绩主管 填表异常分析对策表单位 年 月重要管理项目再发防止基准 周期把握真因处理对策反省主管 担当异常处置1 何谓异常处置？显在化 NO2 处置方式分为：（1） 应急措施消除异常现象，紧急应变、调整、为临时性、治标的措施。此措施须重视时效，通常在原因分析以前就须进行执行结果 正常否异常处理稳定发挥实力YES（2） 再发防止消除异常真因，使不重复发生，为治本的措施。3 应急措施的具体作法（1） 明确发生异常时的群体。（2） 将异常现象迅速通知有关单位，并要求其参与处理。（3） 对过程采取处置措施，使异常现象
20、暂时控制而不再恶化。（4） 将异常群体选别，并对不良品修理，调整。（5） 处置内容记入异常反应处理单。4 再发防止的具体作法针对异常真因进行下列动作；（1） 检讨相关标准标准有否？标准明确否？答案若是否定，则增订标准。标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，则修改标准。标准了解否？若不了解则须教育标准。（2） 对策愚巧化若牵涉到要小心、注意、加强等因素，则尽量考虑愚巧法。（3） 再发防止防患未然横向作水平展开纵向作源流管理使同样原因的问题不但不会在原发生单位重复发生，而且，整个企业皆不会重复发生：甚至，将最源头因素消除。（4） 反省针对此次异常，主管再就下列几项深入检讨是否不适当或值得肯定。一人员
21、的想法二本的相法、方向等适当与否，并进一步明确未来须强化部分。单位主管的反省 可促使其上层主管的反省。反省并不一定能在体制上有所回应。异常问题一览表日期 异常项目 原因 如何处置 效果确认主管 填表实绩报告与自主进行日常管理：1、实绩报告之目的：定期掌握本单位整体之营运管理状态，以进行自我之检讨、自我诊断为主。总合协力管理体制的整合。授权回馈以收情报之互换、活用。对策水平展开源流管理之整合体制透过沟通使能建立共识，易于协调配合。2、实绩报告之作法：自我经营之活动空间之尊重：心态：自我反省、策励将来，勇于让问题在化平心静气、寻求原因、对策，以顾客为出发点，用对方立场发现考量问题看结果也看过程。发
22、现、解决问题重于责任追究。作法上：会议上有一定之记录，报告格式并编号归档。会议问题点列表追踪至执行完成，如记入汇总的异常管理表或异常再发防止追踪确认一览表。依事实标准讨论及报告。大体系、制度为着眼、从大方向着眼（整体营运上体质上）避免讨论枝微末节，使能预防发现、解决责任追究，达到见树见林之实效。定期会议（CAPD） ，及正式之会议体制。实绩月报会议程序如：（1） 上情下达。（2） 各担当单位报告： 日常管理实绩报告。 （*1）上次决议事项及异常解决确认报告。 （*2）相关活动进行状况报告（如 5S、提案、品管圈） 。上月重点工作实施状况及下月重点工作计划。（3） 部门（单位）标准书增修订之宣导或实施状况报告。（4） 协调沟通事项。（5） 主管指示与总结。（*1）使用表格如实绩月报表、实绩管理表。（*2）表格如异常追查表。
