1、 -服务永无止境，专业成就辉煌。-林立学堂IT 服务：为什么客户选择的是你？企业生存和发展是靠创造源源不断的收入，而源源不断的收入则来自于客户是否选择我们。在经营过程中，我们要不断拷问自己一个问题：“为什么客户要选择你，而不是选择别人？”你有什么东西打动了客户？和别人比起来，什么是你有而别人没有的？你要如何长久的保持这种竞争优势呢？暂时撇开销售当中人际关系这个复杂的因素（单靠关系的商业模式是极其危险的） ，商业竞争的成败无非就像迈克波特说的两种方式：一是价格竞争，即相同的东西，你的价格比别人低，目前 IT 产品销售几乎都是采用这个最原始的手段，这也是最没有“技术含量”的竞争手段；二是差异化竞争
2、，什么叫差异化呢？就是你比起别人“有一种与众不同的好” ，打个比方，甲乙同样在卖一种茶杯，但甲的茶杯上有姚明的签名，这就是差异化。为了更好的说明“什么是差异化竞争”和“为什么客户选择的是你” ，我举一个这次浙江、安徽之行反复向伙伴讲过的一个案例：假设你是一个笔记本电脑客户，有一天电脑需要重装操作系统，你分别通知了 A和 B 两家公司的工程师来上门服务，下面，你将看到 5 个不同的电脑服务场景：1. 第一个场景：A 在到达时礼貌敲门，得到你的回应后才推门而入，并第一时间向你介绍公司和递交名片；B 则直接推门进入，然后冒然的问你一句“是不是你的电脑坏了？”2. 第二个场景：A 头发齐整干净，穿着整
3、齐整洁的企业服装，佩戴工作胸卡和服务工具包，并在进门的时候就顺手给自己的双脚套上鞋套；B 则“怒发冲冠” ，拖着一双拖鞋，穿着的牛仔裤还破了 4、5 个洞；-服务永无止境，专业成就辉煌。-3. 第三个场景：A 在服务前，会带上防静电手套（也防止手上细菌感染你的键盘和鼠标） ，然后拿出移动硬盘（如果你已有移动硬盘，则优先备份在你的硬盘上） ，先帮你备份电脑中的数据，如：你的文件、收藏夹、邮件内容、邮件地址、聊天记录（QQ/MSN 等） ，并记录下你常用的工具软件和应用软件名称，等你确定自己的数据已经完全备份后，他再拿出“服务记录单”让你在【数据安全责任】一栏签字确认；B 则“急屁股猴” ，没等你
4、反应过来，就已经把你的电脑进行格式化重装系统了，你甚至连心惊肉跳的机会都没有，只剩下哀叹因为你那宝贵且可怜的数据早已“香消玉殒” ；4. 第四个场景：A 在你确定数据已经安全备份后，才开始正式服务，在服务中，他会耐心的陪你聊一聊天，让你在等待中不至于无聊，同时，他也不忘咨询你的电脑主要应用是什么（工作、上网、游戏等） ，假如你的电脑内存不足，他会建议你升级内存；假如你的电脑经常中毒，他会建议你购买正版杀毒软件；假如你的电脑数据非常多且很重要，他会建议你购买移动硬盘进行数据备份（万一哪天你丢失数据，你就会庆幸和感谢他给你的这个建议）当然，他还很自信、自豪的告诉你，因为你是他公司 VIP 客户之一
5、，所以，如果你要购买内存、杀毒软件、移动硬盘，他将会给你一个“本地最低”的优惠价格；B 则“旁若无人” ，边听 MP3 边装软件，甚至边和朋友通电话边装软件，他根本就无视你的存在，如果你敢问他“我的电脑为什么会死机”这类问题，你一定可以从他故作诧异和不耐烦的表情当中读出“自己是个多么幼稚无知的人” ，好像你在他眼里就是个“白痴+冤大头”“谁叫你不懂电脑，如果你的电脑不死机，我上哪赚钱去？”总之，他的态度会让你作为一个“上帝”的自尊心完全扫地；-服务永无止境，专业成就辉煌。-5. 第五个场景：A 在操作系统、驱动、常用工具和应用软件等都安装调试完成后，会让你查验“OFFICE 等常用软件、网卡、
6、光驱、声卡、打印机等外接设备”是否正常使用，并帮助你恢复服务前所备份的数据，再让你一一核实“邮件是不是最新的、邮件地址对不对、聊天记录是不是最新的、文件是不是都在”等等，等你确定一切 OK 后，他再格式化自己移动硬盘中临时备份的数据（并让你过目检查） ，同时，他还帮你做好整个系统的 GHOST（以便下次需要重装系统时加快速度）和清洁电脑屏幕和键盘的卫生，然后再拿出“服务记录单”让你评价满意度和签字确认，等这一切都搞定后，才向你礼貌的告别，走前还会轻轻的把门带上；B 则“早就想着如何逃之夭夭” ，一装完系统，就迫不及待的告诉你电脑问题已经 OK，然后脚底抹油，一溜烟走了，留下你一人帮他继续“擦屁
7、股”：自己装驱动程序、自己装应用软件、自己装打印机、自己调试上网、自己找数据突然，你发现电脑死机的毛病依然存在，这时候，你已经不仅仅愤怒，而是对这种“魔鬼服务”快崩溃了；上帝保佑，在您崩溃前，请先回答我 3 个“很幼稚”的问题：第一，A 和 B，您对谁的印象最好？第二，如果 A、B 服务价格一样，您愿意和谁签约（或续签）服务？ 第三，假设 A 每台次收费 80 元，B 为 30 元，您愿意接受谁的服务？“第一个问题和第二个问题”的答案，除非有人天生喜欢被折腾，否则没有太多异议。关键是第三个问题，有人选 A，也会有人选 B，选 B 的客户就是我们所说的“只看价格，不看体验”的客户，他可能会说“反
8、正我的数据也不值钱（至少低于 50 元） ，我也不在意这种非人折磨，我就是要价格最便宜” 。如果你不幸遇到“选 B 的客户” ，-服务永无止境，专业成就辉煌。-请想清楚 2 个问题：第一，你要做什么样的客户？客户是分“高中低”层次的，就像有人在大排档花10 元吃回锅肉，也有人愿意在五星级酒店花 50 元吃回锅肉的道理一样；（你要果断的和不能带给你发展价值和利润的客户说再见，然后带领团队全心全力为给你带来发展价值和利润的客户提供超过对手的优质服务。记得：对于那些具有战略意义的客户，宁可免费服务，也不要低价服务，因为后者代表了你和客户的“等价”交换，前者却是让客户欠你一份人情）第二，你要算清楚，3
9、0 元的服务收入对于你的服务成本来说是赚钱还是赔钱？这个案例至少告诉了我们 2 个做好电脑服务的道理：1. 如果你要避免恶性价格竞争，如果你想从电脑服务当中赚钱，你就要逐步让自己成为“A 公司” ，它至少具备 3 个特征：A. 注重服务的品牌和形象B. 注重员工职业素养培训C. 注重服务流程规范管理2. 而要成为“A 公司” ，就需要你做好下面 5 个基本功：A. 树立品牌形象 B. 严格遵守流程（重视 IT-SMS 应用：接单、派单、服务、回访、关单）C. 完善制度管理（绩效考核制度、服务管理制度）D. 用心带好团队（勤沟通，勤培训，包括：技术、态度、沟通）E. 确保执行到位（有奖惩，有监督）做客户和娶老婆的道理有时差不多，如果我们长得不够“帅” （就是先天优势不够）-服务永无止境，专业成就辉煌。-，那么我们就多学点知识或多赚点钱（培养后天的竞争优势） ，要不就让自己成为一个有发展潜力的人（让客户看到你是一家有美好未来的公司） ，唯有如此，客户这颗“少女芳心”才有可能“明许”给你。
