1、房地产集团物业公司客户服务作业标准1 工作目标规范客户服务中心人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质的服务，特制定本标准。2 基本要求2.1 岗位规范要点2.1.1 实行周一至周日 12 小时的业户接待服务（7.0019.00客服中心必须有人值班，其余时段监控室值班） ；2.1.2 客服管理人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄；2.1.3 在服务过程中热情、主动、耐心、周到，及时为业户提供满意服务；2.1.4 在服务过程中应使用规范用语；2.1.5 公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准；2.1.6 专线电话 24 小时开通受理业户报修、投诉，实行报修服务回访制度；
2、2.1.7 按星级标准要求走访业户，征求与收集业户对服务与管理的意见、建议，进行业户满意度测评；2.1.8 对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理。2.2 仪表仪容2.2.1 上班前适当修饰，上班时应保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满；2.2.2 工作服干净无褶皱，按规范系好领带（领结） ，穿着的皮鞋应保持光亮；2.2.3 不留长发，不留胡须及鬓角，不留长指甲。2.3 作业时礼仪、言行2.3.1 坐姿端正、规范；走路时上身保持挺直，双手自然摆动；站立时保持自然姿态，不倚墙而立；2.3.2 与业户、访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视或礼貌用语致意
3、问候；2.3.3 应主动避让业户、访客，若与前方业户、访客同向行走时，非紧急情况下不允许超越业户、访客；若与前方业户、访客对向行走时，应主动礼让（“人过礼让” ） ，不允许与业户、访客争道或争用公共设施；2.3.4 对业户、访客的询问、投诉应热情答复或耐心倾听（必要时做好记录，报告上级） ，倾听时，眼睛应注视对方鼻部，认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼，心不在焉，不理不睬，不准与业户、访客争辩、争吵；2.3.5 业户、访客需要帮助时（如：代管（寄放）物品、预约出租车、扶老携幼等） ，应主动及时提供服务；2.3.6 在整个工作期间，发现道路、场地等有烟蒂、杂物等时，应随即捡起，扔于就近的垃圾箱
4、（桶）内（“人过路净” ） 。2.4 作业时的纪律2.4.1 应严格遵守国家法律、法规、条例、规定、规范，认真执行公司各项规章制度；2.4.2 上班前不喝酒、不吃辛辣味浓的食物；2.4.3 不准擅自脱岗，不准带亲友等到岗位“陪岗” ；2.4.4 不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼的信息；2.4.5 不允许在工作期间闲聊、大声喧哗、玩游戏、阅读书报、做与工作无关的事；2.4.6 不允许有不诚实守信的行为，不准吃、拿、卡、要。3. 日常服务、管理的基本作业要求3.1 来电接待3.1.1 应保证接待电话畅通；3.1.2 在电话响铃三次前，应立即接听电话；3.1.3 接听电话时，讲
5、话声音应清晰悦耳，讲话速度应适当；3.1.4 接听电话时，应首先说明自己的身份，并主动征询客户打电话的目的“您好，房地产物业，有什么可以帮您？” ，同时，做好记录准备；3.1.5 应做好来电接待记录；3.1.6 业主来电要找的人员不在现场时，服务人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；3.1.7 在接听电话过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？” “请稍候，让我做好登记”等。3.2 来访接待3.2.1 业主(来客)来访时，接待人员应立即起立，热情招呼业主“您好，请坐” ，面带微笑主动问候：“请问有什么可以帮你的吗？” 3.2.2 在听取业主（来客）来访叙述时，应仔细、耐
6、心地倾听并做好来访纪录，能处理的事项当即落实解决，不能及时处理的需与业主约定回复时间。3.2.3 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见，您慢走。”3.3 接待客户要热情主动，礼貌服务，语言规范。3.3.1 客户将进入客服中心，应主动起立行迎宾礼，并招呼问好：“早上/中午/下午好” ；3.3.2 集团、公司、项目等领导和工作人员等（熟悉的）将进入客服中心，应主动起立行迎宾礼，并招呼问好：“XX 经理（总）或 XX老师您好” ；3.4 快递、包裹管理3.4.1 项目管理处应在征得业主（住户）书面同意后提供代收快递、包裹服务；管理处应设置专门的地点存放快递、包裹，禁止随意散放；3.4.2 收
7、件：客服接待人员应当面拨通业主电话，确认收件人是否是本小 区 业 主 （ 住 户 ） 并 同 意 管 理 处 代 收 件 ， 如 不 是 则 退 回 ； 签 收 之 前检 查 信 件 、 包 裹 是 否 有 拆 封 或 者包装破裂等现象，如发现已被拆封或者包装破裂，应及时告知收件方并退回；3.4.3 登记：对收到的信件、快递等在邮件收发登记表上登记，登记内容包括：日期、收件人、单元号、收件地址及收件人电话号码，并拍照留档，便于日后查询；3.4.5 发件：业 主 （ 住 户 ） 在领取邮件时需在邮件收发登记表上签名并登记接收时间；3.4.6 项目管理处工作人员不提供代付邮件费用的服务。4楼宇管家
8、（区域管理员）作业要求4.1 岗位要求及职责4.1.1 岗位要求4.1.1.1 各项目按照需求设置楼宇管家（区域管理员）岗位，设置原则要求按照人均管理户数不高于 600 户为宜，可按照单元、楼栋、区域设置，具体设置标准可参照星级服务标准；4.1.1.2 管家（区域管理员）实行首问责任制，须在相应的位置将管家的信息、联系方式进行公示，做为所负责区域的所有事务对接人，要求工作时间内联系方式保持畅通，随时能到现场处理问题，非工作时间也应做好相关工作的安排对接；4.1.1.2 管家（区域管理员）须具有全日制专科以上学历物业管理、酒店服务、旅游、工程类专业可优先选择，4.1.1.3 管家（区域管理员）须
9、具备一定的物业管理专业知识及工程类知识，要求能简单判断故障原因；4.1.1.4 管家（区域管理员）须熟悉项目周边情况，包括交通、商场配套、社区配套等；须掌握辖区管理面积、户数、产权产籍、业主家庭状况，业主兴趣爱好等；4.1.1.5 管家（区域管理员）须有亲和力,服务意识强，具备较强的沟通及协调能力。4.1.2 岗位职责A：客户服务类4.1.2.1 管家是该管理区域所有事务的对接人，负责辖区内所有业主的物业管理日常事务的处理，包括报修、投诉、咨询、费用收缴等；4.1.2.2 对用户提出的房屋等自用设施的修缮进行调查，协调维保单位或工程部实施报修和维修；4.1.2.3 负责辖区业主投诉问题的解决及
10、回访工作，做好记录；对于不能解决的业主投诉问题及时向上级领导汇报；B:内部检查类：4.1.2.4 具体负责辖区的公共设备设施维护、卫生清洁工作的监察协调，发现问题可直接联系相关责任人或部门负责人处理；C：事务管理类：4.1.2.5 负责业主的入住手续的办理，掌握业主迁入、迁出情况并及时将有关资料整理归档，建立楼栋单元业主健康档案、宠物档案等；4.1.2.6 负责向业主宣传国家有关物业管理政策、法规及小区各项管理规定；4.1.2.7 负责辖区住户的装修改建的审核、监督，制止私塔乱建、乱贴、乱堆乱放等一切违规行为，并做好记录；4.1.2.8 负责本楼栋的公共钥匙和客户托存、领用钥匙的管理工作；D：
11、费用收缴类：4.1.2.9 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成，配合客服中心催缴管理费，及时上门与客户沟通，张贴各种费用的缴费通知单； 3.1.2.10完成领导交办的其他任务。4.2 岗位工作细则4.2.1、巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼二遍。巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。4.2.2、清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。4.2.3、投诉处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本
12、客户服务中心责任，应耐心向业主解释清楚。4.2.4、每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。4.2.5、按合同要求对绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。4.2.6、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。4.3 对巡查中发现问题的处理要领：4.3.1 楼宇管家巡查时发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报告客服主管解决。4.3.2 客服主管视情况按下列情况处理：a) 属公共设施设备破损丢失的，按要求上报处理；b) 属员工工作不力造成的，应通知相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在次日解决；特殊情况需经物业经理同意后可适当延长；c) 属客户违章造成的问题，应主动跟客户沟通处理办法。4.3.3 对巡查中发现的重大问题，客服主管应及时向物业经理汇报，由物业经理处理。4.3.4 巡查中发现问题处理完毕后楼宇管家应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。5 记录5.1 巡查登记表5.2 巡查问题处理表巡查登记表年 月 日 NO： 时间 区域、位置 巡查内容 存在问题审核人： 巡查人巡查问题处理表NO：巡查日期 位置 巡查人存在问题记录处理意见：客服主管签名：日期：物业经理意见：物业经理签名：日期：处理结果记录：签名：日期：备注：
