1、房地产客户服务人员行为规范（BI 手册） 1、目的：确保*地产优良传统和企业价值观得到继承和发扬，规定和落实*地产客户服务人 2、员的行为规范执行的基本原则和方法。2、范围：*地产客户服务部维修组全体。职责：3.1 客户服务部负责地产客户服务人员行为规范的制定、修改，以及对行为规范的执行情况进行督导和检查。3.2 客户服务部维修组全体严格按照行为规范的标准执行。方法和过程控制4.1 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康向上的现代生活方式，这是*集团一直坚持和倡导的服务理念。服务宗旨：客户服务无小事。4.2客户服务人员行为规范（以下简称 BI 手册）由基准行为和禁止
2、行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核 C，情节严重的，给予降薪或除名处理。4.3 禁止行为客户服务人员禁止行为1、窃取或泄露顾客资料或隐私；2、轻视顾客需求或对顾客言而无信；3、与顾客发生言语上的冲突； 4、向顾客搬弄是非，造成不良影响。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；6、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时
3、临阵脱逃；7、浪费或损坏顾客或公司财物8、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；9、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；10、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。4.4 基准行为4.4.1 通用行为规范仪容仪表部位 男性 女性 不允许 要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是*员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前
4、化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 佩带饰物大方得体。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折
5、痕清晰，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以深色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌 工牌应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损行为举止项目 规范 BI 不允许
6、 要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿员工站立时应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿员工就坐时上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶
7、手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路。肩膀不平，一高一低。上身摆动幅度较大。低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ） 时 ， 应 注意 礼 让 客 户 先 行 ， 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不
8、起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。走过道中间。与客人抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻 座 无 人 时 ， 主 动 在 铃 响 三 声 内 接听 邻 座 的 电 话 。打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。不报单位名和自己姓名。使用过于随便
9、的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客户应 起 身 接 待 ， 让 座 并 上 茶 ， 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应
10、以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自
11、我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑
12、，自然大方，一般握手 3 秒钟左右即可。握手用力过大，不时拍打对方肩膀。衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客户引导客户时，应保持
13、在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。背 对 客 人 。面 无 表 情 ， 忽 视 客 人 。没 有 手 势 指 引 。斜 前 方 引 导 ，礼 貌 亲 切 。指引方向为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 使 用 一 个 手 指 头 。
14、手 势 高 过 头 部 或 低 于 腰部 ， 幅 度 过 大 或 过 小 。眼 睛 看 地 上 或 别 处 。手 掌 指 示 ， 亲切 明 确 。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。会议与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空
15、罐子、纸杯、纸巾收拾好。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁主 动 拾 捡 办 公 区 内 随 手 可 及 的 垃 圾 。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱 扔 垃 圾 ， 或 对 眼 前 的垃 圾 视 而 不 见 。看 见 有 乱 扔 垃 圾 现 象 不及 时 制 止 。人 过 地 净 ， 习惯 良 好 。语言态度项目 规 范 BI 不允许 要领问候在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 问候 。与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好
16、 。1.问 候 时 面 无 表 情 或 嬉 皮 笑 脸 。2.对 同 事 的 问 候 毫 无 反 应 。互 相 问 候 ， 主动 真 诚 。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一 般 男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。称 一 个 单 独 的 女 性 为 妇 女 。态 度 不 礼 貌 ， 侮 辱 性 的 称 谓 。面 对 群 体 时 ， 称 呼 次 序 颠 倒 ， 先 卑 后尊 。称 呼 亲 切 友 好 ，不 逾 习 俗 。礼貌语言使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的
17、帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！*地产客服中心/项目名称+整改办”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！*地产客服中心/项目名称+整改办”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客户礼 貌 亲 切 、 一 视 同 仁 、 热 情 地 接 待 客户
18、。面 对 客 户 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友善 劝 解 和 说 明 ， 注 意 语 气 亲 切 。尊 重 客 户 ， 诚 恳 耐 心 地 倾 听 。客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙地 化 解 ， 不 得 与 客 人 正 面 冲 突 ， 尤 其避 免 动 用 武 力 。客 人 话 还 没 有 说 完 就 开 始 为 自 己 辩 解 。不 关 心 顾 客 ， 不 维 护 顾 客 尊 严 。 与 客人 当 面 争 吵 。对 客 人 的 问 题 心 不 在 焉 ， 不 做 记 录 。主 动 亲 切 ， 尊重 礼 让 ， 不 卑不 亢 。态度交 谈 时
19、， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 ， 不轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助 解决 ， 任 何 时 候 不 能 说 “不 知 道 ”或“不 归 我 们 管 ”、 “你 去 找 *”之类 的 言 语 。根 据 实 际 情 况 ， 给 予 对 方 帮 助 ， 但 不轻 易 许 诺 。对 待 客 人 “冷 、 硬 、 顶 ”。粗 心 大 意 ， 办 事 拖 拉 ， 互 相 推 诿 ， 态度 消 极 。耐 心 诚 恳 ， 尽心 尽 力 ， 专 业守 信 。4.4.2 各岗位行为规范4.4.2.1 管理人员项目 规范 BI 不允许 要
20、领仪容仪表 照通用类行为规范中仪容仪表内容 面无表情、态度冷漠、形象邋遢行为举止主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。1、让员工为自己干私事；2、当顾客面训斥员工；3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。语言态度常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。1、 讲 粗 话 ；2、 责 骂 或 刁 难 下 属 ；3、打官腔。4.4.2.2 前台接待人员项目 规范
21、BI 不允许 要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹，或坐在前台化妆。访客接待当有客户或施工单位来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，应先请客户落座，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。同时办理几件事情。与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐
22、心聆听。访客 有来访客人时，要先询问被访对象， 为客人指引方向时，用一个手指。 访客登记，及时接待，指引 然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在这里稍等片刻”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。与在等待的来访者过多
23、地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。手势优雅。送客服务当有客户离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑，“请慢走”4.5.2.3 维修技术员（适用于项目现场维修技术员）项目 规范 BI 不允许 要领仪容仪表工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。工作期间应保持积极良好的精神面貌。制服肮脏。满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。冷淡，过分严肃或者是木讷的表情。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。敲门进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候 5
24、-10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。无人开门时，在门口大声喊叫。敲了一次门，无人开门便离开。等待时，在走廊走来走去。声音适中，礼貌等候。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！”同时鞠躬 30 度。“我是*的维修技术员，请问是您家中报修吗？”。语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等。探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望。态度热情，语言统一规范。进入客户家中得到客户确认后，主动说：“请问您保修的*问题出现在什么位置？我现在可以进行查看吗？”。得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。坐在客户家中。在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品。“请问现在可以进行查看吗？” “谢谢”检查完毕简单、客观告知业主出现问题的原因，下一步维修的方案及完成时间。如不能即时判断，跟客户做好解释，并预约下次回复的时间。随意承诺。满不在乎，告诉客户这种情况很平常。告别检查完毕，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）。没有帮客户关门。刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。遗漏物品在客户家中。主动关门，礼貌道别
