1、料理客户的心意国电投人才学院的“明关怀计划” 王勇 深圳市明喆物业管理有限公司 服务的最高境界是料理人的心意。国家电力投资集团公司人才学院 (简称“人才学院”) , 作为国电投集团的培训主基地, 主要承担了集团公司领导、专业管理及技术人员的培训及职业技能鉴定等任务, 是国电投系统干部员工心中的“精神高地”和“精神家园”。明物业华东区域在人才学院实施“明关怀计划”已逾 3 年, 涵盖院校内的餐饮、会议、场馆管理、公寓管理、招待所经营等一系列服务, 为客户所称道。爱心大使, 职业素养须上乘人才学院项目基于专人专事的原则, 特选“爱心大使”, 引领示范“明关怀计划”。通过脑力激荡, 对爱心大使要完成
2、的工作任务进行了清晰地界定, 并设定了相应的“门槛”:如凡担纲大使者, 必须具有敏锐的观察能力, 能在日常工作中捕捉到不同客户对相关服务的个性化需求;日常工作中, 必须有优良的业绩表现及优秀的业务技能, 必须是优秀管理人员或优秀作业人员;必须具有良好的形象, 礼貌有加, 谈吐风趣;必须高度敬业, 忠诚明事业。为了确保爱心大使达到上述要求, 区域及项目对选拔出来的大使均采用耳提面命的方式, 进行一对一式的培训和指导, 让其不仅要灵活掌握观察客户需求的方法和细节服务技巧, 而且还要在思想意识上全面领会明文化的精髓, 能有效地把明的核心价值观转化为温暖客户心坎的言行举止。关怀创新, 细致入微见功力通
3、过形式和内容两项创新, 把日常工作中司空见惯的常规服务, 变身为充满温馨、细腻和个性化的特色服务, 让人才学院的客户在接受明服务时, 能从心底产生出值得品味的尊享感觉。从“先打扫, 后检查”, 到“先检查, 后打扫”。为了及时捕捉客户在住宿期间的相关习性, 将作业流程进行了反向调整, 每天在客人离开房间后, 将原来的“先打扫, 后检查”的流程, 更改为“先检查, 后打扫”。客人离开后, 爱心大使和客房经理对房间的使用情况进行检查, 通过观察房间里的生活痕迹识别出客户的生活习惯, 记录建档, 以便在客人再次入住时, 能提前将其习惯中使用的物品准备妥当。如客人离开后, 其手机等电子产品还在充电,
4、说明其对移动电源有更多需求, 为此服务员在客房就会多预留一个电源插排;如客人自带了茶具, 服务员就会在其常用的茶几旁, 增设一个茶水桶。“众口难调”变“让众口好调”。受训人才学院的客户来自天南地北, 在菜品口味方面的差异比较大。虽说“众口难调”, 是团餐服务几乎无法克服的一个短板, 但在关怀精神激励下, 餐饮部人员则喊出了“让众口好调”的口号, 并在服务中做出如下响应:每天按不同地域学员的比例, 设计相同比例的家乡菜菜品数量, 力求使餐饮服务达到“不是每道菜都合胃口, 但总有一道家乡菜满足口味”这个目标。餐饮部还将每天的菜品设计与学员的课程安排联系起来, 如果当天课堂教学的时间较多, 就推出口
5、味清淡容易消化的食物;如果室外活动较多, 则推出荤素兼搭的菜谱。“对号入座”含“明关怀”。学员培训期间, 院方安排了不少劳逸结合的体能拓展训练, 学员中也有不少在课余喜欢体育运动。为了让运动后的学员更方便洗漱, 以对号入座的方式为相关学员单独准备了个人衣柜, 并在衣柜内配备了相应的洗漱用品, 同时将印有“明关怀”字样的小标识贴在柜子和钥匙上, 当客人使用这些用品时, 每次看到这些小标识, 每次感受到明人的温情问候。“一握明手, 永远是朋友”。学员因活动安排需集体乘车出行, 除了在车内准备好矿泉水、干湿毛巾、小果盘外, 还把明宣传册、明人月刊、明杂志等相关报刊, 放置在上车入口的适当位置上;当学
6、员生日来临时, 会根据当天课程安排的松紧程度, 在午餐或晚餐把一份精心准备的生日蛋糕, 热忱地送到生日学员的面前;若遇多个学员同时过生日, 会准备一些轻松喜庆的小活动, 表达诚挚祝福;当学员结束培训离开学院时, 则会略备风味浓郁的上海小糕点, 一封手写的道别祝福信送到客户手中, 并在随后的日子里, 每逢重大节庆之日, 把一声节日问候和祝福通过微信或短信发送达给客户。共建规范, 标准作业是基石“明关怀计划”推行之初, 无论是“爱心大使”还是普通员工, 对客户的诸多关怀, 多数情况下尚处于“随感而发, 随感而行”, 对相关活动的流程顺序和服务要求并未做明确细致的规定或说明。其间, 大家虽然热情高涨
7、, 但关爱活动的行动效率并不高, 有时候甚至还会出现丢三落四的现象, 并由此影响到客户的最终体验。为了有效解决活动中出现的这一问题, 借鉴公司标准化管理的基本做法, 通过组织不同层面的管理和作业人员分析和提炼, 最终撰写制定了能优质高效开展明关怀计划的操作手册明关怀计划实施规范。该规范不仅对各类关怀活动的前、中、后三个阶段的作业流程、作业要求、辅助条件、作业工具和用品等, 进行了细致明确的规定, 同时还对关怀活动所用的特定标志和标识的制作标准、制作要求、使用范围, 以及小礼品种类规格等进行了规范说明, 由此把之前随机随意性的关怀活动, 纳入到了项目的标准化管理轨道。树立标杆, 全员参与创佳绩推
8、选明爱心大使, 是让对关爱行动尚无感性认识的员工, 在自己身边就能找到可直接观摩学习的标杆, 以此推动此项计划在更大范围内顺利展开。自从有了明关怀计划实施规范之后, “爱心大使”这一荣誉称号由原来的少数优秀员工获得, 扩展为项目全体员工共同担当。显然, 这是更大的系统工程, 这项工程要实现的终极结果, 则是把人才学院项目的每个员工都训练培养成为“爱心大使”级的优秀员工。人才学院项目掀起了业务知识学习活动及业务技能训练的热潮, 广泛而持久。其间, 全体员工不仅学习实施明关怀计划实施规范, 而且全面系统地学习公司标准化管理。这项素质培训活动不断深入, 日常工作中出现的不合格服务越来越少了, 达到爱心大使标准的员工越来越多了, 各岗位呈现出的关爱客户之举越来越细了, 学院客户对明员工赞誉的频率越来越高了, 明服务在客户心目中的印象越来越牢了, 明品牌成为客户口碑的范围越来越广了。正如学院一位接受过明服务的学员所言:国电投系统的后勤服务启用明, 既是少有的福气, 也是难得的运气。因为, 能把优良服务带到东南西北而不走样变形, 明算是倾心尽力了!客户满意, 我们满足!料理心意, 源自明深度的用心, 明关怀保持现在进行时。
