1、深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 1页深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 可以为地级市国家税务局提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，提供市国税系统简介，涉税咨询，税务公告，发票信息查询，申报纳税，涉税投诉建议，国税机关内部服务，传真服务，录音留言，转人工服务,转有关部门办公电话等业务功能，实现与后台现有金税工
2、程、税收征管系统、CTAIS 系统、多元化申报、邮政网点申报系统、税收优惠监控管理系统、税务监控系统等业务系统数据库的无缝集成，以及与省局联网功能以及远程座席功能，全天候 24 小时为纳税人提供方便、快捷的优质服务。 深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 采用电信级系统设计，具有高可靠性和较强的处理能力，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，是集 PABX、IVR、传真、TTS 、智能路由、CTI 接口及相关开发和应用工具的综合平台；提供可视化的 IVR 开发环境以及丰富的 12366 示例语音流程、人工座席程序模板、统计报表程
3、序模板以及同步录音管理程序模板；通过这个产品，经过少许的软件修改即可在几个工作日内快速、灵活地构建和开通地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统，是实现 12366 纳税语音特服系统的最佳平台。深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 适用于各地级市国家税务局用于建设 12366 纳税服务系统，能够有效地提升建设 12366 纳税服务系统的速度与工程质量。 深圳市博宇科技有限公司已经开通地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品BY12366SH2.0 测试电话，对外测试特服号码为 0755-82949332。欢迎各地级市国家
4、税务局领导/工作人员与系统集成商拨打电话 0755-82949332 试用与交流。一 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 的设计原则按照国家税务总局“关于加强纳税服务工作的通知（国税发200338 号） ” 、 “纳税服务发展基本规划” 、 “12366 语音特服系统业务需求” 、各地级市国家税务局市局建设12366 多媒体纳税服务系统的共性业务需求，进行仔细归纳分析，采用国际领先的 CTI/呼叫中心技术进行深度开发。其目的是建设集涉税咨询、税务公告 、问题解答、发票查询、涉税投诉建议、纳税申报、催报催缴、内部服务等为一体的多媒体纳税服务平台，充分整
5、合现有资源，建立起对现有金税工程、税收征管系统、CTAIS 系统、多元化申报、邮政网点申报系统、税收优惠监控管理系统、税务监控系统等业务系统的数据加工、分析、再应用的地级市国家税务局市局 12366多媒体纳税服务系统。二 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 的业务功能2.1 自动（语音）服务功能自动（语音）服务功能提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，提供市国税系统简介，涉税咨询，税务公告，发票信息查询，申报纳税，涉税投诉建议，国税机关内部服务，传真服务，录音留言，转人工服务,转有关部门办公电话等业务功能。深圳博宇科技
6、地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 IVR流程主菜单如下（请放大到 150%浏览）：深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 2页你 好 ， 欢 迎 进 入 深 圳 博 宇 科 技 地 级 市 国 家 税 务 局 1236多 媒 体 纳 税 服 务 系 统 产 品 BY1236SH2.0， 市 国 税 系统 简 介 请 按 1， 涉 税 咨 询 请 按 2， 税 务 公 告 请 按 3， 发 票 信 息 查 询 请 按 4， 申 报 纳 税 请 按 5，
7、涉 税 投 诉 建 议 请按 6， 国 税 机 关 内 部 服 务 请 按 7， 传 真 服 务 请 按 8， 录 音 留 言 请 按 9， 转 人 工 服 务 请 按 0,转 有 关 部 门 办 公 电 话请 按 *键 ,退 出 请 按 #键办 税 程 序 咨 询 请按 0， 增 值 税 政策 咨 询 请 按 1，消 费 税 政 策 咨 询请 按 2， 营 业 税政 策 咨 询 请 按3， 进 出 口 税 收政 策 咨 询 请 按4， 企 业 所 得 税政 策 咨 询 请 按 5,个 人 所 得 税 政 策咨 询 请 按 6, 外企 所 得 税 政 策 咨询 请 按 7, 资 源税 政 策
8、咨 询 请 按8； 其 它 税 种 税政 策 咨 询 请 按 9播报税务公告及通知等深 圳 博 宇 科 技 地 级 市 国 家 税 务 局 1236多 媒 体 纳 税 服 务 系 统 产 品 BY1236SH2.0 IVR流 程 主 菜 单按 2备 注 ： 按 *返 回 上 级 菜 单 ， 按 #退 出按 3发 票 中奖 情 况查 询 请按 1， 发票 真 伪查 询 请按 2按 4播报全市国税系统简介按 1 本 月 申报 纳 税请 按1； 查询 本 月申 报 情况 请 按2； 查询 以 往申 报 情况 请 按3； 修改 密 码请 按 4按 5涉 税 案 件举 报 请 按1， 违 纪投 诉 请
9、按2， 信 访举 报 请 按3按 6查 询 纳 税 人的 申 报 情 况请 按 1， 查询 欠 税 情 况请 按 2， 查询 税 款 入 库情 况 请 按3， 查 询 发票 使 用 情 况请 按 4,录音 留 言 管 理请 按 5按 7发 送 传真 请 按1， 接收 传 真请 按 2按 8请 务 必 留下 你 的 联系 电 话 以便 我 们 及时 同 你 联系 ； 请 在听 到“嘟 ”声后 开 始 留言 ， 留 言结 束 后 请挂 机按 9按 0转 接 人 工座 席 或 相关 部 门 电话 ； 判 断是 否 成功 ？接 通 人工 服 务NY继 续 等 待 请按 0， 退 出请 按 #,录音 留
10、 言 请 按9按 02.1.1 市国税系统简介实现通过电话自动查询全市国税系统的简介（基本情况） ；为社会各界介绍地级市国家税务局机构情况及其它基本情况。2.1.2 涉税咨询实现通过电话自动为纳税户提供办税程序咨询，增值税政策咨询，消费税政策咨询，营业税政策咨询，进出口税收政策咨询，企业所得税政策咨询, 个人所得税政策咨询, 外企所得税政策咨询, 资源税政策咨询，其它税种税政策咨询。2.1.2.1 办税程序咨询实现通过电话自动为纳税户查询税务登记办理程序，查询发票及票证规定，查询申报征收有关规定，查询减免税文书办理有关规定，查询其他涉税文书办理有关规定，查询违章处罚规定，查询行政救济规定，查询
11、征纳双方的权利和义务等服务，以及转人工服务。2.1.2.1.1 查询税务登记办理程序实现通过电话自动为纳税户查询开业登记程序，扣缴税款登记程序，变更登记程序，注销登记程序，报验登记程序，办理停复业程序，办理办税员证程序，以及转人工服务。2.1.2.1.2 查询发票及票证规定实现通过电话自动为纳税户查询发票种类及适用范围，查询购买、缴销或印制发票的程序，查询发票违章处罚规定，查询收款收据有关规定，查询外出经营活动税收管理证深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 3页明 ，以及转人工服务。2.1.2.
12、1.3 查询申报征收有关规定实现通过电话自动为纳税户查询日常申报，延期申报，延期缴纳，社保基金缴纳，核定征收，门征税款征收的有关规定，以及转人工服务。2.1.2.1.4 查询减免税文书办理有关规定实现通过电话自动为纳税户介绍纳税人到主管国家税务机关办理各类减免税文书时应提交的资料，如增值税，消费税，查询其他税种的有关规定，以及转人工服务。2.1.2.2 增值税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供增值税政策咨询2.1.2.3 消费税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供消费税政策咨询2.1.2.4 营业税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供营业税政策咨询2.1.2.5 进出口税收政策咨询实现通过电
13、话自动为纳税户提供进出口税收政策咨询2.1.2.6 企业所得税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供企业所得税政策咨询2.1.2.8 个人所得税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供个人所得税政策咨询2.1.2.9 外企所得税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供外企所得税政策咨询2.1.2.10 资源税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供资源税政策咨询2.1.2.11 其它税种税政策咨询实现通过电话自动为纳税户提供城镇土地使用税政策咨询以及其他税种政策咨询。2.1.3 税务公告纳税人通过拨打 12366 可以听取税务公告及通知。2.1.4 发票信息查询（建议在二期工程实施）实现通过电话自动为纳税户
14、提供发票信息查询，包括发票中奖情况查询、发票真伪查询等。主叫方输入发票种类号，发票号即可查询发票中奖情况、发票真伪情况。2.1.5 申报纳税（建议在二期工程实施）实现通过电话自动为纳税户提供本月申报纳税，查询本月申报情况，查询以往申报情况，修改申报纳税密码。纳税人在普通电话机拨打纳税服务热线 12366，根据语音导航，通过人机交互实现报税、申报查询及修改密码的目的。包括：本月申报纳税、查询本月申报情况、查询以往申报情况和修改密码。（一）申报纳税的适用条件经主管国税机关批准实行“定期定额”征收方式的个体工商户和小规模纳税人。（二）纳税人如何取得申报纳税的资格1、纳税人在已与税务机关联网的银行开设
15、账户；2、纳税账户应在税务机关进行登记；3、在报税前，其纳税账户上应存足当期税额；深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 4页4、 经过以上手续后，纳税人即可使用电话进行纳税申报了。（三）对双定户的管理方法1、用电话报税方式后对个体工商户实行“定期定额”征收，即按季度或半年核定税款，按月申报缴纳，每月 1-10 日为申报纳税期，最后一天若遇法定节假日则顺延一天。申报纳税期限的最后一天截止到 15 时。2、在以上规定的申报期限内纳税人通过拨打 12366 完成申报纳税事项。3、如纳税人需要完税凭证的
16、，可自申报之日起一年内持税务登记证（副本） 或核定定额通知书到主管税务机关打印“税收转账专用完税证 ”。4、凡超过规定期限申报的，或者纳税人申报销售额高于国税机关核定定额的，一律到税务所办税服务厅（室）办理纳税事宜。5、定期定额户生产经营情况发生变化，纳税期内实际经营额超过核定经营额 20%时，应及时向主管税务机关申报，若不如实申报，一经查出，按偷税处理。二、操作步骤1. 用普通音频电话机拨打 123662. 听取语音提示，在电话机按 4 键3. 语音提示：本月申报纳税请按 1；查询本月申报情况请按 2；查询以往申报情况请按 3；修改密码请按 44. 听取语音提示，输入纳税人识别号，以 # 键
17、结束5. 语音提示：正确请按 1 键，重新输入请按 26. 纳税人按数字 1 后，听取语音提示，输入密码，以按#键结束7. 听取语音提示，纳税人在电话机上输入相应键予以确认8. 语音提示：请稍候9. 语音提示：申报成功10. 纳税人挂机，申报纳税结束。说明事项：1 普通电话机一般都是音频电话机。纳税人电话报税时使用任何一部能拨外线的电话均可，如果输入的信息对方不能识别时，纳税人可考虑使用的电话可能不是音频电话。2 纳税人在电话报税时拨打的电话号码均为 12366。异地申报时只需在 12366 前加拨区号即可。3 密码是指电话报税用户密码。纳税人必须将初始密码修改后方可使用，纳税人修改的新密码不
18、能超过六位，如果纳税人将电话报税密码遗忘，可携带纳税人身份证和税务登记证到税务机关的相关部门免费办理密码修改事宜，并留存复印件存档。 本月申报纳税的流程如下：深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 5页申报查询操作方法（一）具体操作步骤：1. 用普通音频电话机拨打 123662. 听取语音提示，在电话机按 4键3. 语音提示：本月申报纳税请按 1；查询本月申报情况请按 2；查询以往申报情况请按 3；修改密码请按 44. 查询本月申报情况请按“2” ，查询以往月份申报情况请按“3” ，听取语音提示，
19、输入纳税人识别号，以 # 键结束5. 语音提示：正确请按 1键，重新输入请按 26. 纳税人按数字 1后，听取语音提示，输入密码，以按#键结束7. 听取语音提示，输入“申报所属期”8. 语音提示：请稍候深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 6页9. 语音播放查询月份的申报情况的语音。10. 纳税人挂机，申报查询结束。（二）操作流程图深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 7页深圳博宇科技地级市国家税
20、务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 8页修改申报纳税密码操作方法（一）具体操作步骤1. 用普通音频电话机拨打指定电话报税号码 123662. 听取语音提示，在电话机按 4键3. 语音提示：本月申报纳税请按 1；查询本月申报情况请按 2；查询以往申报情况请按 3；修改密码请按 44. 输入“4”选择修改密码，听取语音提示，输入纳税人识别号，以 # 键结束5. 语音提示：正确请按 1键，重新输入请按 26. 纳税人按数字 1后，听取语音提示，输入密码，以按#键结束7. 语音提示：请输入新密码。纳税人输入新密码。8. 语音
21、提示：请再输入一遍新密码。纳税人再次输入新密码。9. 语音提示：请稍候10. 语音提示：密码修改成功。11. 纳税人挂机，修改密码结束。（二）操作流程图深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 9页深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 10页2.1.6 涉税投诉建议实现通过电话自动为纳税户提供涉税案件举报，违纪投诉，信访举报；纳税户可以进行投诉录音留言。2.1.7 国税机关内部服务（建议在二期工程实施
22、）实现通过电话自动为国税机关领导和工作人员提供查询纳税人的申报情况，查询欠税情况，查询税款入库情况，查询发票使用情况，录音留言管理。其中录音留言管理提供收听当前留言，收听上一条留言，收听下一条留言等功能。2.1.8 传真服务如果纳税户使用的是传真机，可以为其提供发送传真和接收传真服务。2.1.9 录音留言听到嘟声后，纳税户即可开始留言，按#键结束留言。2.1.10 转有关部门办公电话纳税户输入或选择有关部门办公电话后，系统即可将来电直接转有关部门办公电话，从而为纳税户提供针对性的专业服务。2.1.11 转人工服务纳税人拨打 12366接入税务部门语音系统后，于任何环节，均可选择转入人工座席服务
23、，要求导航或人工受理。人工座席软件系统提供三方通话、呼叫转移（至相关业务职能部门）等强大的座席功能。2.2 人工服务功能系统人工座席软件提供了丰富的软电话的功能，如在线，示忙，走开，转接，呼出，三方会议，屏幕弹出等；同时提供丰富的内部特服的硬话机功能，如缩位拨号，呼叫保持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，电话会议（三方通话） ，免打扰，监听功能等。三 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 的技术支撑功能3.1 概述地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品采用 PC 工控机和三汇语音/传真卡作为硬件平台，操作
24、系统采用 WINDOWS2000，语音板卡采用三汇语音/传真卡。实现标准交换机、排队交换机的功能；同时，具有语音信箱、传真收发等开放的编程接口，并具有可扩展的 CTI 座席接口。地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品的最大配置为 16 个模块，共 128 条线。深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 11页地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品提供易学易用的可视化的 IVR 开发环境，以及人工座席软
25、件模板。地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品经过 2个到 5 个工作日的软件定制后就可以在地级市国家税务局直接投入商业运行。地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品具有以下特性：高度的功能集成地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品将 PC-PBX、ACD（自动话务分配）、IVR（交互式语音应答）、CTI 服务等众多呼叫中心功能于一体，内置 CTI支持及 IVR支持，完备的独立程控电话功能，采用模块化设计，外线、内线（座席）、传真规模可以根据需求灵活配制，
26、可根据实际情况灵活配置，量身定做，在最短时间内完成呼叫中心建设，最大限度满足用户要求。电话接口丰富，同一 PC交换机核心软件同时支持普通模拟，E1（中国一号信令，中国七号信令），ISDN-PRI 等目前国内通用用户接口。强大的二次开发功能深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 12页地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品为用户全方位提供了 CTI、ACD、语音/传真信箱、IVR 等功能强大、便于开发的编程接口，具有良好的开放性、支持 Delphi、VC
27、+、VB、Powerbuilder 等常用开发工具。良好的兼容性地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品完全依据国际通用 CSTA标准开发设计，完全符合电信级标准，可与其他符合 CSTA标准厂商的软硬件产品相互移植，进行系统集成，扩大了用户对产品的选择范围。方便的系统升级能力地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品采用人性化、模块化设计，充分为用户考虑，当系统规模扩大或需要增加系统功能时只需增加相应语音卡，并通过系统软件设置即可轻松完成，大大缩短了升级周期，减少了升级费用。3.2 地级市国家税务局 1236
28、6 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品基本技术参数BY12366SH2.0系统支持的通讯方式包括：电话，传真，手机等。BY12366SH2.0系统支持 2到 60路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的电话线）或数字中继线路。支持 1 号信令、ISDN PRI、 7 号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。BY12366SH2.0系统支持的人工座席数量为 2到 30个，支持 1到 8个班长座席。BY12366SH2.0系统支持 2到 30路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音；可以动态配置）。BY12366SH2.0系统支持 2到 30路 IVR
29、（交互式自动语音应答）。BY12366SH2.0系统支持 2到 8路传真。BY12366SH2.0系统支持 4到 8路 TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语。3.3 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品结构组成深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 13页地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统基本组成如下：3.3.1 硬件部分（1） 三汇语音/传真卡；（2） 主流工控机（作为 PC交换机以及
30、综合语音服务器）一台（3） 数据库服务器/录音服务器一台；（4） TTS服务器（可选）一台；（5） 维护终端/统计报表工作站一台；（6） 人工座席 PC机若干台；（7） 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；（8） 局域网配件以及通信线路。3.3.2 软件部分（9） 自动语音流程（IVR/IFR）应用软件(可定制) BY12366SHIVR2.0；（10） 统计报表软件(可定制) BY12366SHReport2.0；（11） 应用网关软件（可选）BY12366SHGateWay2.0；（12） 人工座席软件 BY12366SHAgent2.0；（13） 班长座席软件 BY12366SH
31、Monitor2.0；（14） 同步录音软件（可选）BY12366SHRecMan2.0；（15） 系统维护管理软件 BY12366SHManager2.0；（16） EASYCALL4.0平台软件；（17） TTS语音合成引擎软件（可选）。地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统的网络拓扑结构如下：深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 14页综合语音服务器：在通用工业控制机平台上加插各类语音/传真卡，通过 PC交换机核心软件，构成的一个集自动呼叫分配，呼
32、叫信息采集，呼入呼出控制，传真收发等诸多功能于一体的综合通讯服务系统。3.5 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品支撑平台基本功能功能说明外线呼入 外线呼出 遇忙回叫分机通话 自动总机 遇忙转移缩位拨号 代接分机 热线呼叫监听功能 一机多号 内线号共享程控功能免打扰 三方通话 录制公司欢迎语 设置分机号 设置语音信箱开关设置外线开关 设置分机权限 设置系统密码系统管理设置群呼号码 设置呼叫排队 系统监控 监控端能够监控一个及多个电话的使用情况，可以监控电话的摘机、振铃、通话、拍叉、拨号等各种使用状态录制留言 留言转发 设置个人信箱开关设置免打
33、扰 设置 IP 缩位拨号 设置用户密码语音信箱设置呼叫转移 发送信息 查阅信息PABX传真收发接受信息 打印传真1 基本功能外线呼入：深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 15页（1） 、支持人工接线员和自动接线员两种方式。（2） 、可以指定一至多个分机作为接线员（话务台） 。（3） 、支持灵活的话务台振铃方式：轮转、抢接、顺序。（4） 、可根据时间段实现人工总机或人工与自动总机切换（上下班、节假日） 。外线呼出：（1） 、自动选线呼出。（2） 、指定外线呼出。（3） 、呼出限制（服务级别） 。
34、分机通话：（1） 、分机直拨分机通话。（2） 、分机相互转接。2 排队功能ACD 软件允许呼叫中心管理员可通过图形化界面，对呼叫中心路由及分配进行设定和管理，任何改变可立即刷新。当外线来电数量多于话务台接线员数量时，能够根据来电的先后顺序及外线的优先级实现对来电的排队。最大 64 个 ACD 组 最大 512 个 ACD 座席 ID最大 32 个座席技能 最大 64 级排队优先级所有来电端口均可路由到 IVR 最多 64 步路由和呼叫分配步骤排队功能能够实现以下要求：（1） 、优先级高的外线先转及同一级别的先到先转，从而均衡了平均等待时间。（2） 、队列长度的控制：交换机能够根据话务台数、话务
35、台平均占用时间、最大等待时间来动态计算队列的长度（3） 、能够控制最大等待时间。当队列中的某一呼叫等待的时间达到最大等待时间是，还没有空闲的话务台则提示忙。(4)、话务量均衡。能够根据每个话务员接电话的次数或通话时间统计结果自动均衡话务量。功能特点：综合、灵活的路由选择和分配 以服务为本的呼叫流程管理每一被叫号码根据来话次序进行合理的分配 直接呼叫座席分机与 IVR（交互式语音应答系统）紧密相连 根据可用资源进行呼叫优先化的“智能排队”根据日期、时间自动改变分配规则 根据被叫号码（DNIS）和主叫号码（ANI）进行自动服务选择开放式平台CTI 接口 3 特服功能（1） 、缩位拨号类似于话机的存
36、贮拨号功能，可由用户通过话机预先设定一些常用号码及其他缩短的号码（每个用户最多 10 个号码） ，然后当用户呼出时，只要用引示号（*）+缩短的号码即可拨打电话。（2） 、呼叫保持当某一分机正在通话时（不论呼入或呼出） ，有其它电话呼叫该分机时，则该分机将听到短暂的提示音，此时该分机可以通过拍叉簧与新呼入者、原通话者轮流通话，而另一方则听音乐保持。（3） 、呼叫转移深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 16页当某一分机用户临时去其他分机时，可将该分机的呼叫转移至新的分机，但为避免循环转移，不允许将
37、呼叫转移至已设定了呼叫转移的分机。（4） 、遇忙转移某一分机正在通话时，对该分机的呼叫将转至另一个分机，可以进行多次转移和循环转移，当又转至原分机时，如忙则转接失败。（5） 、热线呼叫当某一个分机设定了热线呼叫号码后，则该分机只要摘机，就自动拨打该热线号码而无需拨号，目前只限与内线。（6） 、遇忙回叫当某一个分机拨打另一个分机或进行外线呼出遇忙挂机后，当指定分机或外线空闲后，自动振铃一次提示已空闲（7） 、代接分机当有分机振铃后，进入排队序列，若某一个分机主叫并拨了代接分机引示号，则代接最先响铃的呼叫，同时该分机停止振铃。（8） 、电话会议（三方通话）目前仅限于两条内线和一条外线或三条内线进行
38、三方通话。当某一话务员正与外线通话时，可由话务员拨特定的号码呼叫第二个分机，从而进行三方通话，当有任意一方挂机时，就变成了两方通话。（9） 、一机多号某一个分机可以有多个号码，呼叫任意一个号码均制向该分机。（10） 、内线号共享某一组用户，除了各自的分机号码外，还可以共享一个组号，当呼叫该组号时，组内用户的分机按照话务员的方式进行振铃（顺序、轮转、抢接） 。（11） 、免打扰当某一用户设定免打扰后，该用户就变成忙。（12） 、监听功能某一用户可以监听另外两方的通话而不被另外两方发现。特服引示号码缺省配置如下：深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2
39、.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 17页4 通话日志及统计功能系统能自动记录内、外线的通话数据，如主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间等。能够统计出：（1） 、内线通话时间；（2） 、外线平均等待时间；（3） 、外线最长等待时间；（4） 、话务台振铃应答平均时间；（5） 、话务台振铃应答最长时间等深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 18页话务统计与录音管理测试界面说明：单击查询按钮，在弹出的话务过滤窗口输入来电号码，来电起止时间，本的分机号等即可获得特定条件的话务以
40、及同步录音统计报表；摘机后单击某条记录，单击放音按钮，接口播放历史通话录音。5 语音信箱及传真功能交换机能够自动判断进入语音信箱的条件，当满足条件时自动把呼叫转到语音信箱。如：当拨叫某个分机久呼不应时，自动把来电转入语音信箱，提示用户留言；或某个分机用户主动把来电转移到语音信箱。系统能自动完成传真的收发功能，并有客户端接口。如：某外线拨打：0755-82949332 听到提示音后拨相应的键，如，则交换机进行传真的接收。内线用户通过客户端程序或电话机发送发传真的请求，则交换机即寻找空闲的外线拨对方的号码进行发送。3.6 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.
41、0 系统产品开放的、可扩展的编程接口地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品提供了友好的编程接口，这些接口具有开放性、可扩展性、兼容性、可移植和易用性等特性。1 CTI 编程接口CTI 编程接口提供了大量的功能调用，它使得人工座席对电话的处理都集中到交换机上进行。这个接口通过 Socket 和 CTI 服务器进行通信，人工坐席对电话的处理通过 CTI 服务器送到交换机进行处理。分配一条信道 取消一条信道 取得信道的相关信息深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:
42、/ 第 19页代接分机 会议电话 设置免打扰转移一个振铃呼叫 传递一个呼叫 发出一个磋商呼叫切断一个磋商呼叫 取得免打扰设置信息 为一个设备设置呼叫转移取得呼叫转发设置信息 重新连接一个磋商状态的呼叫清除指定设备上的活动呼叫 设置当前呼叫为磋商保持状态在具有免提功能的电话上应答输入的呼叫 从指定的分机发出一个电话呼叫提供的接口功能包括：（） 、线路控制类分配一条信道取消一条信道取得信道的相关信息为一个设备设置呼叫转移设置免打扰取得免打扰设置信息取得呼叫转发设置信息（） 、电话功能类从指定的分机发出一个电话呼叫在具有免提功能的电话上应答输入的呼叫代接分机清除指定设备上的活动呼叫设置当前呼叫为磋商
43、保持状态发出一个磋商呼叫传递一个呼叫会议电话切断一个磋商呼叫重新连接一个磋商状态的呼叫转移一个振铃呼叫示意性的人工座席界面如下：深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 20页2 CD 接口地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品提供了友好的 ACD 编程接口，通过这个接口 ACD 端可以根据不同的需求编制相应的ACD 客户端程序。功能包括：根据部门、话务组、来电号码、时间、来电优先级等对来电排队根据来电路由、转接来电等。3 语音信箱和传真收发语音信箱接口
44、提供了对电话留言的处理。提供的功能包括：自动转入语音信箱主动为用户留言留言的提取等传真收发提供让客户端处理传真的接口，包括对传真的收、发，提取、打印等功能接口。用户可以根据需要，利用这些接口编制相应的客户程序。提供的功能包括：发送传真接受传真查阅传真打印传真等3.7 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品强大的IVR 开发环境地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品 IVR （交深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司
45、http:/ 第 21页互式自动语音应答） ，将语音和数据集成，为任何时候的来话提供服务，并为客户提供语音信箱等辅助服务。独特的设计，使 IVR 和交换平台无缝结合，在不需任何附加硬件设备的前提下，可同时独立运行，多达四个的 IVR 处理程序。可在此平台上根据客户的实际需求随意地订制 IVR 流程和内容；提供功能强大的语音应答功能，和易学易用的可视化的 IVR开发环境。从而可以非常方便的编辑地级市国家税务局的 IVR 语音流程。可视化的 IVR 开发环境地级市国家税务局 12366多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0系统产品 IVR流程编辑器提供以下基本功能：流程跳转与条件控制；按
46、键操作；播放语音文件或组合语音；接收传真；发送传真；条件循环、记录集操作；自定义函数调用；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用 IVR内部函数；播放组合语音；TTS 调用等。功能特点：创建流程简洁明了，所有电话交互都可快速生成流程的层次分明，各层之间跳转方便提供自动呼出的 IVR 流程接口在界面中每个跳转或停留都以结点的形式出现提供丰富的结点类型，可以方便用户快速实现其所需功能提供强大的外部 API 接口，可以实现用户想实现的任何可行的功能API 函数的参数最大支持为 64 个参数深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介
47、深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 22页提供组合语音的脚本语言，可以根据脚本格式自定义语音卡支持的任何组合语音提供智能识别组合语音引擎提供内置 TTF功能，IVR 直接收发传真提供座席与 IVR之间的方便切换接口提供“断点保持”功能，使呼入从座席切回时继续原有流程3.8 地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 系统产品的统计报表系统与同步录音管理系统统计报表系统通过提供详尽、直观的图表为呼叫中心的管理者决策提供决策参考。统计报表系统包括：呼入统计报表 座席详细报表ACD 组统计报表 座席性能报表ACD 组详细报表 座席利用率报表ACD 组时间报表 按交易码流量报表ACD 组性能报表 同步录音管理系统对话务员与纳税户的通话进行全程数字录音，同时录音文件可以检索，播放等。话务统计与录音管理测试界面说明：单击查询按钮，在弹出的话务过滤窗口输入来电号码，来电起止时间，本的分机号等即可获得特定条件的话务以及同步录音统计报表；摘机后单击某条记录，单击放音按钮，接口播放历史通话录音。深圳博宇科技地级市国家税务局 12366 多媒体纳税服务系统产品 BY12366SH2.0 简介深圳市博宇科技有限公司 http:/ 第 23页3.9 地级市国家税务局 1
