1、中海地产 CRM 岗位流程操作手册客服系统中国海外发展有限公司 客户关系部二零一零年四月中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统目 录第一章 概述 1第二章 CRM 系统组织架构 2第一节 CRM 系统的角色 2第二节 CRM 系统角色的责任和权限 2第三章 关键点评审 .5第一节 流程图 .5第二节 流程涉及的角色 .5第三节 流程说明 .51) 设定关键节点 .52) 记录已完成的关键节点 .6第四节 系统界面展示 .61) 设定关键节点 .62) 记录已完成的关键节点 .6第四章 内部验房 6第一节 流程图 .6第二节 流程涉及的角色 .9第三节 流程说明 .91) 集中录入问题 .
2、92) 生成问题清单 .93) 关闭问题 94) 验房总结 10第四节 系统界面展示 .111) 集中录入问题 .112) 生成问题清单 .113) 关闭问题 11第五章 入伙服务 13第一节 流程图 13中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统第二节 流程涉及的角色 .14第三节 流程说明 .141) 设置入伙服务参数 .142) 编制入伙计划 .143) 入伙风险预评 .154) 入伙准备 155) 集中录入问题 .156) 生成问题清单 .167) 通知业主现场验收 .168) 关闭问题 169) 是否收房 1710) 登记入伙进程 .1711) 编制入伙总结 .17第四节 系统界面
3、展示 .181) 编制入伙计划 .182) 入伙风险预评 .193) 登记入伙进程 .194) 入伙问题登记 .205) 生成问题清单 .216) 关闭问题 22第六章 产权服务 23第一节 流程图 23第二节 流程涉及的角色 .23第三节 流程说明 .241) 设置产权办理参数 .242) 获取已缴清款项的客户名单 .243) 记录办证进展 .24第四节 系统界面展示 .251) 记录办证进程 .25第七章 客户诉求 26第一节 流程图 26第二节 流程涉及的角色 .27第三节 流程说明 .271) 设置系统参数 .272) 新增接待 273) 检查问题 284) 新增问题 285) 转任务
4、 296) 能否直接处理 .297) 指派工作 308) 与客户沟通任务解决方案 .309) 确认方案 3010) 赔付登记 3111) 打印派工单 3112) 过程记录 3213) 关闭问题 3214) 客户回访 3215) 特殊子流程 33第四节 系统界面展示 .341) 新增接待 342) 新增问题 353) 转任务 364) 任务处理 功能点 .365) 指派工作 376) 任务处理 确认指派 .377) 汇报进展 388) 关闭问题 389) 客户回访 39中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统1中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统1第一章 概述在当前的房地产行业经营形
5、势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助 IT 的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略。客户服务管理系统将客户服务相关的业务单元纳入系统进行管理，规范各业务单元的操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，提高客户服务水平。具体包括的业务:中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统第二章 CRM 系统组织架构第一节 CRM 系统的角色角色代表一定的工作内容，一个人可以承担多种角色。地区公司应根据角色的要求，安排负责完成该项工作的责任人。CRM
6、系统设计了 3 类 10 种角色，其中有 7 种操作角色与系统的使用和维护密切相关：集团 CRM 管理员、地区公司 CRM 管理员、负责某项目的 CRM专员、诉求 CRM 专员、验房 CRM 专员、产权 CRM 专员和赔付 CRM 专员。集团领导、地区公司领导和项目负责人这三类角色主要是通过 CRM 系统提供的各种报表了解业务情况。集 团 C R M管 理 员地 区 公 司C R M 管 理 员X X 项 目C R M 专 员诉 求 C R M专 员验 房 C R M专 员产 权 C R M专 员赔 付 C R M专 员集 团 领 导地 区 公 司领 导系 统 查 看角 色系 统 管 理角 色
7、系 统 操 作角 色项 目 负 责 人第二节 CRM 系统角色的责任和权限角色类别 角色 责任 权限系统管理类集团 CRM管理员1、 负责培训各地区 CRM 管理员；2、 负责配置集团用户权限；3、 负责初始化集团级资料；4、 负责组织集团 CRM 业务上线工作；5、 收集评估各地区公司相关系统需求；6、 负责 CRM 系统整体推广、辅助应用和组织协调；7、 负责维护程序和数据库后台，保障系统正常运行；系统设置；1、 建立组织架构2、 建立用户；3、 用户权限分配；4、 基础资料设置（初始化）中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统3地区 CRM管理员1、 熟悉 CRM 系统；2、 负责培
8、训地区各项目 CRM 操作人员；3、 负责配置地区用户权限；4、 负责初始化公司级资料；5、 负责组织地区各项目 CRM 业务上线；6、 负责地区各项目 CRM 系统运行辅助；7、 收集评估各项目相关系统需求；系统设置；1、 建立用户；2、 用户权限分配；3、 基础资料设置（初始化）项目 CRM专员1、 实时了解项目相关任务处理情况，关注任务的执行进度和预警提醒，对于超时任务及时给予监督、跟踪、指导；2、 组织诉求案例编制和分享，客户诉求统计分析，以及 CRM 系统相关统计分析报表的输出；3、 录入项目入伙计划、编制项目入伙风险预评；4、 参与项目关键节点的评审，并将关键节点完成情况记录在 C
9、RM 系统中；1、查看权限日常诉求模块内部验房模块入伙管理模块产权管理模块2、入伙管理入伙计划登记入伙风险预评登记;4、 关键节点关键节点登记；5、统计分析报表诉求 CRM专员1、 受理客户诉求，在 CRM 系统记录客户诉求；2、 在 CRM 系统中增加问题、转任务、并指派任务给相关责任人处理； 3、 记录任务处理过程的跟进，包括汇报进展、 填写与客户的沟通记录等；4、 关闭问题；5、 客户回访，并将回访结果录入系统；6、 记录入伙过程的跟进，包括入伙问题登记、跟进和关闭；熟悉集团统一的标准问题分类库，能清晰对问题进行归类；1、日常诉求新增接待记录；新增问题；新增任务；汇报进展；关闭问题；回访
10、；2、入伙管理入伙进程登记；入伙问题登记；入伙问题跟进；入伙问题关闭；3、相关功能查询；验房 CRM专员将公司内部验房发现的问题记录在 CRM 系统中，跟踪问题的处理，并在问题解决后进行关闭；内部验房验房问题登记；验房问题关闭；验房总结产权 CRM专员 登记产权办理完成情况；产权管理产权办理进程登记；操作角色赔付 CRM专员 登记赔付信息；赔付登记集团领导 查询集团相关报表和分析数据； 统计报表查询角色公司领导；物业领导；客户服务部；1、 查询公司相关报表和分析数据；2、 监控所有业务数据；日常诉求模块内部验房模块入伙管理模块中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统项目领导；相关需要查询的
11、岗位；产权管理模块关键节点模块统计报表中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统5第三章 关键点评审为了规范项目前期风险控制，各地区公司需要针对集团统一规定的关键控制节点，组织跨部门评审，并由客户服务部在 CRM 系统中记录相关评审情况（如评审文件、会议纪要等） ，以便日后追溯或查阅。关键节点主要有：预售前综合风险评估、项目事务部销售公示资料评审、对外宣传资料评审、销售说辞评审、试范单位展示评审、认购书条款评审、合同附图评审、销售合同评审、销售合同设计变更评审、施工样板评审、交房评审、房地产（住宅）质量保证书评审、房地产（住宅）使用说明书评审、物业管理公司提交业主资料评审、项目事务入伙公示资
12、料评审。第一节 流程图关 键 节 点 管 理 流 程初始化实施阶段责 任 部 门客 户 服 务 部设 定 关 键 节 点相 关 部 门 已 开展 并 达 到 关 键点 及 成 果 要 求记 录 已 完 成 的关 键 节 点业 务 上 规 定 关键 节 点 和 成 果要 求第二节 流程涉及的角色集团 CRM 管理员、项目 CRM 专员第三节 流程说明1) 设定关键节点中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统流程 操作工作标准满足集团统一管理，以及地区公司实际使用的需要。工作方法流程一设定关键节点1、集团客户关系部评审关键节点；2、 集团 CRM 管理员在 CRM 系统中设定项目关键节点。注：
13、客户服务管理基础资料业务参数设置基础资料项目关键节点选项（集团级）2) 记录已完成的关键节点流程 操作工作标准关键节点完成情况记录及时完整。工作方法流程二记录已完成的关键节点 1、在项目实施阶段，项目 CRM 专员在预定义的关键节点完成时，在 CRM 系统中及时勾选该关键节点的 是否完成；2、 CRM 系统自动记录：完成日期、责任人、登记人和登记时间；3、 项目 CRM 专员可以在 CRM 系统中修改完成日期；4、 项目 CRM 专员可以在 CRM 系统中给每个关键节点上传文档等附件。注：客户服务管理关键节点关键节点记录中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统7第四节 系统界面展示1) 设
14、定关键节点2) 记录已完成的关键节点可 上 传 相 关 文 档中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统第四章 内部验房内部验房是指在购房合同约定的交付日期前 1-3 个月内，以客户的角度对即将交付的房产进行验收，以期提前发现问题，减少交付过程中的质量问题，提升客户体验。验房中发现问题的处理需由项目负责。根据具体要求按照户将问题汇总，并分派任务到相应的责任单位进行整改。系统主要用于记录在验房中发现的问题和处理的结果，为后续提供统计分析。第一节 流程图内 部 验 房 流 程问题登记问题处理总结施 工 单 位验 房 小 组是否问 题 处 理 完 成关 闭 问 题集 中 录 入 问 题问 题 登
15、记编 制 验 房 总 结签 收 问 题 清 单安 排 整 改现 场 验 房问 题 汇 总验 收生 成 问 题 清 单中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统9第二节 流程涉及的角色项目 CRM 专员、验房 CRM 专员第三节 流程说明1) 集中录入问题流程 操作工作标准及时准确录入内部验房发现的问题。工作方法流程一集中录入问题1、 验房 CRM 专员把验房表上列出的问题录入 CRM 系统，每个问题需要记录下面的问题信息：问题分类、部位、问题描述、补充说明2、 CRM 系统会自动根据问题分类设置承建商；3、 验房 CRM 专员可以在 CRM 系统中根据实际情况调整承建商。注：客户服务管理内部
16、验房验房问题录入2) 生成问题清单流程 操作工作标准内部验房发现的问题及时准确的移交给承建商。工作方法流程二生成问题清单1、 验房 CRM 专员在 CRM 系统中按照录入时间导出各承建商要整改的问题清单；2、 承建商签收并安排整改。注：客户服务管理内部验房验房问题处理3) 关闭问题流程 操作工作标准中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统问题要及时关闭、信息要记录完整。工作方法流程三关闭问题1、 验房 CRM 专员收到施工单位反馈的问题整改结果；2、问题整改结果有甲方代表 签字；3、 验房 CRM 专员在 CRM 系统记录下面的整改信息：业务环节、处理方式、是否返修、返修次数、关闭类型（都
17、设置为正常关闭） 、关闭确认人、关闭说明、解决方案注：客户服务管理内部验房验房问题处理4) 验房总结流程 操作工作标准及时规范完成验房总结。工作方法流程四验房总结1、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中 新增验房总结 ，需要填写下面内容：项目名称、验房计划、总结日期、总结人、主题、总结内容2， 项目 CRM 专员可以在 CRM 系统中 上传 相关文档注：客户服务管理内部验房验房总结中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统11第四节 系统界面展示1) 集中录入问题支 持 单 个2) 生成问题清单系 统 更 多 操 作 中可 打 印 和 导 出可 按 承 建 商 和房 间 进 行 分 类3)
18、 关闭问题中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统与 日 常 诉 求 的中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统13第五章 入伙服务发展商与客户签署预售买卖合同时，会约定合同入伙日期。在房屋通过竣工验收，满足交付条件后，发展商再重新确定一个实际入伙日期，发放入伙通知书，通知客户办理入伙手续。客户按入伙通知书到入伙现场，首先，会被引导去办理各种入伙手续，入伙手续办理结束后，会安排专人陪伴客户验收房屋，并在保修通知单上记录验房过程中发现的问题。客户可能先收楼，也可能要求发展商限期解决验房过程中发现的问题后再收楼。第一节 流程图入 伙 服 务 处 理 流 程初始化入伙准备集中入伙阶段入伙总结
19、施 工 单 位责 任 部 门设 置 入 伙 服 务参 数编 制 入 伙 计 划入 伙 风 险 预 评登 记 客 户 验 房发 现 的 问 题办 理 入 伙 手 续入 伙 准 备现 场 接 待 客 户客 户 验 房是 否 需 要 整改集 中 录 入 问 题编 制 入 伙 总 结签 收 问 题 清 单安 排 整 改问 题 处 理 完 成是 否 收 房否登 记 入 伙 进 程约 定 下 次收 房 时 间是通 知 业 主 现 场验 收业 主 是 否确 认生 成 问 题 清 单关 闭 问 题是否中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统第二节 流程涉及的角色地区公司 CRM 管理员、项目 CRM 专员
20、、诉求 CRM 专员、甲方代表第三节 流程说明1) 设置入伙服务参数流程 操作工作标准1、 入伙服务 入伙资料表满足集团和本地区公司业务管理的需要。2、 入伙服务 入伙资料表在系统上线前 6 天完成系统内设置。3、系统内设置的参数与入伙服务 入伙资料表一致。工作方法流程一设置入伙服务参数1、 地区公司 CRM 管理员填写入伙服务 入伙资料表 。2、地区公司客户服务部经理组织地区公司内审。3、地区公司客户服务部经理报集团客户关系部审批。4、 地区公司 CRM 管理员在 CRM 系统中完成参数设置。注：客户服务管理基础资料业务参数设置入伙服务入伙资料选项（公司级） 2) 编制入伙计划流程 操作工作
21、标准入伙计划准确。工作方法流程二编制入伙计划1、 项目 CRM 专员收集项目入伙安排；2、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中 新增 入伙计划，需要填写：计划主题、项目名称、计划入伙时间。3、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中 保存 入伙计划。中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统154、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中通过选择项目、楼栋、单元、楼层和房屋来 添加入伙范围 ，系统自动根据销售状态为签约的房屋统计入伙数量。注：客户服务管理入伙管理入伙计划3) 入伙风险预评流程 操作工作标准及时梳理项目入伙风险。工作方法流程三入伙风险预评1、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中
22、 新增 入伙风险，需要填写下列内容：业务环节、类型、标地、问题描述、调查完成时间、责任人、配合人、处理方案、方案完成时间、实施完成时间2、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中 保存 设置的入伙风险。3、项目 CRM 专员在 CRM 系统中 上传 该入伙风险的相关文档，比如调查报告、处理方案等。注：客户服务管理入伙管理入伙风险预评4) 入伙准备流程 操作工作标准入伙准备充分。工作方法流程四入伙准备1、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中 导出 入伙计划的入伙名单。2、按入伙名单给业主寄入伙通知书。注：客户服务管理入伙管理入伙服务5) 集中录入问题流程 操作工作标准流程五 及时准确录入收楼时业
23、主发现的问题，中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统工作方法集中录入问题1、 诉求 CRM 专员每天下班前在 CRM 系统中及时录入当天业主收楼表上列出的问题，每个问题需要填写下面的内容：问题分类、部位、问题描述、补充说明2、 CRM 系统自动根据问题分类设置承建商；3、 诉求 CRM 专员在 CRM 系统中可以根据实际情况调整承建商。注：客户服务管理入伙管理入伙服务6) 生成问题清单流程 操作工作标准业主验房发现的问题及时准确的移交给承建商。工作方法流程六生成问题清单1、 诉求 CRM 专员在 CRM 系统中按照录入时间导出各承建商要整改的问题清单；2、 承建商签收并安排整改。注：客户
24、服务管理入伙管理入伙问题处理7) 通知业主现场验收流程 操作工作标准及时准确无遗漏的通知业主来关闭问题。工作方法流程九通知业主现场验收 1、通过承建商的完成问题的进展情况，如果问题都已解决，则通知业主到项目现场验收；注：客户服务管理入伙管理入伙问题处理8) 关闭问题流程 操作工作标准流程十 让业主感受到专业、细致、严谨和认真。中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统17工作方法是否关闭1、业主按约定到现场验收整改结果。2、 诉求 CRM 专员通过 CRM 系统打印业主问题清单。3、业主在现场逐项确认问题整改结果。4、 诉求 CRM 专员在 CRM 系统中记录业主确认结果。注：客户服务管理入
25、伙管理入伙问题处理9) 是否收房流程 操作工作标准及时准确录入业主收楼情况。工作方法流程十一是否收房1、 诉求 CRM 专员在每天下班前在 CRM 系统中 新增收楼进程 ，根据实际情况选择顺利接收、先接收须调整、拒绝接收、待定，CRM 系统自动记录登记时间。注：客户服务管理入伙管理入伙服务10) 登记入伙进程流程 操作工作标准及时准确记录业主入伙手续完成情况。工作方法流程十二完成入伙手续1、 诉求 CRM 专员负责核实业主的资料是否准确，如有变化需要及时修改。2、 诉求 CRM 专员在 CRM 系统中业主的入伙明细记录下面内容：各服务进程是否完成、完成时间及经办人；各相关资料是否提交、接收日期
26、及经办人；3、 诉求 CRM 专员在 CRM 系统中可以 上传 该业主相关文档；注：客户服务管理入伙管理入伙服务11) 编制入伙总结中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统流程 操作工作标准及时完成入伙总结。工作方法流程十三编制入伙总结1、 项目 CRM 专员在集中入伙结束后 2 个月内完成入伙总结。1、 项目 CRM 专员在 CRM 系统中 新增入伙总结 ，需要填写：项目名称、主题、总结内容2， 项目 CRM 专员在 CRM 系统中可以 上传 本次集中入伙相关的文档。注：客户服务管理入伙管理入伙总结第四节 系统界面展示1) 编制入伙计划中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统192) 入伙风险预评3) 登记入伙进程办 理 进 程 登 记中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统记录收楼进程：4) 入伙问题登记中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统21新 增 问 题问题登记界面5) 生成问题清单中海地产 CRM 岗位流程操作手册 客服系统系 统 更 多 操 作 中可 打 印 和 导 出可 按 承 建 商 和房 间 进 行 分 类6) 关闭问题
