1、- 1 -关于进一步提升民航服务质量的指导意见民航各地区管理局，各运输（通用）航空公司、服务保障公 司，各机场公司，直属各单位，各协会、基金会:根据党的十九大关于 “中国特色社会主义进入新时代、 我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段 ”的论断， 民航局党组做出新时代民航强国建设的战略谋划。民航强国 建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展 的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。 近年来，民航秉承 “真情服务 ”理念，持续改善服务质量， 不断提升服务水平。但是随着人民生活水平的提高，人民群 众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求 也越来越高，民航服务
2、供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。 特别是航班正常、延误处置、行李运输、票务服务、餐饮服 务等方面存在诸多短板，民航服务的传统优势和品牌影响力 正在减弱。为 深 入 贯 彻 党 的 十 九 大 精 神 ， 进 一 步 提 升 民 航 服 务 质 量 ， 推 动 民航高 质 量发 展 ， 更好 地 满足 人 民群众 日 益增 长 的 航 空 运 输 需 求 ， 增 强 人 民 群 众 对 民 航 服 务 的 满 意 度 和 获 得 感，现提出以下指导意见。一 、 总 体 要 求(一) 指 导 思 想- 2 -以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，坚持发展为了人民理念
3、，坚持稳中 求进总基调，推进高质量发展。按照 “一二三三四 ”民航总 体工作思路，落实真情服务工作要求，大力践行当代民航精 神，聚焦人民群众需求和关切，抓重点、补短板、促创新， 不断提升服务质量，增强人民群众对民航服务的满意度和获 得感，为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障。（二）基本原则坚 持 高 质 量 发 展 方 向 。 高质 量 是 民 航服 务 的本质 要 求和 永 恒主 题 。 安全 和 服务 同 为民航 质 量的 关 键组成 要 素 ， 相 互 支撑、相互促进。要正确处理安全与服务的关系，夯实安全基础，为服务提供坚实保障；提升服务质量，为安全营造有 利环境。要正确处理发展与服务的
4、关系，协调发展、稳中求 进，把发展建立在质量有保证的基础上，避免盲目追求速度 和规模。要始终把服务质量、航班正常等因素作为衡量民航 发展质量的关键指标，使行业沿高质量发展轨道前行。坚 持 以 人 民 为 中心 。 民 航服务 的根 本目的 是满足人 民群众的航空运输需求。要努力保持行业服务水平与广大人民群 众对航空运输日益增长且逐渐多样化、个性化的需求同步提 高，把广大人民群众最关心、最关注的服务问题，作为改进 服务的方向。要把广大人民群众的满意度和获得感作为评价 民航服务的主要标准。- 3 -坚 持 运 行 单 位 为 主 体 。 航 空 公 司 、 机 场 、 空 管 、 服 务 保障企业
5、等运行单位是提升民航服务质量的主体。要充分激发 各运行单位提升服务质量的内生动力，积极、主动地建立健 全内部服务质量管理体系，打造标准化、规范化服务流程， 完 善 服 务 质 量 绩 效 考 核 机 制 ， 加 大 资 金 投 入 和 人 才 培 养 力 度 ， 努 力 打造服 务 品牌 ， 争创一 流 服务 ， 努力实 现 行业 领 先， 早 日 达 到 国 际 先 进 水 平 。 要 不 断 加 强 民 航 服 务 的 系 统 性 建 设，增强各运行主体单位间协同联动和信息共享，不断提升 运 行效率 ， 共同 打 造优 质 高效 、 衔 接顺 畅 的民航 服 务供 应 链。坚 持 改 革
6、创 新 为动 力 。 改革创 新是 提升民 航服务质 量的动 力 源。 要 从人民 群众最 关注、 行 业发展 最迫切的 问题入 手 , 破 除体 制 机制弊 端 ， 破 解 阻碍发 展 难题 ， 以新技 术 、 新 理 念、 新业态带动各种创新要素向服务供给端集聚，推进民航服务 质 量快速 提升 。 要 坚持制 度创新， 加快 服务法 规、 标 准的 “立 改废”，为民航服务质量提升创造良好政策和法规环境。要 坚 持管理 创新， 从 考核激 励机制入 手， 充 分调动服 务一线 人 员践行真情服务的主动性和创造性。要坚持技术创新，充分 利 用先进 科技手段 ， 提升 全要素生 产效率 ， 提
7、供精 准高效 服 务，更好满足广大人民群众多样化需求。（三）主要目标根据新时代民航强国战略部署，围绕新时代民航强国建 设的阶段性特征，配合新时代民航强国的战略进程，聚焦每- 4 -一个发展阶段的主要矛盾，找准主攻方向和重点任务，明确奋斗目标。第 一 阶 段 ， 提 质 增 效 阶 段 。 重 点 解 决 人 民 群 众 不 断 增 长 的 航 空 运 输 服 务 需 求 和 民 航 服 务 能 力 不 足 之 间 的 矛 盾 。 到 2020 年 ， 初 步建 成 系统 完 善的航 班 正常 保 障体系 ， 航 班 正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到 80%以上，机场始发 航班正常率达到
8、85%以上；民航服务主体的服务质量管控能 力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显 下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量 法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全 行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。第 二 阶 段 ， 超 越 跨 越 阶 段 。 到 2035 年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质 量国际领先，能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航 服务进入世界民航服务先进行列。第 三 阶 段 ， 国 际 领 先 阶 段 。 至 本 世 纪 中 叶 ， 形 成 高 效 、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，
9、中国民航的 服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民 航服务水平全面进入国际前列。二、主要任务（一）健全法规标准体系完 善 民 航 服 务 质量 法 规 体 系 。 及时 修订和 制定民航 相关- 5 -法律法规，引领消费者权益保护和行业服务质量提升。修订 民航法 ，增加民航消费者权益保护的基本要求，为健全 民航服务质量法规体系提供上位法支撑。推进 中国民用航 空 旅客 、 行李国 内 运输 规 则 、 中 国民 用 航空旅 客 、 行 李 国 际运输规则 等规章的修订工作，逐步形成民航消费者权益 保护法规体系。围绕贯彻落实法律法规，修订和出台相关的 配套规范性文件，逐步形成体系健
10、全、层次分明、行之有效 的民航服务质量法律法规体系。完 善 民 航 服 务 质量 标 准 体 系 。 制定 未来三 到五年的 民航服务标准体系规划。评估、修订现有民航服务标准，根据行 业 服务 质 量提升 需 求 ， 分 阶 段 、 有 重 点地 制 定新的 行 业标 准 。 用 3 年 时 间 建 成 比 较 完 善 的 民 航 服 务 行 业 标 准 体 系 ， 逐 步 实 现民航服务质量管理的标准化和规范化。推动部分行业标准 成为国家标准。（二）加强航班正常管理持 续 抓 好 航 班 正 常 工 作 。 一 是 严 格 把 控 发 展 质 量 。 在 增 加航线航班、引进运力等方面坚持严
11、格的标准，确保发展速度与机场容量和资源保障能力相匹配，严格控制长期超负荷 运 行。 二 是科学把 握运行 标准。 统 筹协调 好运行标 准与安 全 裕度、运行安全与运行效率的关系，优化航空公司、机场、 空 管的 运 行标准 及 流程 ， 防止过 度 挤占 效 率 的 “内 部标 准 ”。 三是持续改进保障能力。着眼于提高运行效率和地面保障能- 6 -力，着力增加和优化空域，调整航路结构，统筹机场新建、改扩建项目，适度超前建设航站楼、停机坪和跑道、滑行道 系统，充裕配备牵引车、摆渡车、客梯车；要加快推进二三 类盲降系统建设和运行、机坪管制移交。四是不断增强技术 支 撑 。 大 力推进 新 技术
12、运 用 ， 全 面 推进 广 播式自 动 相关 监 视 (ADS-B)应用，继续加大平视显示器（ HUD）技术应用力度， 深入开展基于性能的导航(PBN)运行，加大对 FOD 探测技术 和装备的研究和推广应用。完善 CDM 系 统 运 行 ， 实 施 协 同 决 策全国一体化，推进 A-CDM 系统建设。着 力 健 全 航 班 正常 管 理 体 系 。 加 强 资源能 力、 信息 畅通 、协同联动、快速处置等方面建设，提升航班正常管理能力。 一 是 构 建 以运行 控 制为 核 心的航 空 公司 运 行管理 体 系 。 航空 公 司要 转 变生产 组 织管 理 方式 ， 进 一步 整 合内部
13、机 构 ， 突 出 运行控制部门核心地位，加强运行控制部门能力建设，发挥 运行控制部门组织职能；抓好系统建设，完善内部考核，形 成航班编排科学、运行监控全面、风险预警及时、应急处置 有效的航空公司运行控制管理体系。二是构建以提升运行效 率为核心的机场保障管理体系。机场要明确自身定位，调整 组 织结 构 ， 加快 基 础设 施 建设和 信 息资 源 整合 ， 以 提升 地 面 运行保障能力为核心，形成保障有力、信息共享、运行高效 的机场地面保障管理体系。三是构建以流量管理为核心的空 管运行服务管理体系。空管部门要加快深化空管体制改革，- 7 -努力提升服务效能，完善流量管理体系。要加强信息共享，
14、与机场和航空公司建立协同决策机制，实现不同层面容量与 需 求的 平 衡 ， 形 成 协同 联 动 、 指 挥 高效 的 空中交 通 运行 服 务 管 理 体 系 。 四 是 构 建 以 考 核 机 制 为 核 心 的 政 府 监 督 管 理 体 系。行业管理部门要紧紧围绕考核机制这一核心，改进航班 正常统计，强化航班时刻管理，完善考核指标和管理措施， 将航班正常性与资源分配挂钩，丰富航班正常监管手段，强 化一线监管力量，严格依法实施监管，对未能达标的严格限 制 、 对 违 反规定 的 严厉 处 罚 、 对 未 能落 实 主体责 任 的严 肃 追 责，形成法规健全、机制完善、监管有力的航班正常监
15、督管 理体系。（三）规范基础服务工作规 范 票 务 服 务 。 要 加强 对 客票销 售 代理 人 资质管 理 和经 营监督，严肃查处客票欺诈、价格违法等违规销售行为。要 严格规范互联网机票销售平台经营行为，加强客票使用条件 和服务内容的告知，杜绝误导购票旅客的消费陷阱，改善旅客 购票 环 境 。 要 进 一步 优 化客票 退 改签 流 程 ， 简 化 退改 签 手 续。要切实做好旅客个人信息保密工作。提 高 行 李 运 输 质 量 。 规 范 行 李 运 输 服 务 标 准 ， 优 化 行 李运输服务保障流程，推广应用 FRID 行李全程跟踪系统，提 升 行李 运 输保障 效 率和 质 量
16、， 减 少 行李 丢 失 、 错 运 等事 件 发 生。要规范行李运输操作，杜绝野蛮装卸，防止行李破损，- 8 -逐步实现行李作业全程监控。要加大行李运输设施设备和人员投入，努力缩短行李提取时间。修订 国内航空运输承运 人赔偿责任限额规定 ，合理提高国内行李运输赔偿限额， 并建立定期复审制度。优 化 航 班 延 误 服务 。 要 健全航 班延 误后旅 客服务协 调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出 行带来的不便。要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手 机 APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航 班延误预警和动态信息。按照规定要求为旅客及时办理客票 退改签业务和
17、提供食宿服务。避免因航班延误处置不当导致 群体性事件。提 升 旅 客 投 诉 处 理 能 力 。 建 立 基 于 PC 端和 APP 端的民航 服 务 质 量 监 督 平 台 （ 旅 客 投 诉 集 中 受 理 平 台 ） ， 对 接 航 空 公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉 处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效 率和质量。加强民航局消费者事务中心能力建设，加大资金 支持力度，提升投诉处理能力，改进投诉管理系统，完善投 诉调解工作机制。加强投诉数据和典型案例分析，及时发现 带 有普 遍 性的服 务 薄弱 环 节 ， 从 法 规制 度 上加以 改 进 ， 完
18、善 行业管理规范。（四）大力推进服务创新提 升 个 性 化 服 务 能 力 。 以 旅 客 需 求 为 导 向 ， 开 展 个 性 化- 9 -特色服务。全面推进并优化机场“母婴室”、“军人依法优先”等服务项目，完善无障碍设施设备配备，实现残疾军人（警察）网络优惠购票。加强残疾人、病人、老人、无成人 陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障，优化服务流程，满 足特殊人群的服务需求，让全社会感受到民航服务的人文关 怀 。提 升 民 航 餐 饮 服 务 水 平 。 要 加 强 民 航 食 品 安 全 工 作 ， 出台 民用航空运营食品安全管理办法 ，关注 “舌尖上的安 全 ”。要提升机上餐食质量，丰富机
19、上餐食供应，建立机上 餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点 地 域特 点 ， 结合 中 国传 统 节日特 点 ， 推 出 具有地 方 风 味 、 “家 乡 味 道 ”、 节 日 特 点 的 机 上 餐 食 ， 提 升 旅 客 满 意 度 。 要 推 动 机场餐饮 “同城同质同价 ”，发挥机场服务质量评估作用， 创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。优 化 旅 客 服 务 体 验 。 着 力 民 航 服 务 理 念 创 新 、 技 术 创 新和 管理 创 新 ， 开 展 创新 示 范并加 以 推广 。 统 筹规 划 机场 建 设， 提 高近机 位所占比 例， 简 化
20、旅客进 出港流 程， 缩短 枢纽机 场 旅客中转时间。推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技 术 ； 改 进 安检手 段 ， 完 善 安检设 施 ， 增 加 繁忙时 段 安检 通 道， 提 高 安 检 效 率 。 推 广 “互 联 网 +民 航 服 务 ”， 利 用 互 联 网 信 息手段为旅客实时推送航班动态信息；试行高空移动终端接 入 局 域 网 或 互 联 网 服 务 ， 鼓 励 航 空 公 司 在 确 保 安 全 的 条 件- 10 -下 ， 在具 备客舱无 线局域 网的飞机 上， 实 现旅客利 用自备 移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的 飞机上，实现空中接入互联网
21、。鼓励航空运输企业开展 “多 式联运 ”，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供 更大便利。（五）完善企业内控机制提 升 企 业 服 务 全 面 质 量 管 理 能 力 。 以 推动 开 展民 航 服务 质 量 管 理 体 系 建 设 为 抓 手 ， 完 善 企 业 服 务 质 量 管 理 组 织 架 构 ， 明 确 服务质 量 管理 部 门职责 定 位 。 健 全企业 服 务质 量 管 理规章制度，对标民航法规规章和标准，完善服务管理手册 和 员工 业 务操作 手 册 。 建 立服务 质 量目 标 体系 ， 健 全内 部 督查和绩效考核机制，完善投诉处理机制和整改机制，实现服 务质量全闭
22、环管理。着 力 打 造 民 航 企 业 “中 国 服 务 ”品 牌 。 引 导 民 航 企 业 提升服务附加值，形成独有的比较优势。民航企业要弘扬劳模 精 神 和 “工匠精 神 ”， 营 造 精益 求 精 、 爱 岗敬业 的 良好 风 气， 注重服务质量精细化管理，对标国际标准，加强品牌建设。 支持优秀企业申报国内外权威服务质量奖项，着力打造中国 民航的世界级服务品牌。（六）强化服务监督管理加 强 政 府 服 务 监 管 。 制 定 民 航 服 务 质 量 监 察 员 手 册 ， 完 善服务质量监管事项库，加强服务质量日常监察，同时推动- 11 -企业开展法定自查工作，把法规要求内化为企业手册
23、和内部检查单。建立服务质量专项督查机制，针对旅客关心、社会 关注的民航服务热点和痛点问题，及时开展服务质量专项督 查。建立服务质量综合评价指标体系，明确评价指标、模型 和方法，充分利用大数据等新技术，在公正、客观、透明等 方面不断完善服务质量评价机制，支持社会第三方开展服务 评 价工 作 。 健全 服 务质 量 评价结 果 运用 机 制 ， 将 评 价结 果 与 购租飞机、航权、时刻、专项资金安排等资源分配挂钩，促 进行业持续提升服务质量。强 化 行 业 服 务 自 律 。 民 航 运 输 协 会 、 机 场 协 会 等 行 业 协会要完善行业服务质量自律规范，加强行业服务质量自我监 督，评估
24、会员企业服务水平，曝光行业服务事件，形成有效 的行业自律和自我监督机制。要充分发挥行业协会的桥梁纽 带作用，为会员企业提升服务质量提供沟通交流平台，为政 府部门制定行业服务政策措施献计献策。加强服务信用体系建设。建立民航企业服务信用管理制度，大力倡导服务承诺制，推动航空公司、机场、销售代理 企业等航空市场主体面向社会公布服务承诺。将其遵守服务 法规、标准和履行服务承诺情况纳入民航行业信用管理体系 ; 对于违反服务法规、违背服务承诺的行为实施联合惩戒，做 到“一处受罚，处处受限”。完善旅客信用信息记录，对旅 客 扰乱航 空运输秩 序、 危 及航空安 全、 造 成严重社 会不良 影- 12 -响的
25、行为予以记录并实施约束惩戒措施。三、保障措施（一）加强组织领导，严格责任落实加 强对 民 航服务 质 量提 升 的统筹 规 划和 组 织领导 ， 建立 健全责任落实机制和协调机制，明确任务分工和推进计划， 确保各项工作举措和要求落实到位。民航局负责全国民航服 务质量提升的总体部署和统筹推进。加大对民航局直属单位 的考核力度，研究将航班正常和服务质量工作情况与年度经 营业绩和绩效考核挂钩。局机关各有关职能部门要按照本指 导 意见 的 要求 ， 根 据工 作 职责 ， 制 定落 实 意见的 具 体工 作 措 施。各地区管理局及监管局要从辖区实际出发，加强监管， 督促落实，有计划有步骤地推进本地区民
26、航服务质量提升工 作。航空公司、机场、地面服务代理企业、各服务保障单位 和行业协会，要建立服务质量提升工作责任制和考核机制， 确立工作目标，制定工作方案，细化任务分解，确保落到实 处 。（二）加大投入力度，提高保障能力加 大对 民 航服务 领 域基 础 研究 、 科 技创新 、 信息 化 建 设 、 设施设备配备等方面的资金投入；研究补助补贴与航班正常 率、旅客满意度挂钩的政策激励机制；加大对服务监管系统 建设的投入，提高行业监管信息化水平；促进服务领域科技 成果转化和新技术推广应用，建立目录清单制度，对目录项- 13 -目给予财政资金支持。航空公司、机场、空管以及服务保障单位要有效增加对运行
27、和服务的投入，确保设施设备完善和 人员配备充足。要特别注重加大对新技术应用的投入，通过 应用先进技术实现服务水平的跨越式提升。（三）强化“三基” 建设，提升服务技能水平强化民航服务工作 “三基 ”建设，推动服务理念、服务 标准、服务手册、服务培训、服务资源到班组，不断提升民 航基层服务队伍的业务技能、专业素养，使其具备扎实的基 本功，夯实民航服务提升的基础。鼓励行业协会、工会、共 青 团等 组 织 ， 以 服 务质 量 提升为 主 线 ， 在 全行业 开 展民 航 服 务比知识、比技能、比作风活动，进一步增强民航服务一线 员工的行业归属感和职业荣誉感。要进一步优化基层岗位职 责 和工 作 程序
28、 ， 实 施合 理 有效授 权 ， 增 强 一线服 务 人员 的 主 动性和掌控力，使其既能掌握原则，又能灵活应变，从而及 时处置问题、有效化解矛盾。（四）加强政策研究，提供服务智力支持充分发挥民航院校、科研机构、企事业单位的作用，加 强服务质量管理领域专家和急需紧缺人才培养，形成一批具 有国际化视野的民航服务管理人才和服务专家团队，逐步推 进 服 务 质 量 管 理 专 家 库 建 设 。 充 分 发 挥 服 务 质 量 专 家 库 作 用，着力研究服务管理、制定服务标准、解读服务政策、提 供服务咨询。充分发挥服务质量专家库作用，客观、公正开- 14 -展第三方服务质量评价和咨询工作，为全行
29、业服务质量提升提供智力支持，为各服务主体提升服务质量提供对策建议。（五）加大宣传力度，构建服务质量文化大力宣传民航服务质量提升的重要意义、总体要求和政 策措施，突出服务质量提升在民航强国建设中的重要作用， 让高质量服务和高质量发展形成行业共识，成为各级领导干 部的工作理念和工作责任，成为全行业各单位共同的价值追 求。民航各单位要充分借助网络、报刊等媒体，加大宣传力 度 ， 为 民 航服务 质 量提 升 工作创 造 良好 的 舆论环 境 。 要 大 力 宣传倡导服务文化，不断提高全行业的服务意识。要发挥中 国民航报的主阵地作用，深入报道民航服务先进事迹，树立 民航服务典型模范，激发全行业员工提升服务质量的积极性 和 主动 性 。 积极 宣 传民 航 服务质 量 提升 的 措施和 成 效 ， 不 断 增进社会和广大旅客对民航服务工作的理解、认可和支持， 为民航改革发展营造良好氛围。中国民用航空局2018 年 1 月 26 日
