1、QC小组基础知识培训教材,2010年9月,是什么？ 为什么？ 怎么做？ 结果如何？,问题提出：,QC是什么？,质量管理小组Quality Control Circle简称QCC 我国简称QC小组是科学思维和充分执行的完美结合； 是质量管理工作者成长的摇篮； 是一线员工自我实现的舞台； 是企业以文为本文化的最好体现。,QC小组是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以赶紧质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。”,QC小组的概念,这个概念包含了以下四层意思： 1.参加QC小组的人员是企业的全体职
2、工，不管是高层领导，还是一般管理者、技术人员、工人、服务人员，都可以组织QC小组； 2.QC小组活动选择课题是广泛的，可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题； 3.小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益； 4.小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，突出其科学性。,QC小组的概念,QC小组的概念,人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。 范围：围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在问题； 目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质； 手段：运用质量管理的理论和方法。,QC小组活动的宗旨和作用,QC小组活动的宗旨，
3、即QC小组活动的目的和意义可以概括为三方面的内容。 （1）提高员工素质，激发职工的积极性和创造性； （2）改进质量，降低消耗，提高经济效益； （3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。 其中最关键的一条就是提高员工素质，激发职工的积极性和创造性。,作用,在开展QC小组活动中，只要坚持以上宗旨，就可以起到以下几方面的作用： 1、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质； 2、有利于预防质量问题和改进质量； 3、有利于实现全员参与管理； 4、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神； 5、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平； 6、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力
4、、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才； 7、有利于提高顾客的满意度。,QC小组的特点,1、明显的自主性自我教育、自主管理、自愿参加。 2、广泛的群众性人人都可以参加组内平等、相互尊重、提倡自我实现。 3、高度的民主性民主的结合、民主的活动小组长自然产生、组内无训政。 4、严谨的科学性P、D、C、A程序数理统计方法 逻辑思维方式数据资料说话（把出错的概率降到最低）,小组的组建,组建小组的原则小组，是开展小组活动的基本组织单位。组建小组的工作做得好，将直接影响小组活动的效果。为了做好组建小组工作，一般遵循以下原则： 一、自愿参加，上下结合 二、实事求是，灵活多样,对QC小组成员的基本要求,质
5、量意识：有好奇心好奇心是促进质量进步的关键 问题意识：能发现问题对事情总要问是否有更好的办法 改进意识：不满足现状勇于探索，挑战自我、提高自我 参与意识：重在参与能够排除一切外界干扰，参与到新生事物中去。,对QC小组成员的基本要求,Q C小组组长的职责：1、抓好QC小组的质量教育。2、制定小组活动计划并按计划组织活动。3、做好小组的日常管理工作。 对QC小组长的基本要求：1、是质量改进热心人。2、业务知识较丰富。3、有一定的组织能力。,对QC小组成员的基本要求,对QC小组组员的基本要求：1 按时参加活动，充分发挥特长。2 完成分配任务，热爱质量改进。3 不满足于现状，随时提出课题。小组活动顾问
6、和推进这也是成员之一。小组人数-3至10人为宜。,QC小组的组建,QC小组的组建程序根据各个企业的情况和欲选择活动课题特点的不同，组建QC小组的程序，大致可分为三种情况：（一）自上而下的组建程序由同一班组的几个人（或一个人），根据下想要选择的课题内容，推举一位组长（或邀请几位同事），共同商定是否组成一个QC小组，给小组取个什么名字，先要选个什么课题，确认组长人选。基本取得共识后，由经确认的小组长向所在车间（或部门）申请注册登记，经主管部门审核认为具备组建条件后，即可发给小组注册登记表和课题注册登记表。组长按要求填好注册登记表，并交主管部门编录注册登记号，该QC小组的组建工作便告完成。这种组建程
7、序，通常适用于那些由同一班组（或同一科室）内的部分成员组成的QC小组。,（二）自上而下的组建程序这是中国企业当前较普遍采用的。首先，由企业主管QC小组活动的部门，根据企业实际情况，提出全企业开展QC小组活动的设想方案，然后与车间（或部门）的领导协商，达成共识后，由车间（或部门）的与QC小组活动的主管部门共同确定本单位应组建几个QC小组，并提出组长人选，进而与组长一起物色每个QC小组所需的组员，所选课题的内容。然后由企业主管部门会同车间（部门）领导发给QC小组长注册登记表。组长按要求填完两表（小组注册登记表、课题注册登记表），经企业主管部门审核同意，并编上注册号，小组组建工作即告完成。这类QC小
8、组所选择的课题，往往都是企业或车间（部门）急需解决的、有较大难度、涉及面较广的技术、设备、工艺问题，需要企业或车间为QC小组提供一定的技术、资金条件。因此，难以自下而上组建。,QC小组的组建,（三）上下结合的组建程序这是介于上面两种组建方式之间的一种。它一般由上级推荐课题范围，经下级讨论认可，上下协商来组建。这主要涉及组长和组员人选的确定，课题内容的初步选择等问题，其他程序与前两种相同。这样组建小组，可取前两种所长，避其所短，应积极倡导。,QC小组的组建,QC小组注册登记,为了便于管理，激发责任感 、 荣誉感，为了得到上级承认和支持，为了得到上一级发表成果的资格，要求每个小组必须进行注册登记。
9、小组的注册登记：小组填表、领导签字、报主管部门、登记注册。注册登记要求：1、小组每年进行一次重新登记。2、小组停止活动半年应予以注册。3、每个课题活动之前都要进行一次课题登记。,QC小组活动的基本特征,质量改进和质量创新 QC小组活动解决问题涉及到两方面的技术：专业技术和管理技术专业技术:小组解决问题的专业技术范围。管理技术：指程序、证据、方法、技巧等。专业技术各有特性管理技术为共性,解决课题所涉及的管理技术的三个主要方面,1、遵循PDCA活动程序：四个阶段，十个步骤P（Plan）计划阶段 （六步）D (Do）执行阶段：（一步）C (Check)检查阶段：（一步）A（Action)处理（两步）
10、,P阶段的六个步骤: （1）选择课题 （2）调查现状 （3）找出所存在问题； （4）分析产生问题的原因； （）找出主要原因； （）制定对策。 D阶段的步骤：按照制定的对策实施 C阶段的步骤：检查所取得的效果 A阶段的两个步骤： （1）制定巩固措施，防止问题再发生； （2）提出遗留的问题及下一步打算。,解决课题所涉及的管理技术的三个主要方面,PDCA循环两个特点：,一、循环前进、阶梯上升：按PDCA顺序前进，能达到一个新的水平，在新的水平上再进行PDCA循环又可达到一个更高的水平。 二、大环套小环：在PDCA四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环。,2、以事实为根据，用数据说话,为什么
11、选这个话题？问题的症结是什么？为什么制定这个目标？为什么确定这几条主要原因？每条对策是否有效，能否完成？活动效果怎样？ 以上这些都要用证据来说话，而且，这些证据应该是客观的而不是主观的。,3、应用统计技术,目的：进行数据的整理、分析。 方法：全数检验或随机抽取。 工具：“老七种工具” “新七种工具”等。,统计工具菜单（一）,老七种方工具 新 七 种 工 具排列图 关联图 因果图 系统图（树图）调查表 亲和图（KJ法、A型图解）分层法 PDPC法（过程决策图法） 直方法 矩阵法控制图 矩阵数据分析法散布图 矢线图（箭条图）,统计工具菜单（二）,简易图表 专 用 工 具 栏 其他类饼分图 0.61
12、8法 水平对比拆线图 正交实验法 雷达图柱形图 抽样检验 推移图方差分析 流程图 假设检验价值工程,问题解决型QC小组活动基本程序,P阶段（Plan）计划阶段,D阶段（Do） 实施阶段,C阶段（Cheek) 检查阶段,A阶段（Action) 处理阶段,选择课题,调查现状,分析原因,确定要因,按对策实施,目标未达到,目标已实现,制定巩固措施,总结和下一步打算,活动过程,设定目标,制定对策,检查效果,一、选择课题,主要关注五点：课题类型课题来源课题名称课题理由方法运用无固定模式，方法可灵活多样,1 课题类型,现场型 问题解决型 服务型攻关型管理型创新型：运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项
13、目）、新方法、实现预期目标的课题。,QC小组课题分类,1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。 2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。 3、攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。 4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。 5、创新型：与前四类课题程序有所相同。主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期目标。,2 课题来源,指令性：上级主管部门以指令目标形式
14、向QC小组下达的课题。 指导性：企业质管部门推荐并更不的一批可供小组选择的课题。 自选：由小组根据本部门情况自行选择的课题。如何 针对上级方针目标在部门落实的关键点。 自选 ： 针对现场及小组本身存在的问题。针对顾客的投诉和抱怨。, 如何自选课题,（1）用表决法选定 （2）用评议、评价的方法来选定 从以下方面对待选课题逐一评价，综合得分最高者为选定课题：,是否符合上级方针 重要性 迫切性 难易度 可实施性 经济性 预期效果 时间性,选题应注意的事项,、课题宜小不宜大 选解决具体问题的课题（A）活动周期短，易于出成果。（B）大部分对策自己能完成，易于发挥小组成员创造性。（C）解决自己身边的问题，
15、易于调动积极性。（D）易总结，成果发表更充分。,课题名称,课题名称的设定要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：,课题名称应注意的事项,选择能以特性值表达的课题 特性只要有可比性 能用特性值表达的课题：降低的不合格率提高率缩短的时间不能用特性 质表达的问题:实现网上跨地域工程质量控制配网改造工程设计及全过程管理,选择理由,没有固定模式，可自行设计； 必须简明扼要，用数据表达。, 常用的统计工具,简易图表 调查表 排列图 亲和图 头脑风暴法 水平对比法等,选题中常出现的错误,、课题名称抽象化（达标、升级、创奖、服务行业满意率）例：强化质量管理，创建名牌工程。鼓
16、足干劲、力争上游、勇夺全国最佳等。 2、把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）例：加装闭锁装置，提高电压检测能力提供特殊服务，提高顾客满意率避免小间隔，杜绝危险接近 3、选题理由两多一少文字解释太多、理由条款多、数据少。 4、选题理由的重要性由小到大类推。,二、现状调查,目的：掌握问题的严重程度，为目标值 的确定提供依据主要关注四点：是否用数据说话；是否深入分层，找到关键问题；是否为目标值的确定提供了依据；工具运是否恰当。 指令性目标和创新目标不需要现场调查。,1 用数据说话,收集数据要注意：收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。收集数据
17、的时间要有约束，要收集最近时间的数据。,2 对数据进行整理、分类、分层分析,分类方法：按时间区分：年月日班次等；按地点区分：位置、工地等；按症状区分：生产线、设备、操作者等。要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料,3 为目标值的确定提供依据,制订目标的依据： 1、是上级的考核目标（或标准的要求）必须达到。 2、是顾客的需求（如合同要求），必须予以满足。 3、通过水平对比，同行已经达到的先进水平，我们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多，我们也应该可以达到的水平。 4、历史上曾经达到的水平。 5、通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，测算出能达到的水平。,4 常用的统计方法,简易图表 分
18、层法 调查法 排列法 直方法 控制图 散布法 亲和图法现状调查时可用工具较多要注意：用工具找出问题和后面的对应关系；如：与目标值的关系；与原因分析中结果的关系。,（1）不能为目标值确定提供依据 （2）与课题不对应 （3）提供数据不充分、有效 收集数据要有可比性（现状优良率，效果为合格率）收集数据的时间缺少约束或无数据 各数据关系不清楚（故障率、故障周期等）,5、存在的主要问题,6、不使用现状调查的情况,1.指令性目标指令性目标由于目标明确，小组应进行可行性分析，以确定目标值是否能够实现。在进行分析的过程中，小组要根据目标要求，对数据进行深入的调查分析，手法类似于现状调查。,指令性目标： 上级以
19、指令形式下达给小组的目标 小组直接选定的上级考核指标：指令性目标一定是指令性课题，但指令性课题不一定是指令性目标。,P阶段（Plan）计划阶段,D阶段（Do） 实施阶段,C阶段（Cheek) 检查阶段,选择课题,设定目标,目标可行性分析,指令性目标的活动程序,A阶段（Action) 处理阶段,确定原因,分析原因,制定对策,按对策实施,检查效果,目标未达到,目标已实现,制定巩固措施,总结和下一步打算,活动过程,2.创新型课题 创新型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查。,不使用现状调查的情况,创新型课题活动程序,活动过程,P阶段（Plan）计划阶段,D阶段（Do） 实施阶段,C阶段（Ch
20、eek) 检查阶段,A阶段（Action) 处理阶段,选择课题,设定目标,提出各种方案并确定最佳方案,制定对策,按对策实施,确认效果,目标未达到,目标已实现,标准化,总结和下一步打算,三、设立目标,目的：小组活动解决问题的 程度，为效果检查提供依据,主要关注三点： 目标值是否是一个； 目标值是否完全量化； 目标是否具有挑战性且能够实现。无固定模式，方法可灵活多样,一、目标要与问题相对应 （1）课题现状目标具有一致性 （2）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。（两个目标之间应有相连关系） 二、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。定性目标值确定目标的性质，没有进行量化；定量目标确定目标性质，
21、用数据量化目标值。 三、目标既要有挑战性，又必须能够实现。,1.设定目标应注意的三个问题,1、目标值太多 例子： 小组设立目标如下： （1）投诉处理改进程度提高2.0； （2）客户日平均免费电话拨入量100个； （3）客户投诉平均处理周期缩短为4天。,2 设定目标存在的问题,2 设定目标存在的问题,2、目标值没有量化提高客户满意度提高规范化服务态度设备管理得到加强 以上目标不能明确该课题通过活动要解决到什么程度，又不能为效果检查提供依据。 3、目标值太高 4、目标设定的依据不足,四、分析原因,目的：通过逐级深入分析，找出问题发生的原因。 主要关注四点： 是否针对所存在问题分析原因; 是否展示问
22、题的全貌；5M1E：（人、机、料、法、测量、环境） 是否分析彻底;(可直接采取对策） 方法运用是否正确,1 针对问题进行原因分析,分析原因是小组活动的重要一环。通过对问题产生原因的分析，找出关键所在。,问题在那里？,现状调查确认的结果,现 状 调 查,问题1 搭接头缺陷,问题2 左前门右下角包边不合格,问题3 大客户故障处理不及时,2 展示问题的全貌,要客观的分析，只要对问题有可能造成影响的都要分析出来，并纳入到工具中去，尽量避免遗漏。为避免遗漏通常以4M1E或5M1E来作为原因的类别。,人 （Man） 机器（Machine） 材料 （Materiel） 环境（Enviroment） 测量（M
23、easure）,人,材料,机器,方法,环境,测量,质量 问题,分析到末端原因,末端原因必须是：很具体的原因; 非抽象的原因；可以进行确认的原因；可以直接采取对策的原因,人,未制定操作规范,未按要 求自检,未及时修正砂轮,正确例,精磨直径超差,机,人,料,法,夹具设计不合理,设备精度低,素质低,质量意 识淡薄,来料不合格,工艺不合理,制度 不健全,精磨直 径超差,错误例,4 正确的运用统计工具,因果图、系统图、关联图,五、确定主要原因,目的：找出主要原因，为制定对策提供依据主要关注三点：如何判断主要原因不可抗拒因素的处理要因确认的方法,主要原因的判断准则,主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影
24、响问题。要弄清每一条末端因素是处于失控状态，还是处于受控状态就要取得证据。 证据就是客观事实用数据说话，为此要收集数据，其目的用于： 一是与判别标准（要求)进行比较： 二是确定该主因的影响程度。 如果符合判别标准或影响程度小判定不是主因； 如果超出判别标准影响程度大的判定是主因； 要充分考虑标准的适用性。,2确定主要原因的步骤,（1）三个步骤： 将末端因素全部收集 排除不可抗拒因素 对末端因素进行逐条确认，找出真正主因。 （2）确认方法： 现场验证 现场测试、测量 调查分析：对人的因素可用设计调查表等方法,2确定主要原因的步骤,（3）制定要因确认计划 必要时可制定要因确认计划，然后按计划逐条确
25、认。要因确认计划表,3确认主要原因的一般流程,末端 原因,明确确 认内容,明确确认 的方法,明确判 别标准,影响程度判断,取得数据 客观事实,与标准 比 较,判定,确定影响程度,影响大 超出标准,符合标准 影响小,是,否,4 常见确定主因的错误做法,（1）以小组成员大多数人的意见或 举手表决得票率超过50%就作为主要原因。 （2）采用0、1打分法或加权评分法来确定。 （3）采用分析论证来确定分析论证就是对末端因素通过理论或经验分析来判定。,常见确定主因的错误做法,（4）不置可否的判断方式,六、制定对策,目的： 通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有效的组织实施奠定基础。主要关注三点： 如何提出
26、对策 研究评价对策 正确运用对策,制定对策应针对每条主因 1、提出对策做到集思广益，对策提得越具体越好 2、研究、评价、确定所要采取的对策 （1）分析研究对策的有效性 （2）分析研究对策的可实施性 （3）避免采用临时性对策 （4）尽量采用依靠小组的力量完成,1 制定对策的三个步骤,制定对策的三个步骤,3、制定对策表按照“5W1H”原则进行 5W1H：What对策 Why目标 How措施 Where地点 When时间 Who负责人,对策表表头,分析研究对策的有效性（分析研究该对策能不能控制或消除产生问题的主要原因） 分析研究对策的可实施性对策应具备可实施性，小组成员应能够控制高投入、高难度、违反
27、法律、法规的不宜采用。不可实施的对策不能采用。 避免采用临时性应急对策（垫铜皮的对策，不能从根本上防止问题的再发生） 尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策 对策、措施内容分开制订； 对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精神措施。,制定对策注意事项,对策的应用,4 制订对策中常犯的错误,1、用口号制定对策 2、对策措施合一或缺少其中一项,4 制订对策中常犯的错误,3、对策目标未量化也不可检查 4、对策表中有现状或自行设计项目,5 怎样制定对策,1、针对主要原因提出对策 例：某服装店QC小组，选择了提高营业额的课题分析并找出影响营业额低的主要原因之一，是“服装款式陈旧”，适销率仅为45%，以
28、致很多服装挤压，资金周转慢，针对该要因，运用头脑风暴法，发动小组成员广泛献计献策，共提出4种对策方案。,2、对策方案的评估,为选出效果好，又能够实现的方案，小组针对每一方案，从有效性、可实施性、经济性、可靠性四个方面进行评估，评估内容如下：,3、最终对策的评价选择以上两个方案均可行，效果也好，得分接近，到底选那一个？小组对这两个放案进行再一次的分析研究后，认为： “新款式招商”小组不能自行决定，必须经领导决策批准。而且实施时应该先开放个别柜台施行，看其效果，然后才能全面展开，见效时间会比较长，为此只能作为建议向领导提出。 “调整供货渠道，选择供方” 是通过小组努力，可以实施的对策。最后选“调整
29、供货渠道，选择供方”作为“服装款式陈旧”要因的对策。,4、确定实现对策的措施对策方案确定以后，必须认真策划采用那些措施才能达到对策要求。小组在策划实现对策方案的措施对，对上个月的服装销售情况应用了“二维分析法”以利润和销售量为考虑基点，去选择应淘汰的的商品及应开发的商品。,对11个厂家进行评估，分析： 1、必须淘汰11号厂家的服装，否则必然挤压服装，引起亏损。 2、服装款式已走向陈旧6、7号厂家，性价比也只又较少的顾客尚能接受。 3、虽然1、2、5、8号厂家的款式以开始陈旧，但性价比较好，顾客尚能接受，因此销量好。 4、销量大，利润高的9、10号厂家，要大力发展，列为关键供方。 5、利润高的3
30、、4号厂家，顾客尚能接受，应使其成为新的增长点。 小组策划的具体措施： 1、坚决淘汰11厂家的服装。 2、稳定维持1、2、5、8号厂家服装的采购，并与他们研讨开发新款服装的事宜。 3、减少6、7号厂家的采购量，压低采购价格，并与他们研讨开发新款式服装的事宜。 4、将9、10号厂家列为关键供方，增大采购量，调动其积极性。 5、将3、4号厂家的服装，在橱窗及售点扩大展示，加大宣传力度。,5、制定对策的目标制定对策必须设定相应的对策目标。设定对策目标，可以看做是该要素达到的控制标准（判别标准）。该目标应是一个量化的目标值。如果确实不能做到量化，必须要可以检查。针对 “服装款式陈旧”这条要因，小组在要
31、因确认时，以试销率为衡量目标，仅为45%，参照行业情况，一般达到70%以上就比较理想。于是小组对这条要因的对策指定的目标是适销率达到80%。,6、制定对策表,小组针对 “服装款式陈旧”要因制定了对策表：,七、对策实施,主要关注四点： 如何实施； 检验实施效果； 是否能反映小组的努力程度； 怎样描述实施过程。,1 对策实施中应注意的问题,注意数据收集，每条对策实施后和对策目标进行比较； 注意灵活的应用统计技术； 体现小组的努力程度，体现小组的团队精神； 做好活动记录，展示小组活动的难易程度； 如实施进行不下去，应及时修改对策； 避免通过技术改造、设备、仪器投入实现目标。 每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下核查： （1）是否影响安全；（2）是否影响相关的质量； （3）是否影响管理；（4）是否影响费用的增高。 少用文字。多用图表描述实施过程。,2 对策实施中常用的工具,对策与实施阶段可能用到的工具最多、最常用的有：调查表、直方图、控制图散布图、PDPC法、箭条图、矩阵图简易图表、过程能力指数、假设检验头脑风暴法、流程图、优选法、正交 试验设计法等。 各小组可根据自己的实际需要来选用。,八、效果检验,目的：检查小组活动取得的效果，关键是目标值地实现。主要关注四点： 目标值完成情况 巩固期能否看到稳定状态 经济效益的计算是否恰当 工具的运用,
