1、校园快递调查问卷分析报告(2013-12-22 08:40:50)分类：学生作品校园快递调查问卷分析报告公管 113 班：2011409521 杨晓婉：设计并制作调查问卷2011409522 杨美蓉：发放和收集调查问卷2011409524 闫慧玲：制作调查分析报告2011409525 赵崤臻：总结和分析调查问卷2011409526 郭瑞琴：对调查者进行访谈摘要：随着中国改革的开放、经济的快速发展以及互联网的广泛的使用导致快递行业的快速发展，而校园快递在整体的快递的占有重要的地位。校园快递对当今大学生的重要作用，随着网络社会的发展和同学们的需要，校园快递服务也在不断地变化着。 关键词：校园快递
2、快递的限制条件 满意度一、研究过程 1.调查目的：调查校园快递的使用情况 2.调查方法：本次调查在有关收集、检查和使用各种资料方面，以问卷调查法为主，以访谈调查法为辅，并通过简单随机抽样的方法对调查对象进行调查。 3.调查对象：工商系4.问卷设计：在调查问卷的设计上，事实性问题、行为性问题、动机性问题以及态度性问题在我们的问卷问题的设计中都有涉及。 5.抽样方法：简单随机抽样 (1)询问印刷班级使用人数后，再将使用人数进行编号。 （2）在进行过编号的同学中随机抽取出 30 个样本。 6.调查地点：教室及寝室 7.调查项目：（1）学生使用校园快递的情况 （2）校园快递的发展状况。 8.分析方法：
3、使用圆饼图对各项数据进行统计。二、调查结果 本小组采用简单随机抽样法对印刷两个班级进行了调查，实发问卷 30 份，收回问卷 30 份。其中有效问卷为 30 份，无效为 0 份。 我们对问卷具体分析如下： 1、使用快递的原因从上图可以看出，选择网上购物的占 70%，寄送礼品的占 13%,寄发主要信件的占 7%，收发包裹的占 10%。大部分使用快递的原因都是因为网上购物，由于现在网络发达的原因，寄发信件和寄送礼品等原因造成了相当大的一部分人员缺失。2、最常用的校园快递 从上图可以可以看出，选择韵达的占 21%，选择圆通的占 38%，选择中通的占 24%，选择 EMS 占 17%。在这几个校园快递公
4、司中，同学多数选择圆通快递。 3、使用快递的频率 从上图可以看出，选择频率 10 次以下的占 43%，频率 10-30 次的占 40%，频率 30 次以上的占 17%。一学期使用校园快递的人数还是比较高的，但还有待提高。4、校园快递的效率从上图可以看出，选择效率非常高的为 0，选择比较高的占 37%，选择一般的占 47%，选择比较低的占 7%，选择非常低的 9%。很多校园快递公司讲的都是效率第一，但从数据分析中可以看出，效率缓慢。 5、校园快递代件收费标准从上图可以看出，选择收费标准偏低的占 3%，选择收费标准合理的占 77%，选择收费标准偏高的占 20%。校园快递的收费标准还是很合理的，让大
5、多数同学都能够接受，可以在节假日作出相应的优惠活动。6、喜欢接受校园快递的方式从上图可以看出，选择到指定地点接受的占 3%，选择送货上门的占 77%，选择电话联系定地点的占 17%，选择其他的占 3%。很多同学都为了方便，想不出门就可以接受快递，其实快递代理点可以适当的调整顾客接受快递的地点，以方便顾客为主，进行安排。 7、快递服务态度的满意度从上图可以看出，选择服务态度非常满意的占 3%，选择比较满意的占 37%，选择一般的占 53%，选择不满意的占 7%，选择非常不满意的为 0。快递公司的服务宗旨主要都是为顾客服务，可是有很多为顾客考虑的细节问题都没有实施，或者都没有服务周到；理念有了，可
6、真正把理念运用到实践中来的少之又少。 8、制约快递发展的因素从上图可以看出，选择收费过高的占 11%，选择效率低下的占 24%，选择安全性低的占 19%，选择服务态度不好的占 13%，选择宣传力度不够的占 21%，选择需求人群不够的占 12%。那么在这个问题中，效率低下还是头等问题，在一个快递公司中，效率的高低直接影响顾客的信任度。宣传力度不强，也可能影响一个快递公司的顾客量及收益状况。 9、校园快递的发展前景从上图中可以看出，选择非常好的占 17%，选择比较好的占 43%，选择一般的占 33%，选择不好的占 7%，选择非常不好的为 0。校园快递的发展前景还是非常好的。三、调查分析 （一）消费
7、群体年轻化趋势。 我们的调查结果显示，消费者构成中，18 岁以下人群占 20%，18-30 岁人群占 47.5%，30-45 岁人群占 15%，30 岁以下消费者占 67.5%。 为什么年轻人会成为快递业的主力呢？ 首先，产品多样化是吸引年青消费群体的重要手法。年龄在 18 岁到 30 岁之间的年青人属于“8090”一代，从小在衣食无忧的生活环境中长大，对于消耗有着万分个性化的需求。他们喜欢不落俗套、与众不同，所以只有多样化、个性化的产品才能满足这个集体。 其次，增值消耗提供个性化服务。不仅对于个性化产品，年青人对于个性化服务也有着自己的理解。随着同质化竞争越来越严重，普通的服务模式已经吸引不
8、了年青消费群体的眼球，只有结合了现在网络流行趋势和年青人消耗习惯的电商服务模式，才能让颇有些“挑剔”的年青消耗者“ 眼前一亮 ”。 18 岁到 30 岁的消费者是网购及快递的主力，本次调查中占了 67.5%，而且随着网络普及率越来越加深，还会有更多的年轻人开始网购，这一数据今后也会继续增长。18 岁以下的网购用户占，因为其缺乏经济独立性，大部分没有收入，所以愿意在网上购卖出价廉物美的商品；18-30 岁消费者，其有固定收入，对网络的认知度高，再加上消费观念相对活跃，心理屏障较少，网络购物的动力很强。 （二）消费者选择快递因为其收发速度快。 调查显示，有 65.85%的消费者因为快递速度快而选择
9、使用快递。消费者所购买的商品一般会在 3-5 天内到达，基本上满足消费者对时间的要求。但依然有部分快递公司会出现快递严重延误的问题，消费者对这种情况很是不满。 “当初选择快递就是为了一个快字，现在这速度成了慢递。 ”从消费者的抱怨声中，我们可以看到快递行业存在个别严重的发货延误情形。 （三）存在一些严重的霸王条款行为。 据调查数据，仅有 7.5%的被调查对象认为快递业不存在霸王条款。有 53.85%的消费者认为，快递延误不予赔偿属于霸王条款；有 19.23%的消费者认为，任意设定赔偿事宜属于霸王条款。具体如下： 其一，非报价物品赔偿低 即使你经常使用快递物流，你也未必清楚非保价物品丢失只赔 2
10、5 倍运费。寄一件几十元的东西，很多人不会觉得担心，因为即使丢失或损坏，损失也不大。但如果邮寄贵重物品，而该物品在运送中遭到损坏，速递公司却只赔付运费的两三倍，也就将近百元。 目前，物流行业纠纷只能根据 2009 年颁布的中华人民共和国邮政法第四十七条第二款规定， “未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的 3 倍”，这意味法律存在“盲点” ，物流快递企业依然有空子可钻。 其二， “先签字再验货” 的行规盛行 快递公司认为，如果快递物品的外包装完好，快递公司即完成送达义务，所以“先签字再验货”天经地义。 “这是一条行规，否则赚的还不够赔的，生意也做
11、不下去。 ” 为减免这种情形，5 月 1 日起实施的快递服务国家标准中指出：“收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量清点，但不能对内件试用或进行产品功能测试。 ”目前，距离新规已实施，快递公司能否做到“开箱验货”？ 申通客服介绍，新规施行后，各区域经理将与快递员开会沟通，逐一落实。但消费者却依然心有疑虑快递公司拒不执行，有没有相应的处罚措施？国标到底有多大的约束力？也有消费者担心，如果“先验货后签字”，无疑会增加快递员的工作量，快递公司可能通过涨价，将增加的成本转嫁给消费者。
12、 其三，.超过规定期限,视为自动放弃索赔 一些快递公司规定,于收件之日起 30 日内查询和索赔,逾期则视为放弃索赔权利。 还有的规定,寄件人或收件人须于寄件次日起 14 日内以书面形式向本公司提出索赔要求,并附相关之证明文件,超过规定期限未提出索赔要求的,视为自动放弃索赔权利。 （四）消费者在收发快递时不会仔细阅读或不理解货物条款 岂不知，消费者的“马虎大意”，竟是快递公司的诡计，会为今后被侵权后的无法维权埋下隐患。个别快递公司在格式条款当中，存在着货物丢失后推卸责任、压低赔付额度等不公平条款。 （五）消费者对于一些侵权行为无可奈何。 有近 85%的消费者会在收获时对物品进行检查，但一旦出现货
13、物破损，丢失等问题，往往不能从快递公司获得满意的答复和赔偿。有近 50%的人遇到过物件破损丢失现象，他们在向快递公司发出投诉之后，仅有 5.56%的人表示问题总能得到解决。 作为快递公司，每天发货量是非常大的，货物丢失也是无法完全避免，货品有可能在寄送的过程中被遗落，也有可能是被某些不负责的快递派送人员私吞，有很多种可能性。价值不高的货物在丢失后，有的快递公司会尽量推卸责任，能拖则拖，很多后来就不了了之了，真正能获赔的很少。而且快递公司赔偿也看对象，如果对方是经常寄送的大客户，公司就会尽量同对方协商。如果是小客户，公司态度就不一样，毕竟真为丢失货物闹上法庭非常少。对消费者反映的快递货物丢失索赔
14、难、获赔价值低于货值情况，保价付费的标准以及未付费有什么后果、丢失如何赔偿等内容，那是快递公司自行制订的格式条款，这也让消费者非常被动。安全及时运送快件，是快递公司应该履行的基本义务，快递公司不能因为消费者没有另行交纳一笔保险费，就使消费者的快件处于一种不“保险”状态。四、结论和建议 通过上述的调查报告，我们学校的同学认为校园快递的发展前景比较好及使用情况良好。但当中还是存在很多的问题，针对这些问题，我小组提出以下几点建议： 1、在校内，校园快递对同学的宣传力度不强，应该增强校园快递的宣传力度。 2、在效率方面，有很多同学都认为应该提高效率。3、在服务态度方面，校园快递应该把理念和宗旨运用到实
15、践中来，落实每个细节。附：调查问卷校园快递调查问卷问卷说明：如今社会网上购物已经越来越流行，快递已经成为我们生活中不可或缺的部分。因此我们小组对校园快递使用现状做一个调查，希望您帮助我们填写这份问卷调查。谢谢！1、 您使用快递的原因？A、 网上购物 B、寄送礼品 C、寄送主要信件 D、收发包裹2、您常用的校园快递是什么？A、韵达 B、圆通 C、中通 D、EMS3、 您使用快递的频率是多少？A、10 次以下 B、1030 次 C、30 次以下 D、30 次以上4、您认为校园快递的效率怎么样？A、非常高 B、比较高 C、一般 D、比较低 E、非常低5、您认为校园快递收件标准怎么样？A、偏低 B、合理 C、偏高6、您喜欢的校园快事收货的方式是什么？A、到指定的地方接受 B、送货上门 C、电话联系地点 D、其它7、您对快递服务态度满意吗？A、非常满意 B、比较满意 C、不满意 D、非常不满意8、您认为制约快递发展的因素是什么？A、收费过高 B、效率低下 C、安全性低 D、服务态度不高 E、宣传力度不够 F、需求人群不够9、您认为校园快递的发展前景怎么样？A、非常好 B、比较好 C、一般 D、不好 E、非常不好10、您的年龄范围是多少？A、18 岁以下 B、1830 岁 C、30 岁以下 D、3045 岁 E、45 岁以下
