1、房地产公司销售部地盘管理制度更新：2012-2-3 阅读： 栏目：地产制度房地产公司销售部地盘管理制度提要：销售部作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售部的客户房地产公司销售部地盘管理制度销售部作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售部的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部制度严格执罚。1、地盘考勤管理1）各项目作息时间由项目销售经理根据实际情况提出建议，上报公司批准后执行。2）对于上下班考勤，
2、有打卡条件的实行打卡。对无打卡条件或零时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向销售经理报到及报走。如漏报同样以公司制度扣罚。3）销售人员应该按更表准时上班，必须穿好工衣才报到及签到，不迟到、早退、上错更，未经销售经理同意不得私自调更。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的 www.F，应于上班时间前一个小时内通知经理，征得经理批准。（若经理不在现场时，则应用手机形式向经理说明原因然后再打电话回售楼部知会当值负责同事。）4）如有发现漏带工衣、namecard 者需从最快方式完成该工作方可报到，半小时内作迟到论，超过半小时则作旷工一天论
3、，但当天必须以正常状态上班。5）非当班同事回地盘跟客必须穿着工衣、带 namecard.6）全体销售人员在 9:00cm-22:00pm,无论是否当班，都必须保持开机状态。7）上班时间除带客看楼外，不可随便外出。若需外出须经经理同意。否则当旷工处理。8）非展销会售楼部最少有三个同事留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班。9）销售人员用膳时间由经理统一安排，用膳安排不得影响现场工作，期间如工作需要，须以工作为重，暂停进膳。销售经理应指定专门的用膳区域，避开客户视线，不得对现场造成干扰。2、现场工作礼仪1）每位销售人员必须遵守地盘要求，统一穿着工衣，并配带工卡。2）所有男同事必须穿黑色皮鞋
4、穿着袜子应以深色为主，切忌穿白色，每天必须刮胡子，整洁大方。3）女同事须化淡妆，涂口红，长头发的必须束起。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）4）销售人员头发要梳理整齐，不得梳怪异发型，避免染太，夸张颜色。5）在销售大厅内所有销售人员不得将衣袖或裤脚卷起，要保持形象。6）工作时要保持仪态大方得体，精神饱满，表现出成熟稳重，工作时间不准在售楼部范围吸烟、干私事、穿拖鞋等。7）对发展商所有的工作人员要注意礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。8）不得在售楼部大声喧哗。所有地盘同事及发展商的电话不可随便外传。9）发展商办公室不得随意进出，有客户到访必须了解
5、清楚到访目的后再通知发展商。10）来电处理A.听电话要热情有礼，谈吐清晰，尽量多用礼貌用语，如：“您好，XX 花园，有什么可以帮你“ 、“请稍后“、“ 多谢你的来电“等，B. 如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。C. 当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部，应该说：他走开了，或者有什么可以帮到您呢？尽量帮忙解决问题。事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）D.客户电话应简洁地回答对方询问，尽快进入主题，并尽量邀请客人工作莅临
6、现场参观，及留下对方的联系电话。E.清楚指引对方莅临现场售楼部的路线（不一定最短，但切记要容易明白及便于对方寻找）。F.尽量避免使用热线及全部电话一齐使用， （XXXX ）为销售热线，不能用作打出，长期只作接听用。G.接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。3、区域行为规范接待区门口：1）当值售楼员应根据签到表的先后顺序，在门口候客，如有客人到访，其余同事应立即补位。2）精神饱满，并保持正确的站姿。不得插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。3）必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。4）每位入场客人必须做好入场登记，诚意度较高两三天可以成交的客为 A 客；
7、B 客诚意意度一般但可以跟进达至成交的；踩盘或购买较低的为 C 客。入场登记的每项内容必须填写好，每个客人必须做好客户跟进薄，所有客户必须 3 天跟进一次，上级主管定时抽查。接待前台：1）保持 1 名销售人员在前台接电话。2）接听电话必须在电话响三下内接听。3）接待前台必须保持整洁，摆设充足的销售资料。4）销售资料需摆放在销售台的一侧。5）台前除放销售资料及电话外，不得放其他与销售资料无关的物品。（例如饮水杯，私人 MASTER 等）。6）销售人员必须保持正确的坐姿，不得在销售前台做任何不雅动作。7）不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。8）各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说
8、（三分钟为限），超过每分钟扣罚 1 元。9）各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。洽谈区1）接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户坐下详谈。2）指引客户坐下时，应第一时间给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。3）当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅即时复位和将桌面清理干净。4）工作时间内，洽谈区需保持播放轻松抒情的音乐，但音量不宜太大。接待流程1）每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：a、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进行洽谈室，斟茶给客户，力争成交；b、暂不成交，做好入场登记，并尽量向客户索取
9、其它的联络方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别，及指引离开的方法（如穿梭巴士的停留地点、开车时间、目地地等）目送客户开为止。2）客人参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如休假同事的客人，当班的同事义务必须陪同，发挥“有你有我，互相协助“的精神。3）如遇客户指定找之销售人员休息或不在场，接待该客户的同事招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“掠客“.4、销控记录（MASTER）的管理1）对于实行暗控的项目，销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，由销售经理及当值同事负责，各同事阅后必须放回原处。 2）任何人不得私自涂改销控表，如
10、因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接发展商电话保留单位的应在销控表上显示日期及姓名，并写交更本知会各同事此事，另外再打电话知会策划部同事及现场同事及销售经理，原则上销售经理必须向发展商补回一张保留单。5、成交程序：见销售流程6、售后工作：见销售流程7、日常工作要求1）上岗后第一件事是看交更簿，了解最新资讯，阅后签名。善用交更簿（包括接收发展商、公司、经理的最新资讯）销售经理于上班后 1小时内检查。2）成交资料、客户入场登记以及交更部等摆放固定位置，取阅后要自觉放回原位。3）成交单位后要自觉做好工作，划销控（电子销控）、完整填写成交报告；销售人员不能私自保留这些文件
11、的任何复印件。4）成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、挞定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因。重新填写正确的成交报告。（但所有更改的所有的资料必须经更改审批流程通过方可更改成交报告）5）在销售上如有任何问题，应向销售经理询问，不能直接问发展商。8、客户资料管理1）所有客户登记的资料必须在当天下班前交到销售经理处。2）所有的来电及客户资料（每周封存一次）销售经理必须安排人员每天输入电脑，第二天把电子文件（加密码）传到公司文员处。3）所有客户资料由销售文员负责整理保管，如发现有人把客户资料外泄， 如果情况真实必须追究责任人及负责人的责任，
12、情况严重公司即时开除。R. 十八、公司员工介绍客户管理办法为鼓励公司其他部门员工挖掘自有资源，为公司介绍客户，特制定本管理办法。1.其他部门员工进行客户联系不得影响本职工作，介绍的客户必须为利用私人关系（即员工的亲朋好友）所挖掘的客户，不得利用工作之便截留公司客户作为自己的介绍客户。对在工作中接触到的客户进行项目推荐或销售指引是员工应尽之责任，不得主张为自己介绍的客户。2.公司其他员工介绍的客户，应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记，并填写公司员工介绍客户登记表，注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份，一份销售部助理留底；一份放在售楼处备查。3.如客户未能在约定日来访，则介绍登记失
13、效，介绍人可重新登记。4.如客户如期来访，介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认，由项目经理核对公司员工介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户，由项目经理在介绍客户登记表上签名确认（项目经理不在由销售组长确认），方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了，再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。如介绍人已预先登记，但在客户来访时未能亲自或电话确认的，而由售楼员按新客户接待的，介绍登记无效。5.在介绍客户经项目经理确认后，员工应将客户交由售楼员按轮班次序进行跟进，不得擅自干扰售楼员的工作。售楼员如主动提出协助要求，介绍人应积极配合。6.公司其他员工在与自己介绍的客户进行联系时不得透露公司未对外公布的销售信息及其它公司机密，不得私下许诺给予客户额外的优惠或利益。否则将根据公司规定追究其责任。7.员工应以大局为重、公司利益为先，在介绍客户的过程中如有纠纷或异议应通过项目经理或销售部经理进行协调、处理，不得因私人利益问题而阻碍正常的销售工作、破坏成交或纠缠客户，否则根据公司及销售部规定追究责任。8.对于公司其他员工依上述规定介绍的客户最后成交的，成交佣金的30%为介绍人的佣金，70%为接待客户的售楼员的佣金。9.每天下班之前，项目经理应将公司员工介绍客户登记表上报部门经理审批，并交销售文员存档，作为日后佣金结算依据。
