1、 TRAINING & PROFILE 房务部培训方案1房务部服务工作 228 个怎么办形体规范：1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于 60 到 100 厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向
2、时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30 度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，怎么办？答：走
3、在客人前侧或后侧，距离 60 到 100 公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。TRAINING & PROFILE 房务部培训方案2仪容仪表：9、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。10、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。11、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色
4、袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。12、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。13、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。14、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。 大堂副理：15、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加
5、房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。16、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持 VIP 卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。17、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。 ”请客人掏钱买下
6、，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。TRAINING & PROFILE 房务部培训方案318、饭店规定晚上 11：00 是为访客离店时间，但打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至
7、采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。19、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。20、住客在店生病
8、，要求医生就诊，怎么办？答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。21、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访
9、者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。22、发生重复卖房，怎么办？答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。23、遇到饭店突然停电，怎么办？答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的
10、在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。24、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一TRAINING & PROFILE 房务部培训方案4般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。25、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。 26、 接到 VIP 通知时怎么办？答：（1）根据 VIP 的通知要
11、求，在 VIP 抵达前做好准备工作；（2）在 VIP 抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在 VIP 住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。 （5）在 VIP 客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。礼貌服务27、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？答：在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX 先生（小姐）早晨（早上好） 。 ”对熟悉的亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。 ”不能
12、只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇见时应讲：“XX 先生（小姐） ，很高兴见到您，您好吗？ ”这样会使人感到分外亲切。28、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？答：如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐” 、 “祝您节日愉快”等。如圣诞节见到客人时可讲“祝您圣诞快乐” 。如春节期间应讲“恭喜发财” “新春快乐” 、 “万事如意”等。作为服务人员，任何时候在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。29、在行走中、有急事需要超越客人时怎么办？答：在行走中，有急事需要超
13、越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。 ”然后再超越。如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。30、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？答：因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。31、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？答：要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。TRAINING & PROFILE 房务部培训方案532、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？答：客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话
14、，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。 ”然后向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。 ”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当时机，如客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。33、新来的客人到服务台取钥匙，而你又不认识他时怎么办？答：新来的客人到服务台取钥匙而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见，应态度和谒
15、，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生（小姐）贵姓？”客人回答后应核对水牌是否相符。将钥匙交客人手上后，应礼貌地说：“谢谢” 。在询问客人姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴。如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客人反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。34、你在服务台接听电话时该怎么办？答：在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门：“您好，我是 X 楼服务台，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完后放下听筒前应说：“再见！”如果在对方打错电话时应说：“
16、对不起，请再拔电话 XX”35、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？答：在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话的时间，客人回来时马上转告。36、客人来到服务台，有事要询问时怎么办？答：客人来到服务台时，服务员要主动起立打招呼热情接待。客人询问时服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复。自己不清楚的，也不应模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人。或者干脆说：“不清楚，我不知道。 ”这样会使客人捻和不满意，如确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。
17、TRAINING & PROFILE 房务部培训方案637、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？答：当自己在服务台正在接电话而又有客人来到面前时，服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。放下听微后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。 ”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。38、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？答：一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂
18、或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”或“我想” ， “可能”等词语去答复客人。39、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？答：对客人提出的要求只要办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何
19、事情告知对方等等。经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。40、被客人呼唤入房间时怎么办？答：被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外接门铃，并说：“我是服务员，请问有什么一要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。客人让坐时应表谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。41、发现客人生了病时怎么办？答：发现客人生了病时要主动关心照料。在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“XX先生（小姐） ，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们宾馆有医疗室，需要的话我可
20、以陪您去。 ”同时在生活上多关心照料有病的客人。如果客人服中药时主动与医疗室联系为其代煎中药，并按时送药给客人，主动征求客人是否需要送餐，想吃，想喝些什么等等。但不应随便给药客人服用。离开房间时要表示祝客人早日恢复健康。同时向客TRAINING & PROFILE 房务部培训方案7人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。 ”交接班时要告知下一班的同志，做好该房间病客的服务工作。如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。42、客人向你纠缠时怎么办？答：当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要
21、想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。 ”然后借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效，要挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。43、客人出现不礼貌的行为时怎么办？答：客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们
22、必须忍耐。保持总代表和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严惩或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。44、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？答：当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人是否跌伤，
23、是否需要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。45、发现客人行动不方便时怎么办？答：发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。TRAINING & PROFILE 房务部培训方案846、在服务工作中出现小差错时怎么办？答：在为客人服务工作过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大
24、的努力将工作做得完美妥贴，避免出现差错事故。但当出现小差错时，如富人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。47、客人对我们提出批评意见时怎么办？答：客人向我们提出批评意见，大多数都是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表
25、示感谢，多谢他帮助我们改进工作。客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢，总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。48、遇到刁难的客人时该怎么办？答：服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员应（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将
26、服务工作做在客人开口之前。 （2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （3）注意保持总代表的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。 （4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。 、49、客人发脾气骂你时怎么办？答：服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。50、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？TRAINING & PROF
27、ILE 房务部培训方案9答：客人有伤心或不幸的事， ，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：（1）舅心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要忙为他办妥。 （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 （4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。 （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。51、客人向我们投诉时该怎么办？答：尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，
28、引起客人的投诉。作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，交马上采取相应的措施，一般来说，客观存在的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离馆，宾馆的声淮就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：（1）客人投诉时要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （4）假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请
29、经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。 （5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。52、当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？答：客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX 先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后应说“对不起，打扰您了，谢
30、谢。 ”如果我们不是这样做，在大庭广众之所，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。 ”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，使收款工作带来困难。同时也是有失礼貌的表现。53、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？答：服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出参观、照相、看戏。当客人请你TRAINING & PROFILE 房务部培训方案10外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习” “真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。54、客人要求和你合影留念时该怎么办？答：由于我们的服务工作做到热情、
31、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离馆前往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念时，首先应表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于使客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照，事后要向领导汇报。55、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？答：由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或小费给予服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，评议要有礼貌，对客人的心意要表示感谢，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了
32、避免失礼引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。56、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？答：我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以消除客人的怨气。如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转达向客人解释或道歉。尽可能消除客人误解或意见。事后将
33、事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。57、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？答：服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。并将事情经过向上级汇报，根据情节的累重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。TRAINING & PROFILE 房务部培训方案1158、客人对服务员讲不礼
34、貌的的时怎么办？答：客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表未大厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突。而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。迎宾服务59、当接到开房通知单（长单）时怎么办？答：当接到开房通知单（长单）时，道德按要求做到七知三了解。七知：知国籍；知人数；知身份；知到馆时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费办法。三了解：了解客人的风俗习惯、禁忌、健康情况；了解活动日程；了解离馆日期（包括飞机、车船时间） 。以便按要求安排好日常接待服务工作。同时核对房间，有否开
35、重房，如发现重房及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位。并按要求检查和布置房间。60、楼面服务台接到重点的开房通知单时怎么办？答：楼面服务台接到重点的开房通知单时，和其他长单一样首先要做到七知三了解，并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间。检查时要注意房间的家具设备是否完整、安全、好用，卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素。并着手准备茶水、香巾，主班对房间要进仔细的检查，班长在客人到馆前二小时内要进行一次全面的检查，如果人数较多（6 人以上）则要预先安排好人员，专人负责带房，专人负责送茶、送香巾，要将接待工作做好充分的准备。61、房间需要放鲜花水果时怎么办？答：房间需要放鲜花水果
36、时则要注意鲜花的插放，以美观大方为宜。花的品种颜色要搭配好，并注意切勿放客人禁忌的花草。例如：如果是法国人，就不应插放纸花、杜鹃花及黄色的花。鲜花和花瓶的正面要对好，放正。房内放水果店，一般有二种。一般的客人，用果盆盛着，水果要选择以本地水果为宜，最好选两种，每房放 23 斤左右，每个水果都要用清水洗净抹干。如果可以连皮吃的，则要用千分之二的氯胺 T 开成的消毒水消毒（如果是国家元首或身份很高的客人，所有水果都要消毒） 。身份较高的重点客人，应用水果篮盛放多种水果，重量一般 34 斤为宜。但如果客人是国家元首或身份较高的客人，水果篮就要用更大些，水果要多种多样，每篮水果要放 56 斤，篮中的水
37、果要讲究摆放艺术，摆放好后篮边要放一些干净的花草伴TRAINING & PROFILE 房务部培训方案12着作为点缀。果篮的把手应用红色丝绸或皱纸包扎好，把手上端打个蝴蝶结，啬啬求达到美观大方。放的水果种类除以本地水果为主外，也要注意客人的对象，如果是柬埔寨的外宾，则不要放杨桃，因为他们一般认为杨桃不是吉祥果。放水果的房间一定要放果刀，碟和小毛巾，如属宾馆招待的重点客人，放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。62、开房通知单未到，客人已到时怎么办？答：当客人已到，而开房通知单未到的情况已属少见，但如果万一出现时，应有礼地请问客人的姓名、房号，然后请客人稍等，立即与开房组联系，核对清楚，然后礼貌地
38、对客人讲：“对不起，让您久等了” 。按操作规程带客人进入房间，并催促住房部迅速将开房通知单送来，以便及时做好旅客住宿登记过册手续。63、重点客人到达楼层时怎么办？答：当重点客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有 礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上香茶、香巾，总之各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到不条不北紊。64、大批的团体客人到达楼层时怎么办？答：当大批的团体客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达时的接应工作，如人力不足时，主班可调动日班的同志协助。
39、客人步出电梯要主动上前打扫呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房工作，同一方向的客人可一起带房引路，发有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。当行到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。65、临时开房的零散客人到达楼层时怎么办？答：当临时开房的客人到达楼层时，首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：“欢迎光临，请问您的房间号友是多少？”接过通知单后，请客人稍等，然后核对水牌是否空房，随后请客人出示证件核对姓名是否与开房通知单相同。让客人出未证件时态度要和蔼有礼，语言要亲切、精练，要做到请字在前，谢字在后，带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。66、当客人
40、已到楼层服务员发现重房时怎么办？TRAINING & PROFILE 房务部培训方案13答：当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先向客人表示歉意：“XX 先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍等。 ”并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与住房部联系，重新安排房间。为了消除客人的不满情绪，使客人能满意地到重新安排的房间，服务员应做好住房部参谋，提供有关房间情况，让住房部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间提供有关房间情况，让住房部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的房
41、间差不多，房间安排好后，礼貌地对客人说：“XX 先生（小姐）对不起，让您久等了，由于我楼层的房间已满面了，现在您的房间安排枯 XXXX 楼 XX 号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”然后亲自将客人带到新开房间的楼层服务台，向该楼的值班服务员交代清楚才向客人道别离开。在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李，如果行李多，则要用小车推送。发现开重房，切忌将客人推回住房部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。67、当新的客人已到，而原住的客人还未离馆时怎么办？答：当新的客人已到而原住的客人还未离馆时，应向客人表示歉意，并与住房部
42、联系，可否另安排客人到别的房间。如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：“先生，如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”或者请客人在大厅稍候，送上香茶热情接待。了为使新到客人更快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“XX 先生（小姐）对不起，我想知道您们准备什么时候离开，我好安排服务员送您们，为您们提行李。 ”如果客人说：“马上就走。 ”就要主动热情地在送客人离开，并安排清洁工马上清洁房间。68、当客人已到，而房间卫生尚未
43、搞好时怎么办？答：当客人已到，房间卫生尚未搞好时，除向客人表示歉意外，应礼貌地向客人做耐心的解释：“XX 先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房竟们很快就会将房间清洁好的，是否请您在大厅稍等或请花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。 ”如果是用膳时间的话，可提议客人先去餐厅用膳，将行李放在服务台TRAINING & PROFILE 房务部培训方案14保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用膳回来能及时进入房间。房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的走房一般都较零乱。这会给客人一个不好的印象，对做好今后的服务工作带来影响。69、当发现客人对所安
44、排的房间位置方向不满意时怎么办？答：当发现客人对所安排的房间的位置方向不满意时，首先要了解客人不满意原因是什么，喜欢什么方向和位置的房间，以便和住房部联系，在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令客人满意的房间。如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX 先生（小姐） ，实在抱歉，因今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知住房部明天有客人离馆，马上帮您调整，会令您住上满意的房间，好吗？”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情、周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。70、客人住下后，要求调房时怎么办？答：当客人住下
45、后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大） ，位置不好，还是房地产间设备有问题或是其他原因。应及时与住房部联系尽量为客人高速合适的房间，如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护宾馆声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。71、服务员带客人进房间后怎么办?答：服务员带客人进入房间后先请客人坐下，拉开房间窗帘（如重点客人要送香巾、香茶） ，向客人介绍宾馆的餐厅、服务设施、娱乐设施的位置、营业时间、房内的设备和使用方法、冰箱的饮料及结算办法。介绍情况时尽
46、量简明扼要，使客人易懂易记，国内客人要收取证件，如不是第一次到宾馆住突的客人，主要介绍宾馆增加的设施便可。72、当你知道客人对本地的地理环境不熟识，而又想去外面活动时怎么办？答：当知道客人对本地的地理环境不熟悉而又想出去活动时，要做好客人的“参谋” “向导”。根据客人的喜爱，介绍有关情况，如客人爱参观广州的名胜古迹，可介绍市内较为突出的五层楼，简单介绍名胜古迹的情况及地点和乘坐的交通工具。如想欣赏广州的自然景色，可介绍羊城新八景及其地点。如客人想购买物品、纪念品可介绍客人宾馆的商场、文物商店、土特产商店或友谊商店等地方去购买，使客人得尝所愿，高兴而来，满意而归。73、带房后服务员离开房间时怎么
47、办？TRAINING & PROFILE 房务部培训方案15答：带房后服务员介绍完毕离开房间时，应告诉客人钥匙放在匙盒上，以免人找不到，并请客人离开房间时把钥匙带出交服务台保管。并对客人说：“XX 先生（小姐） ，打扰您了，有事情按铃或挂电话给服务台，服务台号码是 XXXX，我们随进乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”然后转身退出，面对客人轻轻将门关上。74、客人要求加床时怎么办？答：服务员上班后应掌握铁订的使用情况，当房间客人要求加床时，能迅速答复客中人，并请客人到住房部办理加床入住手续。加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，避免发生意外事故。另外必须配备床上用品及增加一套用品。75、客人要
48、求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办？答：客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完时应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼铁床加完而不想任何办法便拒绝客人的中床要求，应该通过我们的努力，让客人的要求得到满足，要雇记住我们的服务宗旨是尽一切努力满足客人的合理需求。如果经多方努力亦无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂时住下，待有铁床时，马上加入房间，这样，就算一时未能满足客人的要求，客人也会感到我们的热情服务。76、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？答：当团体客人已到，并催促要行李时，应设法帮助寻找。道德礼貌地对客人说“XX 先生（小姐） 。
49、请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。 ”然后与总台联系，了解客人的行李到了没有，待行李一到，请他们马上送上楼面，或与陪同人员打听一下行李未到的原因以便答复客人，行李一到，应先送给催促行李的客人，名客人久等心急。77、团体行李已到，但行李没有标上房号时怎么办？答：团体的行李已到，但行李没有标上房号时，应点清件数，集中在大厅，并马上找陪同人员，请陪同人员核对行李并写上房号后及时送入房间，以免影响大厅的整齐、美观，如陪同人员不在，客人自己前来认领时要主动帮客人将行李送进房间，并将行李的件数，做好记录，以防查核。78、行李已到，客人未到时怎么办？答：行李已到客人未到时，可根据行李牌上已写明的本馆房号先送进房间，切忌排在走廊上。如行李牌上没有标明房号时，应点清件数，集中在大厅，派人看管以确保安全，等客TRAINING & PROFILE 房务部培训方案16人一到，请客人认领，并为客人将行李送入房间。79、当将行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？答：当将行李送入房间时客人说还有欠差时，道德要了解有无送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在的房间。如该团体是分住几层楼时，应与其它楼层服务台联系，看看是否有行李多，若没有的话应主动与陪同人员联系协助查找，同时要安慰客人：“请放心，我们正努力查找，一旦找到马上送到房间来。 ”80、当发现团体的个别房间行李搞错时怎
