1、 恒通企业制度汇编（六）安保部工作手册张 家 口 恒 通 营 销 有 限 责 任 公 司 发 布 实 施1目 录1.0 安保部概述12.0 安保部组织结构图23.0 安保部岗位职责33.1 安保部总监岗位职责33.2 安保部主管岗位职责43.3 安保领班岗位职责63.4 消防保安员岗位职责73.5 外广场保安员岗位职责84.0 安保部工作规程104.1 安全用电检查小组工作规程104.2 火灾处理规程124.3 吸烟管理规程174.4 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急规程184.5 住店宾客丢失财物的应急规程194.6 对食物中毒的防范及处理的规程224.7 对诈骗犯罪的防范规程235.0
2、安保部工作细则255.1 消防器材使用细则255.2 逃生方法细则266.0 内保管理制度277.0 演出团（队）组成、演员要求、演员管理制度、处罚及奖励297.1 演员的组成297.2 演员的要求297.3 演员的管理307.4 演出事故及处罚308.0 住宿人员管理制度3211.0 安保部概述编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.01恒通营销有限责任公司安保部是企业行政管理的组成部分，是企业安全管理的专业职能部门，直接隶属于总公司领导。在业务上接受地方公安及消防部门的领导，本着“企业需要安全，安全为了企业”的精神和“宾客至上、安全第一”的
3、原则，做好全公司的安全管理工作。22.0 安保部组织结构图编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.013.0 安保部岗位职责编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.013.1 安保部总监岗位职责直接上级：董事长直接下级：保卫主管、消防主管、内保主管。岗位职责：1）在质量、环境管理体系贯彻实施过程中，负部门总责。安保部总监保安部主管消防员监控员保安员32）贯彻实施公司质量方针、环境方针。3）遵守法律法规、公司规章制度。4）组织本部门贯彻、实施质量、环境管理体系，努力完成本部门质量目标、环境目标。5
4、）在总公司的领导下，全面负责保安部的工作，实施保安部安全管理工作的布置和安排，制定公司各项安全管理规章制度。3.1.1 工作内容：3.1.1.1 主持保安部的日常工作，组织布置协调保安部各组、各队的工作。3.1.1.2 根据安全保卫工作的方针、政策和有关法律法令和总公司下达的工作指令，建立健全公司的各项规章制度和安全措施。3.1.1.3 对公司员工进行防火、防盗、防治安、火灾事故、保密和法制教育。3.1.1.4 贯彻谁主管谁负责的原则，落实各项安全岗位责任制。3.1.1.5 熟悉公司各个要害部位和各个角落，确保各要害部位的安全保卫工作，并经常检查。3.1.1.6 认真贯彻消防法规，加强对公司防
5、火系统、设备、器材的安全管理工作，对消防专职人员进行专职培训。3.1.1.7 遇到重大活动，制定有关警卫方案，并组织警力配合工作。3.1.1.8 配合国家安全部门，公安机关委托的工作。3.1.1.9 维护公司的治安、营业秩序，加强对门卫的管理和公共娱乐场所安全的控制工作。3.1.1.10 为保安部门招聘人员、奖惩、录用、评估负责。3.1.1.11 完成总公司交给的其他任务。3.1.1.12 按照质量与环境管理体系要求，带领员工实现质量与环境目标。43.1.1.13 以体系理论指导实践，以工作实践改善体系，达到本单位工作的持续改进。3.1.1.14 加强对部门水、电空调使用的控制，努力节能降耗。
6、3.1.1.15 负责公司的演艺管理和宿舍管理。3.1.1.16 根据管理体系要求，制定部门质量和环境目标，并带领员工实现此目标。3.1.2 资历要求3.1.2.1 具有五年以上安全工作经验，含三年以上酒店安全管理或保安部主管工作经验。3.1.2.2 通晓国家有关法律、法规和各项安全管理规章制度，具有侦察、消防、内保等专业知识和酒店中层管理基础知识。3.1.2.3 全面了解公司各项规章制度，店纪店规，具有酒店保安工作的理论知识。3.1.2.4 具有组织领导能力、消防、内保等专业刑事案件的侦破处置能力。3.1.2.5 具有协调内外关系的能力。人际关系良好，善于沟通政府安全、消防、治安和酒店安全管
7、理关系。3.1.2.6 身体素质好，受过一定的擒拿训练，能够适应和处理突发事件。3.2 安保部主管岗位职责直接上级： 安保部总监直接下级： 保安部各岗位人员岗位职责： 主持酒店消防安全的日常工作，负责店内有关消防安全事宜，督导培训，检查保安部领班及专职消防员的工作，负责调查处理酒店内的各种刑事治安案件，做好防范工作，确保宾客及员工的人身财产安全。3.2.1 工作内容：3.2.1.1 督促检查各部门消防制度，计划落实情况，各部门5要害部位的巡视及检查。3.2.1.2 负责消防机关和上级主管消防单位的联系，并定期请以上单位检查和指导工作。3.2.1.3 了解掌握酒店全体员工的基本情况，并且做好普法
8、教育，检查各部安全岗位责任度情况。3.2.1. 配合公安司法机关，做好发生在酒店内的各种刑事案件的审理工作。3.2.1.5 制定各种突发案件处理措施3.2.1.6 督促检查指导各组领班工作，全面掌握全队执行情况。3.2.1.7 各种紧急规程，合理布置人员，杜绝隐患，对重要岗位不间断巡查3.2.1.8 负责部门内相关规程和细则的贯彻落实。3.2.1.9 随时对体系的适宜性提出建议，促进体系的持续改进。3.2.1.10 完成上级安排的其它任务。 3.2.1.11 按照质量与环境管理体系要求，带领员工实现本单位质量与环境目标。3.2.1.12 以体系理论指导实践，以工作实践改善体系，达到本单位工作的
9、持续改进。3.2.1.13 检查督导部门水、电空调等电器使用的控制，努力节能降耗。3.2.1.14 不定期对各班执勤时的卫生进行检查。3.2.1.15 检查各岗位设备设施的保养情况。3.2.2 资历要求3.2.2.1 全面了解酒店各项规章制度，店纪店规。3.2.2.2 具有消防设备控制、消防工作组织检查，消防事故处理和义务消防队的训练调配能力。3.2.2.3 具有二年以上安全保卫工作经验，含一年以上酒店6基层管理或安全保卫工作经验。3.2.2.4 熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识。3.2.2.5 具有酒店基层管理能力，具有安全设施检查突发事件处置和一般刑
10、事案件侦破能力。3.2.2.6 人际关系良好，能够在安全保卫工作中协调各部门关系，沟通上、下级关系。3.2.2.7 身体健康，受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。3.2.2.8 负责部门内相关规程和细则的贯彻落实3.3 安保领班岗位职责直接上级：本属主管直接下级：保安员岗位职责：负责检查每班各岗位执勤、着装等情况，督促组员落实上级的指令，保障酒店财产安全。3.3.1 工作内容：3.3.1.1 检查本组人员的着装、到岗情况。3.3.1.2 传达上级的各项工作指令。3.3.1.3 巡视、督导各岗人员执勤情况，协助岗位人员处理各种大小事件。3.3.1.4 做好各种记录，及时向上级反映，汇报各岗
11、位人员的工作情况。3.3.1.5 做好交接班工作记录。 3.3.1.6 做好班前、班后会议。3.3.1.7 负责检查各个岗位区域内卫生的清洗与保养。 3.3.2 资历要求:3.3.2.1 全面了解酒店各项安全规章制度，店纪店规。3.3.2.2 具有酒店保安工作的基本理论和一年以上的实际工作经验。73.3.2.3 善于发现和妥善处理一般保安问题，具有高出一般保安员的工作技能。3.3.2.4 熟知酒店要害部位和各巡查岗位的工作要点。3.3.2.5 能合理编制本班保安员的工作值更表。3.3.2.6 身体健康，受过一定军事擒拿训练。能够适应和处理突发事件。3.3.2.7 善于沟通，能在安全保卫工作中协
12、调各部关系。3.3.3 工作程序：3.3.3.1 每班前，必须提前 15 分钟到岗，换好着装。3.3.3.2 与上班领班办好交接内容。3.3.3.3 到指定地点集合组员，整理着装，传达最新指令和提出要求。3.3.3.4 分配好岗位，逐个接班。3.3.3.5 每班时，负责巡视和督导各岗位人员的工作，及时帮助处理各岗位发生的各类事件，并做好各种记录。3.3.3.6 下班前，先收集好各岗位区域情况，将各种评定考核工作做好。3.3.3.7 下班后，在指定地点集合组员，总结一下每班各岗位的执勤情况，签退后，解散。3.4 消防保安员岗位职责直接上级：保安主管直接下级：岗位职责：协助主管做好消防安全管理工作
13、3.4.1 工作内容：3.4.1.1 协助保安主管对义务消防员的培训及业务训练。3.4.1.2 巡视检查酒店各个部位的防火状况，发现隐患及时上报。3.4.1.3 对明火现场的监护。3.4.1.4 报警的确认（任何一次报警在没确认前不许报警，8不论这一点报警多少次都要派人确认） 。3.4.1.5 书写每日消防安全检查记录和报警记录，搞好交接班。3.4.1.6 协助主管搞好消防演习。3.4.1.7 完成上级交予的其它消防任务。3.4.1.8 负责巡查楼层各个区域的消防设施，检查有无过期及失效。3.4.1.9 做好消防器材、消防设施的维护保养。3.4.1.10 督促定期对厨房烟灶的清洗。3.5 外广
14、场保安员岗位职责岗位职责：酒店外广场治安秩序和安全，负责车辆疏导和酒店外围设施的安全完好。3.5.1 工作内容：3.5.1.1 引导客人车辆的停放整齐有序，并且确保车辆的安全。3.5.1.2 负责外围公共设施的完好不被损坏。如：旗杆、护栏、射灯等。3.5.1.3 负责外广场的治安秩序，有效的疏导人群，对年老、残疾、孕妇、儿童等予以照顾和特殊服务。禁止特种车辆停靠大堂正门，禁止一切货物从大堂正门出入。3.5.1.4 将客人丢弃的纸屑，瓜皮，烟头放在垃圾筒内。3.5.1.5 对前广场处的停车指示牌进行清洁维护。3.5.1.6 定期对前广场的旗杆进行清洁保养。3.5.1.7 定期对前广场的旗帜进行更
15、换。3.5.1.8 做好广场处射灯、消防栓及其它设施的维护工作。3.5.1.9 对进出人员的证件检查（包括：酒店员工、内部施工人员。 ） 。3.5.1.10 检查危险物品进入酒店的登记和检验登记。3.5.1.11 控制来访及此类人员的登记。93.5.1.12 保证酒店通道口的畅通无堵塞。3.5.1.13 做到员工通道地面无油迹、无水迹。3.5.1.14 做好对外来人员携带的易燃、易爆及危险品的管理。4.0 安保部工作规程编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.014.1 安全用电检查小组工作规程4.1.1 安全用电检查小组职责4.1.1.1 按
16、照市公安局、市供电局有关安全用电的规定，检10查并消除酒店内所有电气设备的火警隐患。4.1.1.2 检查酒店内各项安全用电措施的落实情况。4.1.1.3 小组工作属于常规性执行，以巡视记录为主。4.1.2 主要检查项目4.1.2.1 检查酒店电器设备运转是否正常，有无超负荷运行；电线电缆的绝缘有无发热、老化、受潮、漏电、短路等现象。4.1.2.2 检查酒店各用电部门是否私自增加各种电器设备或乱拉乱接电线现象。4.1.2.3 检查各类库房，如煤气存放处，装修材料存放处等；和管道煤气房用电设施是否符合有关安全用电条例，定期对库房内电线进行绝缘检查，有无老化，更换可能引起的打火、短路、发热的电缆。4
17、.1.2.4 检查客房内设备是否安全，有无乱拉电线情况，如：床头控制器、各类灯具及其开关插座和各类用电设备。4.1.2.5 检查厨房内电线插座及其它用电设施，并保持清洁干燥，厨房清洁水是否经常喷射到这些部位，必要时采取相应的防范措施，防止电线受潮短路。4.1.2.6 检查所有公共区域的插座、开关、电箱等的安装及使用情况，检查所有安全出口指示灯的完善情况。4.1.2.7 检查电气布线的合理性、安全性和规范性，并与原设计竣工资料进行复核确认。4.1.2.8 检查高低压配电房、变压器房、空调机房、电梯机房各层配电间、各分电箱等处是否堆放易燃易爆品，布线是否整齐、螺丝是否紧固，供电线路是否明确，是否贴
18、标签以及配电箱是否有空位未封、多余电线裸露等。4.1.2.9 检查应急照明是否完好。4.1.2.10 每月一次检查备用回路完好程度，维修并做好登记。4.1.2.11 每年定期检验绝缘工具(如绝缘手套、鞋、验电杆) ，11每月检查工具、鞋的绝缘完好。4.1.2.12 每月两次（10 号和 20 号）检查配电房内的消防、防鼠设施等。4.1.3 巡查区域4.1.3.1 “高低压配电房及控制室、变压器房、变压配电房”，各层配电间、各电缆井。4.1.3.2 各电梯机房、空调机房、水泵房、锅炉房、设备层等。4.1.3.3 各类库房。4.1.3.4 各厨房、餐厅。4.1.3.5 大楼设备、各层房间和走廊区。
19、4.1.4 巡视要求4.1.4.1 检查人员必须认真按巡视项目检查并做登记，交到安保总监，并定期向物业总监汇报处理。4.1.4.2 检查人员在巡检中发现有违反安全用电条例现象时，应及时处理并记录在案，若条件不允许立即处理时，应迅速向物业总监汇报以尽快采取有效措施解决。4.1.4.3 检查人员在巡检中发现有工作不正常的应急照明设施时，应做好记录，交给物业总监以组织有关人员及时维修。4.1.4.4 检查人员在复核电气布线时，应对不合理及竣工资料有不符合的部分逐项记录整理后马上报物业总监处理。4.2 火灾处理规程编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06
20、.011 目的规范发生火警、火灾后的处理程序，确保客人的生命财产安全。2 范围12适用于酒店所有区域的火灾处理。3 操作规程3.1 接到报警3.1.1 感烟、感温探测器报警 3.1.1.1 接到报警信号后，用对讲机通知专职消防员或每班班长到达报警地点核查火警，如属误报，应查明误报原因,并登记在火灾报警记录表上；经核查为真实火警时，立即将火场情况反馈给保安主管。3.1.1.2 通知部门主管、值班经理及火警地点所在部门的负责人赶赴事发地点。3.1.1.3 义务消防员用就近的灭火器对初起火灾进行扑救，若初起火灾被扑灭，应查明原因，并进行整改。3.1.1.4 如果一级报警上升为二级报警（确认有火灾或严
21、重火灾时）,通知总经理和各部门防火责任人，义务消防员迅速赶赴火灾现场进行扑救，通知负责消防设备的有关人员立即进入各自岗位，确保消防设备联动后能正常运转。3.1.2 手动报警按钮或人员电话报警3.1.2.1 员工发现火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着、语言清晰的将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号，报告总台和值班室。3.1.2.2 员工要记住火警电话：119。3.1.2.3 接到报警后，应问清火警地点、燃烧物质、报警人姓名、工号3.2 接到报警的行动措施3.2.1 总台或值班人员要详细记录报警人姓名、部门。3.2.2 冷静详细的了解火情发生的位置区域楼层、房号和火势大小。3.2.3 由总台将火
22、情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员。133.2.4 由保安部、客房部经理和工程部值班人员立即组成调查、甄别、确认小组，然后立即赶赴现场查清下列问题：3.2.4.1 火情的具体位置、燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走向（下或上） 。3.2.4.2 火源是什么，是电起火还是其他原因。3.2.4.3 火场的详细情况，有无人员被困，有无贵重物品等。3.2.4.4 是否有重要物质、文件资料或贵重物品需要抢救。3.2.4.5 确认火情后立即通知总台报告公司领导，并迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导视火势大小，迅速做出是否通知消防队的决定。3.3 有关部门的任务3.3.1 义务消防队的任务3.3.
23、1.1 听到报警后，立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令。3.3.1.2 在消防专职员的带领下，按照指挥部交给的任务赶往现场进行扑救。3.3.2 保安部的任务：3.3.2.1 保安部经理需带上对讲机和必备物品赶赴火灾现场指挥扑救、疏散。3.3.2.2 监控室值班员要守住电话，注意与有关消防、公安安保部门的联系。把保安部重要的档案资料准备好，以便接到撤离指示时，把重要的档案资料转移到安全地点。3.3.2.3 广场警卫要清理酒店周围的场地，为消防车准备接近大楼场地做准备。3.3.2.4 门卫要阻止一切无关人员进入酒店，特别注意趁火打劫者，并要机警的防止治安案件的发生。3.3.2.5 安保部要注
24、意保护酒店的现金和贵重物品，护送出纳和会计，将现金转移到安全的地方，并保护好其它贵重物品。 143.3.2.6 对财务部等处要加强巡逻和戒备。3.3.2.7 派消防专职人员到酒店门口迎接消防部门，并引导配合他们到现场进行抢救。3.3.3 大堂副理的任务3.3.3.1 指示总台按规定通知有关人员。3.3.3.2 在安保部经理未到达之前指挥在场人员扑救初起火灾疏散无关人员；在安保部经理到达之后担任火灾现场总指挥与总经理的全面联络人员。3.3.4 前厅部的任务3.3.4.1 火警发生后，前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往集中的安全地带。3.3.4.2 要将电梯落到一楼，控制一部电
25、梯和消防专用梯。客房经理要答复客人询问，并劝客人离开大楼前往安全地带。3.3.4.3 协助保安部将所有通向店外的门打开并维护治安秩序。3.3.4.4 要组织把客人的行李转移到安全地带。3.3.4.5 必要时前台人员还需把大厅内的贵重物品转移出去。3.3.4.6 前厅部接待人员要保管好客人的住宿登记等资料，在接到疏散的命令后到达指定的集中地点，根据住宿登记的名单迅速清点人数。3.3.5 总务部的任务3.3.5.1 根据火情的大小，总务部人员迅速决定是否全部或部分关闭煤气、天然气阀门，空调通风设备、有关电器设备、锅炉等设备，防止事态进一步发展。3.3.5.2 经理要迅速派人员进入消防泵房值班并立即
26、进入工作状态，保证消防用水正常供应。 3.3.5.3 酌情将酒店内所有煤气罐运出饭店，放在楼外安全地带加强看管。153.3.5.4 如火情发展，要总务部退出酒店时，总务部要将所有电闸、煤气、天然气阀门、制冷设备和门窗关闭。3.3.5.5 组织其他人员对重要设备进行保护和撤离工作。3.3.6 客房部的任务3.3.6.1 如果客房发生火情，客房部经理应立即到达着火楼层，指挥楼层服务员引导客人疏散。3.3.6.2 着火楼层服务员应先查明情况，用就近的灭火器材进行扑救，等待义务消防员到达后协助进行扑救和疏散。3.3.6.3 如果火灾不是在该楼层，服务员要随时做好疏散的准备工作，检查清理楼道和安全门，使
27、楼道畅通，并准备好房卡。3.3.6.4 在疏散时应注意帮助老、弱、病、残者，客人离开房间后要立即关好房门，核实人员已经撤离后，在门上画上“”记号，以便救援人员识别。3.3.6.5 客房部在接到火警报警后，要整理好客房部的文件资料、员工考勤记录，守候在电话机旁，根据总指挥的命令做好传达命令。3.3.7 餐饮部的任务：3.3.7.1 如火情发生在餐饮部的某一营业点，该营业点当班的主管要迅速组织扑救，并疏散在场的客人。3.3.7.2 如果火情不是发生在餐饮部区域内，餐饮部经理和厨师长应查看所属部门，并组织整理好内部文件资料和员工每班记录。组织人员对各通道进行检查确保通道畅通。3.3.7.3 如果火情
28、发生在厨房内，工作人员应保持镇定，迅速关闭天然气总阀门和各分支阀门，关闭各炉灶门、关闭通风、抽风设备，关闭各种电源、电器开关并妥善处理烹调用油和其它易燃物。3.3.7.4 接到疏散命令时，各营业点首先把客人疏散出去。各营业点的主管要确保没有人员留下后方可撤离，各点撤离后，要迅速向经理报告。 163.4 总结分析3.4.1 火灾被扑救后，安保总监应召开专题会议对火灾的起因进行认真分析，总结教训，写出火灾事故原因调查报告 ，并对相关责任部门和人员按规定进行处理。3.4.2 制定预防措施，加强员工安全教育防止火灾再次发生。名 称 形 式 保存部门 保存期限 索 引火灾报警记录表 表 格 安保部 1
29、年 日 期火 灾 事 故 原 因 调 查 报 告 表 单 安保部 1 年 日 期4.3 吸烟管理规程编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.011 操作规程171.1 以下区域为酒店禁烟区，为酒店重点防火部位，严禁烟火和明火作业：1.1.1 煤气、天然气总阀门及分支阀门处1.1.2 煤气、天然气管道接口处1.1.3 锅炉房机房1.1.4 物质仓库（包括总务部仓库、客房部仓库、厨房供给部仓库、餐饮部仓库）1.1.5 电脑机房1.1.6 电视机房1.1.7 总机室 1.1.8 高低压配电室、楼层各井道1.1.9 空调机房、各风机机房1.1.10 水
30、泵房、综合维修班1.1.11 消防监控中心1.1.12 餐饮部各厨房1.1.13 电梯机房1.2 在酒店营业范围内，严禁乱扔烟头、火柴梗。1.3 外来人员同样必须遵守本规程。酒店员工对违章吸烟行为应坚决予以制止。4.4 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急规程编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.011 目的18为了规范酒店的治安秩序。2 范围适用于酒店范围内的打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等事件。3 操作规程3.1 报警程序3.1.1 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务人员要及时报告保安部。3.1.2 报案人要讲明发
31、案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名、工牌号及所属部门。3.2 处理程序3.2.1 保安人员接到上级命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；3.2.2 保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量；3.2.3 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；3.2.4 在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，注意肇事者身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。3.2.5 如此事发生在夜间应通知值班经理，值班经理接到报告后应立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清当事人的身份
32、、国籍、居住地点，并进行必要的处理。3.2.6 如当事人有伤害发生，应及时与医院联系，请医生进行紧急救治。3.2.7 保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。3.2.8 保安人员要做好笔录。4.5 住店宾客丢失财物的应急规程编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.011 目的19为了规范酒店的治安秩序，保证客人的财产安全。2 范围适用于酒店范围内的宾客丢失财物事件。3 操作规程3.1 报案处理3.1.1 客人发现财物丢失，要立即向经理报案，由经理通知保安部。3.1.2 保安部接到通知后，由保安部主管或当班领班携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等
33、所需用具，迅速赶到现场。3.1.3 认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3.1.4 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。3.1.5 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征求总经理的同意后立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；如发生在公共场所要划出保护区域进行控制。3.2 赶赴现场处理3.2.1 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部主管或领班随同失主和经理或值班经理迅速赶赴现场。3.2.2 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，
34、保护好现场3.2.3 立即进行拍照。3.2.4 认真听取失主对丢失过程的陈述。3.2.5 查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定。203.2.6 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。3.3 做好访问笔录3.3.1 首先查验失主证件是否与持照人一致，然后核对所失物品在前台是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。3.3.2 详细记录以下情况：3.3.2.1 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间等。3 3.2.2 丢失物
35、品的准确时间，最后见到所失物品的时间。3.3.2.3 丢失物品的准确地点、位置。3.3.2.4 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。3.3.2.5 丢失前是否有人来过房间。比如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。3.3.2.6 失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。3.4 仔细检查现场3.4.1 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、保险柜、电视柜里外、沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要翻到。3.4.2 委婉的征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。3.5
36、 进行调查和处理3.5.1 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况，摸排出重点人。3.5.1.1 接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况。3.5.1.2 同时接触现场的都有谁，谁先进入、谁先离开等情况。213.5.2 对丢失时当班服务员，逐一谈话，如下班，立即将其从家中找回；涉及二人以上的要分别隔开谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟。3.5.3 通过调查排出重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。3.5.4 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据。严格注意政策。3.5.5 拿出处理意见，经领导批准后执行。4.6 对食物中毒的防范及处理的规程编制 马志杰 05
37、.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.01221 目的为保障所有来店宾客人身安全，不发生食物中毒。2 范围适用于酒店范围内的食物中毒事件3 操作规程3.1 防范措施：采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关、厨师把好制作关。3.2 食物中毒时，发现人的职责3.2.1 报告经理讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。3.2.2 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。3.3 保安部的职责3.3.1 保安部人员接到通知后在部门主管或当班领班的带领下，携带对讲机、笔录纸、手电立即赶赴食
38、物中毒现场。3.3.2 到达现场后，划定警戒线，禁止无关人员的进入和围观。3.3.3 协助医护人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。3.3.4 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、国籍。3.3.5 酒店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。3.3.6 如中毒者死亡，应派警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。4.7 对诈骗犯罪的防范规程编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.01231 目的为确保酒店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗
39、案件的发生。2 范围适用于酒店范围内的诈骗犯罪事件3 操作规程3.1 防止住店人员的诈骗3.1.1 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保安部和客房部经理。3.1.2 对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，如有问题要机智的将持支票的客人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3.1.3 有住店的中外宾客有饭店消费超过预付押金或两仟元尚未结帐时，前台要报财务部主管和客房部经理，由他们查明原因，如有诈骗和逃跑
40、嫌疑，报告保安部进行调查审理，如有必要保安部报公安局，由公安人员进行处理。3.2 防止使用信用卡或假币进行诈骗3.2.1 酒店各部收银员要保持高度警惕，熟悉银行通委终止付款的“黑名单” ，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。3.2.2 注意检查、发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。3.2.3 发现持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施。3.2.3.1 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报保24安部对持有者进行审查，视情况报公安机关审理。3.2.3.2 及时通
41、知距收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、假币者，防止其逃离或做出危害我店员工安全的行为。3.3 报告程序：3.3.1 收银员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。3.3.2 打电话先后报告保安部和财务部。3.3.3 经保安部初步审理，视情况报告公安机关。3.3.4 做好公安机关来店审理的一切必要准备工作。5.0 安保部工作细则 编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.01255.1 消防器材使用细则5.1.1 操作细则5.1.1.1 手提式干粉灭火器的使用方法：提起灭火器上下摇动数次。将灭火器放稳，右手拉开保险栓，左手紧握喷
42、嘴口和软管接口处。喷嘴口对准离你最进的火源，对准火源根部由后向前，由下向上推进，自动喷射，自至全部喷射完毕。5.1.1.2 适用范围适用于扑救油类、电气设备类、可燃气体等初起火灾。5.2 逃生方法细则编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.01265.2.1 操作细则5.2.1.1 保持逃生通道畅通无阻。5.2.1.2 保持镇静迅速撤离。5.2.1.3 熟悉环境，临危不乱。5.2.1.4 不入险境 不贪财物。5.2.1.5 蒙鼻闭烟 匍匐前进。5.2.1.6 善用通道 莫入电梯。5.2.1.7 滑绳自救 缓降逃生。5.2.1.8 速灭小火 免酿
43、大灾。 5.2.1.9 避难场所 固守待援。5.2.1.10 跳楼有术 虽损求生。6.0 内保管理制度编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.01271、穿工作制服戴工作牌上岗，且衣着整洁大方，否则罚款 5 元/次；2、不留长发、怪发、不染发，违反者，罚款 5 元/次；3、严禁穿短裤、穿拖鞋上班，否则罚款 10 元/次；4、不迟到、不早退、不擅自离岗，否则罚款 10 元/次；5、上班期间不得吃零食、不吸烟、不读书看报、不打瞌睡，否则罚款 5 元/次；6、严禁值班保安酗酒、闹事，否则取消当月全部工资奖金并开除；7、安保人员多学习业务知识，做到按规
44、操作，依法办事，不得和任何人吵架，甚至打架，否则取消当月工资并开除；8、安保人员必须服从总公司和酒店的安排及现场主管、部长的管理，否则开除处分；9、做好各部门之间的协调工作和值班、巡逻工作；10、必须对当天的工作做好笔录，办理交接手续时应双方签字，否则将按时间段追究事故责任；11、定期检查消防设施，消除火灾隐患；12、上班时间内不得会客，不得利用职务之便带他人进入酒店，严禁非工作人员留宿，否则严肃处理；13、严禁偷、拿酒店的任何物品、设备、设施等，否则取消其全部工资并开除，违法者将扭送公安机关；14、请假者必须执请假手续写请假条，经管理人员签字同意后方可，否则管理人员有权给予适当的处罚；15、
45、辞职者必须履行辞职手续，即提前一个月写辞职报告上交管理人员同意后由其安排离岗日期和结帐，否则不予以办理手续；16、对工作认真负责，对顾客热情服务，如有违规者罚款 1020 元/次；17、对未明文规定的事项，现场管理人员有权给予批评和适当的经济处罚；2818、值班室、收发室随时保持洁净、整齐，严禁停放自行车，放置杂物等，违者罚款 510 元；19、门卫必须严格盘查出入的人员、车辆，对带出酒店的公共财物必须持有有关部门负责人的签字方可放行，否则将追究其责任；20、门卫必须严格执行会客登记制度；21、对用水、用电或其它违章操作的行为有权进行干预制止或及时汇报；22、安保人员不得乱用警用物品，不得带出酒店或在不值班时使用，配发的工服只允许在当班时穿着，下班后一律换便装，否则罚款 10100 元；23、值班室内不得乱接电器，否则罚款 10100 元；24、值班室内不得打牌、赌博，否则取消当月工资并开除；25、未经管理人员许可，保安人员不得以公司名义随便向酒店借用任何东西；26、安保部长要严以律己，否则予以严肃处理。7.0 演 出 团 （ 队 ） 组 成 、 演 员 要 求 、 演 员 管 理 制 度 、 处 罚 及 奖 励编制 马志杰 05.04.10 审核 杨丽华 05.05.20 批准 郭明宇 05.06.01
