1、- 1 -山东省居民用电服务质量监管专项行动 实 施 方 案为落实“以人为本、监管为民”和“人民电业为人民”的服务宗旨，切实保障城乡居民生活用电，根据国家电监会的统一部署和开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案 ，制定本实施方案。一、工作目标贯彻落实国家电监会开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案 ，切实采取有效措施，实现供电能力坚强，有序用电组织科学，居民生活用电可靠，保障性社区用电及时，计量收费管理规范，用电质量提升，真正做到让广大人民群众用上放心电、省心电、满意电。二、工作重点本次行动以保障人民群众生活用电为宗旨，从有序用电、业扩报装、计量收费、投诉举报等方面着手，对居民- 2 -生
2、活用电进行重点规范治理，切实提高居民用电电能质量、提升供电企业服务水平。（1）加强有序用电监管，保障群众用电需求1、加强有序用电组织管理体系建设，建立有序用电长效工作机制。按照供电监管办法有关规定，建立以政府为主导、监管机构监管、电网企业实施、用户积极参与的有序用电管理工作长效机制。2、做好供电信息公开。各级供电企业要进一步完善信息公开方式和渠道，利用中国电力信息公开网等信息发布平台，披露月度及短期供用电信息和相关预警信息，指导用户合理用电、有序用电。及时上报并更新有序用电方案和应急预案，电力供应紧张时期执行日调度、日报告和重大问题零报告制度，确保有序用电信息报送和披露及时、有效。3、认真编制
3、有序用电方案和应急预案。检查供电企业有序用电工作组织保障体系建设情况，规范有序用电方案编制、上报及批准，指导做好有序用电方案和应急预案的- 3 -宣传、演练。在制定有序用电方案时，认真落实定用户、定负荷、定线路原则，切实保障居民生活和涉及公众利益和国家安全的重要部门、单位的电力供应。对于居民用户和企业共用的线路，要及时采取技术措施，严格执行政府批准的有序用电方案，避免企业擅自超限额用电，保证居民用户的正常供电。 4、提高有序用电信息化管理水平。充分发挥山东省智能有序用电决策系统作用，进一步完善负荷控制系统，在有序用电方案编制和实施过程中，重点压限高耗能、高排放和违规建设等不合理用电。5、加强有
4、序用电监督考核。坚决查办滥用限电、拉闸措施，影响正常居民生活和用电秩序的违规行为。密切跟踪有序用电方案的启动、执行和调整情况，并监督供电企业告知义务的履行情况。建立一批市、县级“保障有序用电，提高居民用电服务质量”优质服务示范区。6、落实电力需求侧管理措施。联合省内有关部门对第三产业和居民生活各类用电设备、负荷特性等情况进行调- 4 -查摸底，摸清节电潜力，细化节电方案，达到分散用电时段、转移高峰负荷的效果。积极推广变频、热泵、电蓄热和能效电厂等需求侧管理技术和设备。严格执行峰谷分时电价政策，发挥经济杠杆对避峰填谷用电的市场调节作用。（二）督促供电企业优化工作流程，提高工作效率，切实保障保障性
5、住房的报装接电工作1、各供电企业要建立本地区保障性住房档案，认真梳理保障房办理用电报装情况及建成社区的用电情况，对存在的问题拿出切实可行的措施。2、进一步优化保障性住房业扩报装流程，重点工程专人负责，开通“绿色通道” ，减少流转时间，及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。3、认真执行山东省物业管理条例和各地区基础设施配套费政策，做好新建居民区公用供电设施的建设和运维工作。对于部分配套费标准较低的安居工程或保障性住宅区，不得降低受电工程质量标准，拖延工期。- 5 -4、合理设置营业网点，加大布点密度，增加合作、自助缴费网点数量，方便居民用户业务办理和电费缴纳。（三）严格执行国家规
6、定，规范电力计量收费行为1、供电企业要定期对电能表轮换情况进行排查。对超期未换的表计应及时安排轮换。电能计量校准装置应取得国家法定计量检定机构的授权，杜绝人为干预导致表计不准。2、对分类电价执行情况进行排查治理，对到户电价过高和违法转供电行为进行重点整治。3、规范供电企业因用户欠费的停电行为，严格按照电力供应与使用条例等规定进行告知，杜绝随意停电。4、继续推进一户一表改造，做到计量准确、收费合理。对因特殊原因暂不能实现一户一表的用户，转供电单位（物业公司、企事业单位等）应公开、公平、合理的核算线路与变压器损耗，不得随意分摊电费。同时，要将电价标准、计量纪录和公摊费用等如实公开，自觉接受监督。-
7、 6 -（四）加大供电能力建设力度，提升居民生活用电质量1、针对部分地区电网建设滞后，导致容载比过低、末端配网结构薄弱、供电能力受限等问题，供电企业要积极与政府协调沟通，妥善解决外部环境等制约因素。要科学编制电网建设（改造）规划，提升城网自动化水平，加大农网改造力度，进一步优化电网结构，不断提高供电能力。2、供电企业应按照常态监管制度及时准确报送供电可靠性及电能质量有关报表。要加强内部管理，杜绝数据指标弄虚作假，提高供电可靠性和电能质量数据的可用性。要进一步完善供电可靠性及电能质量管理有关制度，加大电压监测、谐波治理等方面的资金与技术投入，借助科技力量提高电能质量。3、进一步完善故障抢修制度，
8、健全基层抢修单位的人员编制和设备配置，加大业务技能培训和实战演练力度，提高抢修人员的素质和抢修设备水平，实现故障抢修到位- 7 -及时、工作高效、服务优良，在保证抢修质量和电网、人身安全的前提下，将停电时间降至最短。（五）加强平台建设，保障群众投诉举报渠道畅通1、完善 12398 电力投诉举报热线与其他投诉受理平台的联动机制。逐步建立起 12398 热线与 95598 电力热线、12345 市政热线、12315 消费者热线等投诉受理平台的联动机制，实现投诉案件的分类受理和快速处理。2、加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。3、深入分析投诉举报
9、案件，针对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并酌情给予通报。对侵害群众利益而又不整改不力的，将依法启动稽查程序，严肃查处。三、组织保障（一）建立工作机构，明确落实责任成立居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组及办公室（附后） ，加强对专项行动的领导和组织协调。- 8 -（二）健全工作制度，保障行动实效1、建立信息报送和重要资料备案制度。供电企业要结合供电监管办法和山东省供电监管实施办法所规定的常态监管报表报送制度，定期向山东电监办报送供电可靠性及电能质量管理等报表，并及时报备本企业专项行动实施方案及有序用电方案等资料。2、建立定期通报制度。供电企业应按月向山东电监办通报专项行
10、动进展情况，并根据进度及时调整下一阶段实施计划。专项行动领导小组办公室定期编发专项行动工作进展情况简报，宣传推广提高居民用电服务质量的典型经验和先进事迹。3、建立检查、督查制度。针对各项重点工作的落实情况，组织专项检查或稽查，监督整改，并将检查情况及整改结果进行通报。四、实施步骤（一）组织部署阶段（10 月下旬至 11 月 30 日）1、成立专项行动工作领导小组。- 9 -2、选定青岛胶州市供电公司作为专项行动联系单位，并建立联系点制度。3、召开专项行动暨山东省供电示范企业创建工作启动会。4、设立专项行动监督电话。将 12398 电力投诉举报热线设为专项行动监督电话。（二）企业自查阶段（201
11、1 年 12 月 1 日至 2012 年5 月 31 日）1、各供电企业根据本方案，结合自身实际制定本企业工作计划和实施方案，由山东电力集团公司汇总后报山东电监办。2、供电企业要结合今冬和明年电力供需实际，全面开展自查，形成自查报告，并于 2012 年 5 月 20 日前将自查报告报送至山东电监办、山东电力集团公司。（三）检查督查阶段（2012 年 6 月 1 日至 10 月 31日）结合年度供电检查和迎峰度夏检查，针对本次行动各- 10 -项重点工作的完成情况开展专项督查，重点查看有序用电方案的编制与执行、需求侧管理的措施及效果、保障性社区接电及用电情况、计量装置校准制度及执行、电价政策执行
12、及电费收取、非“一户一表”用户数量及比例、投诉举报案件处理等情况。（四）落实整改与总结提高阶段（2012 年 11 月 1 日至 12 月 31 日）1、针对专项检查中发现的问题，供电企业要专门制定整改落实方案，并以书面方式将整改情况报送山东电监办和山东电力集团公司。2、认真总结本次专项行动经验做法，建立健全有序用电、业扩报装、电费核收及投诉举报等方面常态化监管机制，切实履行供电为民服务的社会责任，确保居民正常生活用电。本次专项行动形成总结报告，上报电监会。附件 1：开展居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组名单- 11 -附件 2：国家电网公司新“三个十条”附件 3：山东电力集团公司深化“
13、彩虹工程”优质服务十项举措- 12 -附件 1开展居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组名单组 长：郑玉平 山东电监办专员副组长：付海波 山东电监办副专员钱 平 山东电力集团公司副总经理成 员：孙永成 山东电监办党组成员、综合处处长兼资质处处长左卫华 山东电监办输供电处处长卢延国 山东电监办稽查处处长王志伟 山东电力集团公司营销部主任刘 伟 山东电力集团公司农电部主任专项联合行动领导小组下设办公室，左卫华同志兼办公室主任。- 13 -附件 2：国家电网公司新“三个十条”国家电网公司供电服务“十项承诺”1、城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电压合格率 96%；农村地区：供电可
14、靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。2、提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区90 分钟；特殊边远地区 2 小时。3、供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前 7 天送达停电通知书，费用结清后 24 小时内恢复供电。4、严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。5、供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过15 个工作日
15、，高压双电源客户不超过 30 个工作日。- 14 -6、装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户 3 个工作日内送电，非居民客户 5 个工作日内送电。7、受理客户计费电能表校验申请后，5 个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7 个工作日内核实并答复。8、当电力供应不足,不能保证连续供电时, 严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。9、供电服务热线“95598”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。10、受理客户投诉后，1 个工作日内联系客户，7 个工作日内答复处理意见。- 15 -国家电网公司员工服务“十个不准”1、不准违规停电、无故拖
16、延送电。2、不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。3、不准为客户指定设计、施工、供货单位。4、不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。5、不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。6、不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。7、不准工作时间饮酒及酒后上岗。8、不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。9、不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。10、不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。- 16 -国家电网公司“三公”调度“十项措施”1、规范 并网调度协议和购售电合同的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。2、按
17、规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。3、规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。4、严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。5、健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起 6 个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过 12- 17 -个工作日。6、充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。7、认真贯彻执
18、行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。8、健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。9、认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。10、严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定和国家电网公司电力交易机构服务准则 ，聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。- 18 -附件 3山东电力集团公司深化 “彩虹工程”优质服务十项
19、举措一、建设统一坚强智能电网，服务山东经济社会发展落实与各级政府签订的电网建设会谈纪要，完善“十二五”电网规划，大力实施“外电入鲁”战略，建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，具有“信息化、自动化、互动化”特征的统一坚强智能电网，满足全省经济社会快速发展的用电需求。二、落实国家“节能减排”政策，促进低碳经济发展积极推进“以大代小” 、自备电厂替代发电。加强电网智能技术应用研究，为光伏发电、风电、核电和生物质能等清洁能源提供并网支持，为电动汽车、智能家电及蓄能空调等的广泛应用和智能城市建设提供优质供电服务。引导全社会节约用电，积极推广应用节能新产品、新技术。三、深化安全用电服务，促进和谐
20、社会建设建立客户安全用电服务常态运行机制，形成政府监管、客户落实、供电企业提供技术服务三位一体的安全用电体系。加强客户安全用电指导和技术支持，定期开展高危及重要客户安全性评价。开展安全用电 “进企业、进校园、进社区、进家庭” 宣传活动，提高全社会安全用电水平。- 19 -四、畅通监督渠道，快速处置客户投诉举报认真落实供电监管办法和供电服务标准 ，主动接受政府监管和社会监督。对客户投诉举报实行“首日联系制” 、 “限期办结制” 。继续坚持“外举内查、外奖内罚” ，实现投诉举报处置率、回访率 100%。五、建立客户侧评价体系，持续提高电能质量2010 年建成供电质量客户侧评价体系，2012 年底
21、10千伏及以上客户用电工况全部实现在线监测，逐步扩展到低压客户，充分利用评价结果，加强电网建设运行，优化停电计划管理，加快故障抢修速度，不断提高客户侧电能质量。六、优化服务手段，提升供电服务品质拓宽停电信息发布和电费缴纳渠道，为客户提供网站等多方面用电查询信息服务。计划停电重要客户通知到单位，居民客户公告到社区。强化 95598 客户服务调度指挥功能，健全完善联动机制，确保客户用电服务需求的快速响应和高效办理。七、推行用电业务集约化，实现城乡服务一体化构筑城乡集中、统一的 95598 服务平台和营销业务应用系统，规范供电服务行为，实现城乡用电业务办理的专业化、标准化，逐步实现城乡无差别服务。八
22、、加快“一户一表”建设改造，提高服务城乡居民用电能力 推进新建小区配套工程建设，确保实现“一户一表” 。- 20 -加快老旧城区“一户一表”改造步伐，力争三年内全部实现供电到户、服务到户。九、推行“阳光业扩” ，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务业扩工程相关政策规定提前告知客户。为客户提供95598、网站等多种方式的业扩项目、工程进度、技术标准等信息实时查询服务。尊重业主自主选择合格的设计、施工、设备制造企业的权利。推动出台客户受电工程建设技术标准，确保工程安全和质量。实施业扩工程意见卡制度，实现全过程监督，业扩工程回访率 100% 。十、提高应急能力，保证全省重大活动、抢险救灾及时可靠供电强化省市县三级保电服务体系建设，完善应急预案，充实装备和人员，确保地方重大政治经贸活动、抗灾救灾等重点保电任务完成率 100%。主题词: 监管 供电 服务 方案 通知抄送：电监会办公厅，供电监管部；省政府纠风办，省经济和信息化委，省住建厅，省质监局，省消费者协会。山东电监办综合处 2011 年 11 月 10 日印发
