1、大型能源企业一体化信息运维服务体系研究 裴求根 胡波 广东电网有限责任公司 摘 要： 随着信息技术的发展, 全国各大型能源企业基于自身发展需求纷纷建立相应的企业信息系统, 实现了管理和业务流程的信息化, 加强了横向协同, 提升了基层班组规范化作业水平。如今企业已进入一体化信息运维阶段。笔者首先介绍了运维体系的主要研究成果及核心业务, 分析了当前信息运维存在的问题, 最后提出了运维体系的建设意见。关键词： 能源企业; 一体化; 信息运维; 作者简介：裴求根 (1980-) , 男, 湖北襄阳人, 硕士研究生, 高级工程师。研究方向:电力信息化。Research on the Integrated
2、 Operation and Maintenance System of Information Service in Large Energy EnterprisesPei Qiugen Hu Bo Guangdong Power Grid Co., Ltd.; Abstract： With the development of information technology, various large-scale energy enterprises in the country have set up corresponding enterprise information system
3、s based on their own development needs, realized the informationization of management and business processes, strengthened horizontal coordination and promoted the standardization of grassroots work teams. Now the company has entered the stage of integrated information operation and maintenance. The
4、 author first introduces the main research results and core business of the operation and maintenance system, analyzes the existing problems in the operation and maintenance of information, and finally puts forward the construction opinions of the operation and maintenance system.Keyword： energy ent
5、erprise; integration; information operation and maintenance; 1 引言进入 21 世纪以来, 全球市场一体化进程加快, 社会环境发生巨大变化, 迫使企业必须随之改变, 以适应新的市场环境和发展需求。同时, 科学技术的高度发展, 也为企业释放潜能、提高生产力和工作效率、增强市场竞争力创造了极为有利的条件, 企业信息系统就是其中一项重要技术1。回顾过去, 随着国内能源行业信息化的发展, 企业信息运行正在经历由基于事件到基于服务、由被动型向主动型、由单一业务到业务融合的发展过程, 逐步向一体化、主业化、集中化、专业化方向转变。2000 年以
6、前企业信息化运维整体处在简单运维阶段, 信息化运维工作更关注简单的设备管理, 更多依靠个人能力, 缺乏总体规划建设。2001 年, 企业信息化进入专业化运维阶段, 信息与业务的融合速度大幅提高, 信息化支撑作用日显突出, 企业开始需要信息化专业部门和组织统一负责信息化运维保障。2011 年, 企业开始跨入一体化调度运行阶段, 一体化信息运维服务体系成为信息部门运维管理流程梳理、业务决策及竞争性业务开展的重要支撑, 运维效率和运维组织管理被提到前所未有的重要位置, 企业信息化对运维的要求也越来越高。如何顺应形势发展要求, 搞好不同运维组织之间的协调配合, 建立科学、高效的运维管理体系, 成为当前
7、面临的重要信息化课题。2 信息运维服务核心业务分析核心业务集中体现信息运维服务体系的具体管理职能及业务流程, 反映信息运维服务具体工作内容, 实现对实际业务操作的具体指导。结合企业信息化领域一体化管理框架分析与信息运维服务工作实际分析可知, 运维服务管理由三大核心业务组成, 包括运维管理、服务管理和运行调度管理。2.1 运维管理从运维职能出发, 运维管理应包括日常维护管理、巡检管理、缺陷管理、故障管理、系统优化、运维资源管理及运维管控七个业务事项, 具体内容如下。(1) 日常维护管理。日常维护管理指对常规开展的不影响信息系统运行方式的运维工作进行管理, 如机房除尘、系统数据备份等。(2) 巡检
8、管理。巡检管理指对运维对象的运行状况进行巡视、检查, 分为定检和临检。定检是定期对运维对象进行巡检, 临检是临时性对运维对象进行巡检。(3) 缺陷管理。缺陷是指发生的将影响运维对象安全可靠运行、性能、寿命或服务质量的异常或隐患, 而缺陷管理则是指对缺陷处理过程的管理。(4) 故障管理。故障是指在没有预先安排的情况下出现的用户服务中断, 而故障管理是指对故障处理过程的管理。(5) 系统优化。系统优化是指对应用系统、软硬件平台、基础设施的增强与优化。(6) 运维资源管理。运维资源管理包括运维工具与备品备件管理及运维信息资源管理。运维工具与备品备件管理是指对运维工具、备品备件、仪器仪表等进行统一管理
9、。运维信息资源管理是指对桌面资源、平台软件资源、信息机房、网络资源、计算资源、存储资源等运维信息资源及账号、权限的申请受理、交付使用、回收。(7) 运维管控。运维管控是指运维期间对运维业务的管控活动, 包括运维评估、运维报告、应用系统投运前的准备工作、应急预案修订及应急演练、运维期间对系统的测试工作, 包含发布测试及补丁测试前的验证测试等。2.2 服务管理一般而言, 企业从服务交付、服务支持两个方面开展服务管理工作, 具体如下。(1) 服务交付。服务交付是指从业务部门需求出发, 面向业务部门的服务管理, 包括服务级别管理、服务能力管理、服务连续性管理、服务报告管理及业务关系管理 5 个标准流程
10、。(2) 服务支持。服务支持是指由用户事件或请求触发的, 面向 IT 终端用户的服务管理, 包括变更管理、发布管理、配置管理、服务台管理、事件管理、请求管理、问题管理、知识管理 8 个标准流程。2.3 运行调度管理运行调度管理一般包括运行方式管理及调度管理。运行方式管理是对信息系统运行方式的统一规划、对信息运维资源的统筹管理与统一分配和对运行方式有较大影响的运维操作方案的统一管理, 包括运行方式安排和运维资源统筹等, 而调度管理是对信息运维作业的计划安排, 对信息系统、IT 设备实施运行状态及运维作业的监控、组织、指挥和协调, 包括作业计划管理、运行监控与分析、运行调度指挥等。其中, 运行方式
11、是指特定范围的信息系统构成状况和运行状态, 包括基础设施、中间件、数据库、技术平台、应用系统等软硬件的属性、配置、数据以及相互之间的物理和逻辑关联关系和控制策略等, 在这种背景下, 运行方式会随着信息系统的构成状况和运行状态的改变而改变。3 信息化运维现存问题对于大型企业而言, 信息系统运维工作规范化十分重要。如果企业信息系统全面运维的体系化管理并未实现常态化, 缺少可操作的量化评估体系, 则由于企业庞大的业务量, 使得信息化运维工作很容易受到相关人员主观因素的影响, 使得运维体系建设缺乏有效性2。从目前的情况来看, 能源企业的信息运维体系主要存在以下问题。3.1 应用运维支撑较差从目前的情况
12、来看, 能源企业运维工作集中在服务台类运维、桌面类运维和基础设施类运维工作上, 对于业务系统运维、网络安全运维等工作缺乏有效支撑。除此以外, 对于大集中业务系统的初级技术支撑工作, 包括系统账号、权限类问题、系统客户端问题、系统咨询、操作类问题, 部分企业尚处于起步阶段, 尚未达到一体化运维需要的水准。对于中高级系统技术支撑工作, 包括系统需求、问题的收集汇总、数据质量提升与业务数据分析、系统实用化工作等, 大多数企业难以满足各业务部门的要求, 应用运维工作不能达到业务部门预期的效果。3.2 运维工作管控力度较弱对于各类运维工作, 企业内部运维管控力度相对薄弱, 不能很好满足一体化信息运维的要
13、求。从目前的情况来看, 能源企业管控方式缺少过程管控, 对于管控工作的评价主要依靠年底的信息化水平评价完成。同时, 当前大型能源企业总部与基层业务仅有业务结果的知会和报备关系, 总公司对基层业务管控力度较弱, 缺乏强有力的管控措施。3.3 缺少统一运维服务标准规范现阶段, 能源企业总部和基层缺少正式的调度沟通渠道, 总部与基层的调度沟通多通过员工之间的非正式沟通实现, 公司缺乏统一的规范化沟通调度方法, 使得运行调度人员职责不能得到充分发挥, 当总部需要基层人才协助时, 人才评估主要通过各级管理层之间的沟通实现, 既影响了人才评估的科学性与客观性, 又为管理层增加了不必要的负担。一方面, 公司
14、急需实现运行调度模式、人员调度沟通方式的统一化与规范化管理, 另一方面, 公司需充分划清运行调度人员职责, 建立统一的服务标准规范, 从而运用制度规范实现总部与基层运维管控的合理化、规范化。3.4 基层运维角色能力有待提高企业各基层单位现有运维角色的设置对运维工作的覆盖不全, 如很多基层单位未设立存储管理员、运行方式人员或调度人员等角色, 相应运维工作缺失或相应角色工作无法落实到具体个人。除此以外, 现阶段, 企业角色兼职情况相对严重, 人员角色职责分工不够明确, 导致部分工作究竟由谁承担、由谁负责问题不清。因此, 企业未来需要基于总部和基层单位业务定位调整, 进一步落实具体业务, 培养基层运
15、维能力, 特别是培养懂技术且熟悉业务的复合型人才。4 运维体系建设意见随着企业统一信息系统的建设, 信息化的建设模式和以人为本的用户环境的变化, 给信息系统的安全、稳定、高效运行和服务质量提出了越来越高的挑战。一方面, 信息主管部门对于信息系统基础平台的整合应用和 IT 运维工作的标准化、规范化要求越来越高, 企业运维部门需要迅速提炼运维指标来指导运维工作, 满足信息主管部门的要求。另一方面, 业务部门越来越依赖信息系统开展各项业务工作, 而随着内外部环境的变化, 业务部门也对企业信息系统的安全性、稳定性和高效性提出了更高要求。总之, 建立一个安全、稳定、高效、规范及有强大支撑平台并提供差异化
16、服务的运维体系是信息主管部门、业务部门和运维单位共同的要求, 同时是保障企业信息化与工业化完美融合的必要条件3。4.1 构建运维体系框架, 建立精益管控模式参考 ITIL 运维框架结合企业信息服务一体化现状, 企业可从运维目标、业务定位、组织管控、运维服务标准、IT 概要方案和路径规划层面构建支持信息一体化总体运维体系框架, 具体如图 1 所示:图 1 运维体系总体框架 下载原图企业信息部门应明确信息系统未来中高级工作业务划分, 从信息系统建设期到运维期, 持续提升运维服务精益化信息系统, 完成大量建设人才角色的过渡。企业可借鉴 Gartner 能源行业 IT 人员规模占比建议, 划分未来业务
17、, 并通过运维体系的落地实现基层单位对应用运维服务工作的支撑。4.2 建立区域协同发展策略运维管控模式及业务转型需依托协同发展策略逐步推进实施。企业应根据未来核心业务的定位及调整, 结合企业现阶段各基层单位运维发展状况, 从多个维度出发, 综合考量各级基层能源单位运维服务能力情况, 对基层能源单位进行批次划分, 优化各批次能源基层单位运维工作发展计划。4.3 开展运维体系管控, 保障体系持续发展为全面落实信息运维服务体系, 保障体系健康持续发展, 各能源企业应以 PDCA循环为指导, 扎实开展体系管控工作, 通过规划计划、监督检查、风险合规、分析改进, 实现体系建设和运营两个层面的过程管控,
18、确保体系标准得以严格执行、体系目标顺利实现。(1) 规划计划。运维服务体系应开展整体规划, 确保先进、完整而具指导性, 规划应定期开展修编和维护。规划应明确体系建设的目标、方法、组织及步骤, 确保有据可依、有章可循。(2) 监督检查。对体系建设工作进行过程监督, 检查建设成效。定期开展体系建设的计划达成情况检查, 对建设成效开展评估, 发现和解决建设过程中出现的管理问题和技术问题。(3) 风险合规。对体系运营过程开展风险合规管理。整理和定义体系运营的风险与合规管理要点, 开展手段多样的风险合规检查, 降低运营过程的风险水平, 确保运维服务体系规范运营。(4) 分析改进。对体系建设与运营过程中出
19、现的问题进行分析、诊断及解决。对于值得借鉴的经验, 及时进行总结提炼和推广, 促进运维服务体系不断完善, 切实推进运维工作持续健康发展。5 结语大型能源企业的信息系统体系在完成建设并向运维期过渡时, 运行维护体系的转变与优化是过渡期的重难点, 在这个过程中, 企业需要明确未来信息化发展对运维提出的新要求, 明确当前运维服务体系不足, 从而优化现有运维体系, 使运维体系支撑企业未来信息化业务开展。随着企业信息运维一体化的推进, 只有根据运维服务体系要求, 进一步整合企业 IT 服务人员和资源, 才能提升企业技术和业务综合水平, 实现能源企业的一体化管理。参考文献1李琛.企业信息系统运维服务体系建设研究J.科研, 2015 (41) :246. 2林恒毅.大型企业信息系统运维服务体系建设研究J.信息化研究, 2015 (2) :5-7. 3赵宏伟, 梁新刚.对电力企业建设公司级统一信息运维服务体系的初探J.科学之友, 2010 (23) :129-130.
