1、1如 家 酒 店 连 锁企业文化 如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者 价值观：诚信、尊重、尽责、进取、合作 如家网站地址： 免费订房电话：800-820-3333 手机用户拨打（收费）：4008203333服务意识注意事项1、与宾客交流时，适时用姓氏称呼宾客2、“请”字当头，“谢”字不离口3、对宾客对话使用“您”4、请宾客先挂电话5、双手递送十五规范： 10.5 First Last 1、 在距离客人10步时，用目光关注客人；2、在距离客人5步时，向客人问候；3、与客人接触时，第一句话永远是你说的；4、客人交流后，最后一句话永远是你讲的如家酒店四要四不要: 四要: 要向每一位客人和员工致意，
2、让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先; 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿; 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助; 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报； 四不要： 1、不要向客人说“不知道”“不清楚” 2、不要把客人的问题推给别人解决 3、不要与客人争辩 4、不要在酒店大声喧哗2前台员工岗位职责 直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1
3、. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好入店客人的资料。5. 做好传真的收发、预定确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 向客人介绍和推荐如家“家宾卡” ，扩大客源网络。9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11. 住店客人提供各项商务服务。12. 为客人提供使用保险箱业务。13. 为住店客人提供物品租用服务。14. 为住店客人
4、提供行李、物品存放服务。15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17. 为住店宾客提供叫醒服务。18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23. 负责制作酒店的营业日报。24. 做好交接班工作。25. 积极参加酒店和公司组织的
5、各类培训活动。26. 负责按规定程序提供开门服务。27. 按规定开展催帐工作。28. 负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31. 负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。32. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。334. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 。酒店价格审批权限(404)酒店商务服务的项目和收费标准：餐厅早餐服务标准用语1、迎候客人(客人持有早餐券)：“先生
6、/小姐,早上好,请问您是用早餐吗？您是用餐券还是挂帐?” “谢谢!”2、迎候客人(记帐客人）：“先生/小姐,早上好,请问您是用餐券还是挂帐?” “请出示一下您的房卡“谢谢” “请收好房卡，请您先用餐”3、记帐处理：“先生/小姐，打扰了，这是您的帐单，请签名” “谢谢，请慢用”4、现金处理：“请您到前台购买早餐券” “谢谢”5、送别客人：“先生/小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”6、指引餐位、餐区：“先生/小姐，请这边入坐，自助餐区在您的前面（后面、左面、右面） ”（过渡语）客 源 价 格 政 策会员 门市价的 9.2 折和 8.8 折如家招行联名卡持有人 享受房价 9.5 折及餐饮消费 9
7、 折CRS 会员同上，非会员按门市价上门 以门市价销售协议 一般为门市价的 9 折中介 挂牌价为门市价的 9.5 折，佣金单议团队 不低于 80 元/ 间夜，一团一议长住 此类连续入住 1 个月及以上的客人，实行门市价的 7.5 折项目复印 传真 打印A4 A3 收 市内 国内 国际 打印 打字收费标准 1 元/页 2 元/页 2 元/页 2 元/页 3 元/页 10 元/页 1 元/页 15 元 /页商务中心上网 ：10 元/小时，满一小时后 5 元/30 分钟票务服务 ：代收代付，不收服务费（商务服务记录单）洗衣服务：自定47、客人招呼：“请问有什么需要我帮忙的吗?” （过渡语）前台服务标
8、准用语1 电话接听用语：“您好！如家前台。 ” 2 转接电话：“（203 房间） ，请稍等。 ”3 无人接听：“先生/小姐，M 先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”4 转接电话道别：“先生/小姐，再见” ；“您如需帮助，请来电，再见！”5 上门预订：“您好！先生/小姐。 ”6 预订道别：“M 先生/小姐，感谢您的预订，再见！”7 参观房间道别：“M 先生/小姐，谢谢您的光临，再见！”8 入住接待时在客人开口前问候：“先生/小姐，您好！”9 同时接待多位客人时用微笑和点头示意：“您好！请稍等！”10 询问客人是否有预订：“先生/小姐，请问您有预订吗？”11 询问和推荐家宾卡：“请问您是如家会
9、员吗?”12 请客人填写临时住宿登记单：“请您填写登记单，谢谢。 ”13 请客人出示身份证件：“先生/小姐，请出示您的证件。 ” 14 如未签名，请客人签名：“*先生/小姐，请您签名。15 向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票：“请稍等.这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢。 ”16 推荐早餐：“M 先生/小姐，您需要用早餐吗？”17 双手递交住店资料：“M 先生/小姐，这是您的房卡”18 礼貌道别：“您的房间在 M 楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。19 叫醒服务：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30） ，您的叫醒时间到了。谢谢！”20 询问客人是否续住：“M 先生/小
10、姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”21 续房礼貌道别：“M 先生/小姐，这是您的房卡和收据，谢谢，再见！”22 记帐服务：“M 先生/小姐，您是（203）房间，您的挂帐金额是元请签名。 ”23 通知退房：“（203）退房， （203）退房，谢谢！”24 询问客人的付款方式：“M 先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”25 询问是否开票：“M 先生/小姐，您需要发票吗？”26 微笑礼貌地感谢客人：“M 先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢！”27 征询客人有否预订其他如家酒店需求：“需要帮您预订其他如家酒店吗？”28 离店道别语：“欢迎您再来，再见！”29 问讯服务道别：“M 先生/小姐
11、，谢谢您的来电，再见！” ； “M 先生/小姐，如需帮助，请与我5们联系，再见！集团简介如家酒店集团创立于 2002 年， 2006 年 10 月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN），作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国 30 多个省和直辖市覆盖 100 多座主要城市，拥有连锁酒店 600 多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌-如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、
12、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 中高端商务酒店品牌-和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“HOWEVER 贴心服务”，让您在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。如家的理念：把我们快乐的微笑 亲切的问候 热情的服务 真心的关爱献给每一位宾客和同事。6如家的使命：服务
13、的概念服务的概念可以用英语ervice（服务）理解“Smile”，即“微笑” ，酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现发自内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的办法，微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。“Excellent”，即“出色” ，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再表现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好” ，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务
14、。“Viewing”，即“看待” ，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足“Inviting”，即“邀请” ，7酒店员工在每一为顾客接受一次完整的服务后，都应当礼貌的向客人发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。“Creating”，即“创造” ，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光” ，酒店员工在服务过程中，应当主要自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右
15、盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感受到酒店员工对自己的关注和重视。优质服务的 10 把金钥匙：1） 一流的服务员，一流的服务标准。2） 微笑。3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4） 热情、快速、准确的服务。5） 干净、温馨的客房，怡人的环境。6） 真诚、诚实和友好。7） 注重仪表和行为举止。8） 具有团队精神和沟通能力。9） 用尊称来问候客人。10） 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。优质服务的三个步骤：1、真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2、照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3、欢迎的道别。跟客人亲切的说再见，尽可能用
16、姓氏称呼客人。服务准则：简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快客人的需求要以最快的速度得到满足；捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。8酒店安全制度:、消防安全检查制度、灭火机维护保养管理制度、防火门、消防通道管理制度、动火作业管理制度、易燃、易爆危险品的保管制度、防火档案管理制度、安保员岗位交接班制度、安保员巡逻制度、安保员大堂岗工作制度、监控工作制度、通缉、协查名单管理制度、后台区域保安制度、电器设备放火管理制度、防范损失制度、钥匙管理制度、收银安全
17、制度、酒店安全停车场管理制度、厨房消防安全制度突发事件的处理步骤(应急预案):、火警应急预案、突发停电、停水、停气应急预案、电梯故障应急预案、宾客意外受伤应急预案、失窃或宾客物品受损应急预案、宾客突发疾病及传染病应急预案、突发性水管爆裂应急预案、通缉，协查对象的应急预案、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、戏毒事件应急预案、食物中毒应急预案、宾客死亡应急预案、自然灾害的处理预案13、台风应急预案本酒店产品介绍：、掌握酒店各部门构成、分布、明确酒店营业部门经营时间9、熟记酒店产品数量构成：（）客房（）餐厅（）提供的服务：商务服务小商品服务（）产品设计（）如家制服形象（）大堂设施、布置（酒店形象墙等）、酒店产品价格、酒店术语
