1、公司前台接待礼仪一、 形象要求前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面” 。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。二、 卫生要求1、 总经理办公室卫生（首要）2、 前台大厅卫生（前台及客人休息区）要求：前台人员每日于上班前 30 分钟、下班后 15 分钟，整理清洁总经理办公室及前台大厅卫生。三、 接待来客前台人员在岗位上一般是坐着的。但有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪位？” 、 “有预约吗” 。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入休息室并倒水
2、。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者，不要扔在那里不管。 （根据公司的要求填写来访者登记表）对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下” ，问完要向客人反馈。如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台小姐应该用规范的手势择时引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好水后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书单位的来访，不知
3、道是不是方便接待。也于对来访者的和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接的电话，都可以当作是其他人接电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。四、电话接听电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，艾德照明” 。待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候” ，并立即转接。如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来” ；如对方要求转接其他人，请立即转接；如转接电话不顺畅，请回答：“让你之等了，我在帮您转接中” 。电话杨旁边要有记录本、笔，主动提供留言服务，随时准备记录
4、客人提出的要不熟和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录，并及时转达有关部门和责任人。在接投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转达相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。五、 前台电话礼仪（一） 重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。同样说：“您好，这里是艾德照明” 。但声音清晰、
5、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。（二） 要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部更为地影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看得到我”的心态去应对。（三） 端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看
6、不见对方也要池作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。(一)简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。(二)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，
7、淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水)。(三)礼貌：1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人
8、服务。5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9. 柜台员的工作效率要快且准。10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈
9、私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14.不得在工作时，阅读报章、书籍。15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，你好！”。17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。1.对索取名片的方法描述正确的有（ ABCD ） A.交易法：首先递送名片； B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； C.平
10、等法：“如何与你联系？” C. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 2.名片使用中的三不准是指（ ABD ） A.名片不得随意涂改。 B.名片不准提供两个以上的头衔。 C.不用特殊材质负制做名片。 D.名片不印多个联系方式。 3. 双方通电话，应由谁挂断电话（ AC ） A.主叫先挂电话； B.被叫先挂电话； C.尊者先挂电话； D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。 4.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ B ） A.先问清对方是谁； B.先告诉对方他找的人不在； C.先问对方有什么事； D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。 5.商用名片
11、讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ ABD ） A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门； B 商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔； C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。 D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印； 6.以下属于电话形象要素的有（ ABCD ） A.通话内容：语言、信息等内容； B 举止表现：神态、语气、态度、动作等等； C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系； D.公务性问题。 7.电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ）
12、 A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话； C.为了尊重对方，不边看资料边打电话； D.以上说法都不正确。 8.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ABCD ） A.星期一早上 10:00 以前的时段； B.周末的 16:00 以后时段； C.对方休假时段； D.平常 22:00-6:00 这个时段。 9.在会客时或拜访客户时，手机要做到（ BCD ） A.不大声讲电话 B.不响 C.不听 D.不出去接听 10. 学习商务礼仪的目的是（ABD） A.提高个人素质； C.便于理解应用； C.有利于交往应酬； D.维
13、护企业形象。 11.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（ABCD ） A.符合身份，以少为佳； B. 同质同色；C.不佩戴珍贵的首饰； D.不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。 12.对于汽车上座描述正确的有（ABCD） A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的 VIP 上座为司机后面那个座位； D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。 13.下列关于语言礼仪正确的有（ABCD） A.商务交往中应该遵循“六不问原则”； B. 语言要正规标准；C. 商务语言的特点：“少说多听”； D.双方初次见
14、面无话可说时，可以“聊天” 谈天气。 14.关于握手的礼仪，描述正确的有：（BCDEF） A. 先伸手者为地位低者； B.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C.忌用左手，握手时不能戴墨镜； D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手； E.不要戴帽子，不要戴手套握手； F.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手：15.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ABD ） A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装； B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用； C.女性在商务交往场合不能穿皮裙；（正确答案为：不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙） D
15、. 高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头。 16. 商务着装基本规范（ABD） A.符合身份； B.善于搭配； C.遵守惯例 D.区分场合，因场合不同而着装不同。 17. 男性的“三个三”是指（BCD ） A.全身不能多过三种品牌； B. 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。C. 全身颜色不得多于三种颜色（色系）； D. 左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 18.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（ABDEF） A.服饰
16、三要素：色彩、款式、面料； B.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；C.热情三到：眼到、心到、手到； D. 微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性。 E.沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。 F.领带的三种时尚：男人的酒窝 Men Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP 和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）； 19.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（D） A.上班时间不能穿时装和便装； B.个人工作
17、之余的自由活动时间不穿套装和制服. C. 工作之余的交往应酬，最好不要穿制服； D. 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙; 20.对于座次的描述正确的有（ACD ） A.后排高于前排 B.两侧高于中央 C.中央高于两侧 D.内侧高于外侧 E.前排高于后排 F.外侧高于内侧 21.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（ BCD ） A.初次交往 B.老朋友相聚 C.夫妻之间 D.与少数民族交往 22. 自我介绍应注意的有（BDE） A.先介绍再递名片； B. 先递名片再做介绍； C.初次见面介绍不宜超过 5 分钟 D.初次见面介绍不宜超过 2 分钟 E.先介绍自己，再
18、让对方介绍 F.先让对方做完自我介绍，自己再做介绍 23.以下对礼品的描述正确的有（ ） A.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等； B.礼品的特性有：纪念性、宣传性、价值性、独特性、时尚性、美观性等 C. 选择礼品的基本原则：人、物、时、地； D.通常不要给性常送玫瑰，特别是不要送 1 朵红玫瑰。 24.商务礼仪的 3A 原则是（ ） A.理解对方 B.注视对方 C. 重视对方 D.了解对方 E. 接受对方 F.赞美对方 25. 西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（ ） A. 在西餐宴会上女主人是第一次序； B.女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始； C.女主人拿起刀叉其它人才可以吃； D.女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。 第二部分，列举题（每题 5 分，共 25 分） 1.女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”是： 2.职场着装六忌是： 3.女性化妆应该注意的事宜有： 4. 社交场合的“六不问”是指： 5. 公务交往最值得关注的五个方面是： 第三部分，常识题（共 25 分） 1.请详述进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题（中、外、民族等要全面，10 分）. 2.如果您代表我公司与华为公司在嘉辉会谈判交换机胶袋和合同事宜，请结合所学商务礼仪，细述着装、入座、介绍方面的礼仪以及如何离开，送客。（15 分）
