1、前台主管岗位职责（一）工作关系1、汇报上级： 客务部经理2、督导下级： 前台接待领班3、联系部门： 相关各部门（二） 任职资格1、年龄：2535 岁2、文化：大专以上学历3、经历：有五年以上的同级酒店前台工作经验及有三年以上本岗位管理工作经验。 4、专长：有较强的组织能力，掌握电脑知识和一定的财务知识，具有熟练的英语听、说、写等能力。5、身体要求：身体健康，形象气质较好。（三） 岗位职责1、主持前台的日常工作。2、督导前台领班高质量贯彻服务程序。3、最大限度地提高房间出租率，提高客房收入和平均房价。4、准确掌握房态和客房出租率，对房间作出合理安排。5、处理前台超额预订情况，并与有关部门协作，做
2、好来店散客的安抚工作。6、不定期检查前台接待系统，保证工作正常运转。7、巡视前厅各部门，检查工作，发现问题及时处理。8、与销售部人员协作，确保会议和团队客人的接待工作顺利进行。9、掌握并检查重要客人、残疾人住店情况和当日贵宾到店情况，及时通知客房部准备客房。10、监督饭店 VIP 接待程序的落实及重大活动中前厅接待方案的设计并参与完成。11、关注客人及客房售价情况，从前厅的角度为客务部经理提供建议；确保前台发出信息的准确无误，并配合公安部门及时准确传送临时户籍的登记工作。12、组织、督导和实施本部门员工培训，不断提高员工服务水平和工作效率。13、对下属进行评估，向客务部提出奖惩建议。14、认真
3、完成上级交办的其它工作。前台领班岗位职责（一）工作关系1、汇报上级： 前台主管2、督导下级： 前台收银员和接待员3、联系部门： 相关各部门（二）任职资格1、年龄：2025 岁2、文化：大专以上学历3、经历：有三年以上的饭店前台工作经验和一年以上的本岗位管理经验。4、专长：熟悉前台电脑操作、善于处理对客关系。5、身体要求：身体健康、形象气质较好。（三）岗位职责1、检查员工仪容仪表，行为规范及出勤情况，布置工作，保证前台工作正常运转。2、协助前厅主管做好日常工作3、督导所属员工的对客接待、服务质量工作，以及合理的为客人安排房间。4、准确掌握房态和客房出租情况，为客人安排好房间。5、检查预订及团队房
4、间分配情况。6、检查输入电脑的客人信息是否准确。7、检查前厅员工交接班情况。8、熟练掌握前厅各岗位日常工作程序，在人员缺勤情况下负责商务中心的日 常工作。9、完成上级交办的其他工作。温泉前厅部员工各岗岗位职责 一、咨客、接待员直接上级：前厅部领班直接下级：无1、负责为客人介绍度假酒店营业部门的各种子消费项目及价格（尤其是温泉内部的消费项目、价格，温泉品种及功效）2、负责客人的咨询服务（如：提供度假酒店附近的城市交通、旅游景分布等信息）3、替客人输进场登记及离场结帐手续，必要时作好跟单服务。4、协助客人办理贵重物品登记手续。5、负责向客提供前厅部班组特色服务。6、为客提供免费叫车服务。7、负责大
5、堂休息客人的服务工作（如端送茶水、递面巾等）8、配合保洁做好前厅卫生工作，保持地面、桌面、物面的清洁。9、负责工作用具、设备设施的维护与保养。10、负责部门物品的添补、领取与保管。11、参加每日例会与周会，完成领班交代的其它事项。二、前台接待员直接上级：前厅部领班直接下级：无1、负责更衣柜锁匙的派发、登记和保管。2、将咨客、接待员填写的报客资料按类别输入电脑，进行登记及处理。3、从电脑中调出客人的消费资料，确认无误后打印出消费明细表交咨客、接待员，替客人办理结帐手续。4、负责解答客人的相关咨询（如帐单上的各项明细、价格等）5、负责工作用具、设备设施的维护和保养。6、配合保洁做好卫生工作，保持地
6、面、桌面和物面的清洁。7、协助领班完成客户档案的记录工作。8、参加每日例会与周会，完成领班交代的其它事项。标题 ：温泉前厅部员工各班次岗位职责 一、前台登记员各班次直接上级：前厅部领班直接下级：无早班：1、与夜班人员进行交接并查看交接本，是否有需要跟办落实事情或需注意的事项，阅后并签名。2、查看当天的预订情况（人数、房间到达时间并安排好房间派发好锁匙牌。3、查看接待量，登记本，熟知前日的具体接待情况。4、将前台所需各类（房间预订单、每日预订单据）准备充足。5、随时按类别整理并登记好业务下的各类单据，并通知各相关部门。6、完成各项表格记录的填写，例如：室温控制等。7、完成本岗位地面、物面、立面的
7、清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、净洁、无杂物；电脑台的卫生保持屏幕无灰尘、指印；检查电脑、打印机等各硬件设备设施能否正常运行。8、进行一天的接待工作：派发手牌、登记入场客人及调单结帐服务，做到无跑单、漏单。9、与晚班作好交接。晚班：1、与早班员工进行交接并查看交接本，是否有需要跟办落实事情或需注意的事项并签名。2、熟知当日的接待情况。3、进行晚班的接待工作：派发手牌、登记入场客人及调单结帐服务，作到无跑单、漏单。4、完成地面、立面、物面的清洁卫生及物品摆放。5、完成各项表格记录的填写，例如：室温控制等。8、作好下班前的收市工作，准备好相应的物资并检查各设备设施及电源是否关闭完好。9、与夜班
8、员工进行口头及书面交接。夜班：1、与晚班人员作好口头交接及书面交接。2、配合晚班作好营业接待统计。3、清机前查看未结帐项，检查是否有跑单现象并及时上报。4、整理各营业部门小费单单据并交给收银。5、认真填写技师单日报表。6、整理客用手牌及备用钥匙。7、查看客用手牌并统计当日丢牌数量，并注明准确时间及当事人。8、整理好第二日所有的预订单据并核对是否与前台预订单上一致。9、完成夜班接待工作：派发手牌，登记入场客人及结帐服务，做到无跑单、漏单。10、作好室温控制并填写好记录。11、完成本岗位卫生清洁工作：钥匙格，前、后吧台物面卫生等。12、与早班员工进行交接及和咨客早早班员工作好预订交接。13、服务夜
9、班领班的各项工作安排及管理。二、前厅接待员、咨客各班次直接上级：前厅部领班直接下级：无早班：1、与前台夜班人员进行交接，例如：预定情况，有无贵宾接待，中午是自助还是零点等。2、检查当天的物料准备情况并作好记录跟进，各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；检查茶水是否准备妥当，茶叶、茶杯、纸巾是否充足。3、检查各项硬件设备设施的正常使用并打开各项必须的设备设施，例如：饮水机、客用品等。4、对大厅内的花草浇水并适时的清理花草卫生。5、作好开市卫生工作，保持地面、物面、立面及茶水台的卫生，保持死角和边角线的卫生，干净、整洁。6、与早班员工进行交接，内容同前台员工交接。7、完成一天的接待工作，带客、买单、送
10、客以及参观等程序。中班：1、参加早班班前会，服从领班安排的工作及岗位。2、配合早早班作好开市卫生工作，保持地面、物面、立面及茶水台的卫生，保持死角和边角线的卫生，干净、整洁。3、完成当班次的接待工作，带客、买单、送客以及参观等程序。4、协助客人办理贵重物品登记手续。5、适时问宾客提供前厅部班组特色服务及个性化服务。6、与晚班员工作好一天工作情况的交接。晚班：1、参加晚班班前会，听从领班的工作安排及岗位分配。2、与早班员工作好交接后进入工作岗位。3、进行当班次的接待工作，带客、买单、送客以及参观等程序。4、协助客人办理贵重物品登记手续。5、适时向宾客提供前厅部班组特色服务及个性化服务。6、作好当
11、班次的灯控与各电源电器的开关控制。7、做好收市卫生工作，整理好报客单和茶水台、宣传资料。8、检查各项设备设施是否关闭好。9、在交接本上记录当天特殊事项的交接。前台接待员岗位职责（一）工作关系1、汇报上级： 前台领班2、联系部门： 相关各部门（二）任职资格1、年龄：1825 岁2、文化：高中以上学历3、经历：有两年以上同级饭店工作经验。4、专长：熟悉前台电脑操作，英语初级以上。5、身体要求：身体健康，形象气质较好。（三）岗位职责1、准确掌握大厦客房状态及信息。2、受理客人问讯，解决客人需求。3、为客人办理入住登记手续并将相关信息输入电脑。4、为预订客人分配房间，将预订单存档。5、为财务部提供所需
12、相关单据。6、阅读并正确填写交班日志，认真作好交接班。7、按时完成上级交办的其他工作。前台接待工作程序及标准（一）预订工作程序及标准程 序 标 准预订准备工作1、 接到预订单后，前台人员应立即将预订内容输入电脑系统；2、 掌握每天已订出的客房状况、预订的房间数量。3、 每天预订前查阅电脑，掌握当日住店和将离店客人状况，明确哪些客房从哪天起开始可以预订，防止订房与住店客人住房发生冲突。4、 查阅交接班记录，了解工作完成和未完成等预订事宜。5、 准备好客房预订单，调整电脑处于工作状态。口头预订受理1、客人来店口头订房，详细询问客人基本情况和预订要求，根据出租情况预订客房；2、请客人到前台收款处交纳
13、订金，客人将凭订金收据来店入住；3、交纳订金的客人应作为保证预订处理；4、预订内容录入电脑，将订单按来店日期存档；5、客人电话订房，详细询问客人需求，填写客房预订单，复述一遍得到客人确认后，再将订单内容录入电脑；预订单受理1、接到预订单，迅速查阅客房预订表，掌握可订房间，确定是否可以接受预订单。2、按协议订房优先原则，填写散客预订单，详细填写客人的名称、电话、联系人及住房要求；3、按团队或散客分别录入电脑，将客人预订要求逐项录入电脑；客房预订确认1、 客人进店前一周（七天） ，找出预订单，用各种方式与订房人联系，核实预订人数、房数、客房类型、抵离日期等；2、 如预订有变更，修改预订单，并在电脑
14、中做相应更改；3、 客人进店前一天应对预订单再次与客人确认；4、 确保所有预订单与的内容与电脑记录一致，防止错误发生；5、 核对客房预订表与预订记录有无差错，保证第二天客人到店时有预订的房间；6、 夜班人员最后一次检查预订单，保证预订单的房数、房价与电脑记录相符，确认房间，准备好房卡；预订更改与取消1、 客人提出更改要求，详细询问更改内容与要求，找出原始预订单，按客人要求逐项更改；2、 若不能满足客人的要求，向客人致以歉意并提供其他选择给客人；3、 若团队客人提出更改，需销售部补发预订单，而后修改预订单和电脑记录；4、 客人口头或电话提出预订取消时，找出原始预订单，注明取消内容，并在电脑中做相
15、应更改或取消；预订金处理1、 客房预订金按客人所订房间数一天的房费收取。2、 口头或电话预订中客人要求保证订房，前台预订员应礼貌的向客人说清预订的方法和预订金的缴纳方式，或在电话中直接告知客人订金收取办法。3、 凡已交预订金的客房预订，均在订房单和电脑记录中做保证订房处理。确定房号，保证客人到店能住上预订的房间。客房预测每日预报客房预测每日报表。前台接待夜班人员利用电脑打印第二天预期到店的客人报表，日报表交到商务中心，周报表每周一交到销售部。 （二）特殊要求预订处理程序及标准程 序 标 准指定房号预订1、 接到客人指定房号预订申请，迅速查阅电脑，确定在客人预订时间内能否满足客人要求后，再做答复
16、；2、 填写散客预订单并注明指定房号，在电脑预订备注中输入确定房号进行锁房，然后通知客服中心提前半小时把房间空调打开；免费/ 折扣处理1、 免费房、折扣订房由前台接待人员、销售部经理或有关人员，在总经理授权范围内审批签字后生效，在电脑中加以备注；2、 在电脑中注明打折幅度并有授权范围内审批签字，通知前台收银处；（三） 订单审核程序及标准程 序 标 准接收 接收预订部门需在审核预订单后签字认可，方可下发操作；审核1、审阅预订到店、离店日期、用房数量等，确保到店当日不会有超预订情况发生；2、审核价格权限，超权限订单，需有相应级制领导签字确认方可执行；3、客房会议活动有无特殊要求，前台电脑输入预订后
17、，前台领班检查；层级检查监督1、抵离店日期和用房数量、房价，确保电脑输入准确无误；2、查看预订当日出租预测表，避免超额预订造成客房升级；3、确保预订要求准确传递到相关部门；记录/存档 1、团队预订应记录在预订统计报表中；2、 预订单应按到店日期进行存档，以便随时查阅。（四） 客人入住程序及标准程 序 标 准客人到店1、接待员在前台起立并微笑的向客人问好，询问有无预订。2、查阅客房预订每日流量表或迅速查阅电脑，确定准备分给客人的房号。填写登记单1、为客人填写住房登记表，在填写之前应说：“请您出示一下您的有效证件” 。 （有效证件包括身份证、军官证、通行证、回乡证、 、护照等） ；2、写清客人姓名
18、、性别、年龄、国籍（或民族） 、出生年月、证件种类、证件号码、签证种类、签证有效日期、到店日期、离店日期、常住地址、工作单位、房价、付款方式、联系方式等内容。3、再次与客人确认租用房间种类、房价、付款方式等内容后，请客人在登记单上签字认可；制做磁卡钥匙 1、填写住房卡（欢迎卡） ，并介绍住房卡的用途，同时将房卡交给客人；输机/核对1、客人住房登记表上签字，将客人入住资料输入电脑；2、核对预订单内容、抵离日期、房价等内容，做到准确无误；3、做公安户籍备案，外宾要及时通知户籍管理处。（五） 团队入住登记程序及标准程 序 标 准准备工作1、阅读销售部送来的团队客人入住电传资料和客房预订每日流量表，准
19、备好所分配的房间数。2、客人抵店前一晚将欢迎卡磁卡钥匙制好（标间 2 把、单人间、套间各1 把、别墅 1 把） 。团队到达1、抵达时，与会务组核对团队名称（或团号） 、人数、房数，是否有订餐、付款单位名称。并与电传资料核对。2、根据客人到达情况重新检查房间数和房间钥匙是否准确。3、索要团队证件，逐一登记。如证件不齐，应找销售部人员协调。通知有关部门1、会务组人员清点客房钥匙，并说明房间的朝向和类型，同时确定会务组的房间号及联系方式。2、询问会务组是否开外线及确认叫早和早餐时间。输机/核对 1、通知楼层团队入住。2、将团队入住资料输入电脑，记录交接本，做公安户籍备案。特殊情况处理1、团队客人未到
20、，会务组提前到店要求住房，必须请销售部有关人员协商，在明确其超额费用支付方式后方可为客人办理入住手续。2、团队到店后要求增加房间，所增加的房间原则上按前台门市价执行。但会务组可以与销售部有关人员协商确定房价，房价确定后计入团队费用。销售部有关人员需下发内部通启给前台人员。3、团队离店要求保留客房，在房间允许的情况下可以留住。但客人不再享受团队优惠，应按门市价或协商优惠价收取费用， 。4、前台应做好特殊情况处理记录，并在团队入住登记单上注明。（六）会议入住程序及标准程 序 标 准准备工作1、客人入住前一天，查阅会议用房通知单。2、 确定分给会议客人的房间类型、房号，制定会议客人分房和接待方案。会
21、议团体到店1、 同会务组人员核对会议团体的名称、用房数和住宿日期。2、向会务组人员说明客人租用房间类型、房间号码；发给房卡，会议客人住房由会务组分配。3、请会务组负责人填写会议入住登记单，确认会务组房号。4、检查无误后发给房卡，通知楼层入住，并请前台收银处为会议客人办理集体账户，记录客人消费。5、接待会议客人。会议客人抵达，请客人到会务组报到，凭会务组开具的房卡安排客人住房，入住登记。输机/核对1、将会议客人资料输入电脑，同时核对会议用房和房价，确保准确无误。2、按会务组和会议客人入住登记单内容逐一将客人资料在电脑中做更改，便于客人查寻。3、 做公安户籍备案。特殊情况处理1、 会议客人提前到店
22、，原则上按无预订散客（事先来电来函通知订房者除外）开房程序办理入住登记。2、 提前入住期间内不享受会议优惠价，费用由客人自付。3、 如客人要求享受优惠，原则上不给，需销售部有关人员下内部通启办理。4、 如果客人要求同会议一起结账，请客人到会务组办理。5、 客人未在客房住宿。一律按会议预订的房间数和房价收取费用。6、 客人租用会议室，根据会议用房预订收费。（七）无预订客人接待程序及标准程 序 标 准问候1、客人来到前台，主动问好，询问客人有无预订。2、知道无预订后，主动向客人介绍酒店现有可出租的客房种类和房价，供客人选择。3、尽量将房价高而好的客房推销给客人。登记1、与客人协商能够接受的客房种类
23、、房价、折扣、付款方式、住期，经确认检查无误后，给客人开房。2、请客人出示有效证件，填写登记单。并请客人交押金，在输入电脑时注明。3、将房卡交给客人，告知客人房间号及房间所在楼层和使用方法，祝客人住店愉快。核对1、核对登记单填写是否完整。2、房价是否输入准确。3、抵押金是否充足。输入电脑/核对 1、将客人信息输入电脑，确保输入信息与登记单内容一致。2、做好公安户籍备案工作。（八）特殊房价处理程序及标准程 序 标 准预订晚到1、客人预订未到，第二天到达办理入住登记，当天房租按预订房价收取。2、保证预订应收取预订当日房租。提前入店客人预订后提前到店，在不影响其他客人预订入住的情况下可以分给房间。优
24、惠房价 客人入住登记时要求优惠房价，一律凭酒店授权人员的签字办理。 免费房重要客人或特殊客人免费住房，一律由酒店总经理签字或通知办理，并告知部门经理。延长住期1、 客人入住登记时要求延住（超过预订住店日期时间） ，可按原预订房价受理。2、 查阅次日出租情况，确保不出现超预订情况。3、 与销售部或酒店订房人取得联系，得到确认后按新的住店日期办理开房手续。4、 预期离店客人要求延长住期，在不影响预订来店客人住房的条件下，可以办理延住手续。5、 凡属团队、会议用房享受房价优惠的客人要求延长住期，办理手续时均按前台散客价格收费，不再享受团队价优惠。6、 若部门经理同意继续优惠，并有签字通知的，可按部门
25、经理签字办理。代付费用 1、 客人入住登记时自称其费由客人或单位代付。应取得代付人的书面授权后方可答复客人。2、 通知大堂经理以便确认代付人的身份和资格。3、 请代付人或单位支付抵押金。加床费用1、凡客人需要加床，需办理加床手续。2、在客人入住登记单上注明加床和加床费，通知客房楼层、前台收银处。3、在电脑中注明，房价做相应更改。住房升级1、升级客房必须经上级经理签字方可操作。2、向客人说明次日按原预订客房类型换房。3、升级房房价按原预订房价计算。4、若客人不同意换房，次日应在电脑中按升级后房价重新计算。 （九）VIP 入住程序及标准程 序 标 准接待准备工作1、 根据预订单的要求，优先安排客房
26、。2、 通知大堂经理检查 VIP 客房。3、 通知客务部经理 VIP 客人的姓名、房号及要求。4、 根据房号入住时间，制作欢迎卡和钥匙。VIP 到店1、 VIP 客人入住应立即向客人问好，同时通知大堂值班经理，引领客人到房间，在房间做登记；2、 通知客房服务员做好接待准备；3、 迅速在电脑中做 checkin，并根据预订单要求相应开启市话或长途；4、 通知总机 VIP 客人房号，做好 VIP 话务服务。检查/核对1、 确认 VIP 客人资料准确无误，是否通知相关接待部门，如大堂经理、门僮、客房和相关经理；2、 确认 VIP 的叫早、用餐等特殊要求，是否通知相关部门；3、 确认 VIP 客人房价
27、是否准确无误；（十）换房工作程序及标准程 序 标 准问候客人住店客人由于种种原因要求换房时，前台接待人员应视当时房间状况妥善安排房间调换。了解换房原因 选定将为客人调换的房间向客人说明房间特征并征求客人意见。通知有关部门1、 通知行李员持新钥匙卡到客人房间帮助客人换房，并交回原房间钥匙。2、 通知前台收银处，通知总机。填写换房单正确填写换房单，写明原房号、新房号、换房原因、换房后变更房价及换房日期和客人姓名等。修改电脑正确在电脑中做修改，团体/会议客人应在团体资料中做相应更改，以备查询。检查/核对1、 检查换房单是否填写正确。2、 检查电脑输入是否准确无误。3、 将换房内容填写在工作日记当中。
28、（十一）前台问询工作程序及标准程 序 标 准代客留言1、 留言要求，取出留言薄，询问客人被留言人姓名、房号、留言内容、详细记录或请客人自写留言内容。2、 复述一遍留言，请客人签名，写清单位、电话、留言时间，并签上服务员姓名。3、 留言条装入信封，电话通知客人来取或行李员送到房间。4、 如果住店客人对外留言，请客人自写留言内容、留言信封放在前台，待外边客人来取或打电话询问时告之客人。叫醒服务1、团队叫醒由领队或陪同办理，并请陪同签名，将叫醒房号抄在表上。2、所有叫醒由夜班人员于 22：00 前送到机房。查询服务1、 客人查客人是否住某一房号，问清查询人姓名、单位、电话、有何事查找，并检查证件，然
29、后操作电脑，告之查询结果。2、 来人问号房是否住某一客人，问清查询人姓名、电话、有何事查找，并检查证件。然后操作电脑，告之查询结果。3、 凡来人查询理由不清、无证件者，一律婉言谢绝。4、 住店客人要求隐藏身份者，所有查询一律婉言谢绝。接待来访者1、 来访者找住店客人，问清是否已约好，确认后打电话通知客人，如客人不在房间，请来访者在大厅等候或告之客人去向，但不能让来访者进楼层房间。2、 来访者找酒店总经理或部门经理，问清姓名、单位和来意，然后打电话请示如何处理，请客人稍候，并将结果告之客人。3、 来访者找酒店一般员工，问清姓名、单位和事由。除特殊原因和工事外，一般不予转告。婉言告之上班期间不接待
30、私事来访。客人邮件处理1、 收到普通信件后，在电脑中查出房号，打电话告之客人或请行李员送入客房交给客人，如客人已离店，也无法转寄，应退回邮局。2、 特殊邮件：收到挂号信、包裹、汇款单、快件、限时件等特殊邮件，在“邮件收取表”上做好记录，立即打电话请客人来取。如客人离店，应退回邮局。3、 预订未到客人信件。收到后保存在工作台内，做好记录交接待员，待客人入住登记时转交客人。4、 死信处理。凡送来的邮件找不到收件人、信封上又无寄信人地址的，均退回邮局。代客发函和邮件处理1、 先称重量，按邮局提供的邮资表将邮票卖给客人，贴好后加盖酒店收发章，交给邮递员。2、 挂号包裹。因酒店条件有限，一般不办理。请客
31、人到邮局办理。如客人要求代办，做好记录，收取代办费。然后派人到邮局办理，办好后与客人清算邮资和代办费。客人钥匙挂失处理1、 请楼层服务员检查钥匙是否放在楼层服务台或客人房间内，同时询问客人去过酒店其它地方有无人拾到。2、 经核实后确认客人钥匙丢失，请客人按酒店规定交一定赔偿金，凭住房卡重新给客人制作。总机工作程序及标准（一）转接电话的程序与标准程 序 标 准接到电话1、 铃响三声内接起电话。2、 如果是外线，：“您好，碧水大厦” 。3、 如果是内线：“您好，总机” 。聆听客人要求1、客人提出接转要求：“请稍候，现在为您转接” 。2、同时准确、迅速地按下接转号码。收线1、当确认不能接收时挂断电话
32、。2、当无法接通时，询问客人是否等候。3、如客人需要等候，为客人做等候处理。4、如转接的电话无人接听，向客人礼貌讲明，请客人留言或稍后再拨。5、处理完毕后挂断电话。（二）回答客人问询电话的程序与标准程 序 标 准聆听客人问询内容1、 仔细聆听客人所讲内容。2、 必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处。3、 重复客人问询内容，以便客人确认。回答客人问询1、 清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人。2、 若能立即回答客人，及时给客人满意的答复。3、 若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍等，在电脑储存住处中查寻客人问询内容，找到准确答案；在机台操作，接通客人房
33、间的电话，说：“对不起，让您久等了，您问的事已为您查出。4、 待客人听清后，征询客人是否还有其它疑问之处，表示愿意为其提供服务。5、 当客人答谢说 “不用谢”礼貌用语。（三）电话“请勿打扰”服务程序及标准程 序 标 准接到客人电话要求 DND 服务1、 话务员应问清姓名、房号，与电脑信息核对无误后记下时间。2、 登记在交接班记录本上，并立即通知前台输入电脑，将房间做上DND 标记。3、 如客人有特殊原因，例如：“先生/女士的电话一定要接” ，把特殊情况记下。4、 礼貌向客人道别，挂断电话。（四）叫醒服务程序及标准程 序 标 准接到客人要求叫醒服务的电话1、 当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客
34、人的房间号、客人姓名及叫醒时间，与电脑信息核实；如遇 VIP 客人，以客人的姓氏称呼客人。2、 话务员重述一遍客人的要求，特别注意房间号、日期、时间、天数，以获客人确认。3、 祝客人晚安。填写叫醒登记本在叫醒登记本上记下客人姓名、客人的房间号码、叫醒时间，及话务员的姓名。如有连续叫醒应特别注明。把叫醒要求输入电话中填写叫醒登记后，立即输入电话中，并在登记本上记录输入时间，待叫醒报表打出核对。人工叫醒1、 在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间电话号码。2、 用亲切、和蔼的语气与客人讲话：您好，这是您的叫醒服务，祝您居住愉快！遇 VIP 客人要称呼姓氏。3、 当客人答谢后，礼貌挂断电话。4、 当客
35、人需再次转接电话或其他要求时说：“请稍候，现在为您转接” 。叫醒没有应答情况的处理通知前台，由前台通知楼层到客人房间查看原因。处理叫早失败1、 立即启用人工叫醒服务程序。2、 查明原因，排除故障，通知大堂经理或上级领导。3、 重要客人（VIP 客人、赶飞机、火车的客人、会议客人）应做重点服务，给予二次叫早或人工叫早。4、 将重要客人的叫早时间作详细记录，以便今后提供特殊服务。（五）总机接受报警的处理程序及标准程 序 标 准接到火警报警1、 告诉报警人保持冷静。2、 向报警人询问以下内容：“（1）报警人姓名。 （2）报警人所在的部位及方位。 （3）出事地点。 （4）何物燃烧。 （5）火势大小。3
36、、 迅速将有关内容准确记录在案。4、 告诉报警人：“我们会立即通知有关部门，马上做扑救工作。通知消防控制中心（保安部） 立即通知饭店保卫部，记录受话人姓名。通知大堂经理 立即通知大堂经理，记录受话人姓名。（六）机台的保养程序及标准程 序 标 准机台的清洁1、 使用酒精棉经常擦拭电话机台、电脑屏幕等设备设施，保持机台干净整洁。2、 交接班同时应主动检查工作区域的卫生状况。机台的使用1、 严格依照使用说明书进行操作。2、 使用通话设备应轻拿轻放，爱护使用。机台的维修1、 若机台出现故障及时与电话机务人员联系，报告故障区域、特点，记录报告时间。2、 5 分钟内设备故障仍未排除，请求大堂经理协助解决。
37、3、 故障排除后，记录维修时间并向部门经理汇报。（七）特殊情况的处理程序及标准程 序 标 准夜间转接住店客人注意事项1、 首先要核实客人姓名及房间号码，如属实再转接。2、 查阅当天记录本是否有该客人的嘱托，按照客人要求迅速更正并向客人道歉，讲明原因。3、 有“请勿打扰”要求的客人，外线执意接通，应及时请示上级主管，夜间可直接向值班经理汇报。4、 客人已有嘱吒，如“只有的先生或小姐打的电话才可以转进来”等等，要问清来话客人的姓名，核实无误再进行转接。转接后，先通知住店客人，告知主叫客人姓名，得到允许后方可接通。回答打错的电话1、 外线电话要其它饭店或公司等电话号码，回答：对不起，您是要碧水大厦电
38、话吗？2、 重复酒店总机号码和酒店名称或帮助客人查询所要号码。 3、 故意打错电话，尽量满足客人要求，因为客人这样做是对我们的信任。对方声音太小听不清楚因线路不好，对方声音不清楚，应三次提示对方重拨后，方可挂断电话。外线要转的房间是空房1、 首先问清对方要找住店客人的姓名、住店时间，核实无误并经在店客人同意后再转接。2、 所要找的客人已离店，经核实后方可告诉外线客人。外线找保密客人1、 不能将客人的姓名、房号、行踪告诉外线客人。2、 有些客人执意要求转接，要以耐心，和蔼，诚恳的态度请对方以其它方式（如手机等）与客人联系。3、 如果客人不听解释要投诉，话务员一定要及时向上级汇报。这种情况下不要自
39、行处理。要求强插占线电话1、 外线是长途电话：可以强播（除非客人有特殊要求） 。2、 外线客人要求强播，首先问清来客姓名，要找的住店客人姓名，然后征求住店客人意见（按规范用语） ，经允许后方可转接。3、 尽量引导客人留言，或经客人同意保留其电话，即通即接。接到无声电话1、 无论何种情况，都严禁立即挂断，要至少重复两遍问候语：您好，碧水大厦，对不起听不到您的声音，清您稍后再拨。判断确定无声可以挂断。2、 话务员耐心呼叫，如实在听不清，立即告诉客人。 （按接听不清进行处理）3、 如果不能准备判断是何种情况，可以先保留，接下面的电话，然后再作处理；4、 转接电话要做到迅速、准确、无误；客人要求聊天1
40、、 对待客人既要注意礼貌，态度不能强硬或指责；2、 客人以了解酒店各项服务设施等为由与你聊天，告诉客人转到相关部门咨询，或转接大堂经理、问询处等进一步了解；3、 不要与客人纠缠，造成不良好的影响；处理店领导的报名电话1、 工作时间：首先询问对方姓名后，请示被叫领导是否接电话，得到许可后再转接。2、 如本人有其它事或不便接电话时，把电话转到领导办公室。3、 如办公室无人接听，立即告诉来话客人，并询问是否需要留言。4、 如联络不上，应向对方解释原因，切记不要将领导姓名和电话告诉对方。如何处理骚扰电话1、 说一些下流话来激怒、挑逗话务员，最好的办法是：立即挂断，不要与其纠缠。2、 直接要客房，但不知
41、客人姓名或所说的姓名、房号与电脑不符，话务员一定要坚持原则；3、 打来不说话，听到话务员说话就挂断电话，话务员严禁通过话筒大声询问或说一些禁语；听不懂客人语言1、 如果出现听不懂的现象，向客人讲英语“对不起，请稍等” ；2、 请立即将电话转到大堂经理进行处理；3、 严禁向客人反复询问，至使客人情绪烦躁，造成不必要的投诉等后果（夜间通知值班经理） ；怎样处理突然停电1、 首先要记下停电时间，然后立即通知上级领导；通知电脑房和工程部；2、 当客人来电询问原因时，首先要稳住客人紧张情绪，按上级领导要求向客人解释停电原因；3、 严禁说有损酒店形象的语言。4、 及时通知前台收银员，以免有些帐单丢失；当客
42、人在不了解情况而投诉1、 当客人指责总机为何没有人接听时：对不起，您可能打到线路的空号里了。2、 当客人指责为何铃响三声以后才接听时：对不起，现在是通讯高峰，让您久等了。3、 当客人对总机话务员提出批评时：对不起，欢迎您的批评、指正。前台接待管理制度1、 服从上级的工作安排。2、 不得擅自离岗，如有特殊情况需向上级请示。3、 用餐时间为 30 分钟，若有特殊情况应向当班同事和上级说明原因。4、 严格执行前台接待钥匙管理制度。5、 不得接打私人电话。6、 微笑相迎、主动为客人提供服务。7、 每天必须保持工作区域干净、物品整洁。8、 妥善保管好文件、资料、报表等原稿，按规定时间进行整理。9、 当班
43、人员要坚守岗位，精神集中，不得擅离职守，要不断注意各种机器设备以及前台系统的运转情况，发现异常及时处理。10、必须熟悉灭火器材的存放位置和使用方法，发生火情时协助客人疏散到安全地带。 11、严格遵守酒店分公司管理制度。前台钥匙寄存管理制度1、 各场馆在寄存钥匙时必须将装钥匙的信封封好后前台方可接收。2、 前台各班次交接时要严格按程序操作，认真核对钥匙存取记录与钥匙保险柜里的实际数量，确认无误后方可接班，发现短缺立即报告主管，未找到钥匙前当班人员不得离开工作岗位。3、 各场馆有新的钥匙寄存在前台时，前台接待员应详细记录钥匙的寄存日期、种类、数量、用途、寄存人以及对领取人级别的要求等需注意的事项，
44、并及时通知前台主管请所有同事周知。4、 常用钥匙和备用钥匙要分开，需要使用备用钥匙时要由大堂经理和相应的部门经理批准，并有文字记录，除此以外任何人无权动用保险柜里的备用钥匙，前台人员要予以监督并遵守。5、 各场馆员工领用和寄存钥匙必须按要求登记，前台接待员负责监督检查钥匙登记填写情况并签字确认。6、 发现钥匙遗失，必须第一时间报告部门经理及大厦内保。7、 前台员工不得打开各场馆装钥匙的信封私配钥匙。8、 当班人员要妥善保管好保险柜钥匙，如因其他事暂时离开岗位时一定要与在岗人员做好交接。9、 严禁酒店员工领取非所在部门的钥匙。10、 紧急情况领取非所在场馆的钥匙时，必须经场馆部门经理和当班大堂经
45、理的同 意。房间 IC 卡钥匙的管理制度1、 前台员工须妥善保管、正确使用 IC 卡钥匙，不得将其损坏、转交他人或带出大厦，锁和钥匙有问题及时报告。2、 前台接待员每天上下班要对所有 IC 卡钥匙进行清点，发现短缺立即报告上级。3、 客人遗失钥匙需交赔偿金，前台接待员将赔偿单留一份存根。4、 若 IC 卡钥匙无故短缺，由当班员工按规定赔偿。5、 遇客人将 IC 卡钥匙丢失，要及时通知前台收银收取赔偿金 50 元人民币，还要及时报告上级领导。6、 前台接待员在制卡完毕后，应立即退出制卡画面，所用制卡密码不得转告他人，否则后果自负。7、 在制卡操作中如果出现非正常画面，要及时通知有关人员，不得擅自
46、处理。前台接待卫生管理制度1、 夜班工作人员负责打扫前台卫生，白班注意维持整洁，遇特殊情况及时清理；2、 办公用品、用具等摆放整齐，各种单据放置有序；3、 保证前台内地面及台面无尘土、无杂物；4、 除打印机、电话、笔及便签以外其余任何物品不得出现在台面上。5、 电脑显示器、鼠标、键盘、主机及打印机应保持清洁卫生，防止灰尘积压，影响设备正常运转；6、 发现大堂内有杂物或卫生不符合标准时要及时通知保洁员清理。前台接待安全管理制度1、 前台接待人员应具备一定的消防知识和技能，熟知消防器材的位置，在危急情况下能救火。2、 自觉爱护消防器材，发现异常情况及时上报；3、 熟知饭店内部的火警电话“4169”
47、 ；4、 当班期间要具有较强的防火意识和敏感性，发现特殊情况及时上报领导；5、 前台内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在前台区域内吸烟；6、 清理客人用过的烟缸时要注意是否有味熄灭的烟头，以免发生火灾；7、 不准在前台私自增加电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率的电器设备时必须经过工程部和消防中心的同意。锦泰度假村半日房收费规定一、 每日上午 6：00下午 18：00 提供半日房：1、在此时间段客人用房在 6 小时以内（含 6 小时） ，收取半日房 费（收取房费标准按所住房型全价收取） 。2、在此时间段客人用房在 6 小时以上收取一日房费。除以上情况之外视为特殊情况，需大厦副总级以上
48、领导批准。锦泰度假村客房延时离店规定一、团队：1、 销售部所发出的团队预订单上未注明团队具体离店时间的情况下，该团队离店时间即确认为离店当日中午 12：00；如超过中午 12：00，根据当日房间出租情况经前台收银与销售部确认后加收该团队的半日房费。2、 如销售部所发出的团队预定单上已注明团队具体离店时间，但团队离店时间超过预定时间，先由大堂经理进行协调，并根据当日房间出租情况经销售部经理或客务部经理批准，最晚可延迟退房时间到下午 15：00；如超过下午 15：00，必须经领导批准。二、散客：1、 在销售部所发出的散客预订单上未注明具体离店时间的情况下，该散客当日离店时间即确认为中午 12：00
49、；如超过中午 12：00，根据当日房间出租情况经前台收银与大堂经理确认后加收该客人半日房费。2、 在销售部所发出的散客预订单上已注明该散客具体离店时间的情况下，如超过此时间，先由大堂经理进行协调，并根据当日房间出租情况经销售部经理或客务部经理批准最晚可延迟退房时间到下午 14：00；如超过下午 14：00，必须经领导批准。礼宾部管理制度1、存取行李要有严格的登记手续，礼宾部员工在工作中要树立牢固的安全意识，严格遵照各项安全管理规定并按照礼宾部的各项工作程序执行，确保住店客人寄存、转交及运送行李的安全，发现可疑情况或不安全因素应立即通知保安部。2、接到团队行李要点清行李的数量，检查行李是否完好无损，核对无误后登记清楚，方能向房间运送。3、客人存放行李，行李上需挂存放登记卡并向客人发放存放行李的凭证，行李员要在第一时间内向客人说明“宾客行李寄存卡”上的安全知识。存放行李要登记备案，登记内容：客人姓名、房间号码、行李件数、接受人签名、存取时间。登记完毕后要与客人共同签字。4、行李在公共区域暂时存放要加盖网罩。5、客人领取行李时，要查验行李存放登记凭证，经礼宾部员工核对无误后，才能将行李交予客人。如遇代客人取物的情况，取物人必须持有客人亲笔签名的委托书或礼宾部接到的通知，并请代取人出示有效证
