1、第一章 部门概括Survey of the front office前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。它是负责销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为宾客住店提供服务的一个综合性服务部门。前厅部下设的职能岗有接待、预订、问询、行李、电话总机等。它为客人提供入住登记、分房、换房、问询、预订、查询、留言、行李寄存、转接电话等各项服务。The front office is not only the “nerve” center of a hotel but a bridge between the hotel and its guests. S
2、elling hotel products, organizing, reception, dealing with business and serving the lodgers are all preformed here. In a word, its an all-round service unit.The front office is divided into several sections reception, reservation, information, luggage and telephone Service. It serves guests with che
3、ck-in, arrangement, changing rooms, information, reservation, inquiry, message, left-baggage, telephone service and so on.第二章 前厅部组织结构图Structure of organization for front office前厅经理前厅主管前厅领班前台接待 前台收银 行李员 P A 第三章 岗位职责Duties of position一、前厅部办公室(The front office)前厅部办公室是计划、组织、指挥、协调前厅部各分部正常运行和经营管理的行政管理机构，是
4、前厅部管理人员的办公场所，其设有前厅部经理、前台主管等岗位。The office is the center of planning, organizing, leading. And coordinating with the different parts . The manager clerk and supervisor offer deal with matters here. （一）前厅部经理(front office manager)直接上司：总经理 直接下属：前台主管工作区域：前厅部办公室，各分部营业场所及大堂。工作宗旨：保证高质量的服务水准，最大限度地销售客房，提高客房出租率
5、，增加收益，维护和提高酒店的声誉。岗位职责：序号 职责内容 目标要求1 草拟前厅部年度工作计划1） 分析市场及市场需求，分析酒店的竞争状况，掌握前厅部员工的配备状况；2） 确定工作目标和工作重点以及采取的措施；3） 按月度详细计划，每月定期总结考核，督导各部门逐月实施，逐月完成；4） 日常工作中适时提出工作重点，布置工作任务。2 负责组织制定部门各岗位职责，工作程序和规章制度1） 组织各岗位员工逐级草拟制定岗位职责，工作程序和工作标准，并审批下发各分部，督导执行；2） 根据岗位特点，业务需要及工作目标，对前台主管进行业务分工，并安排其班次；3） 注意各岗位职责、工作程序及标准在实际工作中执行的
6、合理性，可操作性，适时予以调整、补充完善。3 负责前厅部员 1） 合理定岗定编，做好淡旺季期间的人员调配；工队伍建设2） 做好新员工的选聘，入职考核工作，定期对员工进行绩效评估，及时提出奖惩建议报上级；3） 有计划地对业务骨干进行有意识地锻炼和培养，鼓励他们勇挑重担锻炼成长；4） 关心员工的生活，掌握员工的思想动态，加强日常教育和思想工作，帮助员工解决实际困难和问题，创造和谐向上的工作气氛。4 负责组织培训工作1） 草拟部门年度培训计划，督导前台主管制定分部培训计划，并适时提出培训重点；2） 建立员工培训档案，定期考核、记录；3） 有计划地开展培训活动，如：岗位竞赛、技术比赛等等4） 增强员工
7、的销售意识，提高推销技巧；5 负责酒店产品的推销工作1） 发动员工，做好高价房的销售工作；2） 组织员工千方百计进行节假日促销；3） 适时到前台接待宾客，征求宾客的意见，了解宾客的要求和满意程度，进而采取措施，提高宾客的满意率。6 负责客房销售的预测和统计工作1） 组织分析预测客房月度、每日住房率和订房、进离店、房间合计数及房租的统计造表工作，并于每日送相关部门；2） 每月报各地区客源报告呈店总经理阅知；7 负责团队及房间协调工作1） 协调每进（离）店团队的活动及房间的使用；2） 提前 7 天落实团队提出特殊要求的事宜；3） 及时了解来自团队情况；4） 督导员工保留每周团队联络员所发的团队资料
8、并及时归档。8 协助解决大堂内发生的特别事件1） 督导前台主管调查处理；2） 必要时协调相关部门共同调查处理或亲自出面处理；3） 将签批后的事件经过和处理报告总经理。9 负责部门质量管理工作1） 经常巡视各分部，检查员工的仪表、仪容和服务质量并及时给予督导；2） 推行个性化、深层次服务；3） 了解宾客的满意率，督导员工准确、高效、无差错服务，努力提高酒店的声誉和塑造良好形象。10 负责资产管理和成本控制1） 草拟制定部门及分部预算，定期组织各分部进行成本费用统计，并将成本费用控制在预算内；2） 设施设备专人专管专用；3） 组织督导员工做好设施设备维护保养，严格操作程序，及时维修，确保电脑、通讯
9、系统及办公设备的正常运转；4） 实行办公用品申领、发放、使用登记签批制度，发动员工开源节流，努力创收；11 负责部门的安全保卫工作1） 督导员工确保住宿登记工作的准确和完善；2） 加强钥匙管理，实行专人专管；3） 督导前台做好对客骚扰电话的控制工作；4） 督导员工加强对客人保密工作；5） 督导检查每日向地方公安局的报关工作，报送及时，无遗漏；6） 协助保卫部做好车场的交通疏导工作，确保酒店大堂前通道畅通有序。12 负责内外协调管理1） 组织各分部与各部门保持良好的关系，确保酒店服务网络的畅通；2） 与地方公安、交通、城建以及客户保持良好的关系，树立酒店良好的形象。13 负责部门日常管理工作1）
10、 参加有关店级例会，主持召开部门例会，及时上传下达，听取汇报和建议；2） 每日巡视大堂及公共区域的环境卫生和秩序，确保大堂卫生、雅洁、有序；3） 每日阅读各类报表，及时掌握客房销售、团队以及 VIP 客人的情况，以便分析预测和督导准备；4） 批阅签发各类文件、报表、单据。14 组织员工学习和创新1） 带头并鼓励员工加强业务学习提高自身素质；2） 发动部门员工研究分析客人需求和市场发展趋势，提高推销技巧和高价房出租率。15 负责完成总经理交办的其他任务任职标准：1、教育程度：具有大专以上学历或相当文化程度，掌握前厅各部位的运行和管理的业务知识，掌握酒店经营、销售、公关知识、及酒店管理方面的知识。
11、2、经验要求：3 年以上前厅部工作经验。3、能力要求：能用英语与客人流利对话，具备电脑运行的知识，会电脑操作；具有较强的协调沟通和社会活动能力，善于处理各类投诉，能承受工作压力，适应超时工作。4、身体状况：年龄 25-40 岁，男女均可。品貌端正，身体健康。主要权力：1、行使上司授权；2、下达工作任务；3、指挥、调配权；4、对下属员工有奖罚权；5、对违规员工有劝退权；6、对常客及 VIP 贵宾等免送果篮；（二）前台主管（front desk supervisor）直接上司：前厅部经理直接下属：前台领班、行李员领班、工作区域：前台各分部营业场所及大堂。工作宗旨：协助前厅部经理指导和监督前厅的各项
12、工作。确保前厅预订、接待工作的正常运行，带领员工最大限度地推销客房和高价房，提高客房出租率，并提供宾客满意的服务。岗位职责：序号 职责内容 目标要求1 当前厅部经理不在时，代行其职尽职尽责，对部门经理负责，确保前厅部各环节的正常运转。2 完成部门经理交给的工作任务1) 协助前厅部管理前台的各项日常工作，做好分管的工作；2) 及时向部门经理汇报工作，提出意见和建议。3 负责草拟分部年度工作计划1） 根据前厅部经营任务和要求，制定各分部工作计划；2） 按年、季、月详细制定，并列出工作重点和措施；3） 报前厅部经理审批后，传达至分部员工，并在实际工作中督导执行，结合实际适时调整、补充。4 草拟制定岗
13、位职责、工作程序和标准1） 亲自草拟、条理明细、规范、标准、易操作；2） 报前厅部经理审批后，组织员工学习和掌握；3） 实际操作中，层层督导，严格执行，并不断修正、补充和完善。5 负责员工的绩效评估，适时提出奖惩建议1） 日常加强巡视，督导员工的仪容仪表和服务质量；2） 负责员工排班表的制作，员工调休安排和考勤，定期报前厅部经理审批3） 定期对员工进行绩效评估，并根据酒店有关规定适时向前厅部经理提出奖惩建议。6 负责分部的培训工作，不断提高员工的业务素质1) 年初制定培训计划，并按年、季、月详细分解，亲自培训；2) 列出重点培训内容和培训对象；3) 适时予以考核，建立员工培训档案，及时记录以掌
14、握培训效果和员工所应知，应会水平；4) 定期向前厅部经理汇报。7 负责资产管理和成本控制1） 指定专人负责本部电脑、复印机的管理和使用；2） 实行申请、登记使用制度；3） 出现故障，及时申请由供应商维修；4） 每周盘清用品的储备情况，确保用品充足，负责填写物品申领单，报前厅部经理审批；5） 根据前厅部成本预算，核定本部的成本控制指标，并督导员工开源节流，降低物耗，降低成本费用。8 负责与其他分部和部门协调沟通1） 保持前台各分部的良好关系，及时业务联系沟通，创造和谐的工作气氛；2） 保持本部与酒店其他部门的业务联系，确保酒店网络的畅通，为宾客提供准确、快捷优质的服务。9 负责客房预订的管理和控
15、制1） 查阅每日客房预订资料，记录所有的客人特殊要求；2） 检查接待员所预分的房间，确保房间符合客人的特殊要求；3） 每天早上 9：00，为重点宾客预先作好登记准备；4） 负责复核、检查和签批预订员所接受的所有预订，确保所有预订者的预订都准确无误；5） 每天抽查资料档案，检查和复核团队预订资料，发现差错及时更正、补充；6） 定期为前厅部经理准备一份每 15 天内的预定进店团队表，供其参阅；7） 每天早上 9：00 向前厅部经理通报客房预订的情况和房间状况，为前厅部经理控制好房间提供准确的参考资料；8） 每月定期召开一次预订工作程序分析会，集思广益，总结预订工作程序的经验，使预定工作更准确更快捷
16、，及时提供可行性建议报前厅部经理审批后执行、调整。10 负责日常工作的管理 1） 督导接待员认真检查客人填写的入住登记表的内容里否完整，出示的证件与填写的内容是否相符；2） 每天在值班日记上记录工作要求和需进一步落实的工作事项，指导接待领班完成；3） 在接待员吃饭时，顶替他们的工作。4） 处理好客人的欠费催费工作。5） 自然灾害前期的通知工作，并制作大堂告示牌；11 负责所有电话问询和柜台问询的服务工作1） 指导、监督接待员回答客人电话要求和到柜台所提出的要求；2） 指导接待员按客人的要求书写留言条；3） 每天检查客人邮件的收发及处理情况；4） 定期检查问询架上的资料，及时给予补充；5） 每天
17、检查客人委托代办事宜是否落实。12 负责前台客房促销工作1） 指导接待员尽量向来前台入住的散客推荐高价房；2） 指导接待员向住店客人宣传该店的经营设施，经营特色，尽量挽留客人住店和其他消费。13 负责组织建立客史档案1） 督导接待领班和接待员按程序为每一位住店客人建立客史档案；2） 督导接待员留意住客人的特别要求和特别嗜好，习惯及宗教信仰，并认真详细地载入档案，便于日后给予特殊的服务；3） 每月统计住房常客，本月过生日客人名单报前厅部经理。14 负责营业报表的制定 1） 督导员工按要求编制每日、每月营业报表；2） 每天早上阅读相关营业报表，并督导夜班员工报前厅部经理审核，签字后按程序发至相关部
18、门；3） 每天上午 8：30 以前将有关营业报表送前厅部经理参阅；4） 月未统计本月接待人数，并编制接待人数统计表经前厅部经理审批。15 负责前厅档案管理工作1） 检查预订单是否按客人抵达日期归档；2） 督导员工将散客和团队的预订资料分开归档；将过期、现期及近两月的预定和未来预订（全部月份）分类或独立存档；3） 检查团队档案是否将系列团队按抵达日期分别归档；4） 预订资料归档前，督导员工检查其是否完整，并及时弥补，补充完善；5） 在做预定客人抵店表时，要检查归档的预计资料和预订架；6） 定期检查上月所有预订而末到店的客人预订资料，核实无误后，按月度统一归档。16 负责处理客人投诉事宜1） 对客
19、人所提出的要求和投诉，应立即给予关注，认真倾听和详细记录；2） 对客人的投诉要迅速采取补救措施，确保客人在离店前，对酒店的服务感到满意；3） 如果对客人的要求和投诉无法解决，报前厅部经理处理和帮助。4） 处理宾客提出的超出酒店服务范围的特殊事项；5） 处理宾客损坏酒店财务、房间设施和污染公共区域或卫生环境的赔偿事宜；6） 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜；7） 处理酒店遇到紧急或突发时间（停水、停电、火灾）后对宾客的安抚和善后工作；8） 配合有关部门方面处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理；9） 协同有关部门安排残疾人住店事宜，应提供特别服务。17 协助前厅部经理搞好
20、房态控制1） 在住房紧张客满时，随时查看电脑和预订抵离店客人表，督导接待员、预订员认真、细致、避免超额预订和违约现象；2） 随时向前厅部经理提供房间状况，预计抵、离店客人资料；3） 及时与客房部取得联系，随时掌握房间状况，及时向客人提供满意的房间；4） 客满时，督导员工应耐心向客人作好解释工作，热情地向客人推荐同级别酒店，并记录客人的有关情况。18 定期组织分部会议，按时参加前厅部例会1） 定期召开分部会议，传达部门工作批示和精神，听取员工意见；2） 按时参加部门会议，汇报分部工作情况，提出工作疑难和建议。19 负责保持工作区域卫生、整洁1) 每日巡视，督导员工务必及时清理，始终保持工作区域卫
21、生、整洁；2) 检查、督导办公用具和文书表单是否摆放在 适当、方便的位置，确保工作便捷、高效。任职标准；1、 教育程度：职业高中以上或同等学历，熟悉前厅运作。2、 经验要求：3 年以上同星级酒店前台领班工作经验。3、 能力要求：能用英语与客人流利地对话，善于同宾客交往，沟通，能独力处理各种投诉。4、 身体状况：年龄 20-30 岁。五官端正，口齿清楚，气质高雅，身体健康，能适应三班制及超时工作。身高：男：170-180CM,女：160-170CM。主要权力：1、对下属员工的调配权；2、对下属员工奖惩的请示权；3、对下属员工工作评估权；4、房间价格优惠权。5、对上级有监督权。二、接待部(The
22、reception section)接待部是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅实现预期开房率，维护酒店良好声誉最关键的部门。由接待领班、接待员组成。The reception section is responsible for being made a reservation by guests. It offers check-in and check-out service and information service， Its the key for the front office to realize the rate of the r
23、eservation and for the hotel to win a high reputation. Its made up of the reception captain and receptionist.（1） 、接待领班(reception captain)直接上司：前台主管直接下属：接待员工作区域：前台工作宗旨：协助主管的日常工作。根据工作程序，负责为客人恰当地排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。岗位职责：序号 职责内容 目标要求1 负责为住店人提供准确、优质的服务1） 热情地接待客人，协助客人填写登记单；2） 保证登记单所列项目填写准确完整；3） 按照登记单上的填写
24、内容，将准确的信息输入电脑。2 负责满足客人的合理要求，并负责投诉处理1） 对客人提出的要求和问讯应给予全面地关注，并尽量满足客人的合理要求；2） 在现有条件下，不能满足客人要求或客人提出无理要求时，应耐心解释，确保客人对酒店服务感到满意；3） 如对客人的要求和投诉无法处理，则记录下来，报告主管帮助解决。3 负责将客人抵（离）店等信息迅速通知相关部门1） 客人进店后，及时将客人的信息输入电脑；2） 若客人要求换房，需要特殊安排时，做好变更记录，输入电脑，通知行李员和客房部协助；3） 每天早上将已预分好的房间情况通知客房部。4 负责向前台收银提供客人信息及结帐事宜1） 将客人准确的付款方式输入电
25、脑，并将其结帐方式准确地填写在登记单上；2） 及时通报前台收银。3） 做好客人帐务的处理工作；4） 检查各营业点的挂帐单据；5 按主管的要求为重点宾客进行预分登记1） 上班后即查阅当天的预订，并记录重点宾客的预订；2） 在重点宾客抵店的当天早上为其进行预先登记并准确无误地将预分的房号输入电脑；3） 为重点宾客预分的房号应于客人到店的当天早上通知客房部，以便其做好准备，摆放赠品，4） 准备好重点宾客的临时入住登记表和钥匙，若系 VVIP 客人，则将登记表和钥匙送交大堂副理。6 值夜班时，负责完成夜班报表1） 与夜班审计员核对客房销售日报表上的所有数据，确认无误后签字，交夜班大堂副理核查；2） 所
26、有报表均需在每日早上 6：00 前完成。7 掌握酒店内进行的所有活动和大事1） 上班后即阅读酒店活动安排表，重点宾客表等，了解掌握酒店近期进行的活动；2） 熟记各项活动的名称，时间和地点；3） 向电话问讯和前来柜台问讯的客人提供以上相关信息。8 负责问询及委托代办事宜1） 熟知著名的旅游景点，酒店活动项目及相关的其他城市的人文历史，宗教信仰，风土人情及逸闻趣事等信息，并主动地向客人提供或帮助客人查询有关信息；2） 每日核查所有的客人邮件和留言，确保所有邮件留言的发送、存放、记录存档等；3） 若核查确认无人认领的邮件则报告主管。9 保持与各分部建立良好的业务协作关系1） 与客房部、行李部、总机等
27、保持良好的业务关系，确保业务网络和信息的畅通；2） 协助主管做好日常的协调工作。10 负责交接班工作的督导和检查1） 督导各班次员工将所有接受的工作指令及时记录在工作日记上，以便查阅和进一步落实；2） 所有记录事宜，记录均需签名，以便核实；3） 每天检查工作日记，对尚未落实的工作，安排督导员工继续落实；4） 随时将员工工作情况和班组情况向主管汇报。11 负责部分资料的归档工作按日期顺序将餐饮部提供的每周情况活动表存档。12 当主管不在时处理接待处各项业务工作13 完成上级布置的其他工作任职标准：1、教育程度：旅游职业高中以上学历。2、经验要求：有一年以上星级酒店前台工作经验。3、能力要求：熟练
28、掌握英文，懂地方方言为佳。理解能力、自控能力、应变能力强。能够进行熟练的打字和电脑操作。4、身体状况：五官端正，气质高雅，身高男：170-178CM;女:160-168CM,年龄在 20-28 岁,身体健康，能适应三班制工作。主要权力：1、 对下属员工的调配权；2、 对下属员工奖惩的请示权；3、 解决客人问题的权力；4、 在职责范围内有独立工作权力（如在房价优惠权上不一定听上级的指挥） ；5、 对上级有监督权。 （2）接待员(receptionist)直接上司：接待领班直接下属：无工作区域:前台接待处工作宗旨：根据工作程序，负责为客人恰当安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服务。岗位职责：
29、序号 职责内容 目标要求1 负责在值班日记上签到1） 每天上班后即阅读值班日记，掌握上班未完成事项，并在交接本上签字；2） 所有接受的工作指令应立即记录在日记上，以便查阅和进一步落实；3） 下班前与上班人员办理交接班手续，详细交待未完成事项，并在交接本上签字。2 负责为客人输入住登记手续1） 热情地接待客人，协助客人填写登记单；2） 保证登记单所列项目填写准确完整；3） 按照登记单上的填写内容，将准确的信息输入电脑；4） 善于用微笑接待宾客，为客人提供高效准确、优质的服务。3 负责将客人入住的所有信息通知相关部门1） 客人入住后，及时将客人的信息输入电脑；2） 若遇客人要求换房，事先开好换房单
30、，通知客房部，请行李员协助客人换房；3） 每天早上先将预分好的房间情况通知客房部。4 负责及时将客人信息及结帐事宜1） 将客人准确的付款方式输入电脑并将其结帐方式准确地填写在登记单上；2） 及时将客人结帐方式入电脑；3） 快速、便捷地为客人办理结帐手续5 按领班的要求为重点宾客进行预分登记1） 上班后，即查阅当天的预订，并记录所有重点宾客的预订；2） 在重点宾客抵店的当天早上为其进行预先登记，并准确无误地将预分的房号输入电脑；3） 将重点宾客预分的房号在宾客抵店的当天早上通知客房部，以便放赠送品；4） 准备好入住登记表和房间钥匙，若系VVIP 客人则交大堂副理。6 负责完成夜班报表 1）值夜班
31、时，按程序制作夜班报表；2）与财务夜班审计员核对客房销售日报表上的所有数据，确认相符无误后，签字交夜班大堂副理审核；4） 所有报表需于每天早上 6：00 前制作好。7 负责掌握酒店内进行的所有活动和大事1） 上班后即阅读公关活动安排表，重点宾客表等，了解掌握酒店内进行的活动；2） 记住各项活动的名称，时间和地点；3） 有针对性地为客人提供咨询服务。8 负责有关资料的归档工作1）按日期顺序将每天的取消单和 NO SHOW 单存档；2）将前一天 C/O 的 RC 单存档。3）将每天接收的预定单按日期的顺序存档。9 负责向客人提供满意的问讯服务1） 熟知著名的旅游景点及相关城市的人文景观，风土人情，
32、民族习俗和宗教信仰等知识；2） 熟知酒店的服务项目和优惠政策，并不失时机，主动地向客人推销酒店的服务项目；3） 为寻求咨询的客人提供帮助。10 协助领班和主管处理客人投诉1） 认真倾听，并详细记录客人的投诉；2） 安抚客人的情绪，表示关注和同情；3） 及时向领班和主管汇报客人投诉情况。11 负责工作区域的环境卫生和设备的保养1） 按规定程序摆放办公用品和表单，确保工作便捷和环境整洁；2） 按期对电脑等设备进行维护清洁，严格操作程序，确保电脑正常运行。12 完成主管、领班及其他领导交给的工作任务任职标准：1、教育程度：高中以上学历。2、经验要求：有酒店前台工作经验为佳。3、能力要求：英语口语好，
33、会电脑操作，待客主动热情，具有责任心。4、身体状况：身材匀称，仪表端庄，气质好，男：身高：170-178CM；女：165-170CM，20-25 岁。主要权力：1、 对上级有请示权；2、 解决客人问题的权力；3、 在职责范围内有独立工作的权力。4、 参与工作程序制定的权力；5、 参与前厅部管理权。6、 对上级有监督权。三、行李部(The luggage section) 行李部是直接为客人提供服务，传递各种信息的部门，是酒店的门面，是酒店给客人的第一印象和最后印象，具有人员分散工作，服务范围大的特点。包括有行李领班、行李员。The luggage section offers service
34、for guests directly and transmits message. Between them, when guests check in or check outThey will be impressed by the service from the section no matter its good or bad. The section contains、the bellman and doorman.（1） 行李领班(captain)直接上司：前台主管直接下属：行李员工作区域：行李台、大门工作宗旨：协助主管管理、督导行李部日常工作，确保所有进、离店的客人都能享受行
35、李服务的第一关照及最后关照。岗位职责：序号 职责内容 目标要求1 负责协助主管，确保计划的落实1） 每日上岗前阅读所有的公文及值班日记，召开班前会；2） 每日将主管安排的工作和落实情况记录在值班日记上；3） 定期总结行李组的工作情况，计划完成落实情况，及时向主管汇报；4） 主持当班的交接班工作，并在值班日记本上签字。2 协助主管落实培训计划，不断提高员工的素质1） 根据培训计划，定期岗位操作培训，并亲自示范；2） 负责督导老员工带新员工，提高班组的整体素质；3） 定期与班组员工重温操作程序，提高熟练程度和服务质量；4） 鼓励员工熟练掌握酒店各服务项目，服务特色及方位，掌握客房设施和地方旅游景点
36、等知识，提高为客主动提供导向、介绍等服务意识；5） 加强日常巡视和观察，发现服务操作不规范，及时督导纠正；6） 定期考核，记入员工培训档案，掌握每个员工的应知、应会水平，并定期向主管汇报；7） 日常工作注意总结、积累，适时向主管提出改进现有服务程序的建议。3 负责巡视和督导员工工作情况，确保提供宾客满意的服务1） 安排好本班各岗位的工作，确保行李台、大门前随时有人值岗；2） 合理安排员工就餐，有事离开行李台，需经大堂副理准许；3） 接到服务电话后，立即安排行李员前去服务，并在服务电话记录本上登记；4） 巡视、观察进、离店客人，督导行李员及时为客人提供导向 ，行李服务；5） 下雨天督导员工主动为
37、客人提供雨具和雨具存放保管服务，并作好记录；6） 随时解答客人提出的问题，尽可能满足客人的合理要求。4 负责受理行李寄存工作1） 受理客人行李寄存工作，按程序记录，填写行李牌；2） 严格行李领取制度，复核无误后，发放行李，同时作好详细记录；3） 协助主管检查行李房的客人寄存行李，发现过期行李和过期无人认领的行李，报告主管解决。5 负责为团队提供行李运送服务1） 团队进店前一小时向团队联络员获取团队入住花名册；2） 与团队联络员确认团队住房号，确保无误；3） 合理安排行李员运送行李，运送前与团队联络员清点行李，督导双方签字，并作好记录；4） 接到团队离店通知后，确认团队的住房号，安排行李生运送行
38、李，督导双方清点无误后签字，并作好记录。6 负责辖区的清洁卫生和 POP 牌及张贴物是否规范1） 巡视行李台、大门区域，确保该区域清洁卫生；2） 检查行李车、轮椅是否清洁卫生，确保清洁明亮；3） 对照情况活动表检查大厅内 POP 牌和张贴物是否规范、摆放合适；4） 过期 POP 牌和张贴物及时通知相关部门撤走。7 负责本部资产管理督导员工控制成本1） 安排行李员定期将行李车送往工程部上油保养；2） 定期检查行李车、轮椅的使用情况，发现破损及时填写维修单，报告主管/AM 维修；3） 定期检查、统计物品的使用情况，确保物品充足；4） 鼓励员工开源节流，废旧利用，尽量控制成本费用。8 负责客人的投诉
39、处理 1） 对客人的要求和投诉要立即全面地给予关注；2） 迅速采取补救措施，确保客人离店前对酒店的服务感到满意；3） 若对客人的要求和投诉无法处理，请主管帮助解决。9 协助主管搞好班组员工管理，创造愉快和谐的工作气氛1） 协助主管每日上岗前检查员工的仪表仪容，督导员工以饱满的精神投入工作；2） 做好各班员工的考勤；3） 掌握员工的工作表现和业务能力情况，适时向主管提出奖惩建议；4） 协助主管关心并掌握员工的思想动态，帮助他们解决生活和工作中的困难，创造愉快和谐的工作气氛。10 完成主管及其他领导交给的其他工作任务。任职标准：1、教育程度：高中以上学历。2、经验要求：有一年以上前厅或行李服务工作
40、经验。3、能力要求：良好的英语水平，有良好的处事应变能力和语言表达能力。4、身体状况：五官端正，口齿清楚，身体强健，精力充沛，能适应长时间站立服务和三班制。男性为宜，年龄：20-28 岁，身高 170-178CM。主要权力：1、 对下属员工有调配权；2、 对下属员工奖罚的请示权；3、 参与前厅部管理权。4、 对上级有监督权。（2）行李生（bellboy）直接上司：行李部领班直接下属：无工作区域：行李台、大门口工作宗旨：主动为进离客人提供导向、酒店介绍和提拿行李等服务，让客人留下美好的第一印象和最后印象。岗位职责：序号 职责内容 目标要求1 负责班前准备工作 1） 阅读每日重要活动报表 ，了解客
41、房状态，客人抵离店情况；2） 查看值班日记记录，掌握上一班次尚未落实的工作；3） 参加班前会，听取行李领班和主管的工作安排；4） 在值班记录本上签到。2 负责向抵离店客人提供行李服务1） 根据掌握的客人抵离店信息，立即为客人提供行李服务；2） 密切关注进店散客，主动为客人提拿行李并将住店客人引导至接待处办理住店手续；3） 为住店客人介绍酒店设施，服务项目及客房设施；4） 为离店散客提拿行李，检查房内所有抽屉，查看有无客人遗留品，引导客人到前台结帐；5） 作好进离店客人行李服务，行李清点、记录，将行李服务情况及时登记在零散客人进店记录和零散客人离店记录表上。6） 将离店散客行李送到出租车上，并与
42、客人再次核对行李件数，复核无误后，欢送客人离店。3 负责团队行李的运送工作1） 与团队负责人复核团队房间行李件数，无误后，及时将入店团队行李运送到房间，并与负责人办理交接和签字手续；2） 及时填写进店团队记录表；3） 团队离店前，与负责人复核房间号，无误后，到各房间收集行李，并当场与当事人清点清楚，并检查有无破损，并与团队导游或领队办理交接和签字手续；4） 及时填写离店团队记录表4 负责回答客人的提问和为客人导向 ，介绍酒店服务设施项目1） 负责认真、详细地回答客人的提问，尽量满足客人的合理要求；2） 主动为客人导向，并引领客人到酒店某一消费地点；3） 主动为客人介绍酒店服务设施，服务项目；4
43、） 为住店客人介绍本地旅游景点，商业网点等旅游知识和信息。5 负责其他递送服务工作1） 将客人的留言、包裹、信件、电报等送到客人房间，并在专用记录本上登记签收；2） 根据前台主管或前厅部经理的安排，递送其他物件。6 负责维护设备设施，协助搞好分部成本控制1） 日常注意清洁维护行李车、轮椅、雨伞等，定期给予行李车和轮椅上油保养；2） 发现设施故障，及时向领班汇报，填写维修单；3） 工作认真仔细，尽量减少浪费，协助领班、主管搞好行李部的成本控制。7 负责维护大厅的清洁卫生和秩序1） 注意大厅的环境和秩序，协助主管、大堂副理维护大厅秩序，确保大厅舒适宁静的高雅格调；2） 大厅内发现不洁杂物时，立即拾
44、起，并通知客房部立即清扫。8 负责客人投诉的处理 1） 对客人的要求和投诉要立即、全面地给予关注，仔细倾听并记录；2） 迅速采取补救措施，确保客人离店前对酒店的服务满意；3） 如果对客人的要求和投诉无法处理，请领班协助解决。9 负责异常情况的汇报 1） 值班时，发现大堂或楼层发生异常情况，及时向大堂副理报告。10 协助领班为客人提供行李寄存服务1） 受理客人行李寄存，按程序登记在行李寄存本上；2） 填写行李寄存牌，上联留存系在行李上，下联交客人；3） 凭客人的行李寄存牌下联，认真复核，确认无误后发放寄存行李，并记录，让客人签收；4） 发现行李房内有过期行李和过期未有人领取的行李，立即报告领班。
45、11 协助做好大堂寻人服务1） 根据领班或主管的指令，将被寻找人的姓名张贴于寻人牌上；2） 高举寻人牌，绕大堂巡游，以便让客人注意；3） 做好寻人服务记录工作。12 协助检查放置于大堂的各类告牌是否符合要求1） 注意检查大堂内各类告示牌和张贴物，摆放是否适当；2） 已过期的告示和张贴物，及时通知有关部门撤走。13 负责为客人提供问候和拉门服务1） 主动为抵离店的客人拉门；2） 向客人微笑，主动招呼，点头行礼，并使用迎、送敬语。14 负责向客人提供雨具存入保管服务1） 下雨天，主动为客人提供雨具存放保管服务；2） 填写雨具和雨具存放卡，凭卡发放雨具，并做好登记工作。15 负责阻挡不受欢迎的人进店1） 阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店；2） 对不受欢迎的人劝阻无效，应立即通知值班的保安人员和大堂副理，妥善处理。16 完成领班、主管交给的其他工作任务任职标准：1、教育程度：高中以上学历。2、经验要求：有酒店行李服务经验为佳。3、能力要求：能用简单的英语与客人会话，有良好的语言表达能力。4、身体状况：五官端正，身体强壮，口齿清楚，精力充沛。男性，年龄：20-28 岁。身高 170-178CM，能长时间站立服务和三班制工作。主要权力：1、 对上级有请示权；2、 解决客人问题的权力；3、 参与对行李部工作程序制定的权力；4、 对上级有监督权。
