1、前厅各分部岗位职责及服务流程 前厅经理：1、 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照饭店的政策制度和规定办事，以身作则。2、 制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3、 组织并主持每周主管、领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间另行规定） 4、 对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5、 为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6、 了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7、 向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理等参考决策。 8、 加强与有关部门的横向联系。 9、 督查各岗位领班
2、的工作进度，纠正偏差。 10、 负责本部门的安全及消防工作。 11、 定期审阅前厅部主管的工作日记和每周总结汇报。 12、 协助总经理做好 VIP 的接待工作。 大堂副理岗位职责：1、 代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。 2、 迎接每一位 VIP 客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3、 编排每日到达、离开及住店 VIP 客人的名单；检查并熟记饭店 VIP 客人的姓名；送别每一位离店的 VIP 客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4、 大堂副理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。 5、 协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员
3、工遵守一切纪律和要求。 6、 沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。 7、 负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。 8、 回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。 9、 沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。 10、 协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。11、 检查 VIP 的接待准备工作，并协助经理接待好 VIP。 大堂副理工作十忌：1、 忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲
4、和力；另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 2、 忌在客人面前称酒店别部门的员工为 “他们“ 在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。 3、 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在大堂、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，
5、 “气“上加“气“ ，火上烧油。 4、 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。 5、 忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 6、 忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不
6、能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 7、 忌不熟悉酒店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉酒店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等，势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 8、 忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“ 了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。9、 忌在
7、处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即要正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 10、 忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。 接待员：、按酒店规定自查仪表仪容，准
8、时上岗； 、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； 、客人到店时，要主动向客人问好； 、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；、准确掌握房态并及时与客房部核对房态； 、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通； 、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作； 、做好各类报表打印及统计工作； 、能独立安排散客或团队的房间； 、检查当天团队房号，并与房态核实； 、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； 、了解客情，做好突发事件的解决工作； 、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报； 、认真做
9、好预订工作； 、准确为客人提供叫醒服务； 、办理外借物品手续； 、办理客人存、取行李手续。 接待散客的工作规程： 、向客人微笑问好，询问其是否已预订； 、查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）； 、请客人出示身份证或护照； 、按客人要求分配房间； 、协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件； 、确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式； 、饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。 接待团队的工作规程： 、团队当天未到前预排房间； 、团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况； 、将装有房卡的信封发给客人； 、主管或有关人员，
10、将客人送至电梯； 、客房服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；、接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排； 、行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房； 、接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门 . 商务中心预订员 、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 、了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态； 、了解当天是否有 VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作； 、整理
11、前一天的客房预订单及总台返回的 NO SHOW 进行归纳；、检查核对电脑中第二天团队的预订； 、做好预订单的资料记录； 、完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作； 商务中心领班、向当班主管负责，完成主管交给的任务； 、当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报； 、熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌； 、负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用； 、迎送客人； 、接听电话； 、报修设备设施； 、协助主管进行一些日常性的管理工作； 、协助主管对新员工进行培训。 总机话务员 、熟悉本组范围内的所有业务和知识； 、认真做好交接班工作； 、按工作程序迅速、准
12、确地转接每一个电话； 、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、 、主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话； 、准确地为客人提供叫醒服务； 、掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音； 、熟悉市内常用电话号码； 、熟悉有关问讯的知识； 、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项； 、在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志； 、如下情况，必须严格保密： 、客人的情况，必须严格保密； 、宾客不对外公开的情况； 、客人的房号。 行李生： 、迎送客人； 、派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、遗留物品、信件； 、分送各类报纸到有关部门和房间； 、
13、运送抵离店行李或有关物品； 、指引客人到前台办理入住手续； 、引领客人到房间并介绍房间设施； 、完成委托代办交来的任务； 、负责前厅大门外各处的卫生； 、协助本部和其他部门运送有关物品。 收银员、小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保 养工作； 、准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的 各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；、接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作； 、在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表； 、认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接； 、客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的）,如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。 、抽出与客人相关的登记单及其它有关单据； 、问清客人以什么方式来结账。 、请客人检查账单并签名。 、为客人提供叫车服务； 、为客人提供购买物品服务 注：收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系， 防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
