1、居民消费支付现状及银行应对策略以河北省秦皇岛市为例 吴刚 中国人民银行秦皇岛市中心支行 摘 要： 随着“互联网+”技术的发展和科技金融的深度融合, 特别是互联网购物模式的兴起, 支付宝、财富通等适应百姓支付需要的支付平台相伴而生并蓬勃发展, 给银行机构带来了挑战。以秦皇岛市为例, 通过对居民不同人群消费支付方式的调查, 观察居民消费习惯的变化、原因及未来展望。结果表明:银行机构在适应居民新型消费支付方式需求变化的过程中, 应采取树立以客户为中心, 以市场为导向的经营理念, 简化业务办理手续, 整合业务信息采集渠道, 增强银行业务透明化, 加强与第三方支付机构的错位竞争等措施, 以加强“互联网+
2、”工作的深入进行。关键词： 居民消费; 支付方式; 商业银行; 应对策略; 作者简介：吴刚 (1970-) , 男, 河北秦皇岛人, 大学本科, 经济师, 供职于中国人民银行秦皇岛市中心支行。近年来, 在多层次消费需求刺激和智能手机全面普及的形势下, 移动终端支付服务产品创新层出不穷, 其中, 作为支付机构的财富通公司运用微信这一社交平台创立的微信支付, 使得“微信支付、不止支付”成为了目前最为风靡的支付方式, 并与支付宝一起成为国内两个最知名的第三方支付平台。与此同时, 各商业银行也在传统支付业务增长速度逐步放缓的形势下, 大力发展手机银行等业务, 创新消费支付服务方式, 努力适应当前支付移
3、动终端化发展的需求, 但在消费支付领域与支付机构相比仍存在一些差距。一、调查区域基本情况河北省秦皇岛市, 是全国首批沿海开放城市, 秦皇岛市位于河北省东北部, 辖有四区三县, 总面积 7812.4 平方公里, 共有人口 309.46 万人。居民消费支付方式主要包括现金支付、银行卡刷卡支付、网银支付和手机银行支付 (简称电子银行支付) 、支付宝支付和微信支付 (简称第三方支付) 等线上线下多种支付方式。近些年, 随着网络购物和智能手机的发展, 消费网络化、支付移动化特征越来越明显。据相关数据显示, 秦皇岛市 2016 年快递业务收入 3.16 亿元, 占生产总值 1 339.5 亿元的 0.24
4、%。2016 年手机保有量为 327.21 万台, 人均1.06 台, 近 70%的手机具有了移动终端支付功能。这些数据反映出秦皇岛市网络消费和移动支付都在蓬勃发展之中。居民的消费支付习惯正在发生转变。秦皇岛市目前有 13 家银行业金融机构, 其中 1 家政策性银行、12 家商业银行。在互联网高速发展的时代, 各商业银行在支付工具创新上也在不断进步, 秦皇岛市工商银行开发了工银二维码支付, 农业银行利用微信公众号实现缴费支付, 建设银行主推龙支付, 民生银行推出“民生付”, 地方性商业银行分别推出手机银行支付等, 银行适应居民移动支付需求能力在不断增强。但相对于势头不减的以微信和支付宝为代表的
5、第三方支付来说, 银行推出的支付方式在推广和普及方面还存在差距。二、现阶段居民消费支付方式情况调查(一) 调查方式及样本选取本次调查采取定向抽样调查方式, 分别选取不同的客户群体, 对秦皇岛市居民消费支付方式进行问卷调查和现场走访:对秦皇岛市区和县域部分金融机构客户18-35 周岁、36-50 周岁、51-60 周岁、61 周岁以上四个年龄阶段的不同职业人群进行问卷调查, 样本各 1000 人;对河北科技师范学院 500 名学生进行网络问卷调查;对秦皇岛市 3 家大型商业连锁超市、秦皇岛燕山大学附近 20 个商业门店、10 家商业银行营业网点现场走访。(二) 调查结果图 1 秦皇岛市城市居民消
6、费支付方式年龄分布 (多选) 下载原图图 2 秦皇岛市县域居民消费支付方式年龄分布 (多选) 下载原图1. 影响居民消费支付方式的因素主要是年龄层级、商品种类、居住区域和文化程度。2.不同年龄层级居民消费支付方式选择:日常消费支出中, 18-35 周岁的青年人以第三方支付为主, 占比约为 85%;36-50 岁中年人以第三方支付和银行卡刷卡并用为主, 各占 45%左右;51 岁以上居民中以现金为主, 占比 80%以上。3.不同商品居民消费支付方式选择:居民在购买家用电器等大宗消费和房屋汽车等巨额消费中, 无论年龄大小, 基本上以银行卡刷卡消费为主, 占比 88%以上。4.不同文化层次居民消费支
7、付方式选择:文化程度越高, 第三方消费支付方式接受程度越高。大学生日常消费支出中以第三方支付为主, 占比约为 92%;农民日常消费支付中使用现金的比例高达 82%左右;5.不同地域居民消费支付方式选择:市县两级消费支付方式选择, 青年人使用第三方支付比例差异化不大, 约 10%幅度, 但县域及以下居民消费使用现金比例偏高于市区居民, 约 11%左右。6.调查问卷结果还显示:手机银行和网上银行消费支付使用率总体偏低, 不论年龄、商品种类、职业、地域, 使用比率均在 10%左右;居民对消费支付方式选择的影响因素因年龄而不同, 80%以上青年人偏好方便快捷、70%左右的中年人偏好资金安全。(三) 调
8、查结论及分析居民的消费支付方式选择主要受居民年龄结构、商品差异、文化程度和地域的影响, 居民越年轻, 使用新型支付方式越多;居民消费支付方式差别主要呈现在日常消费支付中;文化程度越高, 对新型支付方式的接受度越高;城市居民对新型消费支付方式的认可度高于县域以下居民。经分析, 18-35 周岁青年人、文化程度较高的城市居民, 对消费支付方式了解多, 接受新鲜事物能力强, 支付场景操作能力强, 网络购物数量和频次较高, 追求快捷式消费体验。年龄的递增、文化水平的不足和地域环境的限制, 居民对新生事物接受能力减弱, 现金支付安全感较强, 资金支付保守心里较多, 智能手机操作能力不够, 支付场景操作性
9、差, 都直接影响了居民对消费支付方式的选择。三、公众支付习惯变化的原因通过以上调查发现, 秦皇岛市居民消费支付方式正在发生着前所未有的改变, 特别是交易活跃度较高、支付频率较高的 35 岁以下的青年人, 他们以具有时代气息的支付方式引领着当今的消费支付潮流。秦皇岛作为省辖地级城市所发生的变化, 也代表着全国地级 (含) 以上城市的发展变化。据互联网数据表明, 活跃终端设备城市层级结构基本与当前国内城市人口分布一致, 说明市场结构已经成熟。一、二线大城市居民消费支付方式改变更为突出, 分析产生这一改变的原因主要有:(一) 第三方支付机构的发起和引导作用第三方支付由互联网购物引起, 由移动手机普及
10、发展为移动终端消费, 支付方式也由网上银行支付转换为手机支付。通过几年客户消费习惯的培养, 第三方支付公司得到了更多的客户和资源;手机终端支付兴起后, 支付宝公司把支付工具发展到手机, 财富通公司又创新了微信支付, 以这两家为代表的第三方支付公司把客户群逐渐从电脑发展到手机并逐渐壮大, 成为引领日常消费的主要支付方式。据网上数据显示, 2016 年 12 月, 在全国 APP 人均月度使用时长表现上, 微信遥遥领先, 折算每人每天使用时间超过一个小时;APP 月度活跃度用户数, 微信稳居第一名, 月活跃用户人数达 8.5 亿人 (总量 10 亿) , 而且同比增长了 23%, 支付宝居第四位。
11、这一发展结果主要是第三方支付机构凭借强大的技术优势和对市场行为的细分、不断适应互联网发展而创新出新的支付工具而导致的, 这种工具适应了消费终端化、支付终端化的改变, 以其“短、平、快”的明显特点, 吸引了青年消费者的眼球, 并在短时间内锁住了客户群, 由此产生了对银行传统支付品种的替代效应。(二) 第三方支付方式与银行支付方式的比较优势第三方支付能够吸引住庞大的客户群体, 是因其自身的优势和特点决定的。一是方便、快捷, 自由度很高, 不受时间、地点的限制, 可随时随地进行消费和支付。与使用银行卡刷卡和现金支付相比, 消费者减少了携带零钱和银行卡的麻烦与风险, 商家也减少了现金找零、银行卡刷卡密
12、码输入等环节, 缩短了整个收款的过程和时间。二是一个支付平台满足不同银行卡的使用。只要下载一个 APP, 微信、支付宝等第三方支付就可以绑定不同发卡银行的银行卡, 支持多种借记卡、信用卡。商业银行的手机银行每家银行都有不同的 APP, 如果有多个银行卡, 则要下载不同的应用软件, 而且操作界面不一致, 消费者需要学习和适应不同的操作要求, 这样从操作上讲手机银行就相对第三方支付复杂多变, 影响了广泛使用。三是微信、支付宝等第三方支付在消费支付细节设计也是银行机构所不能比拟的, 比如能够充分满足青年人 AA 制聚餐的支付宝 AA 收款功能, 这是当代青年一种新的消费理念, 第三方支付机构比银行更
13、快地适应了这种消费理念, 抓住了青年人的消费心理, 受到了青年人的欢迎。(三) 商户对居民消费支付方式的引导作用第三方支付的便利性, 使得各商家也加大了对线下第三方支付的认同感, 并积极鼓励消费者开展线下消费。一是各大商业超市主动推动。秦皇岛市 3 家最大的商业连锁超市 (广缘、艾欣、家惠) 20 个连锁店纷纷实现了扫码全通道支付, 扫码覆盖率达到了 100%;从财务指标反映的零售收入结构上看, 2016 年第三方支付方式同比增长了 6%, 而且还在迅速提高。二是中小商店、摊位等加入了扫码支付的行列。走访秦皇岛市燕山大学附近的 20 多个小超市、早点摊、特色小吃摊位了解到, 他们都很乐意使用微
14、信、支付宝的扫码支付。作为中小商业经营者, 现金零钱的短缺、盘点的繁琐和年青人无现金消费的习惯都驱使他们更喜欢这种消费支付方式, 特别是在购物集中的时段, 这种收银方式优势就更加明显。第三方支付的引领、与商业银行支付方式相比拟的优势、商家的主动配合和青年人的热情追逐, 使得第三方支付在居民日常消费中占居了绝对优势, 并慢慢养成了习惯。习惯成自然, 作为第三方支付工具使用主力军的青年人, 会随着年龄的增长, 把这一消费习惯带向未来, 从而改变着居民消费支付的未来。四、商业银行应对策略(一) 明确支付方式的发展方向, 增强应对意识从现状来看, 青年人在银行卡开完以后很少去银行柜面办业务, 与银行形
15、成了脱媒状态。网上全国平均数据显示, 2016 年微信用户年龄层在 18-36 岁的比重就高达 86.2%。面对拥有大量客户群的第三方支付机构, 不会满足于提供利润微薄的支付服务, 必将从线上线下两端挺进银行业务领域, 如余额宝理财、线上小额信贷、互联网征信等, 都会不断冲击银行的传统业务。银行如果长期脱离客户群, 未来业务拓展就会困难重重。因此, 银行应充分认识到垄断市场时代已经过去, 认识到客户以及市场的重要性, 留住客户群、减少流失量是商业银行近期与未来所面临的方向性问题, 而支付方式的适应与改变是留住客户群的最佳渠道。(二) 树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念从目前商业银行经营来
16、看, 可谓名目繁杂、眼花缭乱, 通过增加理财品种、售卖各种保险、开办银行卡、吸收存款、推销手机银行等业务来吸引客户, 基本处于传统经营理念阶段。银行推出什么样的产品, 客户便购买什么样的产品, 属于银行主导、客户选择、相机对接的供给理念, 只是为了解决客户的不同需求, 增加了不同的产品种类。而第三方支付以客户为中心, 客户有什么样的需求, 他们就推出什么样的产品, 这是市场决定论所带来的结果。因此, 商业银行应及早转换经营理念, 明确市场定位, 充分认识客户的重要性, 提高服务水平, 做好现有客户资源的维护工作, 同时可利用互联网、微信平台及手机等发展新的客户资源, 开发方便快捷的支付产品。只
17、有充分了解客户需要, 才能开发出适合市场的、能吸引客户的产品, 从而提高客户的粘性。(三) 简化业务办理手续, 整合业务信息采集渠道商业银行存在业务办理流程复杂、等待时间长、手续繁琐等问题。以客户开通手机银行业务来说, 必须到网点签约, 通过柜面和智慧柜员机两个渠道办理, 每个渠道最短都需要大约 10 分钟时, 如果再把客户排队时间考虑在内, 一两个小时都属常态。同时, 商业银行还存在信息多渠道反复采集等问题, 如手机银行绑定手机号码、开户预留手机号码、余额提醒连接手机号码, 如果没有一次性办理的话, 都需要办理一次业务做一次信息采集。多次的信息采集耽误了客户的时间, 也使客户感觉到办理业务手
18、续的烦琐。因此, 商业银行在未来工作中, 应简化业务办理流程和处理手续, 大力发展通过互联网、移动设备远程办理业务的方式;整合各项业务信息采集频次, 争取一步到位、一次完成, 一个信息的采集能够代替后续相关业务的办理等, 这样在为客户带来便利的同时, 也会降低银行业务办理的成本, 起到双赢的效果。(四) 改变风险控制站位, 实现银行业务的透明化商业银行风险控制始终是业务中的重中之重, 出于安全防控的考虑, 很多业务都实行层层授权和管理。目前, 在商业银行网点柜面办理业务时, 只要涉及身份证、手机号码、大额业务、开户等, 存在需授权的情况, 这样就在无形中造成了客户的等待时间, 对客户的感觉就是
19、障碍设置太多, 不利于商业银行留住客户、发展业务。而第三方支付公司风险防控都在自身的核心技术上, 拥有强大的技术风险防控措施, 对客户设置的门槛儿较低。商业银行未来发展中, 应借鉴第三方支付后台防控和低门槛的优势, 把风险防控对客户的障碍变成自我系统的防控, 降低金融服务门槛, 减少规则, 增加灵活性, 增加业务办理的方便快捷度, 抛弃传统的高、大、上形象, 把提升客户体验放在首位, 让客户感受到商业银行业务的简洁明快, 才能提高用户的渗透率, 才能把更多的客户留在身边。(五) 优势互补, 加强与第三方支付机构间的错位竞争与合作第三方支付机构的移动支付面对的主要是数量众多的单个客户, 交易金额
20、小, 交易频率高, 对于支付成本较为敏感。商业银行和银联是我国银行卡产业的核心和跨行清算组织, 占有线下收单市场 90%的份额, 在传统支付中占有优势地位。从目前来看, 两者错位竞争, 客户定位截然不同, 使得双方向各自的优势市场渗透中存在着竞争与合作的关系。商业银行应借鉴第三方支付机构的优势来提高自身的服务效率。一是在现有电子银行的基础上, 加大科技投入和风险自控水平, 开发手机银行的终端新的操作功能, 提升客户操作体验, 走短、平、快的发展之路。二是加大与第三方支付机构的信息合作。商业银行是金融服务功能的缔造者, 底蕴深厚, 而第三方支付占据大数据优势, 两者都掌握了大量的客户信息, 两强联合, 实现资源共享, 可有效降低搜集信息的成本, 为开展业务带来方便。三是针对第三方支付平台客户资金的金额较小、流动性强等特点, 开发合适的产品, 充分利用资金, 取得合作共赢;四是利用微信等社交平台, 依法依规创新发展银行业务, 发挥社交平台的广泛作用, 把金融与人性化的交流沟通连接起来, 降低营销成本, 为客户提供个性化的方便、快捷、精准金融服务, 并以此带动整个银行业务的快速发展。
