1、1关于建立健全农村信用社客户投诉体系的探讨现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争。从现实表现来看，作为金融机构之一的农村信用社（以下简称农信社）的服务更是软肋。怎样建立健全客户投诉体系，督促提高服务质量是农信社眼前亟待解决的问题。一、农信社服务存在的薄弱环节及投诉体系建设现状服务意识不强，服务观念落后农信社是计划经济的产物， “官办” 性质浓 重。受过去“一社独大”经营 格局的影响，在 县域金融中，由于竞争不充分，农信社仍处于信贷市场的卖方主导地位，部分员工缺乏主动服务意识，往往造成工作方式简单、态度粗暴、脸难看、门难进的现象。另一方面，服务观念落后，对包括服务效率、态度、规范性、信息
2、公布、客户咨询回答、自助设备稳定维护、业务办理流程透明公开等能提高客户让渡价值的增值服务认识不够。服务手段落后，服务效率低下多年来，由于受多级法人体制的制约，农信社规模上不经济，对外形象不统一，经营管理粗放，电子化建设、产品创新、基础设施建设等方面一直停滞不前，对员工缺乏应有的培训和教育，难以满足广大客户日益多样化的需求，给客户留下服务手段落后，服务效率低下，产品形式单一的“草根金融” 形象。客户投诉体系尚未有效建立健全受主客观因素的影响，以及介于主要服务对象的特殊性，2农信社的服务极易引起客户的不满和争执。如果客户的怨气和意见得不到发泄和解决，客户就会用脚投票，会流失。而农信社大多未对此高度
3、重视，没有建立相应的一整套投诉体系来化解这些矛盾。即使公布了投诉电话，建立了投诉渠道，也没有效利用。二、客户投诉对农信社的正面作用笔者认为，客户投诉并非完全坏事，其或许能在一定程度上促进农信社发展，主要表现在以下几个方面：有利于加强员工监督管理，提升服务质量农信社点多面广、员工多，特别是从以县为单位统一法人社以来，实行扁平化、垂直化管理，管理幅度和难度都很大。一些基层员工，常常抱有侥幸心理，上班迟到早退，在信贷业务上甚至出现吃、拿、卡、要行为。客户投诉能够使县级联社了解这些不良情况，加大规范力度，从而全面提升服务质量。有利于发现自身缺陷，促进建设和发展客户的很多投诉并非简单地完全归咎于一线员工
4、，由于农信社还处于深化改革的时期，其部分产品、业务流程、管理制度、设施设备等本身就有不够完善之处，只是一线员工的解决处理方式不当所致。投诉在一定程度上有利于农信社发现其产品、业务流程、管理制度、设施设备等方面存在的缺陷，改进这些缺陷，从而反过来促进农信社自身建设和发展。有效处理客户投诉有利于提高客户忠诚度，巩固提升企业形象3客户提出投诉一方面反映了农信社在服务工作上出现了失误，同时也表明客户还对农信社抱有希望、怀有信心。当客户提出投诉，农信社及时、公正、有效处理，客户在问题得到合理解决的同时，满意度和忠诚度都会提高，同时也为农信社营造了良好的社会监督环境，强化了农信社重视客户、尊重客户权利的良
5、好企业形象。三、建立健全农信社客户投诉体系的措施和方法建立健全农信社客户投诉体系，搞好客户投诉处理工作是一个系统工程，不可能简单为之、一蹴而就，而需要多措并举，长抓不懈。建章立制，为投诉工作提供依据和支撑建立科学、合理的客户投诉管理办法、员工客服工作考核办法和奖惩条例，以及投诉补偿机制，为客户投诉的处理提供现实依据和制度支撑。对员工的服务行为起到良好的引导、激励和警示作用，促进其服务工作的积极性、主动性和合规性。搭建平台、构建渠道，方便客户投诉建立客户投诉中心，配备相应的工作人员，明确岗位和职责，为客户投诉搭建高效的应诉处理平台。设立免费投诉热线，设置客户意见箱，利用营业网点、服务手册、宣传资
6、料等公布投诉电话、投诉邮箱等投诉方式，定制并严格要求每位员工佩戴印有其个人编号和姓名的标牌，进一步畅通投诉渠道，降低客户投诉成本，最大程度方便客户投诉。加强宣传、积极引导，鼓励客户正当投诉通过宣传单、海报、服务手册、LED 等形式向客户宣传4办理各种业务需要的手续、各种业务流程、收费标准，以尽量减少客户的误解。同时，对外公示投诉处理流程、投诉补偿机制，让广大客户认识到正当投诉是其基本权利，也是督促农信社不断提高服务水平的有效方式，积极鼓励客户正当投诉。规范流程、严格惩处，使投诉工作落到实处首先，客户投诉处理必须坚持经办人员与事件相对独立和近亲属回避制度。其次，受理、记录、分析、处理、反馈、补偿
7、要流程化、制度化，有条有理，限时办结。在客户投诉中心职权和能力范围内的，经办人员要及时处理；超出范围，不能处理的，及时上报高层，由高层牵头处理；建立客户投诉应急预案，对重大投诉做好危机公关。再次，严格落实投诉责任。对被投诉员工且负有责任者，实施切实与员工绩效考核、员工积分、员工岗位和工作地点调动挂钩，及时将处理结果反馈投诉客户，并对客户投诉补偿。针对产品、业务流程、管理制度、设施设备等引起客户投诉的，相关部门应密切配合、严格论证、积极改进。加强对员工的服务培训定期对员工进行理论知识、业务知识、操作技能、服务礼仪和客户纠纷处理技巧等方面的培训，以提高其业务的熟练和专业程度、服务的文明性以及客户纠纷的应变处理能力，最终全面提高客户的满意度。
