1、值班经理的岗位职责:1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3.值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。4.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5.店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使
2、客房主管职责。6.值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。7 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。8.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。9.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 10.值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。11.值班经理须检查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。1
3、2.值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。13.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。14.值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。15.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。16.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。17.值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之
4、前，应注意：1.无论何房态都必须清晰的敲门：2.如挂着 DND 牌，不得敲门：3.不得用他吴代替敲门：4.决不许从门窥镜往房内窥视。前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。2.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。3.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。4.前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理
5、访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。5.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告6.前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。*.客房主管或领班每天 10：00 和 17：00 点向前台递交房态表 。*.在晚间 21：00次晨 7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。*酒店小商品申购和验收的操作流程：1.申购人填写物品申购单 ，交店长审批。2.审批后，申购人进行采购或通知供应商供货：3.到货后，申购人收货并保存货运送货单及发票：4.申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损大堂1.面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆
6、放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。2. 酒店形象墙高度：下沿离地距离是 100CM3.酒店招募招聘海报粘贴的.位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面4.酒店招募招聘海报粘贴的高度为:下沿距地 140CM5.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于 10 张；会员手册不少于 5 本。6.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。7. 酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。预定1.前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好
7、，先生/小姐”2.前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语， “您好，如家前台。 ”3. 前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价（原价）和 9.5 折优惠房价（与“携程”网络售价相同） 。4. 前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行 9.5 折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入“如家”会员。5.预订时，前台应先查询 PMS 客房流量后再决定是否接受预订。6.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定7.前台须了解 NO SHOW 的情况，保持合理的
8、超额预订量。8.前台须做好到店前的确认工作,随时掌握 PMS 流量信息，对超额预订加以控制。9. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。10. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。11. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。12. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单 。13. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。14. 如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。15. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。
9、16. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。17. 若客人在预定时支付预付款，前台在 PMS 中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据 。18. 预订完毕，前台应礼貌道别：“M 先生、小姐，感谢您的预订，再见。 ”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。19. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。20. 前台应及时确认 CRS 预订信息和房价。21. 前台在 PMS 输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客” ；“旅行代理”为“XXX 度假部” ；在客人信息
10、界面中，勾去“打印房价”前的“ ”标志。22. 协议散客依据预订传真填写散客预订单 ，在 PMS 系统中及时输入预订。 。23. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。24. 对于传真类预订前台必须及时回复25. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。26. 航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡。27. 若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。28. 航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间
11、预订的房间数量与连续入住天数均按 1 次计算。29. 航空卡的折扣优惠不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。30. 为航空会员办理入住时，前台须在 PMS 系统中选择卡类，输入 10 位卡号。31. 航空里程累积与转化的基本操作：客人通过 CRS 预订，根据航空会员这一客源给予9.5 折折扣优惠；酒店 PMS 系统操作，系统可生成获得 200 里程的数据；录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。32. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，
12、每次入住都可获得 200 航空里程（凭航空公司会员卡） 。33. 输入航空卡信息后，PMS 系统会自动生成相对应航空卡的折扣价格，前台只须按正常的手续办理入住。34. 在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引35. 若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或取消后的散客预订单 ，并根据更改后的日期保存。36. 取消的散客预订单应保存在前台指定地点。37. 前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。38. 前台须按照日期存放各类预订单据。家宾卡（普卡）1.办理家宾卡时，需请客人出示身份证件，并填写
13、家宾俱乐部会员加盟登记表;前台核对客人的登记信息，并补充完整登记的内容;填写杂项收入转账单 ，询问客人支付办卡费用的方式；前台需登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡，正确输入客人的姓名、证件号码; 前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的杂项收入转账单上记录新卡卡号;最后将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人;并将新注册的家宾卡信息在家宾卡发放登记本上做好记录2.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写3.若客人办理家宾卡支付现金，收取费用后，将费用输入 PMS 系统的现金账户;4.若客人购买家宾卡，前台应在 PMS 系统入账界面的“备注”框内输入卡号5.如客人是
14、在办理入住时申请家宾卡，请客人在杂项收入转账单上签字确认后，直接挂入房账内6.若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号和姓名，与 PMS 系统核对无误后，请客人在杂项收入转账单上签字确认。将费用输入 PMS 系统的客账内7.杂项收入转账单的绿联放入客账袋。8.家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单的红联订在一起。夜审时，入PMS 账单封包进财务。9.家宾会员客人结账离店后，系统会在 3 个工作日内自动累积客人的积分。10.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入 PMS 系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。11.家宾卡普卡可
15、享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。12.积分满 2000 分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受 8.8 折优惠。13.升级金卡后，原先普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务统一处理。14.家宾卡金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。15.家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人本人所住的一间房间房费可用于积分。16.家宾会员入住时，PMS 接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。17.家宾会员与他人同住时，应先在 PMS 接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作，切不可将会员信息录入在共住界面，否则该会员将无法积分。18.
16、积分方式：普卡=基本房价*入住天数; 金卡=基本房价*入住天数*1.5（金卡）*办理金卡升级只限会员本人。1.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统” ，读取家宾卡信息，并与客人证件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金卡确认表;请客人在升级金卡确认表上签字,将证件和金卡双手递交给客人2.询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理3.夜审后将升级金卡确认表入家宾卡账单封包进财务4.夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看（更换家宾卡） 。1.换卡情况有：家宾卡质量问题；客人姓名输入错误2.前台为客人更换家宾
17、卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店;收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统” ，通过补卡界面为客人办理新卡3.更换家宾卡不向客人收取费用，但必须回收有问题的家宾卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因4.夜审后将酒店换卡说明函入家宾卡账单封包进财务5.回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服（补卡）1.补办家宾卡，须收取工本费 10 元/张2.客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息
18、报给客服;客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店;收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项收入转账单 ，询问客人支付补卡费用的方式。3.补办家宾卡的杂项收入转账单的红联，放入客账袋4.补办家宾卡的杂项收入转账单的白联，夜审后入 PMS 账单封包进财务5.夜审后将补办家宾卡后的客人遗失补卡说明函入家宾卡账单封包进财务（补积分）1.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3 个工作日内完成。2.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服;告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目;客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表 ，将调整积分申请表
19、传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整3.家宾卡积分出错的情况详见家宾卡操作差错等级分类4.调整积分申请表经办人签字，值班经理审批并签字5.家宾卡账单封包值班经理夜审时打印当天如家连锁酒店报表对账单 ，并与相关单据逐一核对;核对无误后，值班经理在如家连锁酒店报表对账单上签字;所有单据与如家连锁酒店报表对账单一起封包，交财务;单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表,房金券的积分兑换确认表除外（积分兑换）1.积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员管理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;根据客人的
20、需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印积分兑换确认表;请客人在积分兑换确认表上签字;将礼品、证件和家宾卡递交给客人2.前台交接班时，须统计积分兑换确认表上的实物礼品数量，将其填写在小商品销售交接表的空白处3.夜审后将积分兑换确认表入家宾卡账单封包进财务4.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新5.如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印积分兑换确认表6.如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在早餐券发放记录本上做好记录7.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券8 客人通过酒店前台或 CRS 预定客房，同时说明用积分兑换房金券9 客人至前台办理入住手续:请客
21、人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统” ，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作;请客人在积分兑换确认表 上签字;按入住接待流程为客人办理入住; 客人信息导入 PMS 系统10.积分兑换确认表放入客账袋11.周日房金券只限周日使用12.房金券可抵用门市价 218 元，不可与其他优惠同享受13.若酒店门市价大于 218 元，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于 218 元，就视作免房，差额部分不可返还给客人14.PMS 中房价：门市价大于 218 元，输入客人应付的差价；门市价小于或等于 218 元，房价输“0”15.一张房金券抵用一天房费16.如客人需要开具发票，只开客人实际
22、支付的，房金券（218 元）部分不可开具发票17.客人退房后，将积分兑换确认表与客人结账单订在一起，入封包交财务*前台在读卡时发现卡内信息或家宾卡质量有问题，应立即停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做处理。*在注册新卡时发现卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡为客人注册。事后将此卡和家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。*酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的客人换卡说明函后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作） ，将错误卡收回后附上家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。*客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示店长提供的姓名；
23、证件类型显示其他类型；证件号显示VIP。*客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分*前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息家宾卡普卡，40 元一张，享受 9.2 折优惠。*前台读取家宾卡信息时发现证件类型为“其他类型”或者证件号为“VIP”字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。*家宾卡操作差错后统一扣款标准
24、：50 元/次*家宾卡操作差错条例一：家宾会员申请会员卡基本信息输入错误（姓名、证件号等） 。*家宾卡操作差错条例二：为家宾会员注册后发现姓名错误后，未通知客服更正重新发新卡。*家宾卡操作差错条例三：在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。*家宾卡操作差错条例四：客人入住期间消费已够升级金卡，酒店未办理结帐退房手续，就以传真形式申请调整积分，导致积分混乱。*家宾卡操作差错条例五：客人办理补卡，酒店未在指定界面按正确方式操作导致积分错误。*家宾卡操作差错条例六：客人办理换卡，酒店未按正确方式操作导致积分错误。*家宾卡操作差错条例七：客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法
25、积分或丢失；如客人出示不同与卡内标注的证件，未正确引导客人提供一致证件。*家宾卡操作差错条例八：会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS 预订单操作入住） ，导致客人 NOSHOW 扣积分。*家宾卡操作差错条例九：会员本人入住，酒店未正确引导卡主本人进行登记入住。*家宾卡操作差错条例十：将会员入住休闲房作为家宾卡客源，在休闲房房价基础上享受会员折扣和累积积分。*家宾卡操作差错条例十一：前台未正确读卡或未实施读卡（导入）操作，导致积分缺失。*家宾卡操作差错条例十二：非会员本人持卡享受入住积分（未输入实际入住客人信息） 。*家宾卡操作差错条例十三：制作家宾卡未成功,导致客人卡内
26、信息为空白，影响正常使用。*家宾卡操作差错条例十四：兑换礼品未正确操作,导致重复扣除客人积分,造成积分混乱.*家宾卡操作差错条例十五：酒店擅自折价售卡或促销售卡，导致家宾卡售卡体系混乱。（售卡必须严格执行统一的家宾卡售价） 。入住登记1.入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生/小姐，您好” 。2. 在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人， “您好，请稍后” 。 。3.前台服务员的折扣权限为 9 折，值班经 8.5 折，店助 8 折，店长 7.5 折。4.公司协议价为 9 折，中介价为 9.5 折，CRS 非会员为 9.5 折，航空卡为 9.5 折5.酒店
27、接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。6.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。 。7.接待外宾只须填写境外人员临时住宿登记单 ，不需要再打印临时住宿登记单 。8.入住接待时，前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。9.前台为家宾会员办理入住时，应读取时，先读取会员信息。若所需客人信息已存在，则无需再读取身份证件。10.若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号。11.协议散客上门入住前台先查询 PMS 相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。12.协
28、议散客上门入住后，前台通知协议公司补发传真确认住客身份，更改 PMS 中客人房价为相关协议价格，并将传真与登记单合订保存。13.若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或店助在客人登记单上签字确认。14.客人入住信息录入完毕后，前台打印临时住宿登记单 ，并请客人签字。15.若客人消费时支付现金，前台收取客人钱款，输入 PMS 系统入账（XJ） ，打印杂项转账单 ，不需客人签名。16.收取预收金额的参考标准：房价入住天数（向上百元取整）100 元.17.收取现金时，前台应唱收唱付，验明钱币真伪，并打印预收款收据18.为客人信用卡预授时，预授权记录在 PMS 系统中，只做
29、记录不作为入账。19.预收款收据一式两联：白联财务；红联客人。20.预收款收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。21.在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。22.如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。23.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写如家快捷酒店房卡（套） 房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。24.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币 10 元。25.前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联） 、客人证件、早餐券或其他单据。26.前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别 “M
30、先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在 M 楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。27.前台须将临时住宿登记单（红联） 、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。28.酒店电子门卡备量为房间总数乘以 1.3-1.5 倍，个位数向上取整。29.前台交接房卡若出现差异，当班值班经理查明原因。30.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由值班经理至出纳（专员）处申领补充。31.坏卡调换，由值班经理凭损坏的卡至出纳（专员）处更换。32.客人遗失赔偿的房卡，由值班经理凭杂项转账单复印件到出纳（专员）处领取。代付凭证1.客人代付时应填写客人代付凭证 ，此凭证一式两联：白联被支付人客账袋，绿联支付人客账
31、袋。2.客人代付凭证由代付客人签字确认，前台 PMS 系统记录信息。特殊客人1.所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入 PMS 中的黑名单。2.运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。3.A 类特殊客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金） ，并及时通知当班值班经理,值班经理致电“被逃帐酒店”确认逃帐事件是否仍然存在,确认后， “被逃帐酒店”传真逃帐账单及登记资料，值班经理凭单据向客
32、人收取金额，收回后汇款至“被逃帐酒店” 。4.前台接到 B 类客人的预订后：及时通知当班值班经理，由值班经理做好相关的服务准备工作，客人到店后，由值班经理负责跟踪服务。挂帐1.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。2在挂账前，须先在 PMS 系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。3挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。4挂房帐时先输入 PMS 系统入账，再打印杂项转账单 ，最后请客人签字确认。5挂账时使用的标准用语， “M 先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是元，请签名”6挂账时，前台应核对杂项转账
33、单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。7 杂项转账单一式两联：白联财务，红联客账袋。8.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件*遇客人购买小商品，前台可在 PMS 系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。换房1.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。2前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则由值班经理处理换房事宜。3前台接受客人换房后，修改 PMS 系统内的换房信息，选择换房原因，打印房间变更单，房价变化时须请客人签字确认。4.房间变更单一式两联：白联财务，红联客账袋5.房间变更单白联夜审后随封包进财务。6.换房后，前台不可更改
34、临时住宿登记单上的信息。7.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。8.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。9.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和房间变更单红联一并放入新的客账袋内。10.前台可为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉和道别。11.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。叫醒服务1.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。2.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人
35、姓名与房号。3.填写叫醒记录本时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。4.服务员须及时将当天的叫醒记录输入电话系统。5.如电话系统不能设置两次机器叫醒，则在电话系统中设置一次叫醒时间，即为客人要求的时间，然后前台在机器叫醒过后的 2 分钟内拨打客人房间电话实施第二次叫醒。6.在电话系统中设置两次机器叫醒时间:第一次为客人要求的时间，第二次为间隔 2 分钟后的时间。7.如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务，人工叫醒的礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30） ，您的叫醒时间到了。谢谢！”8.电话叫醒时，须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。
36、9.如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温。10.叫醒服务须让客人先挂电话。11.电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人，并礼貌道别。12.前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人签名。电话转接*节日期间，酒店须根据公司要求调整问候语。1.8：0022：00 之间，前台可直接转接来电；22：00次日 8：00 之间的来电，前台应征询住店客人是否愿意接听。2.来电者要求转接电话，报出客人姓名后，前台应查询住店客人姓名，确认房号，并按不同时段要求进行转接。3.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。4.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。5.当遇
37、到住店客人房间电话无人应答，应告诉来电者电话暂时无人接听，询问客人是否需要留言转告， “先生/小姐，M 先生/小姐房间无人应答，您需要留言吗？”租借物品1.借物登记本的首页须有酒店借物清单 。2.前台服务员须做好每班的借物交接工作，值班经理随时了解借物数量，以便及时补充3.酒店只为住店客人提供物品租借服务4.借用物品的最低备置数量是吹风机 5 个、拖线板 5 个，熨斗和熨板 2 组。5.吹风机、熨斗、多功能插座上必须要有安全使用须知。6.所有租借物品须按物品分类编号。7.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询 PMS 系统，确认客人为住店客人。8.租借物品单上面不
38、能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。9.客人租借物品时，前台须完整填写物品租借单 ，请客人签字后放入客账袋。10.借出物品之前，前台应先检验物品质量，确保借物的完好，并提示客人阅看安全使用须知。11.物品租借单填写完毕后，前台将借物递送给客人，或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。12.借出物品后，前台须填写借物登记本 ，并在 PMS 系统的“备注”中做好记录。13.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具杂项转账单 ，记账请客人签字。14.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人寄放雨伞。15.下雨时
39、，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域16.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放 2-3 把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。17.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。18.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出物品租借单交还给客人，并礼貌道别。19.收回借物后，前台及时将 PMS 系统中的借物信息更新（即删除借物记录） ，同时在借物登记本上记录并签字。20.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循物品赔偿处理操作。物品赔偿1.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，
40、保留被损坏的物品，及时与前台联系。2.赔偿价格可参照酒店物品价目。3.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。4.处理赔偿时，前台应礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。5.前台将赔偿费用输入 PMS 系统入账，打印杂项转账单 ，请客人签字，感谢客人的理解和配合。6.除棉织品以外，所有的酒店物品，若被客人损坏确认赔偿后，客人支付现金，前台应选择赔偿费-客用品发生代码入账。7.若客人损坏了酒店的棉织品确认赔偿后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费-棉织品发生代码。8.若客人弄脏了酒店的棉织品确认赔偿洗涤费用后，客人支付现金，前台在入账
41、时，须选择赔偿费-洗涤费发生代码。开门通知1.开门服务流程的基本步骤：问候与招呼核对身份提供开门住店开门通知单的处理。2.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单 。3.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。4.客房将住店客人开门通知单随房态表交至前台。5.前台保存住店客人开门通知单 ，客人退房后销毁。6.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。结账1.离店结帐流程的基本步骤：问
42、候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。2.客人离店结账时，前台应先问候客人，再询问客人房号。3.客人退房时，前台须核对房号，并收回客人房卡和预收款收据 。4.离店结账核对房号后，前台使用对讲机通知相关楼层查房， “（203）退房， （203）退房，谢谢”5.前台须根据 PMS 系统显示数据，向客人报告总消费金额。6.结账时前台须询问客人的付款方式， “M 先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”7.客人账单必须请客人签字确认。8.收取或退还现金时，前台必须做到唱收唱付。9.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并使用预授权过的信用卡。10
43、.结账单一式两联：白联财务，红联客人。11.信用卡签购单一式三联：第一联附客账单后，第二联随现金封包交财务，第三联给客人。12.客帐资料归档保存顺序：a).信用卡签购单 b).宾客账单 c).预收款收据（红联）d).杂项转账单（红联）e).房间变更单（红联）f).协议散客预订单 g).临时住宿登记单（红联）h).发票记账联 i).协议/中介订房传真13.退房时，查看客人是否使用保险箱或租借物品。14.客房检查退房时间应控制在 3 分钟内，超过时间前台默认查房结束。15.离店结账后，房卡需在 30 分钟内注销。*若客人使用多重结账方式：可使用分开 A/B 帐的方式为宾客办理。*退房时与 PMS
44、电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与 PMS 系统内信息进行核对。*如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。*若客人遗失预收款收据 ，前台需开具遗失证明请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。*若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。*公司代付帐，应在入住前有所属公司书面确认，店长审批。*遇到客人需要帐单明细时，前台须用 A4 纸打印。*除非出现打印机卡纸，否则前台不可补打印任何单据。*前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。*电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。*协议公司的欠款离
45、店必须有店长审批，客人离店时请客人在明细帐单上签字确认.*宾客退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲账处理。*收入的优惠券或抵用券的券面应做已使用的标志，抵冲客人消费账目，在客人账单上记下券号码，券随现金保管。*若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在 PMS 系统的备注中，退房后附在客帐单后。*客房服务员把遗留物品送至前台，前台需要在遗留物品登记标签上填写编号和经办人。*如果商务日房客人超过规定时间退房，收取房费标准：前台可将商务日房延时价格折算为小时算（如，商务日房为 80 元/间，4 小时：则每小时 20 元）女士两腿合拢。24.电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手
46、拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢， （M）先生/小姐，再见” ，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。25.礼仪服务的“四不要”内容：（1）不要向客人说“不知道” ， “不清楚” ；（2）不要把客人的问题推给别人解决；（3）不要与客人争辩；（4）不要在酒店大声喧哗。26.作为酒店的从业人员，应具备以下之工作态度友善，礼仪，勤奋，诚信，守时，负责，服从，整洁。27.员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。28.女员工之
47、发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。29.酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。30.酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。31.酒店将按照员工之岗位发给其制服；员工不得穿着制服出酒店，员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服32.员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁。员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿33.酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间34.员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由店长签署的出店证明，并交保安人员验证。35.员工有责任保管好个人的
48、财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。36.员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交店长37.员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向店长报告38.员工应严格遵守如家手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚39.处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同40.口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予 50 元-100 元的经济处罚41.书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予 100 元200 元的经济处罚42.新进员工入职时需提供的表单有应聘人员登记表、身份证和学历证明复印件、健
49、康证、劳动手册或离职证明。如家*。2006 年 10 月 26 日如家公司在美国纳斯达克成功上市。*。如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。*。如家价值观的诚信是指诚实、守信。*。如家价值观的尊重是指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。*。如家价值观的尽责是指作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。*。如家价值观的进取是指希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。*。如家价值观的合作包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。*。超前服务是在服务态度、服务标准、服务程序上要超出顾客的预想。1.各类备用钥匙：包括但不限于雨伞架、大门（地弹簧门或自动门） 、后门、消防防火门、管道井门、电梯机房门、配电房
