1、以银行为主导的金融控股集团交叉销售模式研究第一节 银行保险的定义与理论银行保险(Bancassurance)是一个法语词，初始意义具有明显的“银行” 与“保险”融合特征。什么是银行保险? 银行保险(bancassurance ，简单地说，是通过银行网络向现有的银行客户或准客户销售保险产品。具体来说.它是指保险公司或银行采用的一种相互渗透和融合的战略，将银行和保险等多种金融服务联系在一起，并通过客户资源的整合与销售渠道的共享，提供与保险有关的金融产品服务，以一体化的经营形式来满足客户多元化的金融服务需求。它是经济全球化、自由化及金融创新不断发展的必然产物。业内学者分别从销售渠道、经营策略、组织形
2、式、业务流程等不同角度对银行保险进行界定。本书将各种定义归纳为三种：渠道说、产品服务说和经营策略说。1.渠道说。渠道说是对银行保险最为直观的理解，也是银行保险发展早期的主要定义方式。从银行保险的最初形式来看，所谓的银行保险指的就是利用银行等渠道来销售保险产品(寿险产品)。多利萨?K.弗勒(Dolisa K.Flur)就得出这样的结论：“Bancassurance is a term for selling of insurance by banks.”寿险营销与研究协会(Life Insurance Marketing and Research Association, LIMRA)所编写的保
3、险词典中认为银行保险指的是“通过银行与建房互助协会下属全资分支机构，而不是保险公司提供寿险服务。”我国台湾学者也对此作出类似定义：“透过银行将保险产品销售给银行客户。”（凌氲宝，1999）在世界著名的瑞士再保险公司 2002 年发表的亚洲的银行保险报告中也认为，从最为简单的形式上看，银行保险就是经由银行销售保单。Swiss Re, Sigma, Bancassurace Developments in Asia-shiftinginto a high Gear, July,2002.经合组织(OECD)在 2000 年的报告世界金融服务的一体化：前途与问题中将银行保险定义为：“通常指银行销售保
4、险产品或保险公司销售银行产品”(most commonly refers to banks selling insurance products and usually vice versa)。2.产品服务说。产品服务说是将银行保险界定为银行和保险公司联手提供的所有产品和服务。学者 Alan Leach 在其出版物欧洲银行保险中的问题及2000 年发展前景一书中提及：“银行保险是包括传统银行、储蓄银行和建房协会在内的，对保险产品进行制造、营销和分销的服务。”英国保险业将银行保险定义为“银行的一种经营行为，即银行销售通常由保险公司提供的保险产品”。美国学者 Michael D.White 博士，
5、将银行保险定义为“由银行或其分支机构、银行和保险公司交叉持股的机构，经营具有资产管理功能的保险类产品、交叉营销或销售银行和保险产品所能带来的任何产品或服务。”Michael D.White, A Comprehensive Guide to Bank Insurance, the National Underwriting Company, 1998. at p.XXV.在德国，银行保险也被视为由保险公司和银行所能提供的满足客户需求的所有产品和服务。我国的学者郑伟、孙祁祥也从产品提供的角度来理解银行保险，认为“银行保险，又称银保融通，是银行和保险公司之间达成的一种金融服务一体化的安排，其中，保
6、险公司负责产品的制造，银行负责产品的销售。”3.经营策略说。经营策略说将银行保险定义为银行或保险公司采取的一种与其主业经营相关的商业策略。瑞士再保险公司 1992 年发表的银行保险：关于银行业和保险业竞争的调查中，将银行保险界定为“银行或保险公司采取的旨在金融服务市场以一种或强或弱的一体化方式经营的策略”。根据慕尼黑再保险集团(Munich Re Group)在 2001 年的报告实践中的银行保险中的论述：银行保险是指“通过共同的销售渠道，同时(或者)向一批相同的顾客提供保险与银行产品和服务”(Bancassurance is the provision of insurance and ba
7、nking products and services through a common distribution channel and/or to the same client base)。Munich Re Group, Bancassurance in Practice, 2001.经营策略说强调银行与保险公司两个不同的金融部门联手进行产品开发、营销和分销。在我国，学者栾培强(2000)对此定义为“银行通过各种方式向客户提供保险产品而进入保险领域。银行既可以通过设立自己的保险公司直接销售保险产品(Start-up)，也可以作为保险公司的保险中介人代理销售保险产品，还可以与保险公司建立
8、合资公司(Venture)经营保险产品。”(栾培强，2000)张洪涛则将银行保险视为“保险公司和银行采用的一种相互渗透和融合的战略，是将银行和保险等多种金融服务联系在一起，并通过客户资源的整合与销售渠道的共享，提供与保险有关的金融产品服务，以一体化的经营形式来满足客户多元化的金融服务需求。”(张洪涛，2003)第二节 欧美金融控股集团发展轨迹金融控股公司的发展是伴随着经济一体化和金融全球化的进程孕育、形成、发展、壮大起来的。发达国家的金融经营体制无论最初是分业经营还是混业经营，殊途同归，最后的模式选择都是金融控股公司。美国、英国、日本和德国是最好的代表。发达国家所取得的经验和教训，对于我国进行
9、金融体制改革有很好的借鉴意义。一、美国的金融控股公司(FHC )美国的金融控股公司是在银行控股公司(BHC) 的基础上发展起来的。银行控股公司是指一家银行公司控制一家或多家银行及公司股权的集团公司。根据其控股银行子公司的数量，又可分为单银行控股公司(One-BHC)和多银行控股公司(Mufti-BHC)。所谓单银行控股公司是指只拥有一个银行子公司的银行控股公司;多银行控股公司是指拥有两个以上银行子公司的银行控股公司。美国法律规定，只有满足以下条件，银行控股公司才能拥有对银行子公司的支配权:1, 持有被控股银行 25%表决权的股票;2、拥有选举过半数董事的权限 ;3、或者拥有支配经营的权限;4、
10、仅拥有不足 25%权的股票，将判定为不具有控股权。一般情况下，不允许银行控股公司拥有银行以外的一般事业公司;作为例外，可以控股与银行业务密切关联的并有正当附属业务的公司。为适应国际金融业发展的大趋势和提高美国金融业的国际竞争力，1999 年11 月 12 日，美国总统克林顿签署了国会通过的金融服务现代化法案(Financial Services Modernization Act)。该法案取消了美国 30 年代大萧条时期实行的限制商业银行、证券公司和保险公司跨界经营的法律，从而将使美国金融业迈入一个新的时代。这项法案的特点是，它能够让每一名美国人都获得一条龙式的金融服务，而且能够在美国每一个城
11、镇建立金融超级市场，提供低廉的一站式(One-Stop-Shop)服务，企业和消费者可以在一家金融公司内办妥所有的金融交易。横在美国各类金融机构之间的“格拉斯一斯蒂格尔墙”(1933Glass-Steagall Act)被全面拆除，金融业的行业经营界限被重新界定，集银行、保险和证券等全部金融业务于一身的金融控股公司在美国取得了正式的合法地位。人们可以通过一个账户、在一把“红雨伞”(花旗集团的标志)下得到从信用卡、保险、外汇、基金、证券到汽车和房屋贷款等在内的所有金融服务。根据1998 年金融服务业法案和1999 年金融服务现代化法 ，只要资本充足、管理良好、达到1977 年公众再投资法案中有关
12、信用评级的标准的银行控股公司均可申请设立金融控股公司。其母公司可以是商业银行、证券公司、保险公司，可以从事全方位的金融业务。根据其主营金融业务的不同，金融控股公司可分为银行控股公司、证券控股公司和保险控股公司。以银行业务为主的金融控股公司接受美联储及货币监管局的监管;以证券业务为主的金融控股公司接受证券交易委员会(SEC)的监管;以保险业务为主的金融控股公司接受国家保险委员会的监管。对于金融控股公司的下属机构，则按其金融业务的不同由相应的金融监管机构进行监管。美国最高法院负责对各种金融法律的解释及处理重大的金融业经营范围纠纷的案件。二、英国的金融控股公司的发展英国传统上实行的是专业化银行制度，
13、金融机构种类繁多、分工细致。英国的银行法没有明确定义银行业务，因此对银行业务范围没有法律上的限制;证券市场实行自律管理模式。银行业与证券业之间的隔离虽没有相应的法律依据，但是依靠证券交易的严格规范以及传统惯例的方式，在商业银行和投资银行之间竖起了“防火墙” 。1971 年，英国实施“竞争与信用控制政策” ，鼓励商业银行在更广泛的领域里展开竞争。商业银行同时经营短期信贷、消费信贷、单位信托、投资银行、保险经纪、住房抵押贷款等业务;投资银行不仅办理长短期存款、承兑票据，还组织和认购新发行证券、进行贸易融资等，成为具有广泛国际联系的跨国投资银行集团。1986 年英国发生了金融“大爆炸”(Big Ba
14、ng)改革，全面摧垮了其本土及英联邦国家金融分业经营的体制，实行更大程度的金融自由化，取消经纪商和交易商两种职能不能互兼的规定，所有的金融机构都可以参加证券交易所的活动，废除各项金融投资管制等，促进商业银行与投资银行的相互结合。于是，商业银行纷纷收购和兼并证券经纪商，构建起没有业务界限的、无所不包的多元化金融集团，提供包括证券业务在内的综合性金融服务。例如英国的汇丰集团、劳埃德信托储蓄集团、巴克莱银行集团、国民西敏寺银行集团等，其业务领域涵盖了银行、证券、保险、信托等各个方面。英国的金融控股公司大多是金融集团，如汇丰控股有限公司(HSBC Holdingsplc)，其通常是通过兼并与收购发展起
15、来的。汇丰控股是以商业银行业务为主，综合性跨国金融集团，它通过经济全球化有选择性的收购、兼并发展起来的。它的发展战略是:1国际化股权经营战略。汇丰集团通过国际化股权经营，最大限度地分散经营风险、稳健经营的同时，分享到全球经济一体化带来的成果，利润稳定增长，保持了雄厚的资本实力和充足的流动性。2,“网络金融超市”策略。全球金融业发展的趋势是金融成品多元化，金融服务全能化、网络化。汇丰集团通过互动金融服务系统、 “电视银行”服务、网上金融服务、与其他金融机构联手，合作开展网络金融服务等形式，发展成为可以提供零售业务、商业银行、投资银行、资产管理及保险业务一条龙的金融服务的金融集团，成为美国花旗集团
16、强有力的竞争对手。三、日本金融控股公司的发展1945 年十大财阀以绝对控股形成了“金融控股公司” ，并于当年颁布禁止垄断法 ，禁止成立和经营纯粹型控股公司;金融控股公司在特例条件下才能生存;1948 年通过的证券交易法确立了分业经营体制，即商业银行与证券公司分业经营的法律框架;1980 年实行存款利率自由化，促成金融自由与金融制度变革 ;1981 年修改银行法 ，准许银行等金融机构兼营与公债有关的证券业务;1981年颁布新证券法 ，分业经营体制有所松动，证券与银行之间的业务屏障逐步消失;1992 年初进入“混业经营”阶段，银行、证券、信托银行相互控股和设立子公司，兼营三方业务:1996 年金融
17、法规大改革，实行金融自由化，金融控股公司全面解禁:1997年通过金融控公司解禁整备法和银行控股公司创设特立法 ，金融控股公司在法律上得到认可。1998 年颁布金融体系改革一揽子法法案 ，放宽对银行、证券、保险等行业的限制，允许各金融机构可跨行业经营各种金融业务，废除银行不能直接经营证券、保险业务的禁令，扩大银行的经营范围。日本的金融控股公司中只有银行控股公司被作为监管对象受金融厅的监管。同时还规定:银行控股公司只负责子公司的经营管理，不得从事其他业务 ;总公司与下属子公司对其他产业的投资总额不得超过总公司资本的 15%:不得拥有与金融业无关的其他事业子公司。四、德国的全能银行(一)德国全能银行
18、的发展历程德国实行的是全能银行制度，即商业银行不仅可以从事包括银行、证券、基金、保险等在内的所有金融业务，而且能够通过向产业、商业大量投资，成为企业的大股东。德国既没有反托拉斯法，也没有禁止银行董事兼职的法律，所以全能银行可以通过直接持股、连锁董事制等方式参与企业的经营决策，并通过董事会直接控制企业。德国的全能银行能够渗透到金融、产业、商业等各个领域，在国民经济中起着主导作用。即使是作为中央银行的德意志联邦银行也是一家以全能银行为主导的银行集团。德国全能银行的发展是以其资本市场的不发达为代价的。一方面，德国企业偏好于稳健的财务政策，其融资主要依赖于银行，致使德国长期贷款业务发展很快;另一方面，
19、德国的全能银行享有以机构投资者进行证券投资的独占权。德国的证券市场完全由全能银行组织和控制，证券业务大多被安排到全能银行的证券业务部，因此德国没有较大的证券商。德国的全能银行属单一主体制，即在全能银行内部各种金融业务以业务部的形式相互区别，彼此之间不设置防火墙。但是由于全能银行在经济生活中的重要作用，政府对全能银行的监管非常严格，加之严格的行业自律，即使是不设置防火墙的混业经营，全能银行内部也很少出现违规操作，金融风险得到有效的防范。德国的全能银行是以 1957 年 7 月 26 日颁布的联邦银行法和 1961 年 7月 10 颁布的银行法为基础的。德国法律对银行经营范围的规定几乎已包括全部金
20、融业务领域，给全能银行的混业经营奠定了法律基础，给多元化金融控股公司的形成留下了广阔的发展空间。(二)德国全能银行的发展模式随着世界经济、金融一体化发展的趋势，1997 年德国政府提出第三次振兴金融市场法案 ，对银行之外的股票市场、信托业及金融控公司等进行自由化改革，使大型全能银行成为具有全球竞争力的多元化金融集团。在德国，金融控股公司主要以全球性多元化金融集团(Global Financial Conglomerates)的形式存在。最具代表性的是德意志银行集团(Deutsche Bank Group)和安联集团 (Allianz Group) 1、德意志银行集团(Deutsche Bank
21、 Group)德意志银行集团总部设在法兰克福，是一家以全能银行为主导的、上市的集团股份公司，也是德国资产规模最大的银行集团。其股票可在德国的所有交易所进行交易，并同时在巴黎、维也纳、日内瓦、巴斯莱、阿姆斯特丹、伦敦、卢森堡、安特卫普及布鲁塞尔等多国的证交所挂牌上市。1998 年，德意志银行集团的资产总额为 12,255.3 亿马克(约 6,456.%亿美元);税前利润达 78.85 亿马克，比 1997 年的 20.43 亿马克增长 3 倍多;净利润为 20.28 亿美元，比上年增长 231.3%。德意志银行集团是由一家以国内业务为主的全能银行发展而来的。它的经营活动重心是通过兼并其他国家的银
22、行，或通过参股收购的方式增强自己，开拓国际金融市场，在全球建立巨大的网络，进一步达到欧洲乃至世界第一大金融集团的目标。这一做法正好与欧洲其他国家的商业银行积极兼并国内私营银行，以求扩大自己实力的做法相反。该集团实施全球化战略的方式是多样化的，从松散的协作到固定的联盟以及购买、合并等，并制定了一整套行之有效的海外发展战略。其具体步骤为:1)通过在德国境外设立子公司和附属公司扩展整个集团公司的经营网络机构;C2)通过收购其他国家的银行拓展现有的海外分行机构 ;(3)与欧共体国家的银行合作实现欧元业务的一体化。2、安联集团(Allianz Group)作为大型金融集团，安联包括安联保险集团和德累斯顿
23、银行，可以为客户提供包括寿险、非寿险、再保险、资产管理、商业银行、投资银行等全部的金融服务。安联集团拥有业内高等信贷评级标准普尔的 AA 评级。安联保险通过 100%收购德累斯顿银行之后，德累斯顿银行不再上市，而是以安联集团的名义发行股票，并在法兰克福、伦敦、巴黎、苏黎世和纽约上市，因此要同时接受德国金融监管当局以及美国证监会(SEC)等监管当局的监管，是真正意义的国际金融集团。目前，安联在全球的 70 多个国家和地区拥有分支机构，有 181,635 名不同国籍不同种族的员工活跃在不同的金融服务领域，管理着超过 I 万亿美元的资产，是全球 5 大资产管理机构之一。其保险业务覆盖了寿险、非寿险和
24、再保险领域的所有险种，提供的保障遍及世界各个国家和地区。目前安联集团公司收益中的 50%来自保险费收益。据安联公司预计，到 2005 年实现非寿险保费收益与支付赔偿的基本平衡以至实现保费盈余。作为世界上最大的投资者之一，安联拥有西门子、大众汽车、贝尔和德意志银行等世界著名公司的股份。作为主要承保人，安联为 IBM、可口可乐等许多世界 500 强中的公司提供专业优质的保险服务。第三节 交叉销售的典型业务欧洲的银行保险一、银行保险在欧美的发展历程银行保险发源于 20 世纪 80 年代的欧洲，之后便迅速发展起来，现已成为欧洲保险业的主要销售方式。从欧洲银行保险的发展历程看，银行保险经历了不断深化的四
25、个发展阶段(沈爱卿，贾悠然,2006):第一阶段:代理销售阶段。在 80 年代初的萌芽时期，银行保险只意味着在银行的柜台销销人寿保险产品，是银行保险的初级形式。银行与保险公司签订产品分销协议，银行利用自身的经营网点代理保险产品，通过代理关系获取手续费收入。这一阶段的特点是协议合作关系，合作内容只是单纯的销售代理，但这一阶段为银行以后介入保险领域积累了经验。第二阶段:战略联盟阶段。银行与保险公司以各自的利益需要为基础形成更紧密的战略合作关系，双方不仅在保险产品的销售方而，而且在产品研发、服务配套、销售渠道的管理和客户资源共享等方面而进行紧密合作。而在组织结构上，两家公司没有任何联系，互相独立。这
26、一阶段的特点是独立主体之间的战略合作关系，合作走向长期化、稳定化，它也为更高层次的合作创造了条件。第三阶段:股权渗透阶段。 20 世纪 80 年代末开始，银行为应付保险公司的激烈竞争全面拓展银行保险业务，采取了各种措施(如新设、并购、合资等等) ，将银行业务与保险业务结合起来，保险公司为了进一步分享金融利益，也加快向金融领域渗透，银行保险的组织形式更为复杂，包括银行与保险合并、银行购买保险、银行和保险成立合资公司。这一阶段的特点是以资本利益为基础的合作，股权渗透，风险共担，使得银保合作具有持续的推动力。第四阶段:一体化阶段。 90 年代以来的几轮银行业兼并浪潮进一步推进了银行保险的一体化进程。
27、如 1991 年，荷兰银行、荷兰邮政银行、荷兰国民保险公司合井成立了欧洲第一家综合性金融集团，新的集团业务遍及各大洲;2000 年，英国大型银行与保险集团公司劳埃德集团公司收购英国第六大人寿保险与养老保险苏格兰威德斯保险公司，从而形成英国最大的集银行、保险、养老金和单位信托基金为一体的金融集团公司。这些重组的金融“巨头”在机构规模、资金实力、业务水平、市场份额等方而均占有绝对的竞争优势，在进行银行保险业务时，就可以低成本地利用已有的市场份额、内部资源和专业优势，通过产品开发和业务创新不断扩大合作的广度和深度，实现优势互补及集团利润最大化的目标。这一阶段的特点是集团内一体化经营，集团通过股权控制
28、来对子公司进行资本调度，实现资源的优化配置，提升整体竞争力。这既是银行保险业务融合的最高形式，也是金融业实行混业经营的具体体现。银行保险的一体化，使银行保险在深化产品、服务创新及拓展市场方而取得巨大成绩，具体表现就是银行保险业务占保费总额的比例不断上升。随着欧洲银行保险的发展，其他国家纷纷仿效，尤其是近年来在全球范围内掀起银行保险发展的浪潮，而 1998 年 11 月美国花旗银行兼井旅行者集团更将银行保险推向了高潮。可以说银行保险的发展在全球范围内已经成为大势所趋。二、各国情况在欧洲各国内部，不少国家银行保险业务规模在保险业务中可谓举足轻重，法国、西班牙、葡萄牙、瑞典和奥地利相对非常发达，其实
29、现的保费收入占寿险市场业务总量约 60%;在另外一些国家如比利时、意大利、挪威、荷兰、德国、英国、瑞士、芬兰和爱尔兰等这一比例在 20%至 35%之间。1法国。法国的银行保险始于 20 世纪 80 年代。自那以后，银行保险的市场份额急速上升。现在，法国几乎所有的银行旗下都有寿险公司。法国的银行保险之所以如此成功，在于其产品设计简单，保单标准化，并且银行与保险公司信息共享。法国的政府也为银行保险的发展创造了宽松的法律环境，除此之外，银行保险的发展还得益于政府在提供福利方而角色的弱化、民众财富的增加及赋税改革等因素。2、英国。银行保险在英国的影响并不大，保险主要的销售渠道是经纪人。众所周知，英国是
30、保险的发祥地，经纪人在保险发展的过去及现在都充当着相当重要的角色。英国的银行保险可大致分为二个阶段。第一阶段以银行保险的短期化经营为特点，约在十年前。在银行引进保险公司初期，银行保险的市场占比急剧上升，快速达到峰顶后又高速下滑。回落的原因就在于没有长期经营目标，缺乏专业技能及中长期产品;第一阶段时，银行出资收购寿险公司，从而获得品牌效应以及新险种开发的设计人员;第二阶段的突出现象是保险公司纷纷设立自己的银行。最为成功的例子是标准人寿银行(Standard Life Band)，它力争在 1999 年成为英国最大的抵押贷款银行。标准人寿银行不设分支机构，其业务通常是通过电话中心(Call Cen
31、t 司完成 。英国的银行保险不够普及的原因除了上述经纪人因素，还有以下几点:（l)英国寿险与年金市场过于复杂;(2)通过银行柜台出售的产品多为设计复杂、保障性寿险产品，不易进行柜台销售;( 3)英国对营销渠道和提供金融咨询的限制严格;(4)赋税不利。3.德国。德国对这一市场实行严格的管制，表现在所有保险产品在推向市场前必须得到批准。这一规定不利于保险产品及营销方式的创新。过去十年中，银行保险得以建立与发展，但市场占比仅为 8%，代理商以 66%的绝对优势占领市场。德国的消费者仍然习惯从银行处购买银行产品，从代理人处购买保险产品。5.加拿大。1993 年加拿大首次批准银行经营寿险。但加拿大银行保
32、险的经营也是有限制的:银行不得出售其保险分公司的产品，也不能向客户提供关于这些产品的信息，银行与保险公司的客户信息得不到共享。在这样严格的限制下，银行保险的影响普遍较小，但也有例外，建立于上个世纪初的银行 Mouvemeut Desjardins 就己有 50 年经营寿险的历史。6.意大利。从 1990 年开始，意大利的银行有权设立保险公司。在此之前，银行与保险公司之间的接触与交流己相当普遍。法制的宽松十分及时，大力促进了银行保险的发展，尤其是寿险与年金业务。1996 年，意大利保险市场上银行保险约占 25% ,主要角色仍是由代理人扮演，占比约为市场总额的一半。第四节 交叉销售的典型案例研究汇
33、丰香港研究一、 案例背景汇丰银行保险的发展1974 年香港汇丰人寿在香港注册成立，1993 年开始通过银行网络为客户提供个人寿险产品及服务但银行保险的真正大发展是在 1997 年金融风暴后，利差收入的减少、市场竞争的激烈和客户需求的变化迫使银行在传统业务外寻求新的收入渠逍，而汇丰银行自身)一泛的业务网络和良好的市场品牌无疑是可以挖掘的最大资源，汇丰集团内部同时拥有保险和银行又给资源整合提供了天然的便利，汇丰通过银行与保险的资源充分共享，有效将保险业务内化到银行产品体系， ，为客户提供真正的一体化金融服务，取得了巨大成功，1997 年汇丰的人寿保险业务在香港市场还米进入jij一名，到 2001
34、年已进入前五位，经过2003 和 2004 年的迅猛发展更一跃成为香港最大的银行保险公司(见下表) 。2004 年，香港汇丰旗下的人寿保险业务(包括汇丰人寿与恒生人寿) 超过统治香港寿险市场长达几十年之久的友邦保险居市场首位，使这一超越具有不寻常意义的是:汇丰是银行保险公司的代表，而友邦是以个人代理人制为的传统寿险公司的代表。一、香港汇丰银行保险业务的发展及经验1.汇丰银行保险的发展1974 年香港汇丰人寿在香港注朋成立，1993 年开始通过银行网络为客户提供个人寿险产品及服务但银行保险的真正大发展是在 1997 年金融风暴后，利差收入的减少、市场竞争的激烈和客户需求的变化迫使银行在传统业务外
35、寻求新的收入渠逍，而汇丰银行自身)一泛的业务网络和良好的市场品牌无疑是可以挖掘的最大资源，汇丰集团内部同时拥有保险和银行又给资源整合提供了天然的便利，汇丰通过银行与保险的资源充分共享，有效将保险业务内化到银行产品体系，为客户提供真正的一体化金融服务，取得了巨大成功，1997 年汇丰的人寿保险业务在香港市场还米进入一名，到 2001 年已进入前五位，经过2003 和 2004 年的迅猛发展更一跃成为香港最大的银行保险公司(见下表) 。2.汇丰银行保险的发展经验(1)集团控股的组织架构保证了资源的充分共享汇丰实行的是银行集团下设立保险子公司的架构，其银行保险自然成为寸丰银行+汇丰保险”的模式，银行
36、保险业务实质上是集团内部资源的整合，虽然汇丰的银行与保险在业务的发展上也遭遇过互相猜忌的困难，但在集团总体战略方针的指导下，充分合作的磨擦系数较小，为其银行保险业的成功打下了基础。(2)专业化分工、整合性协作在汇丰，银行与保险的合作在分工方面是专业化的:即保险公司是承保，心，专门负责产品开发和后台支持，银行则专门负责销售，所以汇丰人寿没有自己的销售队伍，其要任务就是如何快捷、有效的为银行提供产品和服务。这种分工有效的整合了内部资源，可以最大限度的节约成本，有利于建立市场竞争优势。汇丰银行与保险的合作又是完全整合性的，即保险产品已经内化到银行的产品链，保险产品就是银行业务的一部分，客户需要什么就
37、卖什么，不存在银行业务是业，保险业务是副业，在完成银行业的前提下才销售保险副业的状况。这种整合性的销售实际上是延长了银行的产品线，丰富了客户的选择以满足客户多样化理则的需要，有助于培养客户的忠诚度，囚而汇丰的保险业务在实施整合性协作后获得了突匕猛进的发展。同时银行保险业务的完全整合在缩减流程、方便客户的同时也极大地节约了公司的成本，如客户购买保险的保费就不需要通过现金或是支票等方式进行支付，而是直接在银行帐户，扣除，既方便了客户又节约了保险公司的人工成本。(3)以客户需求为导向的服务与国内目前都是一个产品打遍天下不同，汇丰自始至终都将客户需求作为出发点，并将其视为成功的核心囚素。具体而言分以下
38、三步:第一步:客户细分。汇丰将客户分为八大类 :初出茅庐，刚参加工作 ;事业刚起步;事业小有成就;，年富有;退体富有;退体不富有;学生;家庭妇。这八类人由于处于人生的不同阶段，囚而需求各不相同，需要有针对J 胜的提供不同的产品和服务。第二步:客户定位。任何一家企业的资源都是有限的，为了让有限的资源创造最大的回报，公司必须在不同的客户类别，作出选择，集，定位服务的对象。汇丰根据上述客户八大类的分类结果，将其服务对象集，定位于事业小有成就和，年富有人群，次要对象是事业刚起步人群，对退体富有人群也提供一定服务。第三步:动服务。在确定了客户定位后就是如何服务的问题。与我们一般所提满足客户所需不同，汇丰
39、的用词是解释并满足定位客户的需求。虽然只是多了解释”两个字，其，所包含的含义却非常值得内地企业学习。仅仅是满足客户需求还是被动性的，即客户需要什么我就提供什么，而解释则包含有动了解客户需求，引导需求，创造需求，是动性服务，是理则功能的具体体现。即根据客户所处的阶段及收入、职业、家庭等囚素帮助客户规划其则富的保值、增值。汇丰面对每一个客户资料都要问以下四个问题:客户现在身处什么阶段?客户会希望达到什么阶段?有什么方法可以帮助客户达到目标?什么是最佳的办法?从而达到使客户则富保值增值的目标。汇丰认为产品在竞争，固然重要，但产品是可模仿的，只有服务是不可模仿的，是建立差异性竞争优势的关键。( 4)根
40、据客户资产不同实行多样化的销售模式汇丰的销售模式根据客户帐户资产规模的不同而不同。大致分为以下两种:第一类:账户资产在 50 万元以下的客户可直接在分行的柜面咨询购买简中产品;第二类:账户资产在 50 万元以上的客户则由分行电越理则，心的客户关系经理 (CRM )及则务策划经理(PPM)为其提供专门服务，具体流程是:首先由电脑系统将所有帐户资产超 50 万元的客户分配给各分行的 CRM，人均 400 丐 00 个/年;CRM 负责口常联络客户，更新客户资料，了解客户需求，并将相关保险需求转介给 PPM(一般 CRM 与 PPM 进行一对一的搭档组合 );CPM 则对客户资料进行分析，挖掘客户保
41、险需求，提出专业的保险建议，并不断向客户推荐新产品;CRM 只在分行职场内工作，而 PPM则可根据客户需要提供上门服务。用图习、如下:不同的销售模式销售不同的产品:如经银行柜面人员向客户销售简中的商品(可在 3 分钟内完成介绍)，如旅游万全保、意外万全保、住院万全保、家居万全保等，由专职的销售人员推销较复杂的产品如传统寿险、医疗险、投资类险种等。值得注意的是，虽然之缴保费近年取得了匕速增长，但期缴仍占业务的绝大部分。2005 年汇丰的有效个人人寿及年金业务，期缴保费占有 78.95%的份额。对不同的销售模式配各有不同的销售队伍:CRM 应属于内勤人员编制，领取固定薪水，负责建立和维护客户关系，
42、不承担保险销售的任务指标;而 PPM 则是真正的保险专员销售队伍，其收入由底薪和销售提成两部分组成，担负一定的销售任务，其淘汰率约 20%;汇丰在香港共有约 600 名 PPM，分布在要的分行网点，;PPM 的招聘来源要是大学毕业生，目前的年均收入为 50 万元左右(底薪占 1 启) ，业绩突出者年收入能超过 300 万元。对 PPM 的要求有:符合服务及销售活动水平的要求 :负责协助达成分行服务和热线销售目标 ;拥有提供基本则富管理服务的产品知识;考取有关牌照以符合销售则富管理服务产品的要求;达到销售额和销售质素的要求;与分行网络保持良好的沟通。rPI 和 CRM 均属于银行人员而不是保险公
43、司的人员。(5)系统化的培训体系为了提高银行保险相关人员的技能，汇丰有一套系统化的培训课程，除了内部培训外，还有外面的进修，目的是鼓励更多的人获得各种国际性的专业资格证，如 AC 工功 C 且件肖售及管理英国模式)、PSA ( A carial) , PLM 工(寿险管理反援美国)、CLU, CIIPC(销售一美国功日拿大)、C P P , C lam(销售管理一美国)+CM PS 等，而目所有的培训都是由银行而不是保险公司负责操作。从以上培训课程可以看出，除了销售技能培训外，汇丰特别重视理则能力、则富管理能力的培养，这也是与其保险产品内化到银行产品链从而形成真正的综合金融服务相一致的。(6)
44、完善的激励与考核管理为了促进销售的提升，从微观上看，对销售队伍的激励与考核管理是必不可少的。汇丰采取的要措施有:明确晋升通逍:给销售人员规划从低到高的晋升阶梯，使每个销售人员都有明确的职业奋斗目标，从而乐于为公司服务，提升忠诚度。多种奖励计划:如价销奖典礼，表现最优秀的价销员及团队有机会获得奖励;参加国际J 胜的价销会议及进行海外交流等。激励性的报酬机制:销售人员实行底薪 +销售提成的报酬制度，原则上销售越多收入越高，但销售提成的评估是数量与质量并重的，避免了纯业绩导向下的业务品质问题。评估基础分为四个方面:销售数量:对销售的金额、件数、转介绍、渗透率及流失率进行评估考核;销售品质:对保中的持
45、续性和投诉情况进行评估考核;服务:评估考核销售人员的服务水平;销售活动:通过接触比例、成功比率和活动管理等对销售的活动量进行评估考核。(7)强大的仃支持香港汇丰银行保险的成功与其强大的仃支持是分不开的，汇丰的仃支持表现在:其一，客户关系管理系统使以客户需求为本的服务成为可能。保险产品内化到银行产品链的过程实质上就是客户关系管理的过程，而没有仃系统的支持，客户关系管理也就无从谈起。客户关系管理系统汇总客户在汇丰的所有信息，并根据地域、资产量等条件自动将客户均匀分配给各分行的各个客户经理;同时供客户经理口常查阅和分析客户资料，并记录最新的客户接触信息。这样无论客户到柜台还是打电话，销售人员马上就可
46、以在系统，找到该客户的资料，分析客户的需求，确定服务的种类。汇丰甚至认为，客户关系管理的资料到客户本人还不算成功，而是针对一个客户公司可以拥有他的五代人的资料才是最成功的客户关系管理。其二，承保软件系统有效缩减承保流程。简中的意外险、旅游险在银行现场承保出中，并立即在银行帐户，扣除保费，承保资料通过电脑传给保险公司。客户投保不需要填写投保书，保险公司事先也不需要提供空自保中，而是直接在自纸上打印一式两份，一份加盖银行印章和经保险公司授权人员的印章后交客户，另一份由客户签字确认后留给保险公司。其三，销售软件系统对销售活动的支持。汇丰的销售软件具有理则建议书功能，能计算现有及米来的客户价值并进行销售业绩统计，极大方便了销售管理。此外汇丰还有活动管理及评估软件供客户经理和则务策划经理记录口常工作活动，以便公司评估个人绩效。参考资料:银行保险的定义及起源发展 来源: 中国银行业协会 日期: 2006-8-30,14:36 宋瑛,谭淑霞. 欧洲的银行保险发展历程及其启示. 经济论坛 2004 .08盖艳梅。金融控股公司模式论。博士学位论文。中共中央党校200506沈爱卿，贾悠然. 西方银行保险的发展及其动因分析. 当代经理人 2006 年 2 月“关于银行保险” ，见网站:法国国家人寿保险公司中文网站()宋明岷，朱旭东。欧洲各国银行保险的比较研究及对中国的意义。金融研究 2000。11
