1、品管圈对防范医患纠纷的效果分析 摘要：目的 探索品管圈管理在防范医患纠纷发生中的作用。方法 以2014年1月1日6月30日本院医患纠纷状况为对照组，以2014年7月1日12月30日实施品管圈控制期间为实验组。为保证对照组和实验组具有可比性，选择1月1日6月30日作为测量区间，通过对比诊疗数据、纠纷数据，得出不同组别医患纠纷发生率。结果 在院内基础科室建设没有改变，即院内医护人员数、床位数等没有变动的前提下，通过对医患纠纷发生率、院内员工工作状态的对比，实验组医患纠纷发生率从对照组的0.0838%下降至0.0344%。结论 实施品管圈管理可降低医患纠纷发生比率。 关键词：品管圈；医患纠纷；防范；
2、有效性分析 随着社会进步，大众对医疗行为和医疗服务要求提升，医患冲突和医患纠纷成为困扰医疗机构的主要原因。研究表明，在医务人员感到自身安全没有保障，身心受到严重损害时，会降低医务人员工作热情，造成医务人员对临床工作的厌烦和抵触情绪，这种心态会引发“消极医疗”和“防卫性医疗”行为1。而消极的诊疗行为或者防卫性医疗行为，不仅会阻碍医疗技术的进步2，还有可能加深医患双方间沟通的缝隙，以致产生效果更严重、恶性程度更高的医患纠纷事件。 在此条件下，探索有效的防范措施对于降低医患纠纷发生率具有重要意义。本文将品管圈应用于医疗机构医疗安全、医疗服务管理中，通过对施行品管圈后本医疗机构内医患纠纷发生的数量、比
3、例分析，探索其在提高医疗服务质量、降低医患纠纷发生风险的可能作用。 1 资料与方法 1.1一般资料 数据来源于本院医患纠纷处理人员、医院数据统计人员的统计结果，即2014年上半年及下半年该院就诊人次，各科室就诊人次等基础数据以及对应时间段内医患纠纷发生数据。 1.2方法 1.2.1品管圈来源 品管圈是由同一个工作场所的人（512人），为了解决现场工作问题，突破工作绩效，自动自发地组成一个团队（圈），然后分工合作，以品质管理的建议统计手法为工具，分析、解决工作场所的问题以达到业绩改善的目标3。 由同一工作场所的人构成的“圈”，对于本工作场所内发生的问题，通常富有热情。本着这种自愿的情感，通过合适
4、的方法，在群策群力的良好氛围中，启发个人潜能。而因为改良方案的实施，持续改善工作中的各种问题，从而使圈中每一成员有参与感、满足感、成就感，并重新体验到工作的意义和目的3。根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家和地区推行品管圈活动4，证实品管圈在工业领域确有成效。 1.2.2品管圈内容 戴明循环是品管圈管理中最核心的部分，也是实施品管圈的常用流程。戴明循环学说是美国质量管理专家戴明博士（W.Edwards Enming）用于阐述管理环节的科学理论3。在确定需要调整的环节或者需要达到的目标的前提下，通过头脑风暴的方法，结合临床工作实际，畅所欲言地发表自己的观点，提出安全隐患，
5、制订整改措施并实施5。在团队的监控下，对获得的成果进行分析研究，从而产生新的戴明循环。戴明循环又称为PDCA循环，由于P（计划）-D（实施）-C（检查）-A（处置）的流程形象地表明了戴明循环实施的过程。其中，各部分所涵盖的内容如下：P（计划）-确定本次活动需调整的环节，并制定需要达到的目标，同时需要制定目标具体化的措施及标准；D（实施）-具体操作计划中提及的措施，执行相应的行为；C（检查）-检验在实施过后所达到的目标与原计划之间是否存在差距，找出新问题；A（处置）-整个循环的终结，需要对该次PDCA循环的成效进行分析，肯定有效作用，保证参与者的满足感；同时，对于未能达标的部分，再次开展讨论，并
6、构建、进入下一个PDCA循环。通过对不同阶段的讨论分析，形成连续、不间断的环，持续改进在某一固定工作场所中存在的问题，也可以针对不同的外在环境变化适时调整操作流程。 针对品管圈实施结果测算，可以分为有形成果及无形成果两部分。有形成果主要通过数据的收集、汇总和计算以具体的数额体现出品管圈实施前后项目变化，主要包括目标达成率和进步率3的计算，本文主要采用进步率的测算方法，具体公式如下： 无形成果则主要涵盖该工作场所中人员的主观感受，包括通过实施PDCA后，对工作或者部门的喜爱度和归属感、自信心、工作热情等积极的情绪体验。此部分可以通过不记名问卷调查的形式进行测量。 本文主要选择2014年16月的数
7、据作为对照组，实施品管圈管理后选定2014年712月数据作为实验组，通过对有形成果（同一时间长度中相关数据的对比）和无形成果两个方面对实施的品管圈管理成效进行评价。 2 分析与结果 2.1医患纠纷基本情况 本院2014年上半年共发生医患纠纷19起，其中，临床科室（医院住院部）发生13起， 占医患纠纷总数的68.42%；门诊、急诊共发生4起，占21.05%；后勤和辅助科室分别发1起，各占5.26%，2014年16月及67月医患纠纷发生率分别为：百万分之838（0.0838%）、百万分之7（0.0007%）。 2.1.1医患纠纷发生原因分析 根据医患纠纷处理的流程，成立由医疗业务管理院长为组长，医
8、务科、护理部和质控科为核心的品管圈核心小组。按照品管圈群策群力、综合分析、共同参与的指导思想，结合医患纠纷中患方投诉焦点、诊疗过程分析、事件处理结果、社会影响等因素，在投诉资料的汇总整理以及各核心小组成员集思广益的前提下，就医患纠纷发生的各因素绘制成鱼骨图6。 2.1.2医疗质量持续改进 临床各科室（特别是2014年纠纷发生科室）针对医患纠纷发生的情况，按照鱼骨图的脉络，分析本科室纠纷发生因素，进行纠纷因素控制，降低医患纠纷发生率。同时，医疗业务管理部门针对全体临床一线人员共有的问题，进行全员范围内的知识技能学习。在核心小组领导下，开展各科室、各部门的品管圈。 2.2成果分析 技术培训、沟通交
9、流演练、应急预演等活动，提高全院人员风险意识，强化医患沟通环节。2014年上半年和下半年，医患纠纷发生率分别为0.0344%、0.0007%， 通过品管圈活动的开展，临床科室（住院部）的纠纷发生数量从13起下降至6起，下降率达到53.85%。在临床科室住院人次增加的前提下，医患纠纷发生比例下降率也达到了58.95%。按照进步率计算公式的内容，确定此次品管圈开展的进步率达到53.85%。虽然门诊、急诊医患纠纷发生例数较上年同期增加一起，但在门诊、急诊诊疗人次增加的情况下，呈现无增长的情况，从门诊、急诊、临床（内科、外科、骨科各选择3个科室作为代表）、后勤服务部随机抽取300名员工进行无记名问卷调
10、查，收回问卷272份，其中有效问卷256份。通过对有效问卷内项目的汇总结果，实施品管圈后，认为诊疗流程更加科学严谨的占88.23%；认为应对突发情况能力增强的占82.46%；认为更懂得如何跟患者沟通占80.87%；专业知识更加巩固扎实的占78.63% 此次品管圈活动的开展，无形收益包括：经济效益：诊疗人次上涨、因医患纠纷发生的纠纷赔偿额减少；社会效益：加强医护人员对急危重症的辨别，提供更优质的医疗服务，提高医院的社会名誉；由于医患纠纷减少、医疗服务质量提高，所带来的医患间的和谐、信任，提供给临床工作人员更好的工作大环境，提升临床一线工作人员的工作满意度。 3 讨论 本研究通过定义、了解品管圈，
11、对2014年上半年医患纠纷发生情况进行分析，通过头脑风暴的方法对可能造成医患纠纷的因素进行了分类汇总，从而找出影响医患纠纷发生的原因和环节。在院内品管圈核心小组的带领下，针对临床科室内、临床科室与医技科室间、临床科室与后勤部门间这三个连接环节进行控制。 综上所述，将品管圈理念用于医院医疗质量管理中，针对医院内发生的医患纠纷具体情况，进行PDCA的质量控制，确可有效降低医患纠纷发生率，提高临床诊疗安全，同时有利于构建良好的医患关系，提升临床一线工作者对工作的热情。 参考文献： 1栾布先.医疗纠纷的相关因素分析D.大连：大连医科大学，2012：1-47. 2郭宏鹏，黄辉.江西省人大代表建议建立医患纠纷处理法定程序N.法制日报.2012-2-7（003）. 3王临润，张相宜，等.品管圈管理在医疗机构中的应用价值J.医药导报，2012，31（6）：823-824. 4付晨，张刚.台湾地区医疗卫生管理体制的启示和借鉴J.中国卫生资源，2007，10（1）：24-26. 5赵杨秋.头脑风暴法在护理安全管理中的应用J.护理学杂志：外科版，2008，23（1）：7-9. 6杨中良，董鹤萍，周怡.六西格玛管理在防范急诊内科医疗纠纷中的作用J.现代医院，2013，13（7）：113-115.编辑/成森第 7 页 共 7 页
