《品质决定未来》讲师手册(终稿).doc

1、个险转正培训讲师手册课程名称：品质决定未来总公司保费部2013年 12月个险转正2品质决定未来授课向导授课时间 60 分钟讲师要求内、外勤管理干部主要授课方式 讲授授课目标 使 学 员 了 解 品 质 的 重 要 性 -品 质 是 一 切 成 功 的 起 点 ,品 质 决定 未 来 的 发 展 。 引 导 业 务 员 经 营 好 量 化 的 品 质 指 标 并 落 实好 高 品 质 的 三 大 关 键 动 作 ， 从 而 赢 得 客 户 持 久 的 信 任 和 支持 ， 成 就 个 人 卓 越 的 寿 险 事 业 。成功讲授本课程的关键因素 列 举 真 实 案 例 印 证 “品 质 是 一 切

2、 成 功 的 起 点 ”。 阐 述 量 化 的 品 质 标 准 及 继 续 率 对 代 理 人 的 影 响 。 讲 解 实 现 高 品 质 的 三 大 关 键 要 素 。主要授课 内容及流程 品质成功的起点（1 0) 量化的品质标准（ 20) 运 营 品 质 积 分 的 内 容 及 意 义 继 续 率 对 代 理 人 的 影 响 高品质的三个关键要素（ 20) 严 格 遵 守 个 险 业 务 人 员 品 质 行 为 管 理 细 则 以 客 户 利 益 为 中 心 养 成 良 好 的 工 作 习 惯讲 师 授 课 投 影 片 、 讲 师 手 册 、 基 本 法所需工具学 员 学 员 手 册备注本

3、课程实际授课时间为 50 分钟，讲师在 授 课 结 束 后 休 息 10 分钟。个险转正3投影片 讲授向导及关键解说词 讲 师 自 我 介 绍 ， 建 立 讲 师 威 信 。亲 爱 的 伙 伴 ， 大 家 好 ， 我 是 来 自 保 费 部 的 *,今天 很 高 兴 与 大 家 相 聚 在 此 。 讲 师 说 明 ：首 先 恭 喜 大 家 顺 利 转 正 ， 参 加 转 正 班 是 我 们 在寿 险 事 业 道 路 上 的 一 次 重 大 转 折 ！ 转 正 之 前 我 们 的起 点 不 一 样 ， 但 现 在 我 们 正 处 于 同 一 起 跑 线 上 开 始 我们 的 寿 险 生 涯 。为

4、 了 让 我 们 未 来 的 寿 险 生 涯 更 加 精 彩 ， 今 天 为大 家 带 来 的 课 程 是 品 质 决 定 未 来 ,帮 助 大 家 成 就个 人 卓 越 的 寿 险 事 业 。 讲 师 说 明 ：我们一同来看一下本次课程的主要内容，首 先 一 起 来认 识 成 功 的 起 点 -品 质 ； 其 次 ， 了 解 量 化 的 品 质 标 准 ，最 后 ， 高 品 质 并 不 是 高 不 可 攀 ， 只 要 用 心 ， 做 到 三个 关 键 要 素 ， 就 可 以 实 现 高 品 质 。说 到 高 品 质 其 实 与 我 们 的 日 常 生 活 紧 密 相 连 ，让 我 们 一 起

5、 来 学 习 海 底 捞 的 成 功 案 例 。 讲 师 说 明 ：借 “海 底 捞 风 靡 全 国 ”的 案 例 ,引 导 大 家 思 考 企业 成 功 经 营 的 秘 诀 在 哪 里 ? 讲 师 讲 解 ：透过此案例,得到的启示是:海底捞的成功源于高品质的营销策略和服务策略。个险转正4 讲 师 提 问 ：请 大 家 思 考 ： 如果保险公司要实现永续经营,需要怎么做？ 讲 师 说 明 ：唯 有 立 足 品 质 才 能 实 现 寿 险 事 业 的 持 续 、 长 久发 展 。 讲 师 讲 解 ：品 质 对 公 司 、 客 户 、 个 人 的 影 响 在 哪 里 ？ 对公司： 树 立 公 司

6、形 象 、 增 强 品 牌 价 值 、 促进 业 务 持 续 发 展 ； 对客户： 保 证 客 户 利 益 、 提 高 客 户 满 意 度 ； 对个人： 实 现 老 客 户 加 保 进 而 培 养 忠 诚 客 户 ；通 过 老 客 户 转 介 绍 扩 大 客 户 群 ； 带 动 增 员 进 而 实 现组 织 的 快 速 发 展 。 讲 师 强 调 ：综上所述，品 质 是 一 切 成 功 的 起 点 。 讲 师 说 明 落 实 到 日 常 工 作 中 ,我 们 业 务 人 员 要 想 实 现 高 品 质 ，量 化 的 品 质 标 准 有 哪 些 ？ 讲 师 讲 解 ：量 化 的 品 质 标 准

7、包 含 差 异 化 运 营 品 质 标 准 和 继 续 率指 标 。个险转正5 讲 师 讲 解 ：透 过 图 表 ,我 们 可 以 了 解 到 共 有 7 项 量 化 的 品 质指 标 决 定 业 务 人 员 的 运 营 品 质 积 分 。 其 中 5 项 由 运营 部 监 控 ,2 项 继 续 率 由 保 费 部 监 控 ,下 面 逐 一 解 析 : 、 新 契 约 回 访 信 息 首 次 准 确 率 ： 重 点 提 醒 客 户投 保 时 填 写 正 确 完 整 的 电 话 信 息 (手 机 、 座 机 )； 、 新 契 约 回 访 特 别 工 单 发 生 率 :新 契 约 在 回 访中 产

8、 生 的 工 单 数 量 情 况 ； 、 短 期 出 险 率 ： 短 期 内 ,自 己 的 承 保 客 户 理 赔的 案 件 数 ；4、 承 保 率 ： 新 契 约 保 单 的 承 保 比 率 ； 5、 立 保 通 综 合 使 用 率 :以 立 保 通 方 式 承 保 的 情况 ；6、 13 个 月 继 续 率 ；7、 25 个 月 继 续 率 ； 讲 师 讲 解 ：业 务 人 员 运 营 等 级 是 怎 么 计 算 得 来 的 呢 ？运 营 等 级 总 积 分 业 务 职 级 积 分 （ 转 正 人 员 对应 的 职 级 积 分 为 100 分 ） +运 营 品 质 积 分 ， 二 者 之

9、和所 处 的 积 分 区 间 决 定 个 人 的 运 营 等 级 。 讲 师 强 调 ：做 好 业 务 达 成 及 客 户 服 务 ， 把 钻 石 级 代 理 人 作为 我 们 努 力 奋 斗 的 终 极 目 标 和 方 向 ！ 讲 师 讲 解 ：不 同 的 运 营 等 级 对 应 不 同 的 运 营 政 策 ， 差 异 化政 策 共 体 现 在 五 个 方 面 ： 、 核 保 政 策 差 异 化体 检 标 准 ， 详 见 个 险 速 查 投 保 规 则 （ 2013） 。 、 理 赔 政 策 差 异 化专 家 一 对 一 理 赔 审 核 且 单 独 问 卷 调 查 与 总 公 司 反 馈个险

10、转正6理 赔 进 展 。3、 保 全 政 策 差 异 化核 保 规 则 ， 主 附 险 搭 配 标 准 。4、 访 谈 及 回 访 政 策 差 异 化新 契 约 回 访 ， 详 见 个 险 速 查 投 保 规 则 （ 2013） 讲 师 强 调 ：钻 石 级 代 理 人 可 享 有 3000 元 以 下 理 赔 金 额 的 先赔 后 审 ， 还 有 开 发 中 的 易 保 通 保 全 ， 现 场 做 常 规 保 全 ，体 现 了 代 理 人 的 权 限 和 等 级 ， 让 客 户 真 正 享 受 到 钻 石 级的 尊 贵 服 务 。成 为 钻 石 级 代 理 人 不 仅 代 表 个 人 荣 誉

11、 ,也 能 让 客户 体 验 到 公 司 各 项 快 速 便 捷 的 服 务 内 容 。 讲 师 提 问 ：业 务 人 员 运 营 品 质 积 分 考 核 项 目 中 13 个 月 及25 个 月 继 续 率 除 了 能 帮 助 我 们 顺 利 达 成 钻 石 级 代 理 人之 外 ， 还 对 我 们 有 哪 些 影 响 呢 ？ 讲 师 讲 解 ：继 续 率 能 带 给 我 们 丰 厚 的 收 入 、 尊 贵 的 荣 誉 和 长 足的 发 展 。 首 先 大 家 要 知 道 具 体 有 哪 些 续 期 收 益 呢 ？ 讲 师 讲 解 ：继 续 率 带 给 我 们 的 续 期 利 益 有 ： 续

12、 期 佣 金 、 继 续 率奖 金 、 长 期 服 务 津 贴 以 及 年 终 奖 。 讲 师 强 调继 续 率 对 业 务 员 的 重 要 性 ， 可 以 通 过 续 期 获 得 更个险转正7多 的 续 期 利 益 。 讲 师 说 明 ：公 司 为 了 鼓 励 大 家 向 客 户 提 供 优 质 的 服 务 ， 所以 拿 出 大 量 资 金 作 为 奖 励 ， 奖 金 甚 至 超 过 了 首 期 佣 金 ，实 行 行 业 内 最 高 的 奖 金 比 率 。 因 为 太 平 对 代 理 人 的 品 质有 坚 定 的 信 心 ， 愿 意 用 高 额 的 奖 金 奖 励 品 质 好 的 代 理 人

13、 。 讲 师 讲 解 ：对不同的服务质量，奖金发放比例也有区别。继续率在 86%时是 100%的继续率奖金，而每往上上升3%的继续率，继续率奖金将提升 10%。在 75%以下，一分也没有。同样的首期业绩，但是如果客户经营不同，结果是天壤之别。希望大家一定要争取获得 130%的继续率奖金，获得最高的收益。 讲 师 讲 解 ：其 实 我 们 从 事 保 险 行 业 不 仅 要 会 做 ， 还 要 会 算 ， 不一 样 的 继续率，就有不一样的续期利益。如下举例 讲 师 强 调 ：从 95%到 74%，个人损失了近 1.6 万元。 讲 师 提 问 ：一 年 损 失 1.6 万 意 味 着 什 么 呢

14、 ？ 相 当 于 多 少 新契约保费的首佣呢？ 讲 师 讲 解 ：1.6 万相当于 50000 元新契约保费；1.6 万如果用来孝敬父母，每月可以孝敬老人一千多元；1.6 万如果用于子女教育，每月给予子女一千多元的投入。个险转正8提问学员 1.6 万还可以有什么用途？ 讲 师 讲 解 ：继 续 率 除 了 能 带 给 我 们 丰 厚 的 收 入 之 外 还 能 帮 助 我们 获 得 哪 些 尊 贵 的 荣 誉 呢 ？ 讲 师 讲 解 ：个 险 各 项 竞 赛 活 动 、 方 案 的 入 围 条 件 也 与 继 续 率 指标 紧 密 挂 钩 。 首 期 做 得 再 好 ， 如 果 继 续 率 不

15、 达 标 ， 同 样无 法 入 围 各 种 竞 赛 活 动 。 可 结 合 总 、 分 公 司 各 项 竞赛 方 案 具 体 内 容 适 当 展 开 。 讲 师 强 调 ：继 续 率 低 于 当 年 度 公 司 “一 票 否 决 ”标 准（ 2013 年 为 86%） 的 代 理 人 ， 将 不 享 受 总 、 分 公 司 及个险转正9中 心 支 公 司 开 展 的 各 项 奖 励 及 活 动 。 讲 师 讲 解 ：继 续 率 除 了 能 带 给 我 们 丰 厚 的 收 入 、 帮 助 我 们 获 得尊 贵 的 荣 誉 之 外 ， 对 我 们 个 人 的 职 涯 发 展 还 会 有 哪 些 影

16、响 呢 ？ 讲 师 讲 解 ：在 我 们 寿 险 的 职 业 生 涯 中 ， 晋 升 、 维 持 与 继 续 率 挂钩 ， 继 续 率 不 达 标 不 得 予 以 晋 升 。重 点 讲 解 正 式 业 务 员 考 核 对 应 的 继 续 率 指 标 。 讲 师 说 明如 何 做 到 高 品 质 ？ 做 到 高 品 质 其 实 不 难 ， 只 需 掌 握三 个 关 键 要 素 。 讲 师 讲 解 ：高 品 质 的 第 一 个 关 键 要 素 是 ， 必 须 严 格 遵 守 个 险 业 务 人 员 品 质 行 为 管 理 细 则 。 做 到 五 个“不 ”： 不 欺 诈 客 户 、 不 误 导 客

17、 户 、 不 代 客 户 签 名 、不 挪 用 保 费 、 不 返 佣 。讲 师 可 结 合 机 构 实 际 情 况 举 例 说 明 。 讲 师 讲 解 ：告 诉 学 员 哪 些 行 为 是 违 规 的 ， 分 别 对 应 的 扣 分 标 准 。个险转正10 讲 师 讲 解 ：违 规 行 为 除 了 扣 分 ， 还 会 产 生 哪 些 后 果 ？ 如 ：投 诉 、 纠 纷 、 保 单 失 效 退 保 、 媒 体 负 面 报 道 诉 讼 、 监 管机 构 处 罚 等 。 使 学 员 认 识 到 违 规 行 为 要 不 得 ， 强 调 业 务做 得 再 好 ， 一 旦 违 规 ， 就 会 受 到

18、相 应 的 处 罚 。 举 例 ， 以示 警 戒 。 讲 师 讲 解 ：因 违 规 行 为 扣 分 对 个 人 考 核 影 响 。 讲 师 讲 解 ：因 违 规 行 为 扣 分 对 个 人 竞 赛 活 动 影 响 。 讲 师 说 明 ：高 品 质 的 第 二 个 关 键 要 素 是 ， 为 客 户 设 计 保 险 时 ，要 以 客 户 的 利 益 为 中 心 ， 站 在 客 户 的 角 度 考 虑 问 题 。 这样 才 能 赢 得 客 户 的 信 任 。 讲 师 讲 解 ： 保单应满足客户的合理需求； 保额应符合客户的职业和身份，以客户年收入的 5-10 倍为宜； 保费应控制在客户家庭年收入的

19、 20%以内； 正确的告知客户：保险责任、责任免除、犹豫期、分红不确定性、退保损失等保单权益。个险转正11 讲 师 说 明 :高 品 质 的 第 三 个 关 键 要 素 是 养 成 良 好 的 工 作 习 惯 。 讲 师 强 调 ： 、 确 保 客 户 地 址 、 邮 编 、 电 话 等 信 息 的 准 确 性 ，是 客 户 服 务 的 基 础 。 只 有 客 户 信 息 准 确 了 ， 才 能 联 系 到客 户 ， 才 能 为 客 户 提 供 优 质 的 服 务 。 、 引 导 客 户 到 期 缴 费 、 建 立 及 不 定 期 更 新 客 户 档 案 、 提 供 售 后 服 务 讲 师 讲

20、 解 ：如 何 准 确 地 填 写 客 户 信 息 ？ 我 们 要 做 到 ： 准 确填 写 地 址 邮 编 ， 电 话 邮 箱 齐 全 ， 及 时 变 更 客 户 信 息 ，保 证 客 户 信 息 的 真 实 准 确 。可以结合业务员经常出现的错误客户信息予以举例说明。 讲 师 讲 解 ：我 们 需 要 引 导 客 户 到 期 缴 费 ， 通 过 到 期 缴 费 ，客 户 和 代 理 人 可 以 实 现 双 赢 。 为 什 么 这 么 说 呢 ？到 期 缴 费 对 于 客 户 来 说 ， 有 利 于 客 户 合 理 安 排 资 金 ，避 免 在 宽 限 期 内 发 生 意 外 变 故 造 成

21、 交 费 困 难 或 不 交 费 ，导 致 保 单 失 效 。对 于 代 理 人 来 说 ， 及 时 提 醒 客 户 缴 费 ， 可 以 增加 客 户 的 信 任 ， 有 利 于 销 售 工 作 的 开 展 。 在 与 客 户 提 前沟 通 的 过 程 中 ， 可 以 及 时 发 现 问 题 ， 解 决 问 题 ， 避 免 影响 个 人 工 作 节 奏 。 可 以 提 高 继 续 率 ， 实 现 续 期 利 益 最大 化 。 避 免 因 我 们 没 有 及 时 通 知 客 户 存 费 ， 结 果 被 其他 代 理 人 介 入 ， 影 响 保 单 的 持 续 有 效 。可 以 结 合 实 际 案

22、 例 引 起 代 理 人 对 到 期 缴 费 的 关 注 。个险转正12 讲 师 讲 解 ：建 立 及 不 定 期 更 新 客 户 档 案 ： 含 投 保 人 、 被 保 险 人 、受 益 人 的 个 人 信 息 、 投 保 日 期 、 投 保 险 种 、 缴 费 年 限 、银 行 账 号 、 生 存 金 领 取 日 期 、 地 址 、 邮 编 、 手 机 号 码 、电 子 邮 箱 讲 师 讲 解 ：提 供 售 后 服 务 ： 及 时 处 理 收 费 、 保 全 、 理 赔 等 事 宜 ，针 对 不 同 客 户 的 特 点 ， 力 争 为 客 户 提 供 个 性 化 、 多 样 化的 服 务

23、。 为 客 户 提 供 公 司 信 息 传 达 、 短 信 慰 问 、 生 日 祝福 、 生 病 探 视 等 个 性 化 服 务 。其 中 保 全 服 务 需 要 注 意 ：1、 做 好 保 全 记 录2、 客 户 取 消 短 险 /附 加 险 ， 需 提 前 申 请 办 理3、 资 料 齐 全 办 理 保 全4、 到 期 保 单 关 注 保 全5、 奔 驰 系 统 确 认 保 全 进 展 讲 师 说 明 ：根 据 投 影 片 带 领 学 员 回 顾 本 节 课 所 学 的 内 容 ， 并 激发 学 员 回 顾 和 思 考 。 讲 师 说 明 ：卓越的品质成就我们卓越的寿险事业！祝福大家寿险事业持久而美好！个险转正13 讲 师 说 明 ：讲 师 结 束 课 程 ， 感 谢 学 员 的 认 真 聆 听 。