1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。银行业综合治理工作情况报告 在市委市政府、市政法委以及相关部门的领导下，始终以确保我市经济金融安全为主线，坚持以“安全第 一、预防为主”的原则抓好综合治理工作，在提高综合治理效能、防范和化解安全风险等方面取得了一定成效。 一、加强领导，落实责任 我行党组班子认识到。加强银行业综合治理不仅是一个重大的社会问题，也是一个重大的政治问题，是落实“三个代表”重要思想的具体体现，党的“十二五”规划建议中也着重提出，坚持把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点。强调要“坚定不移地走共同富裕道路，使发展成果惠及全体人民”。因此，我行领导高度重视此项工作，专
2、门成立综治工作领导小组，一把手亲自抓，主管领导具体抓，保卫部门专门抓。及时制定年度社会治安综合治理工作方案，逐级落实责任，层层签订安全防范责任状，领导包职工、职工包家属和子女，相互配合，齐抓共管，相互监督，建立了一套卓有成效的综治管理体系。 为使综治工作做到有部署、有检查、有落实，我行坚持对要害岗位人员进行日观察、月写实、季分析考核制度，坚持每季度召开综治工作领导小组专题会议，着重研究综合治理和安全生产工作中存在的问题和潜在的不安定因素，重点 排查了解职工的思想动态和工作表现，做到底数清、动态明。对重点岗位采取“先审后用”的用人原则，对不适宜作重要岗位的人员坚决不用或及时予以调整。同时有针对性
3、的化解和消除职工之间的矛盾以及家庭矛盾，真正把政务综合治理工作落到实处。 二、教育当先，标本兼治 外部强化管理为治标之策，加强对人的教育才是预防违法犯罪、维护社会稳定的治本之举。为此，我行积极开展综治教育，通过设置安全警示宣传栏、领导定期进行案例通报、组织综治教育讲座、观看综治教育录像片、学习治安先进人物事迹等方式对职工开展经常性的综治教育，增强了职工遵纪守法的自觉性和综治意识。为强化对职工家属的教育，我行坚持每年以慰问信的形式向职工家属发出综治倡议，积极倡导遵纪守法、遵守社会公德的新风尚。 三、健全制度，严格管理 一是严格执行值班值宿管理制度，对办公楼实行封闭式管理，对外来办事人员严格登记，
4、对加班人员实行严格审批；二是加强枪支弹药的管理，坚持枪支弹药双人双柜管理，守库值班人员的枪支弹药在电视监控录像下4人同时在场进行交接，确保枪支使用的安全；三是大会小会讲安全、重大节日前召开全行职工大会进行安全思想教育；四是重大节日和每季度综治领导小组对全行重点要害部位进行安全检查和 防火检查，查隐患、堵漏洞，坚持把不安全因素消灭在萌芽之中。 四、加大投入，提高技能 为提高物防、技防能力，我行肯于花钱买平安，投资对监控系统进行了更新改造，增配和购置了灭火器材，做到全行防范部位无监控、消防死角，大大提高了人身安全系数。 五、通力协作，加强调研 在做好本单位综治工作的同时，我行认真研究我市金融机构安
5、全工作态势，保卫部门多次协助市公安局内保科对我市金融机构进行安全防范风险等级情况摸底检查，掌握了我市金融安全整体形势和基本状况的第一手资料。 虽然我行在强化安全管理、狠抓制度落实、防范金融风险、保障资金安全等方面取得了一定成绩，但成绩只属于过去。在今后的工作中，我行将继续坚持“齐抓共管、防查并举、标本兼治、重在预防”的方略，再接再厉，努力实现安全生产和综合治理工作安全无事故的总目标。 第二篇：治安综合治理工作情况报告福建信息职业技术学院（龙腰校区） 治安综合治理工作情况报告 鼓楼区综治委、鼓楼公安分局： 根据鼓综委202117号文关于对辖区院校治安综合治理工作进行检查的通知精神要求，结合我校实
6、际，现将我校综治工作情况汇报如下： 近一年来，在学校党委的正确领导和统一部署下，在鼓楼区综治委、公安分局以及五凤派出所的指导下，经过全体师生的共同努力，我校的综治工作取得良好的成效，未发生一起重大刑事案件和各类安全事故，确保了学校教育教学工作环境的安全与稳定。 一、领导重视，真抓实管，措施有力。 我校领导历来十分重视校园综治工作，始终把这项工作作为学校极为重要的一项工作摆上议事日程，形成制度化、规范化管理。在校长的年度工作计划以及年度工作总结中都将综治工作列为重要的一个部分，同时建有综治、安全保卫工作汇报研究制度，并针对出现的问题进行阶段性部署，对综治工作先进单位和个人进行表彰。 近一年来，学
7、校多次召开综治、安全保卫工作专题校长办公会议，研究部署综治、安全保卫工作。今年四月份，学校召开全体教职员工大会，林东校长结合防控非典亲自对综治、安全保卫工作进行动员和部署。分管领导潘金炼副书记今年以来也多次参加安全员、保卫人员、学生纠察大队等工作例会，指导综治、安全保卫工作。今年初，由校长出面与各部门领导签定安全防范责任书。 综治经费方面，在去年的基础上今年有了较大的提高，为综治、保卫工作提供经费保障。今年学校在经费紧张的情况下，拨出专款配备了无线报警器，电脑以及打印机，对讲机，各类防暴装备，各值班室装上直拨电话，大幅度提高了安全管理、安全防范水平，保证了综治、安全保卫工作的正常开展。今年初，
8、为了进一步提高校园综治工作水平，学校对门卫队伍进行调整，全部聘用年轻、业务较强的退伍军人，仅这项调整使得学校一年增加了数万元的工资支出，同时，学校还为保卫人员购买了保险，改善了生活条件。今年暑期，保卫部门经过一个月的通宵蹲守后终于抓获偷盗防盗网的窃贼，校长出差在外知道此事后，亲自打电话回来给予祝贺和表扬，尽管只是一个电话，却让保卫人员极为振奋和受到鼓舞。以上这些都充分表明了学校领导对综治、安全保卫工作的高度重视，对安全保卫工作人员的关心和爱护。 二、健全组织机构，加强队伍建设，完善工作机制，进行制度创新，充分发挥综治、安全保卫工作的保障作用。 1、组织健全是校园综治工作得以顺利开展的必要条件。
9、学校治安保卫委员会是加强校园治安保卫工作的一个常设组织机构。由学校领导挂帅，成员由党校办、学生科、保卫科负责以及有关重点要害部门的负责人及安全员组成，明确各自职责。 2、加强队伍建设，不断提高素质，增强战斗力。今年学校的具体举措有：增加充实了保卫队伍（现有专职保卫工作人员13人），全部更换了门卫人员，提高了他们的工资待遇，购买了保险，改善了的生活条件，并拨出专项保卫人员培训经费，全年不间断进行保卫干部、门卫人员、学生纠察队员的政治思想、业务知识的培训，提高管理和服务水平。而且充分发挥学生在综治工作中的作用，年初对纠察队员进行了调整，设立巡逻组、自行车管理组、女生组以及各专业科纠察中队，同时将队
10、伍延伸至各学生班级，将各班级安全委员纳入纠察队伍，目前这支队伍人数达到120人，并实行层层负责制，使得学生保卫工作管理走上规范有序的轨道。学生中一旦发现不良苗头，我们能够第一时间掌握情况，最大限度地避免各类突发事件的发生。 3、不断完善工作机制。一年来，我们建立完善并形成了人员的聘任机制、考核机制、教育培训机制、奖惩机制、劳保机制、安全责任工作等各项管理机制，明确了职责，明确了分工，为各项工作的有效开展奠定了坚实的基础。 4、根据工作实际，进行制度创新。一年来，我们相继出台并实施了学校车辆管理规定、保卫人员日巡查校园制度等近十项工作制度，为综治、安全保卫工作提供了制度依据。 5、综治及安全保卫
11、工作工作制度化、规范化，有年度计划、月计划、月总结、周计划、周讲评以及定期召开各类会议。 三、充分重视宣传教育工作的重要性和有效性，把宣传教育和防范工作紧密地结合起来，加大宣传教育力度，促进治安综合治理工作上新台阶。 在校党委的统一部署下，坚持“教育为主、预防为主”的方针。我们紧紧依靠学校各部门和广大师生员工共同营造“群防群治、齐抓共管”的良好氛围。同时运用各种形式和方法，开展广泛的宣传教育活动，不断增强师生员工的法律意识、防范意识，减少发案因素，维护校园的长治久安。近一年来，我们利用校园网网络办公平台、校报校刊、学校电视台广播室、宣传板报、法制讲座等多种形式对师生员工开展法制教育、安全教育。
12、今年以来，学生中打架、偷盗等违纪现象明显减少，无特大案件和火灾事故，应该说宣传教育工作发挥了重要的作用。 四、抓好措施落实，工作常抓不懈，确保校园的安全与稳定。 1、结合各部门实际情况，年初与各科室领导、安全员签订安全防范责任书，贯彻“谁主管、谁负责”原则，层层抓落实并经常性地进行督促检查，发现问题及时反馈及时处理。 2、坚决落实每日由保卫科科室人员轮流每日上下午对学校进行安全巡查、门卫保安人员校园每日三次巡逻、学生纠察队员每天晚上及周末校园巡逻制度，学生纠察大队配合宿舍管理委员会不定期对班级、宿舍进行安全检查。今年暑假期间，由潘副书记带头定期对校园进行安全巡查。坚决落实定期对学校重点部位进行
13、安全、消防检查，发现隐患，及时报告及时解决。 3、切实加强门卫管理，把好校门关，制订门卫工作制度、门卫奖惩制度，明确门卫职责，通过抓过程、规范、抓服务意识，实行24小时值班制，切实做好第一道防线的防范工作。今年以来，外来闲杂人员混入校园的数量大为减少，保证了校园的安全稳定。特别在今年上半年防控非典的工作中，门卫工作人员做出了突出的贡献。 4、坚持每日校领导带班、中层干部值班制度以及节假日、学校重大活动的安全保卫工作。学校现设有2个值班室，周末、节假日期间校领导亲自带班，保卫科和学生科人员值班，有效地维护了校园的安定稳定。 5、加强楼卫管理。实验楼、综合楼、学生宿舍楼共设7个楼卫。宿舍楼采用封闭
14、式管理，实行严格的晚归登记制度、查问制度，同时具体负责各楼的安全保卫工作。 6、切实做好消防安全管理工作。按照消防要求配备足够的消防设备，今年学校投入7万元进行校园消防网管的建设，大大改善校园的消防设施状况。同时我们建立了义务消防队，由治保会成员、安全员、学生纠察队员组成，定期开展消防安全检查和各科室安全员的自查，定期更换和补充消防器材，确保正常使用。学校拟于近期邀请市消防支队人员对师生进行全校性的消防培训。 7、积极配合公安部门，认真做好流动人口管理工作。凡“三无人员”一律不得录用，采取各用工单位上报和保卫科检查摸底相结合的办法，编号登记入册同时办理校园出入证。配合社区民警对暂住人口进行安全
15、检查。同时保卫科积极做好防范工作，在校务工流动人员不得进入教工区、学生宿舍区、教学区，严格检查流动人员出入校门携带的物品。 五、在校园周边的环境治理方面，我们积极配合综治部门、鼓楼公安分局国保大队和五凤派出所合作，加强周边环境的治理。 在平时的工作中我们与五凤所、龙泉社区保持着密切的沟通与联系，在校园治安方面、在周边环境的治理整顿方面取得他们极大的支持。特别是，今年3月底，我校与五凤所结成共建单位，学校无偿提供场所和电脑设备作为五凤龙泉警务室使用，为所里干警开展计算机培训，上半年还组织学生参与分局“百日会战”任务。五凤所将警务室设于我校门口，对维护我校的安全也起到重要的作用。社区民警方强警长对
16、我校综治及安全保卫工作也给予极大的支持和帮助，经常到校开展法制宣传工作，帮助学生提高制意识和自我保护能力，让学生了解我校所在社区治安壮况，学校一有事情电话一打便能及时赶到。 我校今年未发生任何集体或个人上访事件，发案数量与上年相比明显减少，无特大案件和火灾事故。干部职工无任何违法犯罪情况。 由于社会治安状况以及周边情况复杂，校园周边环境中还有一些不容乐观的方面在此也希望上级综治及公安部门能继续重视并设法改善，如网吧、游戏机店、娱乐场所的大量存在给学校学生管理和教育影响仍然很大；校门口安全疏散通道常有外来车辆停放；这学期我校有两位老师分别在老年医院门口以及北大路被飞车抢夺，其中一位老师受伤严重。
17、另外，去年我校一学生在兰亭公园遇害一案至今进展如何也希望能得到情况通报。 综治工作、安全保卫工作任重而道远，尽管近一年来我校综治工作、安全保卫工作有了新突破，也取得一定的成绩，但综治工作的艰巨性、复杂性，要求我们必须坚持不懈，不断创新，争取更大的进步。 福建信息职业技术学院（龙腰社区）二00三年十月十七日 第三篇：银行业改进服务情况报告2021年度银行业改进服务情况报告 编辑：admin_cba3|2021-03-1416：52：18|作者：cba|来源：中国银行业协 会|浏览：4224次 2021年是不平凡的一年，我国遭遇了罕见自然灾害的磨难、圆满完成了奥运大考，各行业在世界经济格局多变、国
18、际金融危机蔓延的大背景下奋力发展与前行。在中国银监会的指导和要求下，中国银行业始终坚持把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，以奥运服务为契机，从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面深入改进银行服务，服务效率、服务能力、服务质量和服务水平均有了较大提升，客户满意度明显提高。 一、完善服务设施，拓宽服务渠道 2021年，各银行业金融机构网点建设向多功能、综合性网点建设转变，致力于建设多层次、专业化相结合的服务渠道，优化网点布局，提供高端服务。 （一）加快网点优化与转型 2021年，各银行业金融机构普遍加快营业网点布局调整和功能转型。按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的调整优
19、化。据不完全统计，2021年末，全国银行业金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行市自助银行）达到179753家，减少辐射重复的网点650家；综合性网点总数为120211家，较年初增加1325家，综合性网点增速较快，提供单一服务功能的营业网点逐渐向综合性网点转型。 工商银行全年新建高端网点455家，装修改造财富管理中心和贵宾理财中心近2021家，新增境外机构4家，境外分支机构总数达到126家，全球化网络体系进一步完善。农业银行全年批复立项网点建设项目3636个，其中已完工项目2630个，交付使用项目1904个。中国银行累计完成网点改造6761家。作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，中国银行从202
20、1年起大力开展“亮窗工程”，对重点地区、重点城市和主要旅游城市的网点加强营销设施、宣传灯箱、门楣等对外视觉形象方面的改造，成为城市亮点。建设银行以支持奥运金融服务为重点，加快差别化渠道建设和优化渠道布局步伐，持续加大网点布局调整和网点建设进度，对3444个网点项目进行了整体装修或局部改造。交通银行新增物理网点26家，改造网点646家。为了满足奥运期间外宾的服务需求，交通银行在六家赛区城市分行新增办理外汇业务的网点49家，办理兑换业务的网点21家。邮储银行新建、改造、装修迁址银行一类网点共950个，网点新建改造投资金额为15亿元。 股份制银行中，招商银行新开设一级分行4家、二级分行2家，新开设支
21、行96家，改造网点（包括搬迁改造网点、原址改造网点）211家，占招商银行网点存量的40%以上。民生银行全年新增支行网点44个、实施网点改造130个。光大银行新开业网点数量31个，迁址网点25个，整体装修改造79个。兴业银行全行营业网点增加到441个，有93家老网点完成改造。深圳发展银行新增网点29家，完成支行改造、装饰工程项目61个，使全行网点内在功能整合和外在形象整体统一方面得以改善。广东发展银行共新增物理网点8家，现有网点整体或局部改造共56家。上海浦东发展银行2021年新增机构84家，年末全行机构总数达到491家。城市商业银行中，北京银行共新增分支机构23家，改造网点42家。天津银行累计
22、投入2113万元对17家网点进行了营业厅装修，营业网点形象得到极大改善。上海银行在上海地区新设网点5家，迁址调整27家，原址改造网点13家。广州市商业银行2021年度共完成12家支行的改造。 农村合作金融机构中，北京农村商业银行装修营业网点98个。天津农村合作银行新增网点10个，对全系统近40%的营业网点进行了改造。上海农村商业银行网点数量为321家，共改造网点34家，营业网点空间形象标准化设计基本完成。 （二）加大自助设施投放，改善服务界面 2021年，各银行业金融机构加大自助银行、atm机、pos机等自助设备投放，推动柜面业务向自助设备转移，缓解了柜台排队现象，为客户提供更加细致周到的金融
23、服务。据不完全统计，2021年末，全国银行业金融机构自助银行总量达到35873个，比年初增加12445个，增长53.12%；自助设备总数达到223434台，较年初增加63163台，增长39.41%，交易笔数达到1034496万笔，交易金额达到84.51万亿元。 工商银行新建自助银行2190家，新增自助设备19000台，全年累计交易量26亿笔，累计交易额1.56万亿元。农业银行2021年末拥有自助银行6016家，同比增长了80.94%；新增自助设备10247台，同比增长了41.09%，自助设备保有量达到35817台；自助服务渠道金融性交易量占比26.15%，同比增长了9.65%。中国银行投放自助
24、设备6863台，并对全辖所有自助设备进行了改造，按照统一标准逐步开展atm设备和离行式自助银行外观标准化装修，统一了所有atm设备服务界面，提供atm中英文双语标准化服务。建设银行新增自助设备8039台，安装运行自动柜员机31896台，自助银行3595家。交通银行共投放自助设备1777台，设备总投放量达9881台，69%的设备开通了外卡取现功能，所有自助设备都统一规范标识使用，具备双语操作提示，设备使用率达98以上。邮储银行截至2021年底全行自动柜员机（atm）的数量为24915台，比上年增加3470台，增幅16.18%。 股份制银行中，招商银行自助银行达到1，567家，新增292家；单台离
25、行式自助设备达到1，400台，新增300多台。华夏银行共有256家自助银行对外营业，其中依附式自助银行144家，离行式自助银行112家，自助取款业务累计交易笔数2，247.8万笔，比2021年增长571.2万笔，增长34.06%。民生银行全年增加自助设施189台，总量达到2，789台。光大银行全年新建自助银行68家，自助设备现金交易量创记录地达到3，241.88万笔，交易金额318.41亿元，分别较上年增长了25.81和39.91。兴业银行全年新增自助设备740台，完成年计划的123.33%，其中取款机新增276台，存取款一体机新增464台，自助设备对柜面服务的替代率进一步提高。深圳发展银行自
26、助设备总量为1250台，较上年度增长314台，增幅为33.5%。广东发展银行2021年全行联网自助设备共2，385台，较2021年净增714台。上海浦东发展银行全年自助网点数量新增581个，年末达2021个。 奥运期间，北京地区设有货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务；3200家左右的商业银行营业网点中，可办理外币、外卡和旅行支票等方面业务的营业网点有1887个，基本满足了奥运期间国内外客户的金融服务需求。针对奥运期间国内外客户金融需求的多样性和复杂性，各银行业金融机构对奥运赛区所属营业网点投入大量资金进行布局调整和网点更新改造。据不完全统计，北京银行业直接设于奥运场馆、机场
27、、酒店的可受理外币、外卡、旅行支票等业务的网点数有91个、离行式atm机201台，布放于奥运场馆、机场的pos机2252台，形成了一个遍及奥运场馆、机场、酒店的银行服务网络。中国银行按照北京奥组委的需求，参照往届奥运会的惯例，在北京奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及总部驻地等奥运区域设立5家临时网点，在青岛奥帆赛的运动员村和媒体中心分别设立2家临时网点，在6个赛区城市的竞赛及非竞赛场馆、奥运村、总部饭店等奥运区域设立固定和流动的外币兑换点。 （三）加速电子银行发展，构建综合性服务平台 2021年，各银行业金融机构致力于加强电子银行渠道建设，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综
28、合性服务平台。截至2021年末，全国银行业金融机构网上银行个人客户达到14814.63万户，较年初增加5119.74万户，增速达到52.81%；网上银行企业客户达到414.36万户，较年初增加223.63万户，增长117.25%；电话银行个人客户为20214.68万户，较年初增加4674.74万户，增长29.97%；电子银行2021年度交易金额为301.80万亿元，包括年费收入、手续费收入在内的业务收入达到22.91亿元。 工商银行电子银行业务交易额达到123.22万亿元，占全部业务的比重达到43.1%；网上银行个人和法人客户分别新增1763万户和46万户，交易额达到123.22万亿元；电话银
29、行个人客户和法人客户分别新增1363万户和16万户。农业银行网上银行新增个人注册客户684万户，比上年同期增长132%；个人网银客户总交易笔数达9.38亿笔，总交易金额达8.15万亿元，分别比上年同期增长33%和75%；网上银行企业注册客户达32万户，全年新增企业注册客户11万户，比上年同期增长53%；企业网上银行客户总交易笔数达1.74亿笔、总交易金额达22.42万亿元，分别比上年同期增长79%和1.3%。中国银行网上银行bocnet自2021年初在全辖范围正式推广以来，目前共包括116项产品/服务，860个功能。建设银行网上银行客户数达到2604万户，其中个人网银客户数2556万户，活跃客
30、户本年新增763万户；企业网银客户数48万户，活跃客户本年新增17万户。交通银行推出私人银行专席等创新服务，客服中心服务功能显著提升，人工座席接听率提升到95%以上的行业领先水平，投诉及时办结率达到99%以上。邮储银行也启动了网上银行系统建设，预计2021年全面开通。 股份制银行中，招商银行网银专业版客户超过600万户，当年新增215万户，网上银行专业版交易额达到7448亿元，增长36；网上银行企业客户强劲增长，总数达到8.03万户，年度新增2.89万户。华夏银行网上银行中间业务收入实现1659万元，增长189；网上银行企业签约客户18518户，当年新增6524户，增长52%；网上银行个人签约
31、客户32.95万户，当年新增4.82万户。民生银行新增企业网银客户3.8万户，较年初增长80.55%，新增个人网银客户110.6万户，较年初增长104.53%，开发了49个新产品项目。光大银行网银对私客户新增37.5万户，同比增长89.50%。全年对私网银交易笔数达2，960.69万笔，同比增长48.64%；网银对公交易笔数超过139.4万笔，同比增长22.51%；网银交易金额超过4.89万亿元，同比增长18.60%。广东发展银行全行网上银行客户累计较2021年末增幅75.59，全年累计转账较上年增幅13.66，网上支付交易累计交易较上年增幅126.98。上海浦东发展银行个人网银客户达到334
32、万户，新增106万户，增幅50.96%；网银交易金额2443亿元，是上年的2.11倍；个人网银简化版累计交易笔数666.98万笔，累计交易金额558.79亿元，分别比去年同期增长31.6%和182%。 二、整合服务流程，提高业务效率 为满足客户个性化服务需求，各银行业机构积极推行和完善客户分层服务体系，针对不同客户群体实行不同的服务模式，提供不同的服务渠道、服务团队、服务产品。 （一）注重网点功能分区建设 营业网点按照现金、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同功能的服务需求，提高服务效率。2021年，全国银行业金融机构实现功能分区的营业网点总数达到4
33、6912个。 工商银行按照网点分类、客户分层、功能分区的原则，累计建成财富管理中心103家、贵宾理财中心3060家、一般理财网点6000家。农业银行截至2021年末设置3个及以上功能分区的营业网点达7371个，占全部网点的31%，同比增加2597个，增幅35.23%；共建成金钥匙财富管理中心21家，金钥匙理财中心339家。中国银行通过设立咨询服务区、客户等候区、开放式服务区、理财区等不同功能区域，让客户充分感受到专业化的金融服务。建设银行完成11600多个标准零售网点的转型，对营业厅进行了功能分区，具备了自助银行区、现金区、销售理财区、客户引导区和客户等候区。交通银行严格按照ci统一形象设计标
34、准，将营业大厅划分为高柜区、低柜区、沃德理财区、交银理财区、自助机具区五个功能区域，全面规范营业场所。 为提高奥运金融服务水平，银行业金融机构基本实现了各种涉外服务标识的双语提示。具有办理外汇业务资格的网点设置了“货币兑换”中英文对照标识或灯箱，大部分银行的自助设备明示了所接受外卡的标识和中英文双语操作界面。部分网点通过改造设置了永久性残障通道；部分银行网点建立了人工帮扶服务或临时坡道的替代措施；部分银行网点在营业网点门口显著位置标明残障标识和网点帮助电话，为残障人员提供专属帮助服务，受到残障人士赞许。 （二）加强网点大堂经理配备 为提高服务质量，各银行业金融机构根据机构网点客户数量、客户结构
35、和市场潜力等情况，加强了大堂经理及其他客户经理的配备。2021年末，大堂经理配备人员数量达到45348个，较年初增加14572个，增幅达到47.35%。 工商银行增配包括大堂经理在内的个人客户经理8000名，个人客户经理总数达到2.8万名，同时还加强了对客户经理服务技能和业务素质的培训，培训总数达到16.9万次。农业银行配备专职大堂经理6078名，要求所有营业网点主任必须有一半的工作时间充当大堂经理角色，做好网点的现场管理。中国银行已配备专职大堂经理5307名，同时组建专业化的理财经理、零贷经理、大堂经理、个人客户经理队伍，为不同类别的客户提供专业的服务。建设银行所有转型网点都配备了至少一名大
36、堂经理，部分业务繁忙的网点配备了2-3名大堂经理，网点用于产品销售的时间增长67%，交易效率提高近39，客户平均等候时间下降35。交通银行全行大堂经理的网均人员配备占比提高到70以上，奥运赛区城市分行大堂经理的网均人员配备占比达到100。 奥运会、残奥会期间，各银行业金融机构陆续开展了有关外汇业务、外语服务以及手语交流培训。多数银行配备了1-3人不等、具有一定英语及其他小语种、手语服务人员，能够实现基本柜面服务和手语交流。部分银行业金融机构编制了中英文对照主要业务基本会话用语，组织员工学习，对照办理业务。 （三）推动网点工作流程优化 2021年，各银行业金融机构普遍对服务流程进行整合和优化，改
37、造网点数量达到28030个，推动网点业务前、中、后台分离，大大缩短客户办理业务的等候时间，缓解网点排长队现象。 工商银行累计完成了137个影响客户服务效率和质量的关键问题，使前台交易简化、交易时间缩短、客户更加便利。农业银行从人员上细分了网点负责人、大堂经理、柜台人员等岗位的工作流程，从业务上细化了销售流程、活期开户流程、定期开户流程、产品购买或签约流程、服务改进流程，使各类人员办理各项业务实施流程化管理，减少了客户的等候时间。中国银行借鉴国际银行先进经验，通过撤销和简化业务操作流程，进一步梳理业务授权，减少不必要的授权环节；进一步梳理网点报表、登记簿等，减少不必要的项目；进一步梳理可集中到中
38、后台处理的业务环节，加强中后台业务处理职能。建设银行简化存款挂失流程，优化了代理挂失、当天即时销户、补发存折、密码重置等挂失业务流程，满足客户在账户、密码挂失后及时使用资金的需求。交通银行按照流程银行建设的总体目标，重新审视现有业务的发生、发展和终结运行程序，将跨业务条线的同类项业务功能和服务手段作进一步整合，最大限度简化前台业务操作。 此外，各银行业金融机构强化窗口排队管理，将复杂业务和简单业务分柜办理，通过增开营业窗口、保证业务高峰开足柜台，实行错时工作制、延时工作制等弹性工作法，有效缓解了营业网点排队问题，提高了服务效率。 三、改进服务手段，提高服务供给能力 2021年，各银行业金融机构
39、高度重视业务创新，积极开发新产品，完成产品运行系统的改造升级，完善了现有产品功能，有效地提高了产品服务能力和服务质量，取得了良好的社会效益和经济效益。 （一）加大新产品开发，提供特色服务 工商银行推出新产品147个，开发了银证平台、银银通平台、监管资金及支付保证金托管平台、预约平台等四个全新产品管理平台；优化了基金平台、理财平台和银企互联分行特色平台优化项目等三个现有的产品管理平台；整合了缴费平台和银保平台项目等两个分散平台；开发了私人银行系统、全球现金管理系统、企业财智创业系统等三个全新系统；重点将境内的电子银行系统和平台向海外延伸，全球化的电子银行平台初具雏形。农业银行成立了产品研发专职部
40、门，加大新产品开发力度，目前拥有功能比较齐全的“五金”产品体系，包括“金钥匙”个人金融产品系列，“金光道”对公金融产品系列，“金穗卡”卡产品系列，“金e顺”电子金融产品系列和“金益农”三农金融产品系列，共有产品360余项。中国银行推出多款个人住房贷款特色产品，加大对二手住房贷款的支持力度；利用外汇业务优势大力发展“中银汇兑”业务；利用奥运契机积极研发奥运特色产品；建立三级财富管理体系，从细节入手，提升服务水平，提高客户满意度。建设银行推出借记卡系列新产品，在全国范围内开通“结算通”产品，推出存款与资本市场联动产品“自动理财账户新股随心打”，不断丰富理财产品品种。交通银行有效整合了家易通、报账通
41、等产品的交易菜单，缩短了产品的交易时间，提升并丰富了多项转账功能；对蕴通财富等一系列产品提供增值服务，具备财富管理功能的服务；开发了商户管理系统，进一步规范了收单业务；在全行范围内开展了大规模的服务巡回培训，综合服务水平大大提升。 （二）关注特殊群体，增强服务针对性 在关注特殊群体、提高服务人性化问题上，中国银行业协会在银监会指导下，已发布了中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知，对特殊客户银行服务提出自律性要求：一是开设特殊客户绿色通道；二是做好柜台延伸上门服务；三是建立服务应急处理机制；四是加强服务手段创新。 针对服务收费问题，中国银行业协会已组织
42、各会员银行合理简化服务流程，整合收费项目，明示收费价格，在保证服务质量与水平的前提下，实现质价相符，最大限度地满足消费者的金融消费知情权。同时，中国银行业协会联合各会员银行做好金融产品知识的宣传、教育、培训和引导，消除客户额外的期望误区，理解商业银行执行政策的客观要求和相关的定价策略。 针对客户反映强烈的银行网点排长队等服务问题，通过加大资金投入，增加和改造物理网点，开拓完善服务渠道，加大机的投放，将机每天取款限额由元上调到万元，利用电子渠道迁移柜台的简单业务，简化业务流程，缩短客户办理业务的等候时间等措施，一定程度上缓解了排长队现象。 为提高奥运金融服务水平，各银行业金融机构在六个奥运赛区城
43、市普遍优化了服务资源配置，丰富外汇业务类型，完善了涉外服务设施，设立了专门的涉外服务窗口和残障客户服务专柜，为货币兑换业务提供优先服务绿色通道，涉外服务能力得到全面提升。奥运赛区城市和主要旅游城市网点可办理的兑换货币种类由8种增加到14种。在中国银行业协会所检查的网点中，90%以上具备1种以上货币结售汇服务能力，70%的网点可以兑付个人旅行支票。 四、推行行业标准，加强服务质量管理 （一）加大服务质量考评力度 2021年，各银行业金融机构通过建立服务质量考评、监测机制，推行奥运服务系列活动的服务标准，积极开展岗位练兵，加大服务检查力度，服务管理工作得到明显加强。 工商银行健全服务工作管理架构与
44、制度框架，出台服务工作规则，完善分客户、分渠道的服务标准，对服务基本规范、质量标准和组织推动、教育培训、检查考评等从制度上进行了完善。农业银行大力引入第三方机构开展对网点服务质量的考核评价和监测，加大开展网点服务检查力度，及时了解和掌握为客户提供金融服务的实际情况，制定具有针对性的改进措施。中国银行以奥运服务为主要工作内容，建立了近200人的专职服务督导检查队伍，在全辖掀起了增强服务技能、为奥运服务做贡献的练兵高潮，各分行举办业务技能培训班319期，参测率达102.43%，能手率达到89.56%。建设银行以“神秘访客”方式定期组织对全行营业网点服务质量的调查，在建行总行、各一级分行和二级分行行
45、领导层面与客户建立起了经常性双向互动交流制度，每月组织“客户接待日”活动，与客户进行面对面的访谈，及时了解客户关心的问题、改进服务质量。交通银行相继制定并实行了网点柜面人员服务规范、大堂经理服务规范、自助银行服务规范、电话银行人工座席服务规范、个金客户经理服务规范等五个服务规范，统一了全行一线员工的规范服务制度标准，深入开展服务质量检查和自查，并在时间节点、具体要求上，跟进整改措施。 为保证奥运金融服务万无一失，中国银行业协会组织开展了“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，向全行业发布了中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书；各级银行业协会通力合作，各会员银行广泛发动，组织开展
46、了金融知识普及、系统压力测试、应急预案演练、员工技能培训、服务检查提升、奥运服务检验和文明规范服务示范单位评选等多种活动。为配合系列活动的开展，中国银行业协会还举办了以“改进银行服务构建和谐银行”为主题的高层论坛，积极回应消费者诉求；参加银行业奥运金融服务准备情况新闻发布会，加强了与职能监督部门和媒体的沟通。同时，协会非常注重该项活动的制度建设，在前期制定并发布一系列文明规范服务制度文件的基础上，组织制定了中国银行业柜面业务服务规范及中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引，着力构建文明规范服务的制度基础。奥运结束后，中国银行业协会对系列活动进行了全面总结，向30家“中国银行业奥运金融服
47、务先进集体”和996家“2021年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行了授牌表彰。 （二）健全客户投诉管理 为加大对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度，各银行业金融机构按照银监会的要求努力健全客户投诉管理制度，进一步明确客户投诉处理流程。 工商银行建立了以95588为主渠道的客户投诉平台，强化媒体信息监测预警工作，建立服务事件应急处理工作机制，对大客户定期回访，对一般客户进行短信和95588电话提示等售后服务。农业银行加快一体化客户服务中心筹建进度，深化全行客户服务业务精细化管理，客户服务坐席数达到1075个，总呼入量达到4亿通，处理客户投诉、疑难事件共计28，957件，事件处理的回复回
48、访率为30.8%，事件处理的客户满意度达96%。中国银行为保证奥运期间投诉的快速有效处理，一方面加强了客户服务中心建设，客户服务中心新增自动语言通道200条，座席人员配备了法、日、西班牙、阿拉伯等多种语言及粤、闽南、上海等多种方言服务；另一方面，指定专人实施24小时客户投诉处理，建立了投诉处理绿色通道，接到客户投诉14小时内反馈客户。建设银行接到客户投诉后，采取多种措施开展调查、处理，通过电话或上门拜访等方式与客户进行沟通，耐心向客户做好解释工作。交通银行制定了投诉处理体制整合方案，组建了服务质量保障部，负责全行的客户意见处理与投诉处理管理工作，确保客户投诉得到及时有效处理。 为满足奥运期间客户的金融需求，各银行业金融机构均在营业厅和自助区设置了统一的客户服务热线，并可实
