1、1北京市居住小区物业管理服务标准关于修订北京市居住小区物业管理服务标准的通知京国土房管物2003950 号各区县国土房管局，各物业管理单位，各有关单位：为进一步规范物业管理企业服务行为，建立起住宅物业突发公共事件的应急处理机制和预案，为人民群众创造安全舒适、清洁优美的生活工作环境，根据国家和本市有关规定，结合今年住宅物业防治“非典”工作实际，将北京市居住小区物业管理服务标准 （京国土房管物2003127 号）作了修改，修订为北京市住宅物业管理服务标准 ，于 2003年 12月 1日起施行，原北京市居住小区物业管理服务标准同时废止。 现将该标准印发给你们，请遵照执行。 二三年十一月四日 2北京市
2、住宅物业管理服务标准有关问题的说明一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为业主和物业管理企业双方签订物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。二、本标准是物业管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标准。 三、标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。 四、本标准服务项目分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护、绿化、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯、装修管理服务等十项，每项又分为服务范
3、围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及小区共用部位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。 本标准与原北京市居住小区物业管理服务标准相比，增加的主要内容是：要求物业管理企业建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能够从容应对；在平时，要求物业管理企业做好各项预防工作，并加强对员工的培训和业主的宣传，防患于未然。 五、标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法规及政策执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。 六、公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况
4、自行确定。附件：北京市住宅物业管理服务范围 3北京市居住小区物业管理服务标准表一、普通商品房居住小区管理服务标准项目 范 围 工 作 内 容 及 要 求（一）综 合管 理 小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理.（1（ 负责制定物业管理服务工作计划，并 组织实施；（2）每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普 查结 果制定维修计划,组织实施；（3）白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班， 处理急迫性 报修，水、电等急迫性报修半小时内到 现场；（4）协助组建业主委员会并配合其运作；（5）管理规章制度健全，服务质 量标准完善，物 业管
5、理档案 资料齐全；（6）与业主签定物业管理服务协议、物 业管理公约等手续；公开服 务标准、收 费依据及标准;（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物 业管理服务及收 费情况进行管理；（8）全体员工统一着装，持证上 岗；（9）每年进行一次物业管理服务满意率调查，促 进管理服务 工作的改进和提高，征求意 见用户不低于总户数 80。（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按北京市住宅公共维修基金使用管理办法中附件：共用部位公用设施一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备 。”）确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政 设 施的正常使用运行和小修养护，
6、包括：（1）楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修， 执 行房屋及其设备小修服务标准；（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整， 边沟涵洞通畅；（3）确保雨水、污水管道保持通 畅，定期清掏化 粪池、雨水井，相关设施无破损；（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；（5）定期清洗外墙。4（三）绿化 小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地。按市园林局规定的二级养护标准养护。（四）保洁小区规划红线以内，业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：(1) 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有
7、明确的分工和责任范围；(2) 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾 进行管理；(3) 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服 务范围内无废弃杂物;（4）对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫;（5）按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放 灭鼠药、消毒剂、除虫剂；（6）在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。（五）保安小区规划红线以内，业主户门以外。公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：（1）相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守， 车辆 行驶通畅，危及人身安全 处
8、有明显标志和防范措施；（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理；（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨筚子、小品、花、草、树木、果 实等；（4）夜间对服务范围内重点部位、道路 进行不少于一次的防范 检查和巡逻，巡 逻不少于 2 人，做到有计划、有记录；（5）发生治安案件、刑事案件、交通事故时， 应及时报警，并配合公安部门进行处理。5（六）存车管理 机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管（1）有健全的机动车存车管理制度和管理方案；（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出 门凭证放行；（3）保证停车有序，24 小时设专 人看管
9、；（4）长期存放的，应签订存车协议 ，明确双方的 权利义务等。（七）消防管理 公共区域消防设施的维护及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制；（2）消防设施有明显标志，定期 对消防设施进行巡视、 检查 和维护；（3）定期进行消防训练，保证有关人 员掌握消防基本技能。（八）高压供水养护、运行、维修（1）保证居民正常生活用水；（2）对水箱定期清洗消毒，确保水 质合格；（3）维修服务标准执行京房地物字（1998）第 799 号文件规定。（九）电梯养护、运行、维护（1）主梯 6：0024：00 不间断运行， 0：006：00 呼叫运行，电梯工夜间值班室，并公布呼叫电话或房号。凡是楼层中 设
10、有电梯门的，均须开启载客；（2）凡有备梯的，在高峰期 6 点 8 点、 17 点19 点与主梯同 时运行；（3）主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备梯的，属急迫性维修的，应在 30 分钟内抢修完工，其它 维修应于 23 点至次日 5 点以内完工；维修服务标准执行京房地物字（1998）第 799 号文件规定。（十）装修管理服务房屋装饰装修管理（1（ 有健全的装修管理服务制度；（2（ 查验业主装修方案，与 业主、施工 单位签定装修管理 协议，告知业主装修注意事项；（3（ 装修期间，对装修现场进 行巡视与检查， 严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实 行出入证管理，调解
11、因装修引发的 邻里纠纷；（4（ 业主装修结束后，应进 行检查。 对违反装修协议的要 进行处理，问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾，集中堆放 时间不得超过三天。6表二、经济适用房小区、直管和自管公房小区、危旧房改造回迁小区管理服务标准项 目 范 围 工 作 内 容 及 要 求（一）综 合管 理 小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理（1（ 负责制定物业管理服务工作计划，并 组织实施；（2（ 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；（3（ 白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班， 处理急迫性 报修
12、，水、电等急迫性报修半小时内到现场；（4（ 协助组建业主委员会并配合其运作；（5（ 管理规章制度健全，服 务质量标准完善，物 业管理档案 资料齐全；（6） 与业主签定物业管理服务协议、物 业管理公约等手续 ；公开服务标准、收 费依据及标准;（7） 全体员工统一着装，持证 上岗；（8） 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促 进管理服 务工作的改进和提高，征求意 见户数不低于总户数 80。（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按北京市住宅公共维修基金使用管理办法中附件：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、供暖等设备。（1（ 楼房及小区内共
13、用部位设施设备的日常养护和小修，执行房屋及其设备小修服务标准；（2（ 保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、 设备正常使用；（3（ 确保雨水、污水管道保持通 畅，定期清掏化 粪池、雨水井，相关设施无破损。（三）绿化 小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地。按市园林局规定的三级养护标准养护。7（四）保洁小区规划红线以内，业主户门以外。维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：（1（ 设定垃圾集纳地点，并每日将服 务范围内的垃圾归 集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；（2（ 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物；（3
14、（ 按规定进行消毒、灭鼠等活 动；（4（ 在雨、雪天气应及时对 区内主路、干路 积水、积雪进行清扫。（五）保安小区规划红线以内，业主户门以外。维护服务范围内的业主公共生活秩序，包括：（1（ 相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全 处有明显标志和防范措施；（2（ 维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理；（3（ 发生治安案件、刑事案件、交通事故时， 应及时报警，并配合公安部门进行处理。（六）存车管理机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管（1（ 有健全的机动车存车管理制度和管理方案；（2（ 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出
15、门凭 证放行；（3（ 保证停车有序，24 小 时设专人看管；（4） 长期存放的，应签订存车协议 ，明确双方的 权利义务 等。（七）消防管理 公共区域消防设施的维护及消防管理（1（ 有健全的消防管理制度，建立消防责任制；（2（ 消防设施有明显标志，定期 对消防设施进行巡视、 检查 和维护；（3（ 定期进行消防训练，保证 有关人员掌握消防基本技能。（八）高压供水 养护、运行、维修（1）保证居民正常生活用水；（2）对水箱定期清洗消毒，确保水 质合格；（3）维修服务执行京房地物字（1998）第 799 号文件规定。8（九）电梯养护、运行、维护（1（ 主梯 6：0024：00 不间断运行， 0：006：
16、00 呼叫运行，电梯工夜间值班，公布呼叫电话或房号。凡是楼层设 有电梯门的，均须开启载客；（2（ 凡有备梯的，在高峰期 6 点8 点、 17 点19 点与主梯同 时运行；（3（ 主梯维修时，用备用梯运行；无 备梯的，属急迫性 维 修的，应在 30 分钟内抢修完工，其它维修应于 23 点至次日 5 点以内完工。（4（ 维修服务标准执行京房地物字（1998）第 799 号文件规定。（十）装修管理房屋装饰装修管理（5（ 有健全的装修管理服务制度；（6（ 查验业主装修方案，与 业主、施工 单位签定装修管理 协议，告知业主装修注意事项；（7（ 装修期间，对装修现场进 行巡视与检查， 严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实 行出入证管理，调解因装修引发的 邻里纠纷；（8（ 业主装修结束后，应进 行检查。 对违反装修协议的要 进行处理，问题严重的报行政管理部门；（9（ 及时清运装修垃圾，集中堆放 时间不得超过三天。
