1、编号：页码： 主管签名确认： 日期： 管理处第一负责人（换页时签名）岗位执行人：中海康城管理处作业指导书修改状态：0第 1 页 共 4 页WI/KC-GL-006管理处服务回访的内容及记录指引1、 工作目的规范管理处的服务、投诉处理的管理，不断地提高服务水平，提高 业户对服务的满意率，同时多方面接受业户对服务意见的反馈，便于对服务质量的控制与改进。2、 工作职责2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的抽样回访、跟进工作，并按 规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。2.2 管理 处各职能组主管：负责根据本专业的管理特点定期或不定期地 进行回访工作，并就收集到的问题进行记录
2、、分析、总结、改进工作，并上报管理处负责人。2.3 管理 处负责人：负责组织管理处定期或不定期的 综合的回访活动，特殊性的 专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后，要组织有关人员记录、分析， 进行回访总结，要有整改的措施与步骤，并就 问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。3、 工作指引3.1 概念回访：定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，并做记录、整理、改 进服务称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。3.2 管理处定期的全面回访：3.2.1 全面回访每年进行两次，定在七月和来年的元月份进行，采取问卷形式。3.2.2 回访表临时制定，主要内容有两个部分：A. 基本服务意
3、见的调整中海康城管理处作业指导书 管理处服务回访的内容及记录指引 页码: 2编号: WI/KC-GL-006修改状态:0B. 根据本管理处的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。3.2.3 回访表回收后，进行分类、分析、找出问题。3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，在回访报告表上记录，并逐件在调度人员处立项，跟 进落实。3.2.5 每次全面回访后，管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。3.3 特殊事件的回访3.3.1 特殊事件处理完毕后，根据性 质的严重程度和 处理的情况，在 20 天内管理处负责人要专门安排上门回访，回访内容及人员据实
4、际情况而定。3.3.2 回访后，如有未尽事宜，管理处负责人要召开 专门会议研究，采取措施尽快 处理和落实。处理过程要在工作日志和回访报告表上记录。3.3.3 以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。3.4 管理处各职能组的回访3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是专题上门回访或每年不少于住户 5%的抽样书面回访。3.4.2 各职能组的上门回访由各职能主管组织进行，并填好回访记录表，如 书面回访则由职能主管提出，管理处统一发出问卷。3.4.3 各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。3.4.4
5、 各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好，调查分析，填好回访报告表，逐条整改落实，并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。3.4.5 管理处负责人对各职能部门的回访工作要给 予领导， 对整改措施的落实要严格要中海康城管理处作业指导书 管理处服务回访的内容及记录指引 页码: 3编号: WI/KC-GL-006修改状态:0求，跟进落实。3.5 投诉处理的逐项回访3.5.1 投诉处理的回访主要是在投 诉处理销项后而进行的，抽样回访或销项数 60%回访，要在投诉调度记录表中记录不能遗漏。3.5.2 投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进 行。3.5.3 投诉处理的回访一
6、般在投诉案销项三天后至一周内（清 洁服务除外）进行，必要 时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。3.5.4 调度人员要把回访情况进行记录，填入投诉调度记录中，如无问题，一 项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题， 则要按有关规定继续跟进处理。3.5.5 调度人员每月都要将当月的回访情况做总结 ，填在 投诉调度记录月总结表上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。 4、 参阅文件、资料4.1 业户投诉处理程序4.2 业户投诉的立项和销项规定4.3 管理处服务回访的内容及记录指引4.4 业户投诉调度规程5、质量记录5.1 回访调查表（随机设计）5.2 物业管理投诉调度记录5.3 物业管理投诉调度记录月总结表中海康城管理处作业指导书 管理处服务回访的内容及记录指引 页码: 4编号: WI/KC-GL-006修改状态:05.4 工作日志5.5 回访记录表5.6 回访报告表
