1、运作程序文件业主（客户）意见调查和分析CPM-OP-034版号：04 修改状态：B 第 1 页 共 3 页1 目的明确业主（客户）意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主（客户）意见调查和分析，改进物业管理质量。2 适用范围本程序适用于公司对各业主（客户）进行的意见调查和分析活动。3 相关标准要素GB/T19002-ISO9002 4.14，4.19，4.204 相关文件4.1 纠正和预防措施5 职责5.1 物业管理部（包括沙河管理部）负责组织定期的业主（客户）意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。5.2 各管理处负责按物业管理部要求进行
2、调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主（客户）沟通。5.3 公司各相关部门负责根据业主（客户）意见调查结果采取必要的纠正措施。5.4 总经理/管理者代表负责批准纠正措施。6 实施程序6.1 业主（客户）意见调查的频率6.1.1 公司对管理时间满一年以上的物业，每年至少进行一次业主（客户）意见调查，由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行，一般安排在每年第一季度进行。6.2 业主（客户）意见调查的形式和内容6.2.1 对业主（客户）意见调查由各管理处向业主（客户）发放“业主（客户）意见调查表” ，调查表的内容包括业主（客户）对下述各方面的物业管理工作的满意情况：
3、运作程序文件业主（客户）意见调查和分析CPM-OP-034版号：04 修改状态：B 第 2 页 共 3 页a. 供电管理；b. 供水管理；c. 消防治安管理；d. 卫生管理；e. 绿化管理；f. 公共设施管理；g. 维修服务；h. 服务态度。6.3 业主（客户）意见调查结果的收集6.3.1 各管理处负责向业主（客户）收集填写完毕的“业主（客户）意见调查表” ，并统计本管理处的调查结果，书面汇报物业管理部经理，书面报告的内容包括：a. 本管理处业主（客户）意见调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率） ；b. 业主（客户）对物业管理的意见（共性的意见）6.3.2 沙河物业管理
4、部的调查意见汇总报告按 6.4 进行。6.4 业主（客户）意见调查的分析6.4.1 物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的“业主（客户）意见调查分析报告”上报总经理/管理者代表， “业主（客户）意见调查分析报告”至少包括下述内容：a. 调查总体结果（统计总体的满意度，各管理处的满意度，分项的满意度）；b. 业主（客户）反馈的共性问题；c. 建设整改要求。6.5 业主（客户）意见调查结果的整改6.5.1 共性问题的整改运作程序文件业主（客户）意见调查和分析CPM-OP-034版号：04 修改状态：B 第 3 页 共 3 页6.5.1.1 总经理/管理者代表收到物业管理部
5、/沙河物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。6.5.1.2 各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表，管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/ 预防措施的有效性。6.5.2 业主（客户）一般意见的整改6.5.2.1 对在业主（客户）意见调查过程中，业主（客户）提出的一般意见（个别单独的意见） ，应由各管理处提出整改措施，对一些业主（客户）的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。6.6 业主（客户）调查结果的信息反馈6.6.1 各管
6、理处将业主（客户）意见调查的结果及公司的整改方案向业主（客户）进行通报，通报的方式可以通过张贴业主（客户）意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。6.7 有效业主（客户）意见调查的规定。6.7.1 对工业区、商贸办公综合大厦的业主（客户）进行意见调查时，应向大厦内的所有法人发调查问卷，收回的调查卷应达到发卷总数的 70为一次有效的意见调查。6.7.2 对公寓大厦、住宅楼的业主（客户）进行意见调查时，发调查问卷应达到住户或房间（指公寓大厦）的 60，收回调查问卷应达到发卷总数的 60为一次有效的意见调查。7 质量记录7.1 业主（客户）意见调查表7.2 业主（客户）意见调查分析报告7.3 纠正/预防措施
