1、销售就是服务,营 销 部2010年3月10日,一套房子本身并不是服务，但当你要将房子出售时，你必须提供的就是服务。,你准备如何销售这套房子呢？是向你的朋友推销？坐在售楼部等客户上门？还是举着一块广告牌站在人流涌动的广场上销售呢？,事实上，销售就是如此复杂，不可捉摸。在你真正投入销售之前，你必须考虑，你准备如何销售，并且为自己的行为指定一套基本的标准。,服务的四个特征,我们销售的房子是商品，销售商品的过程就是服务,无形性,可变性,服务,不可分性,无存货性,优质服务的标准包括三大要素：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可。 这三个要素中，硬件和软件的因素是比较确定和稳定的。人的因素则易变和复
2、杂，也是最关键的因素。我们今天的题目是礼仪规范，其实它也可以纳入到这个范围中。,确定优质服务的标准,硬件： 硬件是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件比如有形商品的包装，可以方便或阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，其第一印象皆由服务的硬件所形成。可以说硬件为服务设定了基调。,服务地点 服务设施 大气特征 视觉空间,一般来说，硬件包括以下几个方面：,服务地点：社区商业服务便利需求调查,这只是对日用消费品的调查，不同行业的特点会不相同，但在这个调查中，商店的距离被认为非常重要，说明硬件设施有时的重要性是必须充分估计的。 售楼
3、部的设置必须考虑这个问题。,服务设施： 服务设施包括质量和数量两个方面，设施的质量直接决定你给顾客提供服务的质量，设施的数量决定你提供服务能力的大小。 最大程度地为顾客提供舒适、方便快捷的服务。,大气特征： 大气特征是指服务场所的环境，包括 :环境的色彩与照明音响的音量与音高气味空气清新度湿度与温度环境的清洁度,视觉空间： 指的是场所的视觉效果，包括： 基本色调（红 振奋，橙 兴奋，绿 宁静，蓝 冷静，紫 优雅）VI设计座位安排设备定位光线家具风格和舒适度,软件： 软件是指服务发生的程序性和系统性，涉及到服务的递送系统，函盖了工作的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。,软件包括7个主
4、要领域： 1、时间 ：向客户提供服务，你的时间标准是什么？整个过程多少时间？过程中的各个步骤如何分隔？及时与高效的关系如何处理？快速是否会让客户觉得草率？,2、流畅性：如何协调服务系统的不同部分，它们之间如何配合、合作、或整合？如何控制流程？如何避免流畅阻塞和停滞？3、弹性：系统的适应程度和灵活程度如何？便利程度、工作轻松程度适应顾客需求程度等 。4、预见性：如何准确预见顾客的需求，有没有相应的预测办法和机制？,5、沟通渠道：信息沟通是销售的关键，如果这个环节出现问题，销售将无法继续。你要知道有效的沟通迹象是什么？沟通的技巧如何？6、客户反馈：你如何了解顾客的想法？7、组织和监管：有效率的服务
5、一定需要组织，组织的活动一定要监管，在服务过程中，谁在做什么，工作框架是什么，如何监管？,人员 ： 服务的硬件和软件是有理性的有规则的，而服务的另一面是感性和人性化的，也是不可预测的。这涉及到人与人的接触，函盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,同时，有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手抄袭和模仿的。只有服务的提供者和实现者一线销售人员，他们表现出来的企业文化和服务精神，以及他们的言行举止，才是很难被抄袭和模仿的。,1、仪表：顾客对服务作出的积极或消极的反应，很大程度上受他所看到的影响。视觉影响2、态度、身体语言和语调： 3、关注： 4、得体： 5、指导： 6、销售技巧
6、： 7、礼貌：,人员标准规范 1、顾客进入后就及时联系 2、服装 3、倒水 4、手和指甲都是干净的 5、热情、面带笑容 6、了解需求 7、推荐而不强人所难,制定优质的服务标准原则： S：明确性M：可测性A：可实现性R：与顾客需求吻合T：及时性,明确性：台湾新联阳的方式，江南水乡的香港方式，明确性指的是销售人员要有一套可操作的，行为层面和意义层面都非常明晰的要领。 比如：行为的对象、具体行为、如何知道达到标准。,可测性：对行为规范可以进行定量分析。比如接听电话的时间，电话与回访的系数等。 可实现性：所有标准必须使员工有信心实现。 吻合需求：最重要的特点，所有服务标准的核心是满足顾客需求。比如客户
7、需要看房、客户需要外围的资料等。 及时性：及时解决问题是提高顾客满意度的重要环节。,制定优质服务标准的步骤： 一、分解服务过程 二、找出每个细节的关键因素 三、把关键因素转化为服务标准 四、根据客户的需求对标准进行评估和修改,简单的卖房流程：,售楼人员五大能力训练 看领先客户一步的技巧 1、 观察顾客要求目光敏锐，行动迅速 年龄 服饰 语言 举止 行为方式 态度 （喝茶、抽烟、吐痰、扔手纸等）,2、观察顾客要感情投入，即设身处地为顾客着想。 烦躁的顾客：耐心温和 有依赖性的顾客：富于同情心，不要施加压力， 但建议要得体 对产品不满意的顾客：坦率礼貌，自控能力 犹豫不决的客户：要有坚韧的毅力，表现出专业的水平 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会怎么办？,3、目光接触的技巧 口诀：生客看大三角（肩为底线，头顶为顶点的区域）熟客看倒三角（两眼为底线，鼻子为顶点的区域）不生不熟看小三角（下巴为底线，额头为顶点）,听拉近与顾客的关系 笑微笑服务的魅力 说重要的是怎么说而不是说什么 动运用身体语言的技巧,谢 谢！ 营销部 蓝琉璃 2010.3.10,
