1、酒店知识培训,1、酒店人员应具备的服务意识2、酒店人员应掌握的服务能力3、酒店的主要架构组成4、部门概述5、案例分析,酒店人员应具备的服务意识,必须以客人为中心尊重客人、尊重自我一视同仁弘扬敬业爱岗的精神严格自律、努力提升酒店形象,酒店人员应掌握的服务能力,良好的人际交往能力良好的表达能力出色的记忆能力机智的应变能力敏锐的观察能力良好的推销能力,酒 店 各 部 门 英 语 名 称,总经理办公室General managers Office人力资源部(HR) Human resources department销售部（S&M）/前台部（FO）Sales and marketing/Public
2、relation dept./Front office,酒 店 各 部 门 英 语 名 称,客房部/管家部（HK）Housekeeping dept.餐饮部(FB) Food and beverage dept.工程部Engineering dept.财务部Accounting dept.,酒 店 各 部 门 英 语 名 称,保安部Security dept.娱乐部(FB) Entertainment dept.采购部Purchasing dept.,部门概述之前台、餐饮、客房,前台部介绍：是酒店的重要部门之一，主要承担销售客房为中心的一系列工作，是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门。前厅
3、部的组成：接待处、行政楼层接待处、预订部、礼宾部、商务中心、话务部,前厅的主要任务,1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、准确掌握房间状态 4、联络和协调对客服务 5、处理及提供信息和资料 6、建立客户档案,餐饮部,餐饮部的组成：中、西餐厅，送餐与啡厅，管事部，酒水吧，宴会部，营业部，餐饮采购部，中、西厨（中：点心、冷菜、热菜、切配初加工房，西：冷厨、热厨、饼房、冷房、配菜房）,餐饮部在酒店中的地位和作用,餐饮部是酒店的重要组成部分餐饮服务直接影响酒店声誉餐饮部为酒店创造可观的经济效益餐饮部的工种多，用工量大,客房部,主要内容： 1、保持客房的整洁、舒适 2、提供真诚、周到的服务 3、加强客房设施设备的日常保养 4、保障酒店及客人生命和财产的安全 5、负责酒店所有布草及员工制服的保 管和洗涤工作,
