1、 毕 业 论 文学 院： 专 业： 学 生： 学 号： 指导教师： 二一五年六月九江学院 2015 年 6 月题目： SF 酒店员工培训存在问题分析及 对策探讨摘 要酒店业是劳动密集型的服务性行业，酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套，酒店为客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。有形的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求，而无形的服务软件是完全依赖于酒店服务人员的主观能动性、创造性和工作热情，是以酒店员工的服务意愿和服务技巧为基础的。酒店的服务人员是酒店服务质量的主宰因素，酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者。因此，培养酒店员工具备良好的服务意识和熟练的服务技巧，是确
2、保酒店服务质量的根本措施，酒店产品的特性决定了培训工作具有重要意义。为了能在日益激烈的市场竞争中获得优势,各大酒店开始重视员工的培训,希望通过培训提高管理服务水平。本文阐述了培训在酒店管理中的重要性,对 酒 SF 店业员工培训工作中存在问题进行了分析,并针对问题提出相应的对策。关键词：酒店；员工培训；管理服务；对策IAbstractHotel industry is a labor-intensive service-type business. The combinational production of hotel is characterized by its service. Hot
3、el provides customers with considerate service and comfort, as well as tangible facility, drinks and dishes. The tangible service can meet customers command by larger investment and reform while the intangible service which is based on the service will and skill of the staff totally depends on the s
4、ubjective ability, creative ability, and passion for work of the service staff. The service staff of hotel is not only the main contributor of good-quality service but also the symbol of the product image. Thus, the fundamental measure to improve the quality of hotel service is to educate the servic
5、e staff with good sense of service and adept service skill. The unique feature of hotel product has determined the importance of training. In order to gain an advantage in the increasing fierce market competition, hotels start to pay more attention to the training of employees, hoping to improve the
6、 management. This article has expounded the importance of staff training in hotel management, analyzed the problems in staff training in the hotel industry of Fushun, and put forward strategies accordingly. Keywords:Hotel; Staff training; Management services; Countermeasures目 录前 言 .1一、 酒店员工培训研究综述 .2
7、（一） 酒店的基本知识 .2（二） 酒店基层员工培训的意义和作用 .2二、 SF 酒店的情况概述 .4（一） SF 酒店的概况 .4（二） SF 酒店的竞争环境分析 .5（三） SF 酒店人力资源及培训现状 .5三、 SF 酒店员工培训存在问题分析 .6（一） 对培训认识不足 .6（二） 培训方法单一 .7（三） 培训内容简单 .7（四） 培训时间不固定 .7四、SF 酒店员工培训发展对策 .8（一） SF 酒店员工培训的原则 .8（二） SF 酒店员工培训发展对策 .10结束语 .14目录 .15致谢 .160前 言现代企业对培训的需求越来越强烈,赋予培训的责任和要求也越来越多。酒店业也不例
8、外。酒店业是劳动力密集型的服务性行业,酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套,酒店的服务人员是酒店产品质量的主宰因素,酒店的全体员工是酒店产品形象的具体表现者,随着旅游市场竞争的加剧,酒店的总经理和部门经理面临着既要开拓市场、稳定客源,又要提高服务质量的双重挑战;如何稳定酒店的服务品质?酒店的产品质量下降,是一线服务员的问题还是基层管理者的问题?等等问题,困扰着酒店的经理阶层。主管和领班,属于酒店的基层管理者,他们是酒店管理组织结构的枢纽,同时又是酒店培训工作的执行者和策划者,基层管理者的培训能力不高,理念意识薄弱,现场督导不能到位,管理能力有待加强,这些问题牵扯了经理阶层太多的精力,日常工作
9、中他们往往充当“救火队员”的角色,影响自身经营管理水平的正常发挥。培训是企业为了提高劳动生产率和员工对职业的满足程度，以组织、计划和实施的形式对企业各类人员进行的一种投资活动，是通过员工对培训内容转化为工作行动以有效地为企业生产经营活动服务的过程。日本松下电器公司创始人松下幸之助强调：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程，教育是现代经济社会大背景下的杀手锏 ，谁拥有它谁就预示着成功。 ”在外企的带动下，培训成了很时髦的一件事情，对于中国的大部分企业来说，或多或少地接受了培训这种新鲜事物，酒店也不例外。本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。试图分析酒店在
10、基层员工培训方面存在的误区,把相关的培训理论和酒店的教育培训实践结合起来,得出一些培训方面的启示,旨在提高酒店基层管理者的培训能力,并对 SF 酒店的酒店培训,提出相关建议。11、酒店员工培训研究综述（1）酒店的基本知识1酒店的定义酒店，英文称 HOTEL，在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店” 、 “宾馆” 、“度假村” 、 “旅游村庄”等多种不同的称呼。酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、
11、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。2酒店的分类和等级酒店等级，就是根据酒店的建筑物、设施设备等物质条件，酒店的管理水平和服务质量，酒店项目的多寡，用星（）做标志，把酒店划分出五个等级，通常称为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，或称为：经济级、普通级、一般舒适级、高级舒适级、豪华级。酒店的等级越高，其设施设备就越高级，服务项目就越多，享受程度就越高，价格也就越贵。（2）酒店基层员工培训的意义和作用1培训对酒店的意义和作用（1）增进对酒店的了解新员工进店后立即接受有计划、有教师、有目标的培训，培训教师的谆谆教诲能减轻其紧张情绪，鼓舞新员工更快的的适应工作。（2）提高员工的
12、修养和精神面貌培训使员工知道酒店行业对从业人员的仪容仪表、言行举止的要求，了解酒店的职业道德和敬业乐业精神，从而达成良好的精神风貌。（3）降低损耗 2有的酒店浪费现象严重，不仅仅是人们司空见惯的用电、用水的浪费。其中，很多损耗是未经训练和没有经验所致。如不正确的托盘而打烂餐具，通过培训，可以使员工建立起爱店如家和浪费可耻的观念，从而在工作中自觉地节约开支，杜绝浪费，达到降低损耗之目的。（4）减少事故的发生酒店的基层工作是多样化的，随着科技的进步，酒店设施、员工操作工具也都在日益更新，无论是用电知识，还是冷热水、空调的操作，都有一定的危险性。有资料统计，未受过培训的员工造成的事故是受过培训员工的
13、数量的 3 倍。（5）降低员工的流动率因为培训使人充实而不感到工作乏味，帮助员工胜任工作，激发员工做好本岗位的工作的良好愿望；使整个酒店运作更加协调，气氛更加融洽，从而降低流动率。在餐饮业，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。（6）增强员工的纪律性员工经过培训，了解了酒店的规章制度，熟悉了本职工作以及其他工作环节的联接，对酒店建立了一定的归属感，就会接受并遵守酒店的纪律，如做到不迟到、不早退，遇忙时主动加班、配合工作等。（7）培训可以提高劳动效率培训可以使普通员工变成熟练工，员工在同等劳动条件和劳动时间能够完成更多的工作。一位经过培训的餐厅服务员通常能招待好几桌的客人，更合理地完成工
14、作。（8）提高团队合作和协调能力培训将使员工有统一的酒店意识和服务意识，让员工在培训中增进沟通、加深了解；培训可使员工提高协作思想及获得相关方法，这些都有助于提高团队的凝聚力，有助于企业文化的建设。2培训对员工的意义和作用 培训尽管是从酒店整体利益为出发点，但对员工来说也是一种福利，对员工有如下益处：（1）胜任自己的工作并且增强就业能力3培训能够使受训者尽快适应岗位要求，免遭淘汰的厄运。英国科学家詹姆斯马丁预测：人类科学知识在 19 世纪每 50 年增长 1 倍，20 世纪中叶每 10 年增长 1 倍，20 世纪 70 年代每 5 年增长 1 倍。目前，专家估计每 3 年增长 1 倍。3提高知
15、识水平并且增强学习能力培训的目的一方面是知识和技能得到提高，另一方面是提高学习能力，原因是因为知识、技能的折旧越来越快，不经常通过培训进行知识更新和能力充电，人的适应性将越来越差，人们只有具备较强的学习能力，才能在巩固原有知识和技能的基础上，成为市场所需要的多面手。4培训有利于未来发展培训能使员工在学会做好本职工作的基础上开始学习上一层的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。如有能力，就会有机会晋升为管理人员。高质量的培训是一种回报率很高的投资，受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立和自由地做出决策，增强了职业安全感，对于个人的生
16、涯起着很大的作用。因此，加大对酒店员工的培训，发掘酒店人力资源，是酒店企业发展和成功的必由之路。2、SF 酒店的情况概述 （1） SF 酒店的概况SF 酒店地处位置极佳，市政府也比较重视 SF 酒店的发展，SF 酒店已经成了一种连锁模式，能改善就业率，市政府大力支持，当今居民生活水平不断提高，旅游人群增多，市场需求扩张，SF 又地处交通要道，来 游玩的游客来此就餐相当方便，SF 酒店有着固定的流动资金，吸引业内外人士投资该酒店进行进一步发展，具有相当大的可实施性酒店规模很大，共 2 个城 一是海鲜城共三层楼高，三楼 8 个包房，二楼有新区、福厅、 （小）大厅一共 15 个包房，一楼是 10 个
17、包房外加营销部和热菜区，二是宴会城，主要是接待大规模的宴席的专门厅堂，外加凉菜区和面食区，酒店靠近交通要道，周围有市政府、学校、高级住宅区，而且董事长相当有经商能力，已经开成了4连锁店，每个分店都有其独特的地方，每个店菜的特色都不相同，酒店离游玩景点也很近，这些都是本酒店的优势。SF 酒店的特色餐饮为主题，也可以进行商务往来，硬件设备设施也是一流的，因为交通方便，提供的菜色都具有本地特色，若想要在如此多的酒店中脱颖而出，建立一个强有力的基层员工培训管理体系做酒店的人才支撑，显得很有必要。目前 SF 酒店缺乏长远的发展战略和整体规划，酒店经营的理念稍微有些落后，酒店的定位有些不大明确，一些相关的
18、配套措施不到位，只看重了眼前的目的，没有停下来进行好好的整顿，而且现在酒店市场竞争加剧， SF 酒店面临着严峻的挑战。（2） SF 酒店的竞争环境分析据调查 市有宾馆 200 余家、酒店 500 多家、旅店 300 多家、招待所 200 余家、和旅社 100 多家共计 1400 多家，其中不包括吊销后在经营和家庭式经营场所，初步估算有 2000 多家，多数集中在旅游区和校园附近。在 ，运营成本高，入住率较低，看似风光无限的大型酒店，事实上并没有看上去那么美好，根据调查显示，目前区域大型酒店亏损面达 40%以上，多数并没有达到预期的投资回报，很多酒店体现了季节性收益强，很多酒店在淡季入住率相当低
19、。至于经济型酒店，由于定位独特，品牌整体效应良好，整体赢利水平相对理想。如家、星期三、皇宫假日、永安宾馆等带头表现强劲的赢利能力。酒店的同质化产品较多，对外宣传不够，国际竞争力不强；酒店经营管理和服务有待加强，酒店高级人才相对不足；资本市场不发达。SF 酒店如想进一步生存发展具有相当一定的难度。（3） SF 酒店人力资源及培训现状SF 酒店员工整体学历结构偏低，90%是中等以下学历，8%是大专学历，本科学历可能仅有 2%。个人认为，董事长应该加强人才的开发，这样不论是接纳本地游客，还是接受外地游客都会是为酒店长远打算做准备。这样才能使酒店可持续发展，进入良性运转状态。5酒店从业人员 70%集中
20、在 1830 岁之间，管理者 90%集中在 3035 岁年龄段。分析：从业人员年龄小会给酒店带来活力，但是他们缺少经验，由于管理者和从业人员年龄差距不是很大，在管理方面也存在一定困难。从酒店从业人员的整体结构来看，专业化水平偏低。从业人员中专业人数的比例仅占行业人数的 15%左右，企业管理层中，具有酒店专业知识结构的人数也仅为管理人数的 30%。知识经济时代，专业化水平的高低直接影响着企业的创新力和竞争力，从而制约着整个行业的发展。因此，如何提高酒店人员的专业化专业水平，是今后人力资源开发和培训的重要内容。由于酒店地理位置较好，周围高等学校多、高级住宅区多，经常有外国人光临，但是酒店从业人员几
21、乎不会外语，酒店应该培养员工会最基本的几句英语，这将有利于酒店的长远发展。现在唯一培训的障碍就是时间上的障碍，目前酒店进行一次培训需要用大量的时间，工作和培训不能同时进行。但如果采用先进的培训方法，如网上培训，时间便不是培训的障碍了。培训如果渗透到工作中的每一天，就不需要太多的、大段的时间来进行培训。3、 SF 酒店员工培训存在问题分析（1）对培训认识不足SF 酒店的员工认为培训工作只是是培训部门的事，一说要培训就等着人事培训部来上课，好像与自己无关。其实培训工作光靠人事培训部门是不行的，它必须得到所有部门的支持和配合，从而做到统一领导、分工负责、分工实施，人事部门主要负责整体培训计划的制定，应知培训的组织实施，以及对部门、班组培训计划执行情况进行检查和监督，而各部门应该把员工的应会培训有计划有组织踏踏实实地抓起来。SF 酒店员工对培训的重要性认识不足，认为培训工作只是一个形式主义，并没有什么作用，往往是“说说重要，做做次要，忙了不要” 。其实工作越忙，越是要加强培训。为什么有些员工碰到一点事情就手忙脚乱，时常产生脱节现象。原因就是因为平时培训不够，技能与技巧太差。 SF 酒店员工认为培训的意义不大，考核、选拔、奖惩的根据是其直接主管的评价，他们感觉与提供优质服务的技能相比，
