1、武汉工程大学管理学院 2008 级自考学生毕业设计（ 论 文）说明书论文题目 学 号 学生姓名 专业班级 指导教师 总评成绩 年 月 日武汉工程大学管理学院自考学生毕业设计（论文）B2C 电子商务企业物流业务流程的优化问题B2C e-commerce enterprise logistics business process optimization学生姓名 学 号 专 业 班 级 指导教师 年 月武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文作者声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果，除了文中特别加以标注的地方外，没有任何剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术
2、规范的行为，也没有侵犯任何其他人或组织的科研成果及专利。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如本毕业设计（论文）一起的法律结果完全由本人承担。毕业设计（论文）成果归武汉工程大学邮电与信息工程学院所有。特此声明。作者专业： 作者学号： 作者签名：_（手写有效）_年_月_日（手填时间）武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文I摘 要随着电子商务的迅猛发展，物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈，物流配送能力也逐渐成为 B2C 企业的核心竞争力，物流领域也成为了B2C 企业混战中的主要战场。物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户对 B2
3、C 企业品牌的认可，关系着 B2C 企业的整体运营效率和成本。在这种前提下，如何提升物流水平就成了 B2C 电子商务企业关注的焦点。本论文就 B2C 电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究，首先介绍了电子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国 B2C 电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题，在此基础上通过基本的流程分析方法，重点阐述了我国 B2C 企业物流的业务模式和流程，最后针对 B2C 企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点。本论文提出 B2C 企业应该通过对物流业务流程的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高 B2C 企业的工作效率和
4、客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强 B2C 企业的核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础。关键词：B2C 电子商务；物流流程；优化武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文IIAbstract With the rapid development of e-commerce, logistics has increasingly become a restricted part of a major bottleneck in development of electronic commerce. The capacity of distribution has gradually
5、become the core competitiveness of B2C enterprises. The logistics also has become the main battleground in the war. The level of Logistics service is closely related to the consumer shopping experience, the recognition of user to the B2C enterprise brand .It is related to the overall operation effic
6、iency of enterprise and cost .In this context, how to improve the level of logistics has become the focus of B2C businesses.This paper studies the optimization problem of B2C e-commerce logistics process.Firstly，the paper introduces the concepts of e-commerce and the background, and then described t
7、he status, B2C logistics industry, the problems and development trends. Through the basic process analysis method，we focuses on the B2C business model and logistics processes. Finally, according to the three key business process of B2C enterprise logistics, we puts forward corresponding optimization
8、 strategy and attention points. By continuous optimization, we shorten the logistics link distance and improve the work efficiency and customer service levels, and reduce unnecessary operation cost. By doing this, we enhanced the market competition ability and laid a foundation for enterprises strat
9、egy implementation.Keywords: B2C E-commerce；logistics operations；optimization 武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文III目 录摘 要 .IAbstract.II目 录 .III前 言 .2第 1 章 B2C 电子商务概述 .31.1 电子商务概述 31.1.1 电子商务的概念 .31.1.2 电子商务的产生和发展 .41.1.3 电子商务的发展阶段 .51.2 B2C 电子商务概述 61.2.1 B2C 电子商务的定义和类型 .61.2.2 我国 B2C 电子商务的规模及发展趋势 .7第 2 章 我国 B2C
10、 企业物流发展现状、问题及动向 .102.1 我国 B2C 企业物流发展现状 102.2 我国 B2C 企业所面临的物流问题 112.3 近期 B2C 领军企业物流发展动向 14第 3 章 B2C 企业物流业务流程分析 .163.1 B2C 企业物流模式分析 163.1.1 自建物流模式 .163.1.2 共同物流配送模式 .163.1.3 网站与传统商业结合的连锁经营模式 .183.1.4 EMS、普通快递模式 .183.1.5 京东商城物流模式的选择 .193.2 B2C 企业物流业务流程分析 20第 4 章 B2C 企业物流业务流程优化策略 .234.1 B2C 企业进行物流业务流程优化
11、的必要性 234.2 B2C 物流业务流程优化 24武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文IV4.2.1 订单处理的优化 .244.2.2 出库配送的优化 .264.2.3 售后服务（退换货）的优化 .284.3 案例 当当网的持续优化之路 30结论 .33致 谢 .34参考文献 .35武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文0前 言B2C 电子商务是以 Internet 为主要服务手段实现公众消费和提供服务，并辅之以电子化的付款方式。早在十多年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈：网络安全、网上支付和物流配送，对于前两项，现在的科学技术、管理和实践都已证
12、实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。纵观现在，由于“爆仓”而导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价；一些打着能做全国或者区域代收货款旗号的物流公司，甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭，挪用 B2C 企业货款的现象严重；多家 B2C 电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐增。时至今日，对于 B2C 电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为 B2C 电子商务企业发展的最大障碍。本论文在上述背景下，立足于电子商务领域，在分析了 B2C 企业物流现状和问题的基础上，通过对物流环
13、节关键流程（订单处理、出库分配、售后服务）的分析研究，致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题，旨在通过思想的创新、业务流程的改进来提高 B2C 企业的物流效率。在结合前人研究成果的基础之上，重点关注了近期 B2C 行业领军企业的现状和动态，力求使本论文能与实际情况相吻合，能与最新电子商务市场相贴近，从而使本论文有更好的实用价值。武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文1第 1 章 B2C 电子商务概述1.1 电子商务概述1.1.1 电子商务的概念电子商务是在 20 世纪 90 年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997 年IBM 公司首次使用了电子商务（E-Business
14、）一词，它认为：电子商务是在 Internet 等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商业化应用；强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调 E-Business=IT +Web +Business（电子商务=信息技术+Web+业务） 。联想公司则认为：电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：构建企业的信息基础设施；实现办公自动化（OA） ；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括 ER
15、P 和外部网站） ；针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B 或 B to B） 、企业和消费者之间（B2C 或 B to C）的商务交易。加拿大电子商务协会则认为：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。而美国政府在 1997 年 7 月 1 日所发布的“全
16、球电子商务纲要”中比较笼统的指出：电子商务是通过 Internet 进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。虽然不同的 IT 企业和组织对电子商务的定义不同，但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已。概括的讲，电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体（企业、金融机构、政府组织、个人用户）在网络计算环境下（主要指 Internet）所进行的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。这里强调了三点：一是活动要有商业背景；二是环境主要是指武汉工程大学管理学院自考学生毕业（设计）论文2Internet；三是规范有序。我们还可以更加宽泛的认为：任何能加速上述商务活动处理过程、减少商务成本、
17、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。1.1.2 电子商务的产生和发展电子商务最早产生于 20 世纪 60 年代，迅猛发展于 20 世纪 90 年代中后期，其产生和发展的重要条件有：（1）计算机的广泛使用：近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。（2）网络的普及：由于 Internet 具有快捷、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet 也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。（3）信用卡的普及应用和支付手段的
18、完善：信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球” 、 “一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。（4）各国政府的政策扶持：“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。这一框架自诞生之日起，一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件，美国政府电子商务工作组每年报告执行情况，提出政策调整与更新战略建议，并促进相关政策及战略的实施。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议，不难看出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：营造良好的市场环境；创造适宜的制度环境；电子商务的全球化；确立一致性原则；加强信息基础设施的建设和投入。虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的，这也极大的促进了电子商务的发展，引导其向着更健康稳定的方向迈进。
