1、从旧模式到新思维:开启现代物业资产运维新时代 苏宝炜 据统计, 全球不动产即物业资产占世界全部财富的 40%50%, 全球 500 强账面价值中总资产的三分之一为不动产, “资产管理”被称作是世界上最大的生意。物业资产的建设、买卖和租赁以及对自有物业者所带来的收益, 占了富裕国家国内生产总值的 15%左右。因此, 与世界上最大的生意所对应的“资产管理服务”, 也被誉为是第三产业的“服务之花”, 并已成为现代服务业营销的典型代表之一;专业化的物业资产管理运维服务, 则是现代物业管理服务效能提升以及物业资产价值倍增的基础和关键所在。纵观全球, 世界经济由“制造经济”向“服务经济”发展, 被誉为第三
2、产业“服务之花”的现代物业资产管理运维服务, 就更加突显其在行业所处地位的特殊性。资产管理运维服务作为房地产综合开发的延续和完善, 不能简单等同于传统意义上的物业管理、设备设施管理或是房地产的租赁和销售, 其资产价值也不是开发价值的简单兑现还原, 而应该是从房地产物业项目全生命周期体现其成本与收益;长线生命周期的运营维保和大系统的全面业务覆盖, 再加上日常服务过程中的管理技术经验积累的多种因素共同作用, 现代资产管理才能超越原有传统的增长模式实现自身行业的发展和价值的提升。现代资产管理运维服务过程也应按照社会化、专业化、企业化、经营型的发展思路, 对房地产物业项目实施有效管理和优质服务。除此以
3、外, 资产运维还有利于避免传统意义上物业管理只考虑经济利益的弊端;资产运维从时间方面来讲, 服务过程的着眼点不仅关注当前, 还需要从长远可持续性的角度分析解决问题;从空间方面来看, 整个服务过程也不是仅限于某一个或是某几个物业项目, 其最终的目的是要实现物业项目在时间和空间维度的延展, 从经济效益、社会效益和环境效益三重角度去寻找最佳实践策略, 并进一步发挥对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用, 这才是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。需要再次强调的是, 世界经济由“制造经济”向“服务经济”的发展过程中, 现代资产管理运维服务企业的生存策略必将有别于一般意义上的传统的物业
4、管理服务企业;除了赚取利润外, 还需要给客户创造新的价值;在追求经济效益的同时, 兼顾社会效益和环境效益的三重底线原则, 才能实现企业长久可持续发展。【城市演变:不同时代下的别样双城记】随着共享经济、知识经济和以互联网、信息技术为基础的“大服务新经济时代”的到来, 由于从旧模式到新思维之间的差异, 必将导致由现代服务行业引发一场深刻的认知革新, 其本质不仅是一次技术革命, 更是一场深刻的社会大变革。这种变革在人类发展史上并不罕见, 在两个世纪以前就曾发生, 史称第一次工业革命或产业革命, 由英国始发。从生产技术方面来说, 工业革命使工厂制代替了手工工场, 用机器代替了手工劳动;从社会关系来说,
5、 工业革命使依附于落后生产方式的自耕农阶级消失了, 工业资产阶级和工业无产阶级形成和壮大起来。1750 年至 1850 年, 革命从开始到完成, 大致经历了一百年, 工业革命使英国经济迅猛增长, 创造了人类历史上空前的伟大成就。从 18 世纪中的第一次工业革命:机械化, 到 19 世纪最后 30 年和 20 世纪初的第二次工业革命:电气化, 再到 20 世纪四五十年代的第三次工业革命:自动化, 直至 20 世纪后期第四次工业革命:智能化而且第四次工业革命还在继续, 大服务新经济时代作为其中一个分支, 你我也必然参与其中。英国伦敦, 这座充满浪漫而又神秘色彩的“皇家都市”, 留给世人的是无尽的遐
6、想与向往。伦敦有着最为时尚的现代感, 同时, 又有不失复古的华丽。但当我们调转时间转轮, 回到当时的年代还原真实的情景就会发现, 在 19 世纪末期, 维多利亚时代的伦敦是充满混乱城市被烟雾笼罩, 小孩在街上奔跑, 小贩沿街兜售商品;但这个城市也正在经历着城市化改造并快速发展现在伦敦的许多地标性建筑都是在那个时期修建的。而有关本文的主题物业资产管理运维服务, 也是在此时逐渐兴起。现在被公认的行业起源于 19 世纪的英国, 当时工业革命已经完成, 正值资本主义上升时期, 在英国的城镇化迅猛发展的形势下, 大量农村人口涌入城市工作, 住宅建设、建筑管理需求旺盛, 英国诞生了全球最早的房地产业, 但
7、城市房屋跟不上人口的激增, 造成严重的房荒;一些开发商修建了简易住宅, 以低价租给贫民和工人家庭。由于条件简陋, 环境又脏又差, 所以承租人拖欠房费严重, 经常有人为破坏情况, 严重影响业主的收入。图: (左图) 19 世纪的伦敦是“帝国时代全球的首都”, 老照片记录的是齐普赛街 (Cheapside) 伦敦的历史中心和现代金融中心; (右图) 21 世纪国际化大都市中国的首都北京, 正在经历一次大规模的城市现代化改造, 东长安街 (East Changan Street) 的 CBD 中央商务核心区正在建设中, 未来在这里将新增 19 座摩天高楼, 并吸引跨国公司地区总部、国际金融机构等进驻
8、。由于当时房屋管理混乱, 居住环境恶劣, 引起大量事端。就在当时有个叫奥克维娅希尔 (Octavia Hill) 的女士, 为在其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法, 引导并要求租户严格遵守。这个办法出乎意料地取得了成功, 不仅改善了居住环境, 还使业主和承租人的关系由原来的对立改变得友善起来。住房秩序和居住环境有了明显的改善, 社会其他人士也纷纷效仿, 并取得政府的关注。随后, 英国还成立了非盈利性行业组织皇家特许屋宇经理学会, 以英国为起源地并在世界各地逐渐推行开来。随后, 19 世纪末 20 世纪初, 美国经济迅速发展, 伴随着建筑技术的不断进步, 一幢幢高楼大厦拔地而起, 这些
9、高层建筑附属设备多结构复杂, 日常维修养护和管理事务繁琐繁复, 对物业管理人员专业性和技术水平提出很高的要求。同时, 这些建筑物往往不是一个或几个业主所有, 常常是数十个或数百个业主共有, 于是出现了专业化的物业管理机构, 为楼宇所有业主提供专业性和技术性的楼宇管理和维修养护工作。随着物业管理机构的增加, 20 世纪初, 美国也成立了第一个行业协会芝加哥建筑管理人协会。行业自治组织的成立, 既标志着物业管理行业的成熟, 又有力地推动了物业管理行业的有序发展。此后, 物业管理日益被业主和政府重视, 逐渐发展成为一个新型的服务行业。【思维认知:关于人本时代下的微观察】当人们身处在那个正在发生着巨大
10、变革的时代风口时, 一定能深切地感受到生活方式和工作状态正在发生天翻地覆的变化;然而, 这种改善本该被看作是商业社会给人们带来的快乐与幸福的认知体验, 也许在大多数人的身上感受得并不太深;相反, 取而代之的恰恰是伴随着新事物和新技术一起到来的为了更好的生活需要付出的代价, 即什么叫竞争、什么是压力, 大家必定体会得一清二楚。这种现象不免使人大惑不解, 事实上构成的矛盾与冲突, 既对立又统一, 既相反又相成, 似乎永远不可分离。维多利亚女王 (Alexandrina Victoria) 统治时期 (1837 年1901 年) , 这个时期的大英帝国走向了世界之巅, 经济占全球的 70%, 贸易出
11、口更是比全世界其他国家的总和还多上几倍, 国力之雄厚经济之繁荣到处称王称霸, 疯狂掠夺殖民地的财富。但是当时的英国社会生活与那个时代英国的国情却是极不协调, 除了资产阶级、贵族大商人从中获利以外, 这一切, 显然没有给底层人民带来任何好处, 他们依然过着贫苦不堪的生活。在英国工业革命前夕, 只有不到百分之十的欧洲人生活在城市里, 其余的百分之九十则居住在小的城镇和分布在各地的乡村中, 这些居住在乡镇的欧洲人大部分的时间都是在田间耕种。随着英国工业革命的产生和发展, 大量的农村人口涌入城市, 成为产业工人的一部分, 城市人口的增长引起了对房屋需求的增加。为了满足在工业化进程中, 不断增加的城市人
12、口对住房的需要, 一些房地产开发商建造了一批简易住宅以低廉价格租给工人居住, 由于住宅条件简陋, 设施不全, 缺乏管理, 导致房屋破损严重, 居住环境日趋恶化, 承租人拖欠租金, 业主投资效益无法保障。我们不能用跟问题产生时相同的思维来解决同样的问题。特别是在面对新的矛盾和激烈冲突时, 首先需要摒弃的也是最难摈弃的而又必须摒弃的就是认知思维的偏差。对比英国曾经经历过的维多利亚时代 (Victorian era) , 就会发现当前中国在 2016 年全年国内生产总值 (GDP) 达到创纪录的 70 万亿元, 按可比价格计算, 比上年增长 6.7%。在增速放慢的同时, 经济结构有所优化。2016
13、年第三产业增加值占比为 51.6%, 较上年提高 1.4 个百分点, 高于第二产业 11.8个百分点。全年最终消费支出对 GDP 增长的贡献率为 64.6%, 换言之, 经济已经主要依靠消费和服务业增长;同时, 第二产业和投资对经济的贡献率下降。中国的新兴中产阶层对于服务的需求将不仅仅是“物美和价廉”, 还需要更多的“品质与享受”;除了物质层面之外, 更注重的是通过服务让用户得到愉悦、惊喜, 超出想像的期望;与之相对应, 品质服务也只有得到相关客户的认可和信赖才具有价值。这些中产阶层感受到的不应仅仅是微笑、友好、体贴周到;品质服务还应该包括尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。在他们心理认为
14、“性能比”较“性价比”更为重要;同时, 他们愿意也有能力为更高品质、更加舒适、更好体验的服务去买单。这些观点已不再是少数人的高端奢求, 而正在逐渐成为社会的普遍需要的新常态。中国服务业蕴藏着巨大的发展潜力, 以服务体验与感受为主导的现代服务行业转型升级的全新商业模式正在开启, 这一趋势当然毋庸置疑, 主题也符合这个时代向好的表现;然而, 我们也不得不遗憾地承认一个事实在中国服务业长期得不到应有的重视和关注, 甚至很多从业者还不知道自己想知道什么、应该知道些什么, 这又体现出坏时代的基本特征, 但也只有那些和时代一起改变的人, 才能更好地生存。【人本资产:通过管理可持续创造价值】在我国, 物业管
15、理行业从住宅小区起步, 产生时的出发点就是要将房屋管理推向市场, 从根本上改变房屋原有的国有管理行政体制, 减轻由政府和企事业单位承担的维护管理资金压力。20 世纪 80 年代初, 物业管理由香港引入内地开始。1981 年 3 月 10 日, 深圳市第一家从事涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司挂牌成立。企业为业主提供有偿服务, 收取相应的服务费用, 建立了“独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善”的体系, 日常运营有着自身的鲜明的机制特色。虽然以深圳地区为典型代表的房地产及物业公司十分努力推动践行物业管理, 创造了无数个第一, 且为特区乃至全国房屋管理工作的改革提供了成功的经验。但与此
16、同时, 一直被认为是物业管理界的旗帜和标杆, 具有百年悠久历史、物业运营、管理经验的全球知名房地产服务顾问咨询机构:第一太平戴维斯 (Savills) 、仲量联行 (JLL) 、世邦魏理仕 (CBRE) 、戴德梁行 (DTZ) (注) 、高力国际 (Colliers) , 也以先进的管理理念和专业的服务, 在短短的十几年间, “五大代理行”在中国的业务量、知名度就远远超过了一些国内知名品牌, 进而垄断高端物业管理市场。 (注:2015 年 5 月, 高纬环球 (Cushman时至今日, 有必要反思一下, 是不是高速推进的城市化进程中, 本应以人为中心的商业文明在其发展过程中疏漏掉了什么毕竟人才
17、是最有价值的存在。外资企业在国内的业务之所以能发展这么快, 除了“洋品牌”自身的优势外, 其核心竞争力是什么?业务开展相比内资企业又相差了什么呢?那就还是让我们回到 19 世纪的英国, 毕竟在这“五大行”中有四个成立于英国, 且全部出身于英联邦国家。图:不同的时代、两个国家、两座城市、两条街道, 却都曾获得快速发展的机会; (左图) 19 世纪的英国伦敦, 齐普赛街市场繁华与穷困并存; (右图) 21 世纪中国北京 CBD 的早晨, 没有炊烟, 却已吹响了上班的号角。图: (左图) 物业管理第一人, 奥克维娅希尔 (Octavia Hill) 女士肖像; (右图) 1981 年 5 月, 深圳
18、市物业管理公司派张玉生 (右 4) 、彭武锦 (右 3) 、黄娟文 (右 2) 、刘义伟 (右 1) 四人去香港学习考察物业管理经验;再次审读世界物业管理发展历史, 并重新构建中国物业管理未来之路。当时英国处在城市化急速发展的时期, 环境卫生和住房问题尤为突出, 而与教材不同的是后半程关于希尔的故事。希尔年轻时的生活和工作经历一方面使她深入了解了当时伦敦地区外来务工者贫穷的现实和住房的困难那些制作玩具的女孩们, 有的单个房间中竟住了 8 到 10 个人;另一方面, 早期的磨练也让她性格极其坚强、工作十分刻苦。1864 年, 26 岁的希尔通过朋友筹集到一笔可观的资金, 利用这笔钱她在一个叫作小
19、地狱 (Little Hell) 的地方买下了三幢极为破旧的住宅地权, 并加以改造后出租给穷人, 房东每年得到 5%的回报。小地狱改造项目的成功运作, 从客观上为希尔树立了信心:一方面她得到了居民的认可;另一方面, 她还从皇室成员或贵族, 稍有积蓄的平民和艺人这一广泛分布的群体里得到财务上的支持。有了第一步的成功经验, 希尔则逐渐摸索, 为后来的改造旧区项目设定了明确的程序和原则:第一, 选择居住条件极差的地区, 将破旧的房屋按应拆除、可修缮、无法取得等不同情况进行分类研究, 然后买下其中部分房屋的永久地权;第二, 对其中的一些房屋进行重新设计和装修改造, 包括增加房间、清理下水道、清洁通风等
20、, 尽可能地控制每个房间中居住的人数;第三, 项目的收益控制在 5%之内, 超出的部分将用于公共空间和设施的建设, 并把这些公共空间用于孩子们的活动、文化娱乐和妇女们劳动和交流的场所;第四, 对承租户实行人性化服务, 包括尊重他们的人格和隐私, 甚至帮助住户寻找工作 (房屋改造和社区服务本身就提供了许多工作机会) ;第五, 在强调人性化服务的同时提出“房子和房客一同改造”, 即培养房客的卫生习惯和自助精神。她曾经让管理者和参观者用“干净”“满意”“肮脏”这类的词对租客的家庭进行评价;教育房客用自己挣的钱来付房租, 不按时交纳租金将被清除出去;第六, 后期的项目她有更高的目标, 她已经开始关注社
21、区风貌的保护。【全程关注:资产管理服务知难行亦难】到 19 世纪 80 年代初期, 希尔已经为近 400 家约 2000 人改造了廉价的住房。在成功地进行了大量住房改造的过程中, 希尔也积累了不少管理经验, 并先后出版了伦敦穷人的家 (Home softhe London Poor) 、我们共同的家园 (Our Common Land) 两本书, 记述了她改造廉价住房的实践, 也汇集了她的住房改革思想。从结果上看, 希尔的做法达到甚至超过了通常的物业管理的目的。一方面, 通过改造和加强管理, 使房屋的功能得以扩展, 实现了资产的保值增值, 创建了良好的社会形象;在对人的服务方面, 她们的团队帮
22、助承租户, 尤其是妇女和儿童解决很多实际问题, 与承租户建立了良好的关系。与当时英国政府解决住房问题的政策法规和实际举措相比, 希尔的做法具有更为实用的价值, 即以私人经营的方式, 把政府的政策落到了实处, 而且通过人性化服务, 帮助贫困者树立积极的人生态度, 弥补了国家政策和政府管理的不足。希尔总是有着各种办法来解决房屋管理中的复杂问题;由于管理的精细, 为穷人改造住房的项目走上了良性循环, 希尔的做法具有开创性意义。英国物业管理业的发展是伴随英国建筑业的发展而发展的, 从来没有脱节, 并起到“链接”的重要作用, 建筑开发的每个环节都要参与。更值得注意的是:希尔团队对房屋管理的内容包括我们通
23、常所定义的设施设备和相关场地维修、养护、管理, 维护管理区域内的环境卫生和社区文化建设活动。除此以外, 还包括对房屋的改造和公共空间的开发和利用。改造和用于空间开发的费用已经固化在房屋本身, 客观上增加了房屋自身的价值。因此, 从某种意义上说, 希尔制度更像是一个资产管理的形式主体而仅仅是为租户提供服务的参与者。如果想更加细致地加以区分, 把希尔制度作为资产管理运营服务的起源应更为准确。起始于硬件资产, 但并未终结于软性服务, 已经成为现代房地产运营演变的典型特征。如前所述, 面对全球物业资产即不动产占世界全部财富的 40%50%, 全球 500 强账面价值中总资产的三分之一为不动产, 故“物
24、业资产”被称作是世界上最大的生意。物业资产的建设、买卖和租赁以及对自有物业者所带来的收益, 占了富裕国家国内生产总值的 15%左右。与世界上最大的生意所对应的“物业资产管理运维服务”, 也被誉为是第三产业的“服务之花”并已成为现代服务业营销的典型代表之一。作为一个根本性的行业, 专业化的服务运营管理, 则是传统物业管理向资产管理以及现代物业服务转型升级之关键所在。但不幸的是, 很多人仅仅把房地产看作一个商品, 而不是一系列独特的、会发生价值变化的资产。然而, 真正的资产管理专业人士懂得如何通过出色的运维服务来使得物业资产生成新的价值, 但单靠成本削减一定是无法实现这点的, 关键差异就在于:怎样
25、管理房屋?又是怎样服务于房屋中的客户?如果以“时间”作为丈量行业发展的尺度, 那么在各位物业管理行业的同仁们努力付出后, 就可以坦然面对时间的回报吗?!只是“等待”恐怕还远远不够, 毕竟工作不仅需要积极与热情, 还需要选择的智慧, 更需要真实的持续付出, 因为行业发展过程中同样存在诸多矛盾和问题。而长期的服务实践使我们意识到:不能一边周而复始做着相同的工作, 一边却在希望期待有着不同的结果;要想实现让客户真正成为我们的用户就必须付出更多;作为具有独立意识会认知思维的人类, 是可以去主动改变这一切的;虽然变革是痛苦的但要是我们不变革, 恐怕未来会连痛苦的机会都没有!中国古代有“非知之艰, 行之惟
26、艰”的说法, 历来为人们所遵奉, 其中揭示的就是“知”和“行”的辩证关系。要跳出“道理都懂可就是做不到”的无行知的梦魇, 前提条件就需要明白, 无知之行只是简单重复;有了知, 才有了自觉行为;有了行, 才有了开拓引进。图:在现代工业化和城市化的大背景下, 为节约社会物质资源和改善人类生活条件, 人们不断创造出构造形式多样和设施设备齐全的现代建筑, 房地产物质形态演变特征, 正是专业化的资产管理运维服务形成的前提和基础。综上, 尽管发生在英国的行业起源在时间上与我们相隔近一百五十多年, 在空间上跨越欧亚大陆, 如果仔细地去体会其中的内涵, 也许除了能够找到的行业的全过程服务初衷, 即人本特色;更
27、是能够体悟物业资产管理运维服务的根基所在。毕竟大家都在为生活而忙碌, 同时又不应该忽略了生活的真正意义。不管人的看法如何, 时间不会停下它的脚步, 一个时代过去另一个时代又来, 从不会因人的质疑有所减缓或加速。变革的洪流无法阻挡, 不论是在 19 世纪的英国, 还是在 21 世纪的中国;这样的事情总会发生, 不管是在伦敦还是在北京。毫无疑问, 在城市化急速发展的大背景下, 我们必将会遇到一些共同性质的问题, 这本就是极其正常的现象。而在这个特殊的时期, 所缺乏的不仅是像希尔女士那样富于开创的革新者, 更加需要追求“真理”所必须的特殊勇气!特别是在“大服务时代”, 连接的成本迅速降低, 在很多创新领域, 必须要从物化的、外在的东西, 重新回归到思想意化层面来进行理性解决。依托“新思维、新技术、新模式、新价值”理念, 使得广大物业管理服务企业建立科学有效且完备可持续、由下而上的“基于跨界思维的体验式服务为基础的物业资产管理全过程服务价值链”, 从而培养企业新的盈利模式、创造物业新的资产价值。
