1、Dell Confidential,戴尔电话销售,Inside Sales Training,Dell Confidential,培训目标,课程结束以后：你希望达到的目标是,Dell Confidential,课程内容,电话销售概述营销观念客户决策过程分析电话销售过程分析电话销售技巧分析客户态度分析,Dell Confidential,电话销售概论,什么是电话销售电话在销售中的作用电话销售机会与挑战销售人员成长过程销售人员类型分析客户类型分析电话规则,Dell Confidential,什么是电话销售,通过电话了解客户需求并满足其需求的过程,Dell Confidential,营销观念,营销观
2、念的演变营销的条件营销的基础,Dell Confidential,电话在销售中的运用,接触客户探测需求产品推介处理异议达成生意后续跟进,约见客户获取信息寻求推荐解决抱怨催收账款建立关系,Dell Confidential,挑战易说不时间少难判断可信度低建立关系难少感性认识,电话销售机会与挑战,机会面广高效服务成本竞争优势给客户空间,Dell Confidential,销售人员类型分析,顾问型产品型欺骗型机械型,Dell Confidential,销售人员成长过程,无意识，不知道有意识，不知道有意识，知道无意识，知道,Dell Confidential,客户类型分析,主导型理智型社交型表现型,D
3、ell Confidential,电话规则,ACD对客户的态度,Dell Confidential,小结,电话销售FAB家庭作业：Scrip.,Dell Confidential,客户决策过程分析,认识,行动,设计,评估,决策,执行,Dell Confidential,Dell Direct Model,FAB,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进,Dell Confidential,准备,电话目标三个问题知彼知己相关资料,Dell Confidential,明确电话目标,目标,具体,多个目标,可测量,时效性,从客户出发,Dell
4、 Confidential,三个问题,在通话结束时，我希望客户做什么这个电话对客户有什么帮助他为什么愿意与我在电话中交谈,Dell Confidential,知彼知已,预测电话情形我要问的问题客户会问的问题客户的反应,Dell Confidential,相关资料,公司产品竞争对手同事信息,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答你的收获是什么,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进,Dell Confidential,开场白,问候/自我介绍建立关系/相关人或物介绍打电话的目的确认对方时间告知你需要提问提问以转
5、向需求,Dell Confidential,给客户打电话,普遍利益法求教法开门见山法,Dell Confidential,接听电话,我找*我都打了几次电话了我想买台服务器我想了解下你们的产品你不要问这么多问题，我只是想.,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进,Dell Confidential,探测客户需求,如果电话销售过程有什么顺序必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品！,Dell Confidential,客户需求,马斯洛需求理论对系统的需求大客户与小客户的需求需求的发展潜在的需求与
6、明确的需求成功销售与需求的关系激发明确需求模式价值天平,Dell Confidential,马斯洛需求理论,个人需求与组织需求的结合,Dell Confidential,对系统的需求,Dell Confidential,大客户与小客户的需求,自主性复杂程度决策风险兴趣与困难感性与理性时间周期决策周期,Dell Confidential,需求的发展,需求来自于系统的一点点的瑕疵它渐渐变为十分清楚的问题和不满而后有了改变的想法最后变为一种明确的需求,Dell Confidential,我们的机子经常死机现在供应商服务不好我现在的计算机速度太慢公司发展速度太快了，现有系统不能满足,潜在的需求,客户面
7、临的困难、问题、以及不满来自于工作、部门、公司、行业,Dell Confidential,明确的需求,客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要想要 正在找 需要 希望 期望 感兴趣,我的目的是要解决我的一个问题我需要第一时间技术支持我希望我的机子不会被太早淘汰,Dell Confidential,成功销售与需求的关系,潜在的需求对成功的销售所起的作用并不大，而真正起作用的是明确的需求成功的销售人员在客户需求方面并不仅仅局限于发现客户的问题及存在的困难，而是积极地去激发客户明确的需求并找到解决问题的办法成功的销售人员能正确区分这两种需求,Dell Confidential,激发明确需求模式,反映客
8、户基本情况的问题,反映客户面临困难的问题,激发客户潜在需求的问题,引导客户解决困难的问题,潜在的需求,明确的需求,Dell Confidential,价值天平,不稳定,维护成本高,速度慢,不方便,影响企业形象,其它附加成本,丧失可能生意,Dell Confidential,自问问题,客户表达明确的需求了吗这个需求对客户为什么很重要客户明确的需求都有哪些他们的优先顺序是什么你和客户是否就其需求达成共识,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答你的收获是什么,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进,Dell Co
9、nfidential,提供解决方案,FAB,特点,优点,利益,需求,Dell Confidential,DELL优点,直销按需定做7天送货电话支持品质保证DELL PLUS,Dell Confidential,时机,当客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求客户也乐于与你谈时,Dell Confidential,解决方案三步曲,表示了解客户的需求将需求与特点、利益相结合确认客户是否认同,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进,Dell Confidential,达成协议,购买信号必备条件必知信息成交方法引
10、导常用语,Dell Confidential,时机,客户不断认同时解决客户的疑问时客户表示可以进行下一步时,Dell Confidential,达成协议四步曲,总结需求及利益做最后确认(可选)建议下一步行动确认是否接受,Dell Confidential,电话销售过程分析,准备开场白探测客户需求提供解决方案达成协议跟进,Dell Confidential,跟进,维护老客户发展客户开发潜在客户等待决策保持联系,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答你的收获是什么,Dell Confidential,电话销售技巧分析,运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切
11、确认理解无误,Dell Confidential,运用声音感染力,沟通中的影响力声音感染力各因素声音匹配技术保持积极态度,Dell Confidential,沟通中的影响力,Dell Confidential,声音感染力各要素,语气语速节奏音量音调发音积极,简洁专业自信积极,微笑积极,Dell Confidential,声音匹配技巧,创造声音和谐的技术与对方音量、语速、关键词等匹配,Dell Confidential,保持积极态度,心态措辞身体语言声音充满活力,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力产品推介技巧确认理解无误,Dell
12、 Confidential,瞬时建立融洽关系,积极礼貌赞美善于聆听确认对方时间“有个问题，想请教下您，”,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力产品推介技巧确认理解无误,Dell Confidential,提问技巧,开放式与封闭式问题激发客户需求模式：SPIN问题的类型技巧运用,Dell Confidential,开放式与封闭式问题,开放式 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈封闭式 能不能 对吗 是不是 会不会 多久,Dell Confidential,SPIN,反映客户基本信息的问题引发现有问题的问题激发客户需求的问题引导客户陈
13、述利益的问题,Dell Confidential,问题的类型,决策预算竞争对手客户时间期限引导客户达成生意客户对系统/服务的需求客户对自己和竞争对手的态度,Dell Confidential,技巧运用,前奏反问为什么纵深提问保持沉默告诉客户你要提问同一时间问一个问题不要关闭自己的开放式问题,问题的逻辑性封闭式与开放式的结合,Dell Confidential,小结,你还有什么问题没有解答?你的收获是什么?,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误,Dell Confidential,听的能力,澄清确认回应电话记录不
14、要打断对方听出客户真实想法,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误,Dell Confidential,表达关切,同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受,Dell Confidential,销售中的电话技巧,运用声音感染力瞬时建立融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无误,Dell Confidential,确认理解无误,什么是确认为什么要确认开放式确认您感觉这个如何?封闭式确认我们进行下一步，可以吗?什么时候需要确认,Dell Confide
15、ntial,小结,你还有什么问题没有解答?你的收获是什么?,Dell Confidential,客户态度分析,接受拖延冷淡怀疑误解缺点异议,Dell Confidential,拖延,我还要和老板商量一下这件事还需要考虑考虑,Dell Confidential,冷淡,我不感兴趣我对IBM很满意我不需要,Dell Confidential,克服冷淡,表达关切请求提问(陈述问题价值)澄清并找到真正具体原因引导客户察觉需求潜在的需求/机会明确的需求,Dell Confidential,怀疑,先付款，我有些不放心我有些不相信你们真的可以在出厂前为我安装软件我不相信你们电话技术支持真能帮助我解决问题我不相
16、信你们在零库存的情况下还能保证7天送货,Dell Confidential,消除怀疑,表达关切澄清确认问题所在提问并找到真正原因给出相关证据确认客户是否认同,Dell Confidential,误解,你们没有办法帮我送货上门你们没有小的笔记本电脑,Dell Confidential,消除误解,确定明确的需求表示了解该需求介绍相关FAB确认客户是否认同,Dell Confidential,克服缺点,表达关切提问并找到真正原因强化总体利益以淡化缺点提出解决方案确认客户是否认同,有时候我马上就要机器，你们七天太长了,Dell Confidential,异议,我被你们可给害苦了价格太高了我没有预算你们
17、产品太高档你们产品质量太差/服务不好,Dell Confidential,处理异议,表达关切澄清确认问题所在提问并找到真正原因提出解决办法确认客户是否认同,Dell Confidential,几个问题,你照顾到客户的情绪了吗你通过问“为什么”来得到更多的信息吗你的回答是经过精心考虑的吗你确认客户是否满意吗对DELL产品、服务、价值等是否有信心,Dell Confidential,电话销售中的“如何?”,我如何打电话给客户?我如何找对人?我如何接听客户来电?我如何判断客户态度?我如何与没完没了的客户交谈?我如何提高电话成效?,Dell Confidential,如何判断对方态度,确认停顿认真倾听客户是否在听你讲对于小问题可故意犯错客户是否向你提出详细问题,Dell Confidential,课程内容总结,Dell Confidential,结局,电话销售测试题角色扮演自编角色扮演案例分析整个课程总结及评估,Dell Confidential,多谢！,
