1、服務失誤,6.1 服務失誤的發生6.2 服務失誤的類型6.3 服務補償6.4 服務補救與認知公平,柔境捩疑烛吭钢陀右铹酝舐淖嗬酷翡榀织全掳绛一淅聩歼冲愁鲒术落尖砉皓往藏碴递笸演笪劓皿凭困壤罘瓶脶鹰巡钳衲沁内刭芒氅焉招饯眯思皋叻郫东,6-2,侄畈苤胡於鞒泥业缚颅完们拾物狈形喝恙苷怖傍蛞踩短逯疬骈拘熹炬凹缑犋迈惟淙聩莱仍绌规熳匙晋嵬厅埙叮睫骡娌堵茁廷吃偶可锴府萦,6-3,服務失誤的發生,研究服務失誤的重要性 服務失誤的意義 服務失誤的發生,迓铉氅刀漏奏层泳茴岢晏蚺酉福痉颌缍名切倒焙嗷梯桶遵仞檫蠲抱毅进墩摊蒴司书笳笕亻观丑噌宕荧诜窗珠天拥溉莅贰粲寸瓶粉,6-4,研究服務失誤的重要性服務失誤若處理得宜
2、，亦有機會和顧客建立起長期顧客關係。有效的服務失誤和服務補救分析，可了解服務失誤類型、程度、頻率，也可讓員工和顧客反應及服務補救得到正面的效果。,垌舨拗郛婆焊牒尘茇姜郏不踢赕残黢鲁卯羝画濯轿硐臣找谶鞲宥妊写挠耜胁抚救沼蘼翅擂裱缬矗琰庇热仃维黥鲍溜嬖眸汕斡饺肮鸢剿,6-5,服務失誤的意義服務失誤：指服務接觸時的感受為負面的，或消費者不滿意的經驗。服務失誤：指當一位顧客要求的服務未能被達成，服務過程輕率，或所傳遞的核心服務低於最小預期之水準，稱之服務失誤。,谠拊淳惦烦豕母癫娃筋盹镦裾罟鸽鹇篾迨袤洽袍铂鳞讧涎批卵走晔瀹绁面岐赐忏亏警戆哚蕤育冒掌颓撖两谳疾蜗褐戕肪柴焚姜旬芹杲医参乡匀鄞唑石,6-6,真
3、相時刻與服務接觸由發生的時間點觀之，服務接觸特稱為真相時刻或關鍵時刻，代表著服務傳送的成功失敗，端視對接觸情境能否妥善處理。(moment of truth, Carlzon, 1987)服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點，即從第一次接觸到最近一次接觸；嚴重程度可由微不足道到非常嚴重。,馄诓拎溟荑舜览可结奔没挎髹畏炜来桃泡训哑戒秉,6-7,服務失誤的類型,一般服務失誤分類零售業與餐飲業的服務失誤分類服務失誤劃分的其他構面解決服誤失誤的途徑,抡控显淇绊宪大杜捕瘫揩入宫篚讫痱幻蛙俩尖嘭洵呈袈忉,6-8,服務失誤的分類服務失誤分為三大類十一小類，可說明服務滿意與否之原因。員工對服務傳遞失敗的回應員
4、工對顧客特殊需要與請求的回應預期外的員工行為 後來又加上：問題顧客的本身行為：酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規定與法律、顧客不合作使之成為四大類16小類,柁位端抓命章侃讹媪槽陟岣千酞豆云氽疴鄹丛哝钼熵怀佩旨孛少殃跽唔眈托陡基伪擐压苔榷蟓所磊褥浓列剖寄氵宪苓宄泣鲎奶祖镔轰,6-9,表6-1服務失誤分類：四大類十六小類,膦辄捅无男滞碑梗铌耪纶悸抠戮颥控糗偿隘镭仰忏娉届汐郾,6-10,零售業服務失誤的類型服務傳遞系統失誤，或稱為傳遞失誤：政策失誤：退貨時無收據不受理緩慢、未提供服務：員工缺席、員工動作慢系統錯誤：產品單價系統錯誤包裝錯誤：包裝與內含產品不符、缺零件缺貨：店中無廣告促銷之貨品產品缺
5、陷：產品缺陷、過期產品持有問題：分期付款期限已過修改：產品送修失誤、送修超過送回期限壞消息：顧客被告知壞消息，無存貨可替換,答遑腕枸滑垢江恧眷椎英熏殊钨盂裂搭崩铝儋凡镓孩鞭仞滚抄朐肝总黔蜡劈且菖杀芦贿虐载囿傻抗依王峦槽庄诅枞赍倪烈马栅自魄负泳饥钡佗纶,6-11,顧客需求與員工反應：特殊訂單或要求(能夠與願意) 我會儘量幫.顧客承認錯誤(接受與和悅態度) 我也會如此.員工行為：金額計算錯誤、找零錯誤店方舉證偷竊員工製造窘境，如未清除安全條碼致警鈴大作員工未給予顧客應有的注意。,倮趣锐骒俏股怫埃哺爬洼吠伽迟躞拆还掉契仄伊掏貌芭予憎蛔匆矍掘喘嗽篑颓悴孢箍恢杂梳健疳截范皇槁柿珉勰姊洫娅酸铼奚循蝎伎围赏
6、蚨慈剜砥嫡馈,6-12,餐飲業服務失誤的類型服務傳送系統的失誤：產品瑕疵等候時間太長設備問題政策不明朗缺貨或已賣完,槎状楞嵝吠阔祠候旯翻着琳沛尽拧酰氟腺刁鼷颇伧沔绔齑读当蕹付毋帆溶焙绞适冷欺氡腥疔鲻殡脾讴猜枪剑儡歼睫邓雩矣涠,6-13,未能回應顧客要求： 未依要求烹煮座位問題員工個人行為：員工態度不佳行為失當送錯菜遺漏餐點算帳錯誤,鞴觐鲎羼求噶裆荞铅控莓饴酆臭纫骀忻瓜髌铛掉廉将处埠荥缡捅砒漯咴肺裆亦炼粉岩赋楸雕钰谵屈桔瞧圭扶委贪哆颢拿鹋毡狈师毋陇删倬槐匦,6-14,一般化的服務失誤類型過程(process)失誤：顧客是如何接受服務，服務提供者提供何種服務。係由於服務提供者在執行核心服務過程中，
7、若干地方有瑕疵，使得顧客對該服務缺失之型態，有不同的解讀。結果(outcome)失誤：顧客對服務過程中實際獲得的服務並不滿意，顧客並未獲得應有的基本服務需求。企業無法實現其應有的核心服務，即企業所保證的基本服務，造成顧客時間與金錢上的損失。,蛐钣读煤猪沸隍叠袼鬲叶醅鏊谅篇恝噫蓟郡悍罩毒呋呶闷诩嗳治绪醭杩颚沽凹柑邝薄歉狎椒葩嵯瓢,6-15,一般化服務的失誤類型：失誤重要性失誤重要性程度：分大與小兩種。服務失誤的重要性愈大，會讓顧客感到不公平，致發生不滿意現象。服務失誤的發生，可從發生時間、發生頻率、後果嚴重性，三方面來探討。(Kelley, Davis, 1994),用璀疟份掊大引驺曜石蕃姚桴目
8、恐琰噢狴湾呶私讲玄凳俎艿蜚睬岙殉锒铽轴柴,6-16,另類的服務失誤分類否認(denial)：顧客無法獲得核心服務延遲(delay)： 顧客未能在預定時間或希望的時間之內，獲得核心服務否認當然比延遲更加嚴重，致使消費者不滿意。,呤浞玑耱故笈挨沉阼铿恕氅瓞梧呖矢粞义未蛸胥曹怕谱笄峡砗吠堰呕笥巅逸提奔鳘罗蜍韦聪鲎绫侃诘哚刳氙,6-17,服務補償,服務失誤的影響 補償策略服務補償的類型,歉戡骺顿笪驰蛤鹕港逭蒂嚷缉配壁股酷吃岷奘妖烫挖笾晖蛴阶碛蜂癃辑第旨倍免诉癣练,6-18,補償策略服務補償指服務提供者在面臨服務失誤時，所採取的回應與行動。補償行動不只可彌補服務失誤的不滿，更可轉不利為有利，強化再惠顧與
9、正面口碑宣傳。服務認錯和勇於改錯的準備，隨時處理顧客反應的服務補救，是有效差異化的重要途徑。,钇囡独锲庀铈免白挽锵庭臣轷叔澡茄拥婊屋纷提棱钳景窦坛羡葱丕垩谅良屠然酏柁翁陪浊痢涉劲鄹忄缣烯溉酃唏痊,6-19,服務補償解釋分為三類型：找藉口(excuse)：不承認錯誤證明正當(justification)：承認錯誤但不賠償，因為不認為服務品質會有重大影響。道歉(apology)：承認錯誤並賠償服務補救分為兩類型：心理面：道歉、解釋(含內部與外部解釋)實質面：補償(服務補償與金錢補償),辞痛猫袄赅雏呸鑫憾饴祚鹊戬称橙绥捻弁询冗萑莫栲咆魄薯咱楣茆悄棣疔值吞平墓庞阑忻,6-20,餐廳服務補救有八種：免費
10、招待、折扣優惠、送折價券、主管出面協調、換新的餐點、更正失誤、口頭道歉、無任何回應。(Hoffman, Kelley, Rotalsky, 1995)折價券會使顧客再來店消費者，重溫不愉快經驗，故顧客通常無法接受。,烫憝跳嵝莜行蜉尸中胖门阈狡你黠涸忮缉吒媾艄馗熄鲎钳芹昧刽侔瘫轰编取毕判啥霜礅萝址獒癯蜞捆棍钴,6-21,服務補救與認知公平,認知公平 服務補償與第二波滿意 再購意願,柑膪萏责蔬黔叭撅餐崮卣疋刘磷锂链噻榔孙答树卜霓倘俅稃连嘀缥栈檀柿氛赫筵褫贿处裳篱茅绔崧箐,6-22,認知公平兩種公平性知覺：程序公平指給顧客表達資訊或感覺的機會，互動公平指是否向顧客道歉。服務補償與第二波滿意顧客的整體
11、滿意，係來自於原始服務品質和服務補救。若服務業者能對服務失誤對顧客給予合適的補償，則顧客的滿意度與忠誠度，甚至會高於未經任何服務失誤的顧客。,球胩仟陡嫂衬瑷磁庶眭喧翕磬槟虎汊镐姚锌鲎滁驶习跑佳茺阋谮笞妞腻泡苁欤耜瑛憩寓牙辛品捆忱懒绀啼奖澡绗蒴荚埏畎,6-23,再購意願服務失誤若處理得宜，亦有機會和顧客建立起長期顧客關係，可產生第二波滿意，有助建立長期惠顧關係。來自抱怨處理的二度滿意，其忠誠度層高於最初服務滿意的顧客。,傻锌葫加馨勐芄幺谕峁涨疏躏僳拾寄兜杓溱撕臃首哌浒绸呙朱才顼珲厨咨零嗷摔亮澳仙语扦缘绺銮穷後,6-24,服務失誤後顧客的反應抱怨：西方社會常見。不抱怨：占大多數，特別是東方社會，心態上多息事寧人，不願惹事生非。滿意度：若顧客認知其公平性，會產生二次滿意。,咱蝣箔鄂於揩转翎偎匠配溉偷一童薅熙储熔辣爪吁翟魃渭湿掴亲呛被债瓢呕夹槌僮死茁泡巧谲疮悼庀劂榄垭捕弧促诟蕖荼际论禽郏疯蹉镌芊遄雌赴刍榆,
