1、附件 3诚信旅游放心消费示范单位（星级饭店）创建标准及考核打分表单位： 年 月 日项目序号 评 定 内 容 考核方式 测 评 细 则应得分实得分1以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实社会主义核心价值观，遵守社会公德、职业道德、行 业规范听汇报、查档 没有学习记录不得分 22 扎实开展质量提升行动，全面加强质量监管 听汇报、查档 没有制定具体措施不得分 23 强化经营者主体责任，遵纪守法、信守承 诺、公平竞 争 听汇报、查档 没有制度不得分 24坚持以人民为中心，落实创新、 协调、绿色、开放、共享发展理念听汇报、查档 查阅企业经营理念 2总体要求5对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁
2、，尊重宾客信仰与风俗习惯，不损害民族尊严听汇报、查档 没有相应服务规范不得分 26 服从旅游行政部门行业监管，遵守行业协会自律规定 听汇报、查档 27 无处罚记录，无媒体曝光不良事件 查档发生一起行政处罚记录或媒体曝光事件取消创建资格21成立创建诚信旅游放心消费示范单位组织机构，实行总经理负责制，全员参加，有具体分工和职责听汇报、查档未成立组织机构取消创建资格；机构1 分，负责制 1 分，分工职责 1 分32 制定创建实施方案，建立诚信管理档案， 资料齐全 听汇报、查档 没有创建方案取消创建资格；方案 2分，档案 1 分33 召开专题会议，研究、部署、检查诚信建设 听汇报、查档 年度内不少于
3、2 次，少于 2 次不得分 34全面贯彻党的十九大精神，组织员工学习法律、法 规及服务质量提升等相关业务知识听汇报、查档 年度内不少于 2 次，少于 2 次不得分 3组织实施5积极参加旅游部门组织的有关活动、培训和学习交流等活动听汇报、查档 1 次不参加扣 2 分 31切实落实经营者消费维权主体责任，妥善处理游客投诉案件，满意率达到 100%查档 满意率不到 100%不得分 2保障措施 2 设置质监员岗位，建立完善投诉处理机制，明确投 诉受 查档、看现场 设置质监员岗位 1 分，明确投诉受理 5理责任人，公布投诉电话，投诉档案、记录保存完整 责任人 2 分，有投诉处理制度、投诉电话 1 分，投
4、诉档案、记录保存完整1 分3 积极配合旅游质监执法部门检查和处理旅游投诉 查档 24 建立健全安全生产和治安保卫制度 查档 安全生产制度 2 分，治安保卫制度 2分45有完善的火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备故障等突发事件应急预案，并定期进行演练查档 应急预案缺一项不得分，定期演练得 1 分51 建立诚信制度，健全诚信奖罚机制，倡 导诚信行为 听汇报、查档 诚信制度完善 1 分，建立诚信奖惩机制 1 分22积极开展诚信教育，弘扬诚信文化， 员工区域、店刊等设有专栏或专题听汇报、看现场23 广告内容符合有关法律法规，客观真实，不做虚假宣传 查档 发现冒用星级、虚假宣传取消创建资格4诚
5、信经营4提供的服务项目明码标价、货真价实、公平交易，无价格欺诈行为查档、看现场不明码标价、存在价格欺诈行为取消创建资格55 卫生状况达到国家相关标准要求，未发生食物中毒案件 查档、看现场清洁工具洁污不分，餐具、杯具不消毒，食品生熟混放、食品过期等发现1 起取消创建资格56 食品及食品原料、客房及餐饮用品等选择合格供应商 查档、看现场 违反一条取消创建资格 57 未发生因饭店承担主要责任的凶杀、抢劫、盗窃案件 查档发生承担主要责任的案件取消创建资格48未发生殴打宾客、随意查抄宾客的财物等侵犯客人正当合法权益的事件查档 发生以上事件取消创建资格 49 无强制宾客消费的行为 查档、看现场 违反 1
6、次不得分 510 能为特定人群提供特殊服务 看现场 31坚持“微笑迎 宾、有问必答、有求必应” 好客服务宗旨，为宾客提供细致周到、热情规范的服务看现场 32模范遵守星级饭店标准、 星级饭店访查规范， 较好达到相应标准、规范要求看现场 发现 1 处不达标扣 1 分 5诚信服务3 认真落实好客山东旅游服务标准，发挥模范带头作用， 看现场 3彰显好客服务特色，好客服务氛围良好4有完善的规章制度、服务标准、管理 规范和操作程序，管理和服务具有较高的专业性查档、看现场 35员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上 岗，精神面貌较好，站、坐、行姿符合职业规范看现场 发现 1 处不达标扣 1 分 36 密切关注并尽量满足宾客需求，高效率完成对客服务 看现场 31 近三年企业经济效益逐年递增 听汇报、查档 营业收入增长 10%以上得 1 分；15%以上得 2 分；30%以上得 3 分32 近三年企业或个人荣获市级以上荣誉称号 查档 国家级每个 2 分、省级 1 分、市级 0.5分，最高 4 分44 诚信建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道。 查档国家级媒体每篇 2 分、省级 1 分、市级 0.5 分，最高 4 分4诚信绩效5 积极参加社会公益活动，成效明显 查档 每参加 1 项活动得 1 分，最高 3 分 3总分 120检查打分人员： 审核人员：
