1、2009年度市场客服工作总结,大连众联达秋云,报告前言,2009年，对我们部门的每个人来说，是成长、挑战的一年，在这一年中，我们付出了N多的辛苦和汗水，也收获了N多的成果和欢笑。当回首2009时，我们在微笑，因为我们和众联达、和为众联达而奋斗的全体员工在一起，在学习、成长、收获、奉献2010年，迎着阳光、带着希望，我们相信我们是一支有素质，有战斗力的团队，2010肯定会取得新的成绩！,市场报告目录,市场情况分析09年集客分析集客渠道分析媒体效果评估,主要市场活动09年费用管控09年工作不足10年工作重点,市场情况分析,2004年-2008年全国的汽车市场获得迅猛的发展，尤其在汽车产销方面，每年
2、都以百万辆的速度增长。虽然2004年-2008年我国汽车销量每年都呈现出递增的状态，但整个市场依然遵循着市场销售的普遍规律。但从08年6月开始我国经济受到美国金融危机的影响可谓每况愈下，在09年年初国家出台几项重大的民生政策和4万亿的救助资金，国家一系列的救市举措，重新树立了百姓的消费信心，所以中国汽车消费市场摆脱了08年的动荡不跌，出现了09年异常繁华的销售格局。促成09年汽车市场火热原因有四：1.国家的宏观政策；2.中国金融市场相对稳定；3.供求关系的变化；4.消费信心强，购车意愿高。5.汽车已然成为生活的必需品。,大连经济概况,由于2009年第四季度的数据为尚未公示，只能从前三季度分析，
3、 2009年前三季度大连地区的平均GDP(生产总值增长速度)增速为11.93%，超出国家预期近4个百分点，CPI (消费价格总指数)均值为99.78%，PPI(工业品出厂价格指数)均值为98.19。此组数据表明，前三季度我市的经济正在迅速发展，区域内收支结构平衡，就业率相对稳定，居民消费意愿高。CPI一直健康保持，说明国家所有的民生政策，在我市依然会发挥显著效用，继续刺激我市的居民消费。,大连汽车市场概况,2009年1月-9月，大连市共销售汽车9.6377万辆，同比增长44.6%，销售总额136.4亿元。国产汽车销售在前三季度增速相对较快，说明国产汽车越来越受到广大消费者的亲睐。在近10万辆消
4、费量当中，轿车销售6.0414万辆，同比增长53%，越野车销售0.7945万辆，同比增长47.4%，面包车销售1.2657万辆，同比增长30%，货车销售1.2439万辆，同比增长38.2%。（市场相关精确数字无法找到，只有前三季度的相关数据）,我店销量分析,2008年销量655台(含广西96台），2009年销量900台（展厅542台），08年大连地区390台，09年大连地区609台，大连地区销售递增56.1%，与大连汽车市场年度同比递增。2008年度3-5月销量较高原因：B6补进前2个月的销量，所以销量突增。2009年度8月销量突增，不似2008年较平稳上升，表明我店国际车展的绝对成功。12月
5、份销量突增主要原因是购置税上调引发的年前抢购。,集客达成分析,09年我店共集客6018批,月平均集客量为501批,完成年初的5400批的预定目标，达成率为111.44%,同比增长36.59%,集客量的大幅增加，说明我店在产品宣传、品牌推广.活动促销.店头集客等方面都取得了很大的成绩。1月份没完成目标的原因是春节期间，去年同期是利好政策公布初期，两个原因，导致1月份未超过去年同期。其余月份均较好达成目标并且超过去年同期。,集客渠道分析,09年集客渠道总数为6933批，其中店头为主要集客渠道，占比27%；明年工作重点加强店头包装设计，吸引客户进店并长时间驻足。车展因其独有的集中、高效、低成本的特点
6、被我店主要运用，并发挥极大的作用，以后也是我店长期运用的方式，09年集客占比23%。网络因广泛、随时、不失效、低成本的特点集客占比19%，10年我店应加大网络的投入、方式不仅局限于会员，应加入热点车型、主推车型等的图片式广告或FLISAN、视频等。老客户842批，展厅销量540批，平均2次客户到店成交，此数据无原始数据，无法评估。其他指户外大牌、电视、广播、杂志、候车亭等其他非主要方式。,网络媒体效果评估,网络集客是我店重要集客之一，09年我店通过网络渠道共积累客户1296批，占我店全年集客量的21.53%。由于无法估量厂家投放网络费用，无法计算网络准确的集客成本。基于网络渠道的重要性，我店于
7、今年4月份成立了网络小组，专门在网络的推广和服务。通过考核制度，每月培训，成果分析，网络小组于10月份步入正轨。09年共发贴909篇软文，直接集客为89批，成交14辆。除此之外，市场部对每个主要活动、展厅促销、车主关爱活动、包括车主感谢信，在包装润色后，在网络上发布，有预热、有后续报导、形成全面的、多角度的、阶段性的众联达宣传。使众联达、马自达在网络有很多的积累，形成积极正面的品牌宣传。众联达就是我们的品牌。,平面媒体效果评估,2009年我店通过平面媒体共发稿37篇（厂家31次、自投6次），直接集客193批。按每篇广告费均价1万元计划 ，平均集客成本是1907元。平面媒体的集客效果很差。分析原
8、因，厂家直投的广告多为品牌宣传，有意境、重推广、轻促销，而这样的宣传涧物细无声，很难有迸发的集客效果。所以，平面广告，一定要有即时性的促销信息。我店从10月份开始，在平面媒体宣传时多采用即时性促销广告，集客量是品牌性广告的34倍，效果相对非常理想。10年可尝试请厂家在特殊情况下改用有地方特色的促销版平面广告。,车展效果评估,车展集客也是我店即网络之后，又一个重要的集客手段。2009年我店共通过车展方式收集意向客户资料1324批，占全年集客量的22%。成交量为152辆（其中国际车展112台，其他小型车展合计40台），占全年成交量16.8%。国际车展厂投预估费用为30万，算出车展集客成本为223元
9、。通过图表可以看出，4月份开始我店正视车展集客和促销方式，同时市场和销售也分别加强了车展的物料准备充分、人员管理、目标管理及抽查监督，后期对车展员工人性化地提高餐费标准。所以车展所起到的效果也是非常让人满意的，10年仍将继续车展这种有效高产的方式。,09年主要市场活动,为了吸引顾客来店，增加顾客在店停留时间，争取更多的洽谈时间以实现销售，09年我们共策划组织各项市场活动34次，其中店头促销15次，户外活动19次。一季度主要活动：1月份主要活动为大型店内促销及大商集团车展；2月份主要活动为年货大集大商17位中奖车主交车仪式；3月份3.15大商车展和店内团购。二季度主要活动：4月主要活动为新车上市
10、；5月份主要活动为5.1大商车展；6月份主要活动为激情试驾party。三季度主要活动：7月份主要活动为户外宣传；8月份主要活动为大连国际车展；9月份主要活动为汽车运动会。四季度主要活动：10月份主要活动为马自达女孩的评选；11月份主要活动为天健团购会；12月份主要活动为圣诞大抽奖。自主活动为8次。,2月14日情人节，来店总量达到45批次（玫瑰和糖全部发放完毕），意向客户为27批次，试驾2批（在10：45时由于下雪禁止试驾），订车4辆。,09年主要市场活动情人节促销,2月18日，大连众联达与大连商场共同举办，年货大集奖品车交车仪式。利用各界媒体在将交车仪式的横向推广，提高马自达品牌的社会关注度。
11、,09年主要市场活动年货大集交车仪式,3.3.143.15店头团购会，集客56批客户，订车13台。,09年主要市场活动315团购,09主要市场活动品牌推广告,4月我店将闭店营销和立式酒会集合在本次mazda2超值版和mazda3天窗版的上市活动中，并取得了非常理想的成绩。本次活动共集客50余批，产生6张订单。,09主要市场活动试驾活动,5月30日，我店协助厂家在大连最著名的星海广场举办了一次最为激进的试驾活动。本次活动共集客58批客户，产生11张订单。,09主要市场活动促销活动,6月是我店的生日，所以我店特别将6月作为促销月并举办“周年庆真情巨献”活动。本次活动共集客365人，销售36辆。,0
12、9主要市场活动国际车展,8月我们打响了一年一度的“大连国际车展”，本次战役我们战功显赫，硕果累累。我们共集客555批客户资料，销售112辆车。也成我店本年度浓墨重彩的一笔。,09主要市场活动联合车展,9月我们联合百利加共同在大连最为繁华的地段联合举办了“马自达专场展示”本次活动的诉求就是展示马自达全系产品和提升马自达的品牌形象。本次车展共积累70批客户资料。,09主要市场活动-汽车运动会,9月19日， “飚行天下”汽车运动会，本次活动通过情趣运动的方式将马自达品牌的“ZOOM-ZOOM”的运动精髓和运动性格表达的淋漓尽致。此次活动共邀约131批客户到店。,09主要市场活动第二届马自达女孩,金色
13、的10月，09年度马自达女孩。入围的10名女孩通过自身的柔美和内敛的性感将马自达品牌的力与美演绎的淋漓尽致，本次活动共集客21批。,09主要市场活动-罗斯福大堂展,11月份，罗斯福车展本次车展获得了业内界极高的评价。罗斯福车展共集客120批，产生3张订单。,09主要市场活动-圣诞大抽奖,12月份，圣诞大抽奖抽奖，本次活动历时一个月，共集客570批，产生订单为65张。,09年费用管控,市场客服部全年费用合计40.0713万，预算48.69万，节省预算8万元。,10年市场预测,2009年，在政府利好政策的影响下，车市异常的火热，大连车市出现50%以上的增长率。10年利好政策回调，供需渐平衡，同级家
14、庭用车竞争愈加激烈，充满不确定因素。但从宏观来讲中国汽车的普及率不高，市场远未饱和，我们仍对10年充满希望。2010年我店新增一款进口马三车型，产品型号及品牌形象档次稍有提升，但进口马三不能大量满足市场，对销量不会有大量的促进作用。我店在前两年的品牌宣传中已取得了市场的认知，品牌认知率达90%以上，所以10年，我店以营销活动为主线，辅以品牌宣传为副线，进行营销活动。全年展厅目标集客6400批，集客吸收率70%，展厅成交率18%.全年展厅销售800台。,09年市场工作不足,行业数据收集：区域汽车市场分析相关数据、竞品的优惠、销量等相关资料获取方法没有。现我店采用的方法仍然通过网络、电话调查和熟人
15、的探询等，收集的数据非常失真导致市场部和销售部在做重大促销决策时，因对市场竞品的评估不足，做出一些不符合市场的销售政策，这无疑给产品推广和产品销售上带来很大影响。大型活动集客：我们多次的大型活动，现场邀约集客能力不，导致现场清冷以，气氛不热烈，也无法达到有效传播，促进现场订车的预期效果，邀约是否成功决定了活动是否成功。09年马自达女孩店内评选、汽车运动会、激情试驾PARTY,因多种原因，集客不足。集客渠道数据收集：数据真实性的获取方法缺失，因信息收集过程无法监控和确认，并且客户的配合度有差，展厅来店渠道填写不精确，随意性、遗漏、凭感觉填写，客户随口应承而未能将所有的渠道相告，导数据真实性有偏差
16、。行销企划监控评估：主要在效果评估工作还存在欠缺,深入度不够，没有深入挖掘原因，营销环节的监控缺失。,10年市场工作重点,信息管理：67%加强竞品调查，制作竞品调查的日报表、周报表，月报表，在信息收集、分析和反馈三方面加强，并且将分析报告用于后期的分享和高层决策。信息调查工作不仅局限于市场部人员，大量的工作需要一线的及时信息收集，至竞品店走访的市调。每周固定参与销售部的业务沟通会，及时收集市场信息。对于行业数据的获取，在争取得到厂家（购买）或集团（全国收集）的支持下，尽可能地在相关媒体、人际关系获取，尽可能地在市场走向、政策影响、消费者需求等进行研究和分析。行销企划：80%制定的行销佱划具有很
17、强的实操性，与业务部门结合力强，真正为业务部门提供有力可行的行销企划。对大型活动的邀约集客，实行全员参与制，针对老车主、潜在客户、协作单位会员，甚至亲朋好友的埲场，实行集客目标达成管理考核。效果评估工作全面，体现在成本、目标达成、成功原因，不足原因的深度分析，经验的分享，要加强深入度。营销计划制定与业务部门结合较弱，营销环节的监控缺失。再好的计划没有好的执行也是失败，而要有好的执行，没有有效的检核和监督就会形同空谈。,10年市场工作重点,培训管理：88%加强部门、协作部门业务的培训，明确培训目的、重视培训结果，实行培训后的考题或答卷制度，重视培训过程的文本记录。适时推进项目组工作模式，针对某一
18、问题点，集中研讨，利用多种分析法，发挥每个员工的能动性，群策群力。不定期实行竞赛式评比，可以是集客表的填写规范、可以是展厅接待的微笑之星、售后前台的服务之星、网上发贴质量等。店面包装设计：尽可能地系统化，同步，统一风格、主题；店头店内设计更加开放的多变，在预算可控范围内，展现展厅的多变多元化。10年将加强对服务前台的包装设计、风格统一、信息传递。车间部分营造出专业化、热情服务、服务至上、客户至上、管理严明制度化的4S高标准高质量的氛围。网络营销：尽可能制定符合市场需求、有效、实操性强的网络推广方式，制定目标、成果数据化，如点击量、集客量、成交量，达成率考核，深化网络营销的专业、规模、分析、网站
19、好的建议。对质量高的网站实行多人专项维护，划分工作模块，制定不同的考核制度，有30-100元奖励。定期对网络推广进行总结，分析好的工作方法，质量高贴子的学习培训，工作技巧培训培训。对本地网站如大连天健网只发布产品信息的贴子，不进行店信息的宣传，以避免版主删贴。,客服报告目录,客户档案构成金卡会员管理预约工作总结保养提醒总结三日回访总结,久未回厂分析客户满意度分析车主关爱活动09年工作不足10年工作重点,客户档案构成,我店截至09年底，客户档案1555人，其中展厅占比56%，二网占比38%，百利加占比6%.展厅占比在逐渐提升，但距离合理占比70%有不小差距。,金卡会员管理,09年新车主入会率是5
20、6%，相对来说入会率偏低。10年入会率目标为70%,即441台。09年金卡续会（含转介绍续会）工作完成较差，仅39%，未完成50%的即定目标。10年将对金卡业务内容、服务满意度、会费、VIP待遇、到期提醒等方面做改善，让客户觉得物有所值。10年续会率目标定为50%.转介绍免费会员方面，利用短信、面访、公示待方法随时提醒客户，利用朋友介绍的高成功率来提高销量。会员管理方式利用QQ群管理、短信群发，殷勤周到的提醒服务。,客休室管理,为营造舒适、温馨的休息室空间，我们重视儿童在客休室时的感受，所以，我们加强了儿童区的物品丰富，增加儿童读物，丰富饮品，美化陈列和吧台区，并施行禁烟。为丰富影视生活，特规
21、定：每个月更换5部电影 ，即时的大片随时下载。与外界合作，按摩椅、杂志书籍免费使用。书籍月更新10本左右，节省采购成本。,预约工作总结,由于09年我店4月和9月有长马的爱马活动，月预约量为353人、331人，占据全年预约量1125人的的60%。自10份开始，预约工作略有提升，人数增加10人左右，但履约率有很大提升，09后期预约工作有起色。销量大增的情况下，预约工作没有大的提升，说明客户还没有被培养出预约的习惯。除此之外，主动预约没能很好地把握客户保养时间进行预约、要加强保养提醒的频率和主动性；前台被动预约也有可能遗漏录入，要加强这方面的意识和管控。,保养提醒总结,09年我店共提醒成功1100人
22、，提醒成功率为93%。影响提醒成功率的是客户停机、错号、空号、关机等，为提高保养提醒率 ，客服已规定对于停机、关机客户建档，分别在三日、一周、月底进行再次的电话提醒，直到打通为止。如果实在打不通会在B6标注失联客户，以提醒前台更正号码。,三日回访总结,09年面访工作因人员的流动，未掌握一定的职业素养之前不能进行面访，所以 工作不太稳定，全年合计面访43例在面访过程中发现的问题同回访一样走投诉处理流程，强调客休专员与客户的沟通、协调能力，发挥主观积极性。销售三日回访900人，成功率为99.89%，服务回访4461人，成功率为97.65%，均达到本年目标95%以上；目前，销售回访存在问题多次打电话
23、仍然关机现象；服务多为空号、错号、停机等现象，09年合计105人未回访。减少失联客户的唯一办法是在客户到店（含二网）时，把信息更正。展厅用户在B6里都有标注。二网的更改需要加强沟通和要求。,久未回厂分析,09年共产生客户流失17例，其中客观原因流失为8例。余下的路途远、价格贵原因为9例，53%的占比。经分析这部分客户均为北三市客户。额外产生的油费、过路费在40元-260元之间（按百公里8个油算）。专程来维修可能费用高，那顺路呢，或者不在乎由于信赖和认可而不在乎这点费用呢？如何招揽这批客户是10年的工作重点，并且对待这些游离的客户，服务要更加地好，才会赢得信任信赖，让客户舍近求远到4S店。,投诉
24、建议分析,2009年，我店共转发投诉建议单57例，其中服务25例，占54%，销售18例，占38%，综合3例，占6%，客服1例，占2%。产生经济损失共？客户不满多发生在两大经营部门。我们的服务有很大提升的空间。10年我们各部门必须高度重视客户满意度，把提高CS做为首要的工作任务。由图表得出，投诉建议在9月后明显增多，销售部由人员流动，销量突增导致在流程、精品、承诺等各环节出现问题；服务部后期投诉的多为洗车问题、维修质量的的投诉建议。,销售抱怨分析,09年销售产生不满共41例，其中产品质量（异响等）及证件不及时等客观原因导致不满占比较大。这类客观原因引发不满暂且不需内部整改，加强话术即可。销售流程
25、不顺畅，精品方面的排期、完工质量引发不满是目前存在的较大问题，共10例，占比25%；销售部在保证人员稳定性的同时，应加强工作流程、公司制度、行业知识的培训以提高SSI。不竞现服务承诺及服务态度方面的不满发生3例，这样现象必须杜绝！10年将拟定投诉建议的考核办法，加强对整改问题的管控和监督。,服务抱怨分析,2009年服务共产生不满173例。维修时间长、维修质量有问题、维修价格高解释不详、洗车质量差占据84%的比例。11、12月洗车有很大的改善提高，46例不满多为以前的客户。维修价格高解释不详细，前台应该加强话术的培训和执行，帐单解释不详细这样的问题应杜绝。维修时间长、维修质量有问题需要服务部内部
26、专题整改提升。,培训、制度、监督是改进的根本！,客户满意度总结,由图表可以看出：SSI数值较稳定，连续三个季度平滑过渡，第四季度得分未出。10年目标较09年递进5名；CSI数值起伏较大（如果分析月满意度问题可能会有趋势的过渡），10年目标递进加快，年底递进10名。全国CS综合排名计算方法不详。,提高满意度是重中之重的首要任务！,集团CS目标：SSI全国10，CSI全国18,车主沙龙总结,全年我们车主沙龙及美容沙龙共举办了9届；共召集车主104位，活动总费用1400.7元。,车主关爱活动第一届羽毛球大赛,3月我们在大连25中学举办了备受关注与喜爱的第一届羽毛球大赛，增近了车主与4S店的通沟与距离
27、，本次活动共集客31批。,全年度，车主关爱活动8次（厂家一次），参与人数252人，总费用11580元,车主关爱活动09徒步大会,5月，大连市最受民众喜爱的，健身活动“徒步大会”，此次活动从星海广场出发，分为10公里、20公里、30公里；我们选择了10公里徒步，此次活动集客31批。,车主关爱活动钓鱼采摘,6月是采摘旺季，我们在大连美丽的金州选择了钓鱼及采摘活动，在闲暇的周未使更多的车主收获了开心与快乐，本次集客64位车主。,车主关爱活动爱心捐赠,8月，长安马自达协办的爱心活动。通过这次活动，使车主们感觉到送一份爱心，多一份温暖，世界更加充满爱，本次集客20批。,车主关爱活动歇马山庄冰峪沟,8月在
28、马安马自达协办歇马山庄、冰峪沟本次活动集客20批。,车主关爱活动汽车影院,8月，答谢老客户爱心影院看电影，此次活动共集客19批；,车主关爱活动成园温泉山庄,11月，成园温泉山庄自驾游。此次活动集客24批；,车主关爱活动第二届羽毛球大赛,12月第二届的羽毛球大赛。此次活动共集客31批。,车主关爱活动滚子大赛,12月第一届滚子大赛，大连人将打滚子打到极致。此次活动共集客32批。,09年客服工作不足,客户诉怨：88%没有定期将客户的诉怨进行总结，总结不深入、没有财产损失，人员伤亡等的数据；对弱项改善工作的重视程度还不够对弱项的分析不到位，不能找到切实的原因，有针对性的提出改善方案改善措施的可量化、阶
29、段达到的结果和改善标准不明晰；弱项改善的监督工作不到位客户维系活动：50%没有定期针对老客户维系活动召开专题研讨会，由业务部门和客服部共同制定老客户活动计划；对活动后的效果评估和定期的总结工作欠缺；流失客户管理：63%流失客户的分析工作不细致，基本采用电话询问的方式；流失客户分析不到位没有针对流失原因做有针对性的招揽计划；没有制定有效的流失招揽计划招揽活动后的效果评估及跟踪工作欠缺；流失招揽后的总结跟踪工作缺失客户信息管理：38%客户信息管理缺少客户档案管理规范，对档案管理的职责划分、保密管理等划分不清对保有客户档案还停留在较初级的管理水平，没有进行有效的分类统计，并加以应用,10年客服工作重
30、点,流失客户招揽流失客户分析可采取座谈式沟通，以到店有礼的方式邀请客户到店观摩，面对面地交流，交流心得，分析出真正流失的各种原因。针对10年北三市客户的流失，与服务部一起对拿出有针对性的有效的招揽计划并实施；活动结束后，对招揽的效果，人员、成本、效果、客户反馈进行评估，并对客户后期再次到店进行跟踪；客户维系活动：每2个月或每季度，定期做老客户的维系活动，以套餐、优惠、返现、礼品、工时券、双倍积分等形式进行专题维系活动。并对活动过程、效果进行评估，跟踪，分析活动成效、不足、经验、改进方向。满意度提升计划：全员重视客户满意度的提升，以此目标为已任，兢兢业业、如履薄冰！以一周、半个月与服务召开投诉报
31、怨分析会，及时传递客户诉怨，研讨原因及整改方案；本周发生的性质严重投诉在周例会进行全员公告。建立客户投诉建议处理制度，对责任人考核，整改方案制定及阶段化考核监督。,10年客服工作重点,金卡会员续会金卡服务内容对新车主不适用、比较实用的洗车业务不能满足较多客户的需求，同时客户觉得会费高，影响续会，10年将对金卡内容、会费做调整，让客户觉得金卡物有所值。举办金卡会员独享的专场活动，体现VIP的待遇，感受到金卡的不同待遇。客户信息管理完善会员申请表，完善会员信息，对会员信息进行分析，年令、爱好、地区、喜爱活动等进行分类分析。提高对客户的分类分析，找出共同点，以便为本部门车主活动和销售部的营销佱划提供依据。部门建立客户档案他人借阅制度，有签字借阅表，确保借阅的各环节客户信息不外露。车主关爱活动我们的客户比较年轻，对运动较感兴趣，可多次举办如篮球、乒乓球、台球、打滚子、逗地主等运动娱乐项目，丰富车主的业余生活；客休室管理针对客休室舒适度进行专项调研，09年11月、12月，客休室满意度低于北区平均水平，分析出真正的原因进行改善。因为没有有线，车主看不到体育节目，同时网速较慢，限制客户上网内 容，电脑减少均影响客休室满意度。,
